服务标准礼仪课件

服务标准礼仪服务标准礼仪今天你微笑了吗？服务标准礼仪礼仪是人类共处的金钥匙

礼仪经常可以替代最高贵的感情礼仪周全能息事宁人服务标准礼仪礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。礼仪真好服务标准礼仪内容大纲一、形体塑造二、欠身礼仪三、握手礼仪四、手势礼仪五、接待礼仪六、美容师服务礼仪七、欢送礼仪服务标准礼仪站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松、坐如钟”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。形体塑造—站姿服务标准礼仪形体塑造—站姿1、头正，两眼目视正前方，面带微笑、下颌微收2、肩平、双肩展开、微往下沉、微往后拉3、臂垂、男士双臂自然垂放、女士右手握左手（自然垂放或放于腹部的前侧）4、躯挺、挺胸、收腹、立腰5、腿并拢、女士双腿紧贴并拢、O型腿夹书、X型腿跪立、男士双腿微微分开6、两脚并拢呈V字“45°—60°服务标准礼仪服务标准礼仪服务标准礼仪练习站姿服务标准礼仪1、端庄入座、左边入座（左在周易风水学是左进财之意）A、从左侧入座：B、右脚后撤半步：C、理一下裙摆：D、坐在坐椅的1/2—2/3处（裤子直接坐下）F、入座后调整坐椅上身和大腿，大腿和小腿保持2个90°形体塑造—坐姿服务标准礼仪服务标准礼仪不同坐姿基本坐姿1、双腿斜放式2、双腿交叠式3、双脚交叉式服务标准礼仪适合与长辈与领导交谈时使用要求上身与大腿，大腿与小腿90°成两个90°，双手放与腹部两侧基本坐姿服务标准礼仪服务标准礼仪双腿斜放式适用于穿裙子的女性坐坐椅较矮的沙发时使用要求，一只腿倾斜另一只腿直接跟过来，双腿呈平行式服务标准礼仪适用与领导讲话时使用、要求一只腿倾斜另一只腿直接搭上来双腿交叠式服务标准礼仪双腿交叉式适用与任何场合要求一只腿倾斜，另一只脚从脚后跟从跟过来服务标准礼仪练习坐姿服务标准礼仪蹲姿保持优雅以防走光站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。服务标准礼仪服务标准礼仪服务标准礼仪复习蹲姿服务标准礼仪走姿（从容平稳直线）双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30——35度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如服务标准礼仪服务标准礼仪练习走姿服务标准礼仪欠身礼仪1、两人相距三米左右，两脚立正，眼睛注视对方2、保持基本站姿V45°3、先问好后行礼4、行礼15°，贵宾礼30°，停顿5秒后立即起身：道歉礼45°停顿5秒后缓缓起身5、行礼时头颈背一条直线6、眼神交流三步曲；A,站着看对方：B,行礼时看脚跟：C，起身回眼神服务标准礼仪服务标准礼仪握手礼仪1、两人相距1米远，两脚立正上身稍向前倾2、右手握手并说客套话例如“好久不见，最近可好吗”3、异性握手要握手指的全部女性相握手也是握手指两男性相握手是整手握4、单手握表示初次见面双手握表示感激，抱肩握表示好久不见的老朋友或是上级对下级服务标准礼仪1、女士给男士握手，上级给下级握手2、接待来访者时当客人抵达后应由主人先给客人握手、表示迎接欢迎，当客人离开后应由客人先出手表示再见感谢原则1、受尊重者具有主动权2、在社交场合取决于年龄、性别、婚否；在正务场合取决于职位、级别握手的次序服务标准礼仪服务标准礼仪练习欠身礼握手礼服务标准礼仪一）手势的规范标准

五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。

手势礼仪服务标准礼仪服务标准礼仪

礼仪手势注意

一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引起他人的注意，含有教训人的意味因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点他人用食指指点他人的手势是不礼貌的行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。

服务标准礼仪

1.“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。

服务礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

服务中常见的手势服务标准礼仪服务标准礼仪2.前摆式

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势

服务礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

服务标准礼仪服务标准礼仪4.“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

5.“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

服务标准礼仪6.“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

7.鼓掌

鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

服务标准礼仪服务标准礼仪8.举手致意

举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。

9.挥手道别

挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。

10.递接物品

递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

服务标准礼仪服务标准礼仪练习手势礼仪服务标准礼仪上下楼梯带顾客上楼梯您应该在前面后面?

带顾客下楼梯您应该在前面后面?服务标准礼仪接待礼仪

您好，欢迎光临！请问您有预约吗？李小姐，请这边坐，（用手势请顾客坐下，马上去倒茶）先喝杯排毒养颜茶。我先作个自我介绍，我叫雪儿，很高兴为你服务请问姐贵姓？

服务标准礼仪美：李小姐今天过来是想咨询还是感受呢？客：我想看看再说。美：好的。王姐您可以先看一下杂志，请您稍等，我请我们的老师来为您详细咨询美：王老师，这是顾客李小姐；李小姐，这是我们的老师，她有很丰富的美容经验，反是我们王老师接待的顾客身体亚健康的改善效果都非常明显。现在由她来为您服务，若有其他需求很高兴再为您服务介绍老师服务标准礼仪练习背诵美容师推崇老师话术服务标准礼仪一、请问李小姐，您是如何了解到我们这家专业美容养生馆的呢？通过朋友、广告等。（确定顾客来的目的）二、赞美顾客，您的身材、皮肤、或眼睛、气质等。三、分析身体与面部四、定位，有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程五、达成协义后介绍美容师给顾客，李小姐，这是我们专业的美容师雪儿，现在由她来为您服务，如您有其他需要服务雪儿会为您做详细的解答老师咨询服务标准礼仪当顾客说谢谢你，你应回答这是我应该做的不客气这是我乐意做的不客气很高兴再为您服务服务标准礼仪例1：送上茶水及护理项目小册子“请问李小姐,您是需要喝开水还是茶或饮料（倒茶七—八分满）（双手递上小册子）例2：双手递送“不好意思李小姐，打扰一下，这是我们公司的书刊/今天的报纸，请您阅览一下”客人等待服务标准礼仪美容师服务礼仪1、自我介绍您好李小姐，我这里专业的美容师我叫雪儿，很高兴为您服务！2、温馨提示A、请将贵重物品放置储物柜好吗？B、麻烦您将贵重物品放置储物柜吧！这是储物柜的钥匙，麻烦您保管好，因为它只有一把服务标准礼仪3、顾客脱外套拿住垫肩处，双手帮其脱下，然后挂到衣架上4、顾客脱鞋子脱下后帮忙摆到相关的位置，以免溅到水或被踩到服务标准礼仪服务过程中1、服务过程中不断和顾客聊天（生活、时尚、新闻、地产、金融、养生、美容、美发）2、通过平时专业的积累结合中医的望、闻、问、切在操作过程中给顾客找问题再设罢疗程3、建立良好关系后进入销售环节（老师在过程中适当进行配合服务标准礼仪销售要点给顾客一个见面的好印象做到最细微的服务有专业的产品知识用语分析顾客、抓住顾客服务标准礼仪李小姐，您的护理已经结束。您对本次的服务还满意吗？请您多提宝贵意见，我们会尽快改进的，谢谢！（问此话的同时帮顾客抒抒肩、按按背、搓搓手