机关事业单位工作人员公务礼仪规范

｛本章要点］通过本章的学习，读者应该着重掌握以下重点：1.东西方礼仪的起源与特点；2.国际礼仪通则；3.礼仪的种类及其本质；4.礼仪的原则与功能。第一节礼仪的起源与沿革一、中国礼仪的起源与特点根据人类学、历史学的研究，人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀。据《辞海》注释：“礼”的本意为敬神。从繁体字“礼”的结构来看，左边是“示”字，意为祭祀敬神，右边是祭物，表示把盛祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求福佑。这是因为在原始社会，生产力水平极其低下，人类处于原始、蒙昧的状态，对日月星辰、风雨雷电、山崩海啸、天塌地裂等自然现象无法解释，从而对自然界产生神秘感和敬畏感，形成了对大自然的崇拜，并按人的形象想象出各种神灵作为崇拜的偶像。同时，由于原始人对自身的梦幻现象无法解释，产生了“灵魂不死”的观念，进而产生了对民族祖先的崇拜。自然力量和民族祖先一直是原始社会最主要的两个崇拜对象。对两者的崇拜，主要以祭祀的方式表现出来。人类通过祭祀活动，表达对神和祖先的信仰、崇拜，期望人类的虔诚能感化、影响神灵和祖先，从而得到力量和保护。在他们祭祀天地神明以求风调雨顺、祭祀祖先以求多赐福少降灾的过程中，原始的“礼仪”同时产生了。另一方面，礼仪还源于协调人类相互关系的需要。人类为了生存和发展，在与大自然抗争的同时，人类的内部关系，如人与人、部落与部落、国家与国家之间的关系也是人类必须解决好的问题。可以说，维持群体生活的自然人伦秩序是礼仪产生的最原始动力。在此基础上，礼仪扩大到人际关系的其他方面。我国礼仪的沿革是伴随着人类社会的发展而发展的，经历了一个由元到有、由低级到高级不断变革演化的漫长历史时期。由于历史阶段不同，不同时期的礼仪有着十分显著的特征。（一）原始社会的札-(X..(1）礼仪非常简朴。(2）对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。(3）反映了民主、平等、等级的观念。（二）叔隶社会的礼仪礼仪被打上了阶级的烙印。奴隶主为了维护其统治，将原始的祭祀仪式发展成为符合奴隶制社会需要的伦理道德规范。如周代的“三礼”，即《周礼》《仪礼》和《礼记》，全面系统地反映了周代的礼仪制度，标志着周礼已达到系统、完备的阶段，并由原先祭祀天地祖先的形式跨入了全面制约人的行为的领域。在这个时期我国出现了孔子、孟子、苟子等一大批礼学家，第→次形成了一整套完整的礼仪制度，提出了许多重要的礼仪概念和规范，确定了我国崇古重礼的文化传统。（三）封建社会的礼仪封建礼制在最大化地运用于社会和政治统治之中的同时，通过一系列的教化，使礼制的规范和要求，不仅运用于→切社会生活领域，而且内化为人们的思想意识，指导和规范人们的言行，成为人们思想和行为的准则。奴隶社会的尊君观念在封建社会发展为“君权神授”的理论体系，“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”。“五常”即“仁、义、礼、智、信”，形成了完整的封建礼仪道德规范。到了宋代，封建礼制有了进一步发展，产生了封建理学理论，并把道德和行为规范作为封建礼制的中心“三从”“四德”就是这一时期妇女道德礼仪的标准，妇女的地位进一步下降。封建礼仪集政治、法律、道德于一身，是统治阶级最重要的统治工具。但是它也为调整封建社会人们的相.2.互关系，为中华民族形成具有特色的伦理道德准则提供了标准，在历史上发挥了一定的积极作用。（由）古代轧机新中国成立以后，社会性质发生了根本的变化，礼仪同道德一起，为形成和建立良好的社会公德，提高人民素质做出了贡献。社会主义社会的礼仪，既继承和弘扬了中华民族的传统美德，又学习和吸收了世界其他国家和民族的先进的礼仪。改革开放以来，随着中国同世界各国交流的增多，西方的礼仪文化迅速传入我国，使我国礼仪规范又增加了许多新的内容，更加符合国际惯例的要求。由于历史背景和文化传统的不同，同西方礼仪相比，我国礼仪具有以下的特点：1.重视血缘和亲情重视血缘和亲情的关系是中华民族的历史文化传统。我国人民信奉“血浓于水”的传统观念。传统的家庭观念崇尚四世同堂的大家庭，尊老敬老。“父母在、不远游”等传统思想，充分体现了中国传统的家庭宗族观念。另外，“故土难离”“落叶归根”等思想，也是这种思想观念的反映。2.强调共性中国人民非常注重共性具有较强的民族感在社会生活中强调集体主义原则，个人服从集体。人们比较注意外人在社会对自己的评价。西方人则更加注重自我价值和自我感觉。3.讲究礼尚往来在相互交往中，中国人往往更富有人情味和感情色彩，强调礼尚往来。这里的“礼”主要是指的礼物，“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”。通过相互赠送礼物，可以加强联系、表达感情。二、西方礼仪的起源与特点西__________方礼仪是同西方文明一起产生、协调发展的。英语的“礼仪”一词就是从法语“Etiquette”演变而来的。在法国，“Etiquette”原意是法庭上用的通行证，它的上面记载着进入法庭应遵守的事项。后来，其他公共场合也都制定了相应的行为规则，这些规则由繁而简，构成.3.一个系统，逐渐得到大家的认可，成为社会交往中人际关系的通行证。根据考证，西方礼仪最早萌芽于中古世纪的欧亚大陆一。古希腊，所以“Etiquette”本是封建社会宫廷中的产物，以国王为中心，向社会上的高阶层人士传播。在传人英国之前，所谓的＂Etiquette”仍然是贵族阶层专属的，一般平民百姓并不时兴这些规矩，后来由英国官方加以整合，成为通行的礼仪规范。经“五月花”号传到了美国新大陆后，这些规范迅速成为殖民地人民重要的人际关系的行为标准，英国式的宫廷礼仪在美国社会化，并迅速传播。据说，1715年，美国有一位名叫Moody的人编写了一本名为《德行学校》的手册，受到社会大众欢迎。后来，美国“国父”华盛顿又写了关于生活礼仪的于册，希望达到社会教化的目的。由此，美国社会生活礼仪有了基本遵循的原则，而其中的主要部分也成为今天国际礼仪一些重要内容的依据。因此，我们今天的“Etiquette”是以封建时期欧洲的繁文缉节的宫廷式贵族礼仪为基础，经过英国宫廷修正再造，由美国社会将其合理化、生活化后，发展成为今天的世界通用的礼仪行为举止的注本。（｛）强调个性，战重隐私西方礼仪处处强调以人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。在待人接物时，把个人作为社交的主体，习惯以自己的立场作为行为的中心。他们认为冒犯对方的私人所有权是非常失礼的行为，因此西方人尊重别人的隐私权，也要求对方尊重他们的隐私权。“对女士不问岁数对男士不问钱数”成为交往的惯例。（二）尊重妇女，女士也九社交场合，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。交际活动中，注重给妇女以照顾，关心妇女、帮助妇女、保护妇女。（三）简易务实西方礼仪强调交际务实，认为在交际活动中，既要讲究礼貌，表示对对方的尊敬，又要简洁便利、实事求是，不要繁文缚节和造作。交往中，不提倡过分的客套，不欢迎过度的自谦、自贬，尤其反对虚假、自轻、自贱。另外，西方礼仪也在一定程度上反映出西方人感情外露、富于创新和注意效率的特点，具有很强的现实性。.4.（四）平等、台奇、开放西方礼仪强调“自由、平等、博爱”，在交往中提倡人人平等，包括男女平等、尊重老人、爱护儿童。西方礼仪.调的“自由、平等、博爱”来源于基督教教义，对于缓和西方社会的社会矛盾有积极的意义，但是其作用不应被过分夸大。三、国际礼仪通则国际礼仪指的是在国际交往活动中，符合国际惯例，向交往对象表示尊敬和友好的约定俗成的习惯做法。由于历史的原因，西方国家较早地进入国际社会并占据主导地位，所以西方礼仪在某种程度上似乎成了国际礼仪。但是国际礼仪并不等同于西方礼仪，并且随着社会的发展，国际礼仪也在不断地进步和完善。国际礼仪通则就是指国际礼仪的基本原则，它既是对国际礼仪的高度概括，也是在国际交往活动中应遵循的基本准则。了解和掌握国际礼仪通则并在交际中遵守和应用，可以更好地进行沟通和交流，并起到事半功倍、举一反三的作用。(-)i是夺最基本的共同生精准则共同生活准则是在公共生活和人们交往中公认的、最简单的公共生活准则。遵守最基本的共同生活准则是礼仪的起码要求，如在公共场所遵守公共秩序，不打搅别人，不干扰影响别人，不给别人造成麻烦和不方便，尊重别人，讲究社会公德，等等。（二）信守时约信守时约是国际礼仪的基本原则之一，交往中必须遵守时间，不能无故迟到，西方人士’惜时如金，对每天的日程都做了详尽的安排，工作作风严谨，办事井井有条。不遵守时间，往往打乱了工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。在现代生活中，讲信誉、取信于人是建立良好人际关系的基本前提，“信守时约”就是取信于人的主要要求。在人际交往中，言而无信、失信、失约是根本违背礼仪的基本原则的，既不尊重对方，也会严重损害自己的形象。.5.（三）相互谅解、求用存-if-国际礼仪最基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，了解、掌握礼仪的基本常识固然十分重要，但更重要的是对别人的理解，尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不应使对方难堪。“求同”就是要遵守礼仪的国际惯例，“存异”就是不要否定他国的礼仪习俗，同时－对他国的礼仪习俗要加以了解，并予以尊重。（四）入乡随俗世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了各自的文化、风俗和习惯，“人乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。少见多怪、妄加非议，甚至以我为尊、厚此薄彼，对交往是十分有害的。另外，作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究u客随主便对方的具体体现O（五）女士优九“女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在→切社交场合，每一个成年男子，都有义务尊重、照顾、关心、保护妇女，想方设法地为妇女排忧解难。当然“女士优先”的原则主要适用于国际社交场合，而在公务场合则不强调这－原则。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。（六）以右为善国际社会的习惯做法是以有为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。在并排站立、行走和就座的时候为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。需要注意的是，我国的传统做法是“以左为尊”，在自际交往中，我们应注意4内外有别”，按照国际惯例的要求，坚持“以右为尊”，以正确表达对客人的情谊。.6.第工节礼仪的本质、原则与功能一、礼仪的本质与特征（｛）轧机的种莫及其本质礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的行为规范。古人对礼貌的解释是：“礼者，接之以礼；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”就是说待人处事要讲文明有礼貌，言语动作要谦虚、恭敬。人们在交往中互有礼貌，不仅体现了人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，而且有助于调节人与人之间的相互关系，缓解和避免某些不必要的个人冲突。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。没有礼节，就无所谓礼貌，而讲礼貌就必然要伴有具体的礼节。礼节的形式很多，如：握手、鞠躬、拥抱、接吻、点头致意、举手注目等都属于礼节。各国、各民族都有自己的礼节，并且礼节也随着时代的进步而发展变化。仪式是一种正式的礼节形式，是指为表示礼貌和尊重在一定场合举行的、具有专门程序的、规范化的活动。由于目的不同，举行的仪式也多种多样，有迎送仪式、签字仪式、授勋仪式、颁奖仪式、开幕式、闭幕式等。仪式作为表达礼貌礼节的形式在礼仪中具有重要的作用。综上所述，礼仪是由一系列表现礼貌的礼节构成的，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的重要组成部分。在社会生活和人际交往中，礼仪是用以沟通思想、交流感情、表达意愿、促进了解的一种有效形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。对个人来讲，礼仪是一个人思想文化素质、道德素养和交际能力的外在表现；对社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分是一个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。作为一种社会规范，从属于伦理道德，是人类社会为维护社会正常生活而必须遵循的基本的道德行为规范。作为一种文化现象，是人们在长期的共同生活和相互交往中逐渐形成的，它以风俗、习惯和传统等形式固定下来，并随着人类文明的进步而不断发展和完善。.7.（二）轧机的特征礼仪作为人们在社会交往中必须遵守的行为规范，具有鲜明的时代特征和社会特征。这些特征主要表现为其具有共同性、继承性、简易性和时代性。1.共同性马克思指出：要努力做到使私人关系问应该遵循的那种简单的道德和正义的准则，成为各民族之间关系中至高无上的准则。在这句话中，马克思明确肯定了社会各阶级、各民族成员都必须遵守的公共道德的存在。作为社会公共道德重要组成部分的礼仪，由于是在人类共同生活的基础上产生和发展起来的，是同一社会中全体成员调节相互之间关系的行为规范，所以逐渐成为社会中各民族、各阶级、各党派、各社会团体和各阶层人士都共同遵守的行为准则。礼仪已经跨越了国家和地区的界限，为全世界人民所拥有，成为全人类的共同财富。2.继承性在人类社会发展的历程中，礼仪将人们交往中的习惯做法以准则的形式固定下来并沿袭下去，经过一代又一代的去粗取精、去其糟柏、取其精华，使其代代相传并随着社会的发展而不断丰富和发展。礼仪→旦形成，便具有一定的稳定性，作为一种良好的社会生活准则在社会发展中世代相传，是社会进步、人类文明的重要标志。3.简易性礼仪作为一种道德规范，是人们的行为准则中最简单、最普及、最易于实行的标准，是人们普遍应当做到又不难做到的最低限度的行为要求。礼仪简单易行，便于操作，应用性强，在社会生活和交往中被广泛地运用。4.时代性礼仪规范不是一成不变的，它作为一种社会历史发展的产物，随着社会自身的发展而不断发展完善。某一阶段被公认的礼仪准则规范随着历史的发展，有的被肯定、有的被否定、有的被充实、有的被抛弃。同时，一些新的内容又补充进来，不断推陈出新，使礼仪适应时代发展变化的要求。.8.二、礼仪的原则与功能（一）轧机的原则现代社会生活中，应当遵循礼仪的“尊重”“遵守”“自律”“适度”等基本原则。1.“尊重”的原则在社会交往和接待活动中，必须以相互尊重为前提，尊重对方的人格，不妨碍和损害对方的利益，同时又要保持自尊02.“遵守”的原则礼仪作为社会行为的准则和规范，是为了维护社会的正常生活而形成和发展起来的，反映了人们的共同利益和要求。在社会生活中，每个社会成员都有责任和义务共同维护和自觉遵守。3.“自律”的原则礼仪的自律原则，要求人们从内心树立良好的道德信念和行为准则，并以此约束自己的行为，自觉按照礼仪规范去做，而无须外界的提示和监督。4.“适度”的原则礼仪要求在交往中把握好适度的原则，掌握好社交中各种情况下的社会准则和彼此之间的感情尺度。要把握好分寸，做到自然得体、恰到好处，在不同场合下、对不同对象都要做到彬彬有礼、不卑不亢、落落大方。（二）礼仪的功能礼仪之所以被广泛提倡，之所以受到社会各界的高度重视，主要是困为它对社会、对个人具有多方面的重要功能。其中最主要的功能是：1.教育导向的功能礼仪是一个国家、一个民族的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人思想觉悟、文化教养、精神风貌的重要标志。加强礼仪教育，提高全体国民的道德素质，做到讲文明礼貌，社会就会更安定、和谐，从而得到较快的进步和发展。礼仪对个人的教育导向作用尤为突出。在人际交往中，礼仪不仅反映着一个人的交际技巧和能力，更反映一个人的气质、风度和教养。通过学习礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好的形象。.9.2.沟通协调的功能促进人际关系的沟通和人们的社会交往，改善人们的相互关系，是礼仪的又一重要功能。要正常地交流就要讲究礼仪，礼仪的重要性也越来越突出。因为只有讲究礼仪，共同用礼仪来规范彼此的交往活动，才能更好地表达对对方的尊敬之情增进相互之间的了解和友谊。这样，当使你心里很尊重对方，想得到对方的好感的时候，才不会给对方留下不好的印象。因为人与人之间的相互观察和了解，→般都是从礼仪开始的，因此必须遵守礼仪的规范和方式。讲究礼仪，可以唤起人们的沟通欲望，相互建立起好感和信任，进而形成和谐、良好的人际关系，促进交际的成功。3.规范维护的功能礼仪约束着人的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用。可以说社会的运行与稳定，社会秩序的井然有序，人际关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们共同遵守礼仪的规范和要求。4.推动发展的功能礼仪具有推动社会进步、发展社会主义精神文明的功能。历史上孔子主张：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”《管子》中也说：“礼义廉耻，国之四维；四维不张，国乃灭亡。”把礼仪列为立国要素之首，充分说明了礼仪在国家建设和社会发展中的重要地位和作用。学习礼仪、遵守礼仪，可以净化社会风气，提升个人和社会的精神品位，展示良好的形象，推动精神文明建设，促进社会的和谐和发展。提倡讲礼仪，提高每个人和全社会的道德水平，推动社会的文明与进步，对于社会主义现代化建设具有十分重要的意义。本章司题：1.简述中国礼仪的起源与特点。2.简述西方礼侠的起源与特点。3.什么是国际礼仪通则？4.简述礼仪的本质、原则与功能。.10.第二章f盘饰争L仪｛本章要点］机关事业单位工作人员修饰礼仪主要指机关事业单位工作人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。通过本幸的学习，读者应重点掌握机关事业单位工作人员在执行公务时的着装、妆饰、仪表、举止、交谈诸环节所作的规范和要求。在我国全面推行机关事业单位工作人员制度的进程之中，一项极为迫切的重要任务，就是要真正地做到：不断提高全体机关事业单位工作人员的整体素质，不断改善各级国家行政机关的公众形象。机关事业单位工作人员的形象，一般是指社会公众的社会舆论对于机关事业单位工作人员的总的印象、总的看法和总的评价。具体而言，每一名机关事业单位工作人员的个人形象，都来自能够体现其自身教养与素质的着装、妆饰、仪表、举止、交谈等各个具体环节，所留给社会公众和社会舆论的印象、看法及有关评价。修饰礼仪，主要是指有关机关事业单位工作人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。由此可见，修饰礼仪的主要内容，就是对机关事业单位工作人员在执行公务时的着装、妆饰、仪表、举止、交谈诸环节所作的规范和要求。就总体而论，修饰礼仪的基本要求，是要使机关事业单位工作人员表里如一，言行一致，符合社会角色对自己所提出的规范，塑造出自己的完美形象，并借以展现个人的良好素质，同时维护、改善国家行政机关的形象。就具体而言，修饰礼仪要求机关事业单位工作人员平时要注重个人形象，维护个人形象，并且要在自己的着装、妆饰、仪表等具体的细节上处处注意，使之与自己的身份相符。以下，就分别介绍一下对机关事业单位工作人员在着装、妆饰、仪表、举止、交谈等方面的规范化要求。.11.第一节着装礼仪人们的着装在一定程度上反映着一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，同时它还体现着民族的习俗和社会的风尚。用大文豪莎士比亚的话来说则是：“→个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。”考虑到着装反映→个人的形象，是其思想与情感的无言的表白；同时也考虑到作为机关事业单位工作人员，着装还应当体现出我国国家行政机关的威信与尊严，因此每一位机关事业单位工作人员都必须学习、掌握→定的着装礼仪常识，而绝对不能听信“穿衣戴帽，各有所好”之说，在着装方面让自己混同为一名无牵元挂的普通老百姓。具体而言，要学习、掌握着装礼仪，主要是要使自己的着装应时、应景、应事、应己、应制。这就是着装礼仪的“五应原则”。一、应E才是说机关事业单位工作人员着装务必要与穿着的具体时间相吻合，机关事业单位工作人员在不同的时间里应当穿着不同的服装，切不可不分四季、脱离时代“乱穿衣”。着装的应时原则，通常有着相互关联的二重意思。1.与时代变化同步是要求机关事业单位工作人员的着装不应与时代背离。服装的变化，→向都是同时代的进步相一致的。在不同的时代里，服装的总体风格是有所不同的。我国秦汉时期的峨冠博带，满清时期的长袍马褂与顶戴花销。从着装风格土来说，机关事业单位工作人员的着装）般应当相对保守，朴素大方。这主要是为了使机关事业单位工作人员的形象，在社会公众的心目中，能够显得稳当可靠、令人信服。2.与四季变化同步是要求机关事业单位工作人员的着装不应与一年四季的变化相去甚远。着装的最重要的功能之），就是为了消暑御寒。着装应当随.12.第二章修饰礼仪着一年四季的变化而更替变换，使之冬暖、夏凉、春秋适宜。这是人人皆有的常识，在这一方面，机关事业单位工作人员自然应当使自己的做法合乎常理，而不宜过分地打破常规，标新立异。二、应景所谓应景，是要求机关事业单位工作人员的着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点。要尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐与一致，而绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大。例如，当人们在工作之余，身穿一套牛仔服、足蹬一双旅游鞋前去风景区观光游览；或是头扎发带、身着洁白短小的网球裙，在网球场上奋力挥拍击球，则都同环境非常协调一致，让人无可挑剔。然而，穿牛仔服或网球裙，要是去国家行政机关上班，尤其是代表国家行政机关外出执行公务，却绝对是不合适的。这只会给人以一种不务正业、吊儿郎当的印象。三、应事所谓应事，是要求机关事业单位工作人员的着装，应当根据自己办理的公事的不同而有所变化。在总体上，机关事业单位工作人员的着装，应与其所办理的公事相配合，相呼应。通常，机关事业单位工作人员在办理公事时，所遇到的场合可以分为以下四种：1.普通场合指的是一般情况下在办公室里坐班，或是外出处理一般类型的公务。在这种场合，机关事业单位工作人员的着装应当合乎本单位、本部门的规定，在总体上做到正规、干净、整洁、文明。2.庄重场合它主要是指参加会议、庆典、仪式、盛宴、谈判、外事等庄严、隆重的活动。机关事业单位工作人员在办理此类公事时，着装力求庄重、高雅、严肃。此外，还须遵守有关这类活动在着装方面的具体要求。3.喜庆场合它通常是指欢度节日或纪念日，亲友欢聚，举办联欢、舞会或游园.13.会，参加婚礼、生日庆祝活动，出席庆祝会，等等。这些活动大都充满了热烈、喜悦、欢快的气氛，因此机关事业单位工作人员的着装相对而言，要时尚、潇洒、鲜艳、明快→些。4.悲伤场合向遗体告别、出席葬礼、祭扫陵墓以及慰问逝世人员家属一类的活动，都会令人心情沉重，悲伤不已。因此机关事业单位工作人员在着装上务必要素雅、肃穆、严整。四、应己所谓应己，是说机关事业单位工作人员的着装必须做到量体裁衣，因人而异，扬长避短，充分地展示自己的最佳形象。详细地讲，按照应己的原则，在为自己选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题。五、应制所谓应制，是要求机关事业单位工作人员的着装，必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。着装的应市j原则，最能够真切地反映出着装者自身的教养，“此时元声胜有声”地强化着他人对着装者的印象，它应当引起机关事业单位工作人员高度重视。1.制度化对于机关事业单位工作人员的着装尤其是在其代表国家形象执行公务时的着装，应在制度上有所规定，这就是着装的制度化。有统一制服的部门，应要求机关事业单位工作人员在执行公务时穿着制服，而不准随意穿便服。没有统→制服的部门，也应规定不准机关事业单位工作人员在执行公务时穿着有损国家形象的服装，如牛仔服、运动服、休闲服，尤其是不得穿着汗衫、背b、短裤、拖鞋等等“卧室服”。2.系列千ι着装的系列化，是指在着装时，使衣、裤、裙、帽、鞋、袜、包等等相互呼应，配合协调。所以机关事业单位工作人员→定要学习一些着装搭配的常识，不要随意u拉郎配”，例如，穿西服时，应穿深色袜子和皮鞋，不宜穿白色.14.第二章修饰礼仪袜子或拖鞋、布鞋、凉鞋、旅游鞋。穿西服套裙或旗袍时，需要穿肉色的长筒或连裤式丝袜，不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。腰带、鞋子与皮包的色彩应当相同。它们的理论基础，都是着装系列化。3.标准化着装标准化的含义，是要求在着装时，要按照各种服装的穿着标准来着装，切不可发明创造，自成一派，贻笑大方。比如，在穿制服时，不允许敞怀。在穿中山服时，不仅要扣上全部衣扣，而且要系上领扣，并且不允许挽起衣袖。在穿双排扣西服时，必须扣上全部衣扣，而且不许内穿西服背心。穿单排三粒扣西服时，仅能扣上上一粒或中、上两粒扣子；穿单排两粒扣西服时，只能扣上上一粒扣子；不允许扣上单排扣西服的全部衣扣。第工节妆饰礼仪妆饰礼仪，就是有关机关事业单位工作人员打扮的礼仪规范。打扮，礼仪上称之为妆饰。它主要是人们适当地化妆，或是使用一定的饰物，对自己进行装饰，以求使自己的衣着与容貌显得更加好看。在现实生活中，一个人衣着的雅致与容貌的动人，往往都离不开打扮。通常人们都将穿着与打扮相提并论，这是因为穿着美观始终有赖于打扮。在民间，早有“三分相貌，七分打扮”一说，它更是将打扮的重要性突出了出来。对机关事业单位工作人员来讲在平日不必刻意将自己打扮得像“时尚先生”和“公关小姐”一样，但是也不宜对打扮毫不在意，随随便便过了头。依照礼仪规范罗机关事业单位工作人员对于妆饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。而在具体上来讲，则应从以下几个方面予以注意。一、既少又精机关事业单位工作人员的妆饰务必要少而精。总的来说，为了表里如一地做到勤政、廉政，使自己平易近人，接近群众，机关事业单位.15.工作人员在仪表方面应当表现得朴实无华，槟弃华丽、浓艳与奢侈。作为仪表的组成内容之一，妆饰当然亦须如此。→般地讲，机关事业单位工作人员在妆饰上，讲究的是少而精，宁少而勿多；淡而雅，宁淡而勿浓。机关事业单位工作人员，尤其是一些女同志，在一般情况下，完全没有必要在妆饰方面用心良苦，与他人进行攀比。当参加某些重要的庆典、仪式和社交活动，特别是参加外事活动时，为了合乎惯例，尊重主人和其他人士，在可能的、力所能及的前提下，可以对自己略加妆饰。比如讲，男同志一般可以使用某些适宜的饰物，女同志可以在佩戴饰物之外化妆美容，然而在总体上，仍须以少为宜，以淡为佳，不要在这类活动中以自己的装饰去大出风头，只要能够做得不过分地落伍、不会引起他人的误解，就完全可以了。二、扬长避短机关事业单位工作人员的妆饰务必要扬长避短。不论是任何人，只要指望通过妆饰来美化自己的形象，就必须对个人的先天性条件具有客观的认识，然后才能在此基础上，通过适宜的方式和方法，来突出自己的优点，修饰自己的→般之处，弥补自己的明显的不足与缺陷，这就是所谓的扬长避短，显美藏拙。要做到妆饰时扬长避短，就要确切地了解个人的特点。对于年龄、身材、高矮、胖瘦、肤色、容貌一类与打扮直接相关的个人特点？→定要心知肚明。例如，许多女同志都喜欢画眉。在画眉时，稍许上挑一些，是颇能为之增添女人昧的。但是，要是自己的眼睛有些下斜，则不宜在画眉时画得太上挑了，否则自己的眼睛与眉毛一个下斜、一个上挑，对比太大，看起来，眼睛只会斜得更厉害。在妆饰上讲究扬长避短。重点应当是避短，而不是要极力地扬长。强调避短，是为了不使自己出丑露怯，故此绝对必要。适度地扬长，展示自己的风采，也是可行的。但是扬长不宜搞过头，尤其是不宜在打扮时为扬长而扬长让人觉得意在招摇而不在打扮，意在表演而不像是在工作。.16.第二幸修饰礼仪比如，要是自己手形不好，甚至于指有些畸形，聪明的做法，是千万别佩戴会引起他人注意的戒指。若是于形不错，手指长得很美，佩戴一枚戒指是可以的，但是如果非要同时在一只手上佩戴五枚戒指，而且不时地翘指“展览”之，则是很不明智的。三、遵守成规机关事业单位工作人员的妆饰务必要遵守成规。和穿衣一样，打扮也有自己的成规。机关事业单位工作人员在有必要替自己进行妆饰时，不管是化妆美容，还是佩戴饰物，都应当学习并遵守通行的程式、规则和方法。在妆饰时遵守成规，有助于体现自己的良好教养和高雅品位。比如，化妆与佩戴饰物，都讲究以少为宜，符合身份。以佩戴金银珠宝首饰为例，在一般情况下，不应当使之超过三个品种，每一个品种不应当多过两件，而且各个品种的首饰在色彩、质地上应当尽量地和谐一致。在妆饰时遵守成规，是因为妆饰要为他人所接受，进而获得好评。至少，机关事业单位工作人员不应为自己的妆饰失当而被人笑话。妆饰的成规，就是按饰的标准的方式、方法。在妆饰时，依照成规而行，是→条最为通行的捷径。第三节仪容礼仪仪容，主要是指一个人的容貌。它包括一个人头部的全体外观，诸如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等等，都是其不可分割的组成部分。在仪表礼仪中，仪容一般是指常人不着装的头部和手部这两大部位。在比较正常的情况之下，它们都是一个人身上最吸引别人视线的地方。个人的仪容在人际往来中处于备受注目的位置，因此机关事业单位工作人员在平时必须时刻不忘记自己的仪容进行必要的整理与修饰。要做到“内正其心，外正其容”。根据常规，机关事业单位工作人员对自己仪容所进行的整理与修饰，应当养成习惯，自觉坚持，不允许得过且过，自我放纵。.17.从具体规则上讲，机关事业单位工作人员在整理与修饰自己的仪容时，应当使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。一、干净、整洁机关事业单位工作人员的仪容应当干净。要求仪容应当干净，就是要努力使之元异物，无异味。要做到仪容干净，重要的是需要长年累月坚持不懈，不厌其烦地进行以下仪容细节的修饰工作。(1）坚持洗澡。(2）坚持洗头。(3）坚持洗脸。(4）去除眼角的分泌物。(5）去除鼻孔的分泌物。(6）去除耳朵的分泌物。(7）去除口部的多余物。(8）定时剃须。(9）修剪鼻毛与耳毛。(10）遮掩腋毛、腿毛。二、卫生机关事业单位工作人员的仪容应当卫生。要求仪容应当卫生，就是要在日常生活中注意健康防止疾病善待和爱护自己的仪容。对机关事业单位工作人员来讲，注意仪容卫生并非仅是一句空话，而是要在许多方面采取措施来保障的。(1）常洗手。(2）常剪子指甲。(3）常刷牙齿。坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。机关事业单位工作人员还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯，免得在工作中担心自己说话“带味道”，或是使接近自己的人感到不快。(4）防止面部伤残。在平日，机关事业单位工作人员对自己面部的卫生要精心注意，不要在脸上乱抠、乱摸、乱掐、乱挤，使脸上青一块、紫→块的，到处生疮、长郑子，伤痕累累。如果患了传染性的面部疾病，如面癖、沙眼，或是软疵、瘟疮等等，一定要遵照医嘱休息治疗，.18.第二幸修饰礼仪不要“轻伤不下火线带、贴了膏药，就不能参加外事活动。(5）“杂物”常清理。痰、鼻涕一类的“杂物”，要及时清理，清理“杂物”不要随口“乱丢”，随手乱甩。王、简约、端庄机关事业单位工作人员的仪容应当简约。要求仪容应当简约，就是要求在整理、修饰仪容时，要力戒雕琢，不搞烦琐哲学，而是要使之简练、明快、方便、朴素、实用。要求机关事业单位工作人员仪容简约，是为了能够更好地展现自己的真、善、美，为了让美与自己的身份相称。例如，在修剪头发时，通常要求机关事业单位工作人员应当求短忌长。对于男性来讲，既不准剃光头，也不准留长发及梳小辫。男性的头发，应前不过额头，后不及领口，两侧不遮挡耳朵。对于女性来讲，则不提倡留披肩发，不准发型繁缉。之所以要求机关事业单位工作人员在整理、修饰仪容时避繁就筒，主要是因为简约的仪容与自己的工作性质是非常合拍的。它能够体现机关事业单位工作人员在仪表上庄重、保守的总风格，以显得奉公敬业、朴实高雅。机关事业单位工作人员的仪容应当端庄。要求仪容应当端庄，就是要求在修饰、整理仪容时，要使之端正、庄重、斯文、雅气，而不允许把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、怪异、荒诞。例如，机关事业单位工作人员在通常情况下，不准把头发染成其他颜色，不准在手指甲上涂抹彩色指甲油。又如，在选择发型时，男性机关事业单位工作人员显然不能烫头，做卷发，女性机关事业单位工作人员自然也不宜选择水妆、乱妆一类过于妖艳的发式。本章习题：1.什么是着装礼仪？2.什么是妆饰礼仪？3.什么是仪容礼仪？.19.第三王军举止乱仪［本章要点］通过本幸的学习，读者要了解机关事业单位工作人员举止礼仪的含义和基本特征。本幸的另一重点是机关事业单位工作人员的交谈礼仪。读者须掌握交谈礼仪的含义以及作为一种规范包含哪些具体内容。机关事业单位工作人员要维护好自己的日常形象，还必须注意自己的日常行为举止。下面我们就简单介绍机关事业单位工作人员的举止礼仪和交谈礼仪。第一节举止礼仪举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着→个人的思想和感情，通过它可以见微知著地洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动。故此，它）向被作为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。作为机关事业单位工作人员，在学习举止礼仪时，所努力追求的目标，是要使自己在执行公务时，特别是处于大庭广众之前，众目睽睽之下的时刻，竭尽全力，力争做到举止得体、适度，并保持一定的风度。具体来说，则要力求在规则、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅和敬人这八个方面达标。一、规则与自然机关事业单位工作人员的举止动作必须有规则。这是要求机关事业单位工作人员在这方面必须严格地依照社会上约定俗成的习惯做法“照章办事”，尽力使自己的所作所为合乎规矩，有例可依，而不允许另搞一套。•20•第二章举止礼仪比如，机关事业单位工作人员在与一般人进行交谈时，都应当有意识地不要站在或坐在高于对方的位置上，以防给对方以有意“高高在上”的感觉。机关事业单位工作人员的举止动作必须自然。在实践中重点是要解决好两个方面的问题。一方面，是不可虚张声势，有意抬出一副“宫架子”唬人。另一方面，是不可以“游戏人生”，使自己的举止动作在平凡的日常生活中戏剧化、脸谱化。若是一位机关事业单位工作人员动辄矫揉造作地在笑时偏脑袋、挤笑盾、咬舌尖，在做手势时高翘起小手指，在与熟人相处时正襟危坐、不苟言笑，是不会给人以除了虚伪之外的其他任何印象的。二、文明与敬人机关事业单位工作人员的举止动作必须文明。这是要求机关事业单位工作人员的一切举止动作都要讲究礼貌，并且有意识地借此去展现机关事业单位工作人员的文化修养和道德水准。机关事业单位工作人员要使自己的举止动作讲文明，关键是要对其提高认识，并且多加检点，同时，还应注重提高内在修养，勿忘“腹有诗书气自华”。比方说，不应当在他人面前挖鼻子L、掏耳朵、抠眼屎、甩鼻涕、吐浓痰、打喷嗖、修指甲、搓泥巴、抓痒痒、拽袜子、脱鞋子。这些动作不仅极不文明，而且令人作呕。又如，虽然人们对女士处处优待，比较宽容，但是女性机关事业单位工作人员在执行公务时，出于自尊自爱，是不可随意在人前人后双腿叉开而站、双腿叉开而蹲、双腿叉开而坐的。这三个动作世称“三大非淑女之举”，均有碍观瞻，有失体面。机关事业单位工作人员的举止动作必须敬人。这是指机关事业单位工作人员的举止动作并非单方面的行为，它还与机关事业单位工作人员对待他人的看法与态度有关。通过观察机关事业单位工作人员的举止动作，大体上就能够了解其对交往对象敬重与否。例如，在会晤或洽谈中，不管情绪有何变化，机关事业单位工作人员都不准盯视或斜视自己的交往对象，不准用自己左手的食指反复指向对方的身体，否则就有可能被对方理解为侮辱或挑衅。特别要记住：千万别在谈话时“指点”别人的脸面。.21.三、稳重与大方机关事业单位工作人员的举止动作必须稳重。这是要求机关事业单位工作人员的举止动作应当显得沉着稳健，泰然自若，切不可毛于毛脚，风风火火，让人觉得机关事业单位工作人员为人处事不够沉稳熟练，难负重任。例如，在谈话时，不要手舞足蹈，指手画脚。在拿取物品时，要先看清情况，然后眼到子到，一举成功，不要磕磕碰碰，“声东击西”，摔杯子打碗，把事情弄得－塌糊涂。在就座时，要轻轻地就位，不可东踩西踏，“侵犯”了左邻右舍，或是将座椅砸得乱响，有意无意地制造扰人的噪音。机关事业单位工作人员的举止动作必须大方。这是要求机关事业单位工作人员的举止动作要洒脱、大气，不要小里小气，显得拘束，给人以不够开放、眼界不高、没见过世面的感觉。例如，当机关事业单位工作人员与他人相处时，不论对方是生人或熟人、同性或异性、长辈或晚辈、上司或部下，为了表示→心→意地重视对方，非常有必要不时地用自己的双眼注视→下对方的双眼。心理学实验证明：当两人相处时，一方以自己的双眼注视对方双眼的时间，只有超过了双方相处的总时间的1/3，才会使对方感受其全神贯注和对对方的重视。四、美观与优雅机关事业单位工作人员的举止动作必须美观。这是要求机关事业单位工作人员应当努力使自己的举止动作看起来好看，而且具有美感。爱美是人类的天性，因此在力所能及的情况之下，机关事业单位工作人员应当有意识地使自己的举止动作显得美观好看一些。在我国古代，关于人们的举止动作，就有“坐如钟，立如松，行如风”，“头容正，肩容平,fl句容宽，背容直”，“颜色宜和、宜静、宜庄”等→系列的具体要求。其出发点，就是举止动作、神色表情皆应具有美感。机关事业单位工作人员的举止动作必须优雅。这是要求机关事业单位工作人员的举止动作应当高尚、脱俗，既雅观、雅致，又在品位上不同凡响，高人→筹。欲求举止优雅，机关事业单位工作人员除了要悉心研究技巧外，.22.第二章举止礼仪还须加强修养，在内心进行自我完善，这样一来，才能够在元形之中展现自己不凡的气派与高尚的情操。从技术上来讲，举止优雅要比举止遵守规则与举止文明高上一个层次。它在坐、立、行、走以及神态、表情上，都有自己特殊的要求。又如，从规则、文明的角度来讲，一位女士在就座时两腿并拢即可，而从优雅的角度讲，则该当别论了。如果有可能，一位穿短裙的女士在就座时双腿并拢后叠放或斜放，使之与地面形成45度夹角，看上去要优雅多了。第二节交谈礼仪所谓交谈，通常是指正在进行接触的人们之间，借助于语言，口头上相互进行谈话。从根本上看，交谈乃是一种语言交流。它不是一个人的自言自语，而有赖于有关人员之间的协调、配合与呼应。也就是说，交谈不是一种单向的行为，而是一种双向的、甚至是多向的活动。交谈礼仪，是对机关事业单位工作人员在一般场合所进行的各种形式的交谈所作的规范。交谈礼仪的具体内容，主要包括机关事业单位工作人员在正规谈话和私下谈心时，应当怎样讲话，讲哪些话方为得体等等问题。机关事业单位工作人员在越是正式的场合，就越是应当遵守交谈礼仪。进行正规的谈话时，机关事业单位工作人员需要注意的礼仪问题，主要涉及谈话的态度、谈话的方式、谈话的内容、谈话的分寸等四个方面。一、谈话态度具体而言，机关事业单位工作人员在交谈时要使自己的态度显得既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的表情、动作、语言、语气进行必要的规范。1.规范表情所谓表情，通常是指一个人的面部表情。进而言之，它指的是一个人面部的神态、气色的变化。要求机关事业单位工作人员在谈话时注意自己的表情，主要应当.23.重视两个问题。(1）谈话的表情应与谈话的内容相配合。与领导谈话时，机关事业单位工作人员的表情应当恭敬而大方。与群众谈话时，机关事业单位工作人员的表情应当亲切温和。而在秉公执法时，机关事业单位工作人员谈话时的表情则应当严肃而认真。(2）谈话时切不可故作表情或是错用、滥用表情。例如，机关事业单位工作人员在接待上门求助的群众时，若是表情古板木讷，不苟言笑，往往会令人产生“拒人于千里之外”的感觉。而在对外交往中，机关事业单位工作人员若是对初次见面的交往对象上上下下地反复打量，或是侧目而视，就很容易给人以挑剔、轻视之感。2.规范动作要求机关事业单位工作人员在谈话时规范好自己的动作，最重要的是要注意下列两个方面的问题。(1）机关事业单位工作人员在谈话时切不可以动作伤人。比如，自己在谈话时左顾右盼，以双手抱在脑后，或是双腿架成“二郎腿”而坐，往往会给人以心不在焉或是目空一切的印象。(2）机关事业单位工作人员在谈话时应当努力以动作来表达自己的敬人之心。与他人进行交谈时，应以正面面对对方。坐的时候，坐姿应当端正。站的时候，站姿要有模有样。聆听他人的谈话时，如有必要，应以点头微笑，来表示自己对对方的观点的支持、赞同或理解。3.规范语言言为心声，在谈话时，最能够体现谈话者的态度的，当推其对于语言的选择、组织以及运用。规范语言往往会有许多不同的具体要求。主要应当注意下列三点：(1）机关事业单位工作人员谈话所使用的语言应当平易通俗。(2）机关事业单位工作人员.话所使用的语言应当清晰简洁。对机关事业单位工作人员而言，当前最根本的，是要忌用方言，不讲土语，改说普通话。(3）机关事业单位工作人员谈话所使用的语言应当生动形象。在可能的情况下，不妨使自己谈话的语言多上→点形象思维，生动→点，鲜明一点，具体一点，做好这一点，将有助于塑造机关事业单位工作人员的良好形象。.24.第二章举止礼仪4.规范语气语气，一般是指一个人谈话时的口气。机关事业单位工作人员在谈话时语气的轻重缓急、抑扬顿挫，不但可以体现出自己当时的情感变化和心理活动，而且还可以反映出自己在当时情况下对待交谈对象的基本态度。举例来说，一位机关事业单位工作人员在同别人进行谈话时，如果他的语气显得锐气逼人或是吞吞吐吐，都肯定不会让谈话对象心里感到高兴。具体来说，必须注意以下五条。其一，讲话的速度舒缓一些。其二，说话稍低一些。其三，谈话的语调抑扬顿挫一些。其囚，交谈的声音柔和委婉一些。其五，谈话的口气宽容谦和一些。二、谈话方式谈话的方式，一般是指人们与他人进行谈话之时所采用的具体形式。它对于正确地进行人际沟通，恰当地表达个人思想，友善地传递敬人之意，都起着相当关键的作用。在通常情况之下，与他人进行常规谈话时，可供机关事业单位工作人员选择运用的谈话方式主要有倾泻式、静听式、启发式、跳跃式、评判式、扩展式等六种。这六种常用的谈话方式往往有着不同的适用范围，并且发挥着各自不同的功效，以下，分别对它们略做介绍。1.倾泻式谈话倾泻式的谈话方式，主要是以对谈话对象的无比信任为前提，在谈话时将自己的一切想法和全部见解统统谈出来。也就是说，对对方“打开窗户说亮话”，知无不言，言无不尽，以便使谈话对象可以比较全面而客观地了解自己的真实思想。倾泻式谈话的基本特征，是谈话时以我为主，畅所欲言，有什么说什么，怎么想怎么说。可见，它是一种最适宜用来交流思想、表达情感的谈话方式。2.静听式谈话所谓静听式谈话，实际上就是在与别人进行谈话时，有意识地少谈多昕，以听为主，不当谈话的主角。当别人谈话时，除了予以必要的配合之外，自己主要是洗耳恭听。在倾听对方谈话的过程之中，努力了解对方的思路，争取抓住对方谈话的实质，理清头绪，赢得时间，以静制动，以不变应万变。此种谈话方式的长处，是既可以示人以谦恭.25.之意，又可以后发制人，变被动为主动。3.启发式谈话所谓启发式谈话，指的是谈话者主动地与那些拙于辞令或不善于表达的谈话对象进行合作，在话题的选.或谈.的走向上对.方多方引导，循循善诱，鼓励支持，直至抛砖引玉，在对方谈话之中进行某种直接介人，以便帮助对方得以采用恰当的方法来阐述自己的见解、主张。机关事业单位工作人员采用启发式的谈话方式与他人进行谈话时？切勿忘记平等待人。既不要居高临下，企图以此来控制对方，也不应该存心误导对方，愚弄对方罗令对方大出洋相？丢人现眼04.跳跃式谈话所谓跳跃式的谈话方式，指的主要是人们在谈话进行期间，倘若一方或双方对某些话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外→些较为适当的话题。5.坪判式谈话评判式的谈话方式，指的就是在谈话的过程之中听取了他人的观点、见解以后，抓住对方的问歇，在适当的时刻，以适当的方法，恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。此种谈话方式，以当面肯定、否定或补充、完善谈话对象的谈话内容为主要特征。在正规的谈话中，特别是在涉及根本性、方向性、原则性问题的谈话中，机关事业单位工作人员是不可以得过且过、装聋作哑、不置→词的。在有必要就他人的谈话发表自己的主张时评判式的谈话方式往往是必须采用的。机关事业单位工作人员在谈话之中采用评判式的谈话方式，关键是要注意适时和适度。与此同时，也要重视与谈话对象彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可以时时处处在谈话之中以“仲裁者”的身份自居，不让别人说话，不让别人把话说完，或是不负责任地信口开河，对他人的见解妄加评论。吹毛求疵，小题大做，成心与对方唱反调、对着干，或者粗暴元礼地打断别人的谈话，也是不合适的。6.扩展式谈话扩展式的谈话方式，→般是指人们在进行谈话时，围绕着大家彼此双方共同关心的问题，来进行更为深入地探讨，以便通过谈话开阔思路，加深印象，提高认识，取长补短，或是达成→致。扩展式的谈话.26.第二章举止礼仪方式的主要特征，是谈话双方就某些共同所关心的问题进行由此及彼、由表及里、由浅入深的讨论，因此有人说，所谓扩展式的谈话方式，其实就是人们在谈话时所进行的一种非正式的讨论。三、谈话内容与他人进行谈话时，说到底，最重要的，还是自己所选择的具体的谈话内容是否得当。这个问题，是关乎谈话成败的决定性因素。根据礼仪规范，机关事业单位工作人员在具体选择谈话的内容时，理应遵守如下三条主要的规则。(1）符合身份。每个人在社会上都具有一定的身份。机关事业单位工作人员的身份，主要是：他是国家行政机关的公职人员；在其工作岗位上，他是政府的化身，是要代表国家和政府，依法行政、从政的。因此，机关事业单位工作人员平日里的一言一行，往往会被人民群众视为政府行为。对于担负领导职务的机关事业单位工作人员来讲，情况就更是如此。有鉴于此，机关事业单位工作人员在与他人进行谈话，特别是以其机关事业单位工作人员的身份与人进行谈话时，谈话内容一定要符合自己的身份。其中最为重要的一点，是要努力使自己的谈话符合我国的宪法和其他法律，并且与党和政府的各项方针、政策保持一致。(2）区分对象。机关事业单位工作人员在选择谈话的具体内容时，务必要优先考虑谈话的具体对象，然后酌情而定。从大的方面来讲，选择谈话的具体内容时，必须注意内外有别，即与机关事业单位工作人员谈话有所区别，从小的方面来讲，与每一个具体的对象谈话时，亦应在内容的选择上有所区别。这主要是因为不同性别、不同年龄、不同性格、不同民族、不同阅历、不同职业、不同地位的人，在某一特定的时间和场合，往往会表现得各不相同。(3）考虑兴趣。机关事业单位工作人员在选择谈话的内容时要考虑兴趣，一是最好选择谈话对方所共同感兴趣的内容，二是同时要尽量选择谈话对象所感兴趣的内容，三是切莫将只有自己才感兴趣的谈话内容强加于人。四、谈话分寸所谓谈话的分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握。简而言之，它所指的就是谈话时所应掌握的“度”。.27.对机关事业单位工作人员而言，在谈话中要掌握的主要分寸则是：谈话必须符合自己的身份，必须对谈话对象不失敬意，必须不卑不亢。具体来说，机关事业单位工作人员谈话时要注意分寸问题，特别需要做好下述六点。(1）不要一言不发。(2）不要喋喋不休。(3）不要矫揉造作。（的不要骄傲自大。(5）不要讽刺挖苦。(6）不要四处诉苦。五、谈心除了进行正规的谈话之外，机关事业单位工作人员在吕常生活之中经常需要同自己的同事、朋友以及其他的熟人谈天说地，相互讲一讲知心话。这就是通常所说的谈心。→般而论，谈心都是私下进行的，机关事业单位工作人员所参与的谈心当然也不会例外。受自己的公职身份所限，机关事业单位工作人员即使是参与私下的谈心时，亦应遵守有关的礼仪规范。其中最主要的，是要牢记“五要五不要”。它们具体是指：1.要说百姓的话，而不要说官话机关事业单位工作人员不论现在身居何职，在社会上都是普普通通的一员，在自己的同事、朋友以及其他熟人面前则更是应当如此表现。如果动不动就端起官架子来，只会脱离群众，令人敬而远之。与他人谈心时，机关事业单位工作人员特别要注意这一点。既然是在非正式场合与别人谈心，机关事业单位工作人员就该遵循谈心的守则，有什么说什么，想怎么说就怎么说，老老实实、有来有往地同谈心的对象推心置腹。2.要说实在话，而不说空话机关事业单位工作人员在跟他人谈心时，要做到交心、知心，就必须言归正传，有一是），有二是二，将自己内心的感受以及所思所想实事求是地讲出来。这就是所谓说实在话，亦即说实话。.28.第二章举止礼仪机关事业单位工作人员在谈心时要说实话，就不能再讲任何空话。所谓说空话，指的是一个人说起话来内容空洞无物，或是空泛而不着边际，让人觉得像是在开一张永远难以兑现的支票。在谈心时，信口大说空话，是一种非常不负责任的态度。对机关事业单位工作人员而言，在谈心时忌说空话，最重要的是不要满口大话，信口开河，随随便便地四处许愿，到处承诺，而从不考虑兑现问题。3.要说真诚的话，而不要说假话所谓要说真诚的话，指的就是要说真话，就是要在说话的时候以事实为依据，诚恳直率，有则为有，无则为元，所言的一切都应与客观事实相符合，而不是颠倒事实，混淆黑白，凭空杜撰，甚至指鹿为马。要说真话，就不能够说假话。所谓说假话，是指有意在谈话时制造、传播、扩散有悖于客观事实的信息，以图骗人。从本质上说，说假话是人格卑鄙的表现。在应酬礼仪中，有一个基本的概念叫作“善意的欺骗”。其含义是，在人际交往中，尤其是在正式场合与不相识者初次打交道时，每个人的言谈话语都应以不伤害自己与他人的自尊为前提，即使讲真话时也要留意这一点。也就是说，有时为了维护自己与他人的自尊，可以换一种方式说话，而不必过于逼真求实。这样做，只要是出自善意，即不为失礼。例如，人们与外人一同用餐时，往往不会对对方明说自己要去一下厕所大使小便，而只会婉言相告“出去有点事”，或者“要去打一个电话”。这两种约定俗成的暗示性的说法，就属于典型的“善意的欺骗”。从根本上来说，在谈心时不允许说假话，与在交往应酬之中允许进行必要的“善意的欺骗”，并非同一范畴之中的问题，因此二者是并不矛盾的。4.要说文明的话，而不要说粗话作为一名有知识、有觉悟、有教养的人，每一位机关事业单位工作人员在进行谈心之时，都应当注意认真检点自己的言谈话语，要说文明的话，不要说粗话。要求机关事业单位工作人员说文明话，就是要其注意语言美，就是要其在说话时适当地多采用一些礼貌语与雅语，以便使自己显得谈吐高雅脱俗，富有良好的个人修养。•29•机关事业单位工作人员公务礼位规范所谓礼貌语，即人们在谈话中用以敬人或自谦的语句。即使在谈心时，也必不可少。机关事业单位工作人员在谈心时使用礼貌语，只要不是假客套，而是显得真心实意？就会让人听起来悦耳舒服，并且深受感动。例如罗要求别人去做某事时，必须要说→声μ请”；得到他人的帮助、支持后，务必要及时地说ω谢谢”；向他人致歉时，则务必要说＂抱歉”或“对不起”O这些礼貌语不但娓娓动听，而且还有助于促进人际关系的融洽与和睦。所谓雅语？则→般指的是人们在说话时有意使用的）些温文尔雅的语言。它是相对于俗语而言的。举例而言，机关事业单位工作人员在提及吃饭时，不应该使用俗话“撮”，而应当使用雅语“用餐”。谈到社会名流时，不应该以俗语称之为“大腕”，而应当使用雅语对其以“知名人士”相称。对于上了年纪的男子或年轻的女子，不能用俗语称呼他们为“老头儿”或“小姐儿”，而只宜使用雅语分别称其为ω老先生”或“小姐”。这些斯文的雅语都是机关事业单位工作人员在谈心时不可不用的。5.要说正派的话，而不要说闲话在日常生活里，说话办事应当正派本分，乃是做人的立身之本。所以要求机关事业单位工作人员在谈心时要说正派的话，是一点儿也不过分的。要求机关事业单位工作人员谈心时要说正派的话，主要是要其说起话来一定要认真负责，光明正大。机关事业单位工作人员在私人谈心时，固然可以说上→些平日里不宜“广而告之”的贴心话、知己话，但这并不意味着自己说起话来可以完全不负任何责任，更不允许别有用心地借机中伤别人，背地里大搞阴谋诡计。要求机关事业单位工作人员谈心时要说正派的话，同时就要求其应该不说闲话。所谓说闲话，大都是指说起话来与正事毫不相干，净说那些不务正业的话、无聊乏味的话、内容陈旧的话、没有教益的话、漫无边际的话。本章司是在：1.简述举止礼仪的基本内容。2.简述交谈礼仪的基本内容。.30.第三章举止礼仪正确的礼仪姿态.31.正确的礼仪姿态.32.第三章举止礼仪正确的礼仪姿态.33.正确的礼仪姿态.34.第二章举止礼仪错误的礼仪姿态.35.错误的礼仪姿态.36.第四王军行政乱仪［本章要点｝通过本幸的学习，读者须了解和掌握行政礼仪的基本内容，明确行政礼仪所具有的强制性以及特定的适用范围。机关事业单位工作人员在履行职责、执行公务时均应自觉遵守行政礼仪，展示国家行政机关和机关事业单位工作人员的完美形象。行政礼仪，又称公务礼仪。它是指机关事业单位工作人员在从事公务活动、执行国家公务时，所必须遵守的礼仪规范。在执行国家公务时，机关事业单位工作人员必须严格遵守行政礼仪。因为这不但有助于提高自己的办事效率，更重要的是，还将有助于维护国家行政机关理当展示给外界的完美形象。第一节办公礼仪办公礼仪，是指机关事业单位工作人员在国家行政机关里自己的办公室内，在执行公务、办理公事时所必须遵循的礼仪规范。机关事业单位工作人员所应当遵守的办公礼仪，基本上表现为维护自我形象、勤于政务以及处理人际关系等三个方面。一、维护自我形象机关事业单位工作人员要认真维护自我形象。在某种意义上讲，人们主要是通过机关事业单位工作人员的个人形象，来了解和观察国家行政机关的整体形象的。机关事业单位工作人员在办公室里工作时，进行自我形象维护的重点，应当放在仪表的修饰和维护上。机关事业单位工作人员在办公时，仪容一定要干净、整沽，要给人.37.以清爽宜人、精神振奋、朝气蓬勃的感觉。为此，－定要参照有关规定，事先修饰好仪容。不可以对其置之不理，或是任其通里通遏，窝里窝囊，让人家瞧不起自己，怀疑自己是否称职。在办公时，机关事业单位工作人员必要按照礼仪规范着装。在必须遵守“五应原则”的同时，机关事业单位工作人员在办公服装的穿着方面，重点是要避免脏、乱、破、露、透、短、紧、艳、异等几种失仪的情况出现。一是脏，就是懒于换洗衣服，使自己的衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹、汤渍，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。二是乱，就是穿着衣服不合规范。它不仅是指把适合于在办公时穿着的服装穿得不像样子，更指的是机关事业单位工作人员办公时不宜穿着的服装被穿进了办公室。比方说，在健身锻炼时，穿运动服最好；在出席宴会、舞会时，穿时装也不错，但要是把运动服、时装穿着去办公，就会让人怎么看怎么不顺眼了。三是破，是指服装破损。我国机关事业单位工作人员历来提倡艰苦奋斗，勤俭节约，但是这不意味着可以听任机关事业单位工作人员在办公时所穿的服装残破不堪。纵使因为不慎，而使自己的办公服装“挂花”，也要尽快采取补救措施，如更换、缝补等等，而不宜令其为外人所见。四是露，就是有意无意地过多暴露了本应“秘不外宜”的躯体。在办公时，机关事业单位工作人员通常不宜身穿露胸、露肩、露背、露腰以及暴露大腿的服装。五是透，就是外穿的衣服过于单薄透明，致使内衣若隐若现，甚至昭然若揭。在办公时穿“透视服”，不但会使自己的敬业精神值得怀疑，而且还会让他人难以面对自己。弄得不好，还会给人以过于轻浮的感觉。六是短，这里是指着装过于短小，将不应显露在外的肌体暴露了出来，根据礼仪规范，为了自重，→般来说，机关事业单位工作人员在办公时，背心、马夹、短裤和“露脐服”，都是不适宜穿着的。女同志在比较重要的活动中还须注意忌穿超短裙。七是紧，主要是指在购买或缝制服装时，有意识地使之紧紧地包裹着自己的身体，使自己的线条过度地展示于他人的视野之中。.38.第四章行政礼仪八是艳，就是指机关事业单位工作人员的着装色彩过多，过于鲜艳，图案过分复杂。在办理或执行公务时，机关事业单位工作人员的着装应当体现出庄重保守的风格，而不应当打扮得花枝招展。九是异，就是指着装过分怪异奇特。二、勤于处理政务机关事业单位工作人员在从事公务活动时，应当具有责任心和时间观念。所谓具有责任心，就是要求机关事业单位工作人员平时工作要主动、负责。对于自己的本职工作，要时刻放在心上，并且尽一切的可能把它做得又快又好。不允许对其推脱延误、得过且过，采取糊弄、应付的态度，更不能对自己应尽的职责讨价还价，三心二意，不负责任。所谓具有时间观念，是要求机关事业单位工作人员要严格遵守国家行政机关的作息时间，每天准时上班，按时下班，不得迟到早退。不管有没有人监督，在这方面都要严格自律。机关事业单位工作人员在办公室上班时，必须要勤勤恳恳，兢兢业业。一切与本职工作无关的事情，在上班时都不可以做。在上班时，不允许忙里偷闲、吃东西、看报纸、读小说、玩电脑、做游戏、听音乐、睡懒觉等。公私分明，不得在办公时公私兼顾，处理个人私事，是机关事业单位工作人员勤于政务的一项基本前提。在办公时，利用机会做私活，或是利用办公设备干个人的私事，例如，洗澡、洗衣服、打长途电话、复印孩子的学习资料等，都是损公肥私的表现。机关事业单位工作人员要做到勤于政务，不仅要端正思想，克服不良习惯，而且还应当认真而系统地学习一些基本的办公规则。三、处理人际关系简而言之，机关事业单位工作人员在执行公务时所面临的人际关系不外乎是内外关系和上下关系。也就是说，机关事业单位工作人员所要处理的，主要是对内与同事的关系，对外与来访客人的关系，对上与上级的关系，对下与下级的关系。1.同事同事，是大家朝夕相处的工作伙伴。同事之间，理应互相关心、互.39.相爱护、互相帮助。大致来说，机关事业单位工作人员与同事共事时，在礼仪上必须做好下述几点：(1）相互支持。当同事需要自己帮助时，应当责无旁贷，全心全意，全力以赴。不要在工作上斤斤计较，而应当诚心诚意地与人为善，助人为乐。(2）相互关心。不要误认为“同行是冤家”，而对其处处提防，更不能算计同事，在工作上相互拆台。真正的好同事，应当是风雨同舟、荣辱与共、相互关心的。当然，关心的极限，是不得干涉他人私生活，不对对方进行干扰或妨碍。要尊重同事，而不可对其发号施令，或是冷嘲热讽。(3）平等待人。与许多同事）起相处，应力争做到落落大方，不偏不倚，亲疏不分。不要在同事之中支持一些人，孤立一些人，打击一些人，拉山头，搞宗派。(4）待人以诚。向事关系，应当是君子之交。对待同事，务必要互信不疑，踏踏实实，以诚相待。真诚是建立相互信任的基础，对于同事切勿以礼行虚，大搞虚情假意。否则就会失信于人，伤害同事。(5）戒骄戒躁。对待同事，应当事事以尊重为先，要把对方当作自己的良师益友，而不能因为彼此较熟，就对同事盛气凌人，指手画脚，不加任何节制。在同事面前骄傲自满，自高自大，是最容易使彼此之间产生误会与隔阂的，此举甚至还有可能伤害对方。2.客人机关事业单位工作人员在自己办公室所接待的来访者，都可以称之为客人。对于来访客人，重点是要热情接待，热诚帮助，一视同仁，不厌其烦。(1）热情接待。对待登门来访者，→定要热情欢迎，以礼相待。客人一进门，应主动上前问候，不要不理不问，甚至自己连动也不动。客人一到，应起身迎接，热情问候。称呼上要有礼貌，然后应当请对方坐下来谈话。当客人告辞时，应起身相送，握手作别，互道再见。这些基本礼节，都不可不讲究。(2）热诚帮助。机关事业单位工作人员，从工作性质上来讲，就是人民的勤务员，因此当人民群众上门相求时，一定要来者不拒，有求必应，真心实意地尽一切可能帮助来访者，而不讲任何价钱。不允许.40.第四幸行政礼仪把来访者推来推去，不干实事，甚至愚弄、欺骗对方。(3）一视同仁。虽说来访者的具体情况以及与办事人员的相互关系各有不同，但机关事业单位工作人员却必须始终如一地平等对待，一视同仁。不要对来访者分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事，别让群众觉得国家行政机关的“门难进，脸难看，事难办”。(4）不厌其烦。实事求是地说，机关事业单位工作人员年复一年地重复大量烦琐复杂的事务性工作，在接待来访者时往往也会受到刁难。但是，既然自己的职责是要为人民群众排忧解难，那么就应当任劳任怨，不厌其烦。把自己平日为来访者所做的每一件事情，都当作一桩有益的工作看待并认识到自己的平凡岗位是国家机器中一个不可缺少的重要构件，对于培养工作兴趣、端正工作态度，将大有益处。3.上级对待上级的关系，是机关事业单位工作人员应当认真对待，并且妥善处理的。通常，对待上级，应当注意服从命令、维护威信、以礼相敬、不得越位这几大问题。(1）服从命令。服从命令，听从指挥，个人服从组织，少数服从多数，下级服从上级，全国服从中央，是机关事业单位工作人员应当遵守的基本纪律。因此在工作中必须服从上级。如果有意见，可以通过正当渠道向上级进行反映，但上级一旦决定下来的事，就不能再以任何借口拒绝执行，更不可以擅作主张，对上级指示肆意曲解，甚至唱反调，阳奉阴违。(2）维护威信。在工作中，为了国家利益和国家行政机关的声誉，一定要主动支持、配合上级的工作，以自己的实际行动维护上级的威信。在一般情况下，不宜在背后议论、评说上级的工作能力，不要在他人面前批评、指责上级，更不可以随随便便地捉弄上级，或是使其当众出丑。(3）以礼相敬。在工作中，尊重上级，以礼相敬，是机关事业单位工作人员的本分。因此，必须把这一点做好。在称呼上级时，不宜直呼其名或绰号，而应以其职务或职务加姓氏相称。不管自己与上级私下关系如何，都不可在上级面前行为放肆。进入上司办公室之前，一定要首先敲门，并征得准许，方可入内。与上级交谈时，应以“您”“请”“谢谢”等礼貌语贯穿其间。路遇上级时，应首先问候对方。离开上级时，要经过上级同意。.41.(4）不得越位。在工作中，必须明确自己的职责范围，对上级交付的工作，应认真负责。而对待不属于自己职责范围之内的事情，则不宜擅自越位，以免制造纠纷或麻烦。在工作决策与表态时，更应当及时请示、汇报，切不可自作主张地为上级代芳，或是“假传圣旨”。4.下级对待下级的关系，也是广大机关事业单位工作人员不可疏忽的→大问题。认真尊重、悉心照顾、主动体谅，就是机关事业单位工作人员在处理自己与下级的关系之时应当把握的要点。(1）认真尊重下级。上下级关系，主要是→种工作关系，上级与下级的区别，只在于二者担负的工作有所不同，此外仍然具有→种同事关系。所以作为上级，必须在人格上对下级认真加以尊重。不要平日有意将下级拒之千里之外，或是对其不屑→顾。对待下级的意见、建议，要表示鼓励，认真研究，并给予答复。在布置工作、下达任务时，态度要亲切温和，要礼贤下士。出了问题要勇于承担责任，先主动做自我批评，然后认真查找原因，分清责任。批评下级要使其心服口服。(2）悉心照顾下级。与下级相处，不宜拉帮结伙，任人唯亲，以我画线，摘自己的小圈子。在工作之外，仍然要有意识地与下级进行交流与沟通。并且积极主动地关心、帮助自己的下级。对于下级的关心与帮助，不是要搞权钱交易，而是重在思想上理解，在行动上支持下级。当然，在合乎规章制度的条件下，对下级在生活上给予照顾，也是领导者的工作职责之→。(3）主动体谅下级。在工作中，不宜对下级随意发脾气。正确的“不讲情面”，是指在工作中坚持原则，不饲私情。与此同时，还应对下级的困难、委屈和苦衷有所了解，并加以体谅。这→点，同在工作中对下级严格要求，其实并无任何矛盾。第二节会议礼仪所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在）起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。参加会议，对机关事业单位工作人员而言，是一项公务活动。那.42.第四章行政礼仪么机关事业单位工作人员在出席会议时的所作所为，在很大程度上就影响到自己的公众形象。如果站在更高的层次上来看，由国家行政机关所组织的会议成效如何，还关系着人民群众对于整个国家行政机关的看法。一般来讲，国家行政机关要想让自己组织的会议发挥作用，获得好评，机关事业单位工作人员要想在出席会议时使自己表现良好，不辱使命，那么严守基本的会议礼仪，无疑就是最理智的选择。一、端正会风国家行政机关应当端正会风。会风，从根本上讲，是政风的一种反映，是国家行政机关及其工作人员思想作风、工作作风在会议举行过程中的具体表现。就目前而言，会议过多，会期过长，会议讲排场、铺张浪费而不解决实际问题，会上陈词滥调、东拉西扯、没有中心，对重点问题议而不决、决而不行、不了了之等，均属不良会风。它们不仅影响了国家行政机关的行政效率，而且与社会主义国家的政风也格格不入。要端正会风，就要不断改进会风和提高会议效率。主要抓好以下几点：(1）破除官场习气。不准搞会议的形式主义，不能将会议举行得多少与政绩挂钩。(2）严格管理会议。对于会议的准备、议程、时间、地点、膳宿等，都应做出明确规定，并且应由专人负责，领导把关。(3）集中主题。在一般情况下，一次会议应有单一的主题。假定要把几个内容并到一次会议上讲，亦须确保会议主题鲜明。这样便于执行会议精神，且不易使会议松散。(4）压缩内容。如有可能，应围绕会议主题，将毫无实际意义的内容统统删去。有些发言，可以书面材料形式代替。不提倡领导同志出席与己无关的会议，会议的组织者也不得以此举来抬升会议档次。(5）限定时间。对会议的起止时间和发言时间，事先应明确规定，届时也要严格