中国顾问式销售技巧培训教程 讲师手册

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讲师手册的说明

1、本讲师手册对照“顾问式销售技巧培训教程”幻灯片使用，内容请参考“顾

问式销售技巧培训教程阅读手册”。

2、黑色字体是讲师参考的课程内容重点；

3、隶书字体是讲师的授课技巧

课程重点是该单元的重要知识点，是讲师必须讲的内容

授课技巧是讲师讲授该幻灯片所用的技巧

小小贴士是讲师讲授讲课时的说明和注意事项

时间掌控是讲师讲授该幻灯片所用的时间

授课笔记用于讲师讲授该幻灯片前记录心得

是时间安排，该幻灯片演示的时间。

o

目录

SliceOl开始......................................................................3

SliceO2破冰游戏——找朋友.......................................................4

SliceO3分组......................................................................6

Slice04培训安排..................................................................7

SliceO5课程目的..................................................................8

SliceO6课程大纲..................................................................9

Slice07单元一什么是金牌服务营销代表...........................................10

SliceO8-、主动营销.............................................................11

SliceO91、为什么要主动营销......................................................12

Slice102^怎样做到主动营销......................................................14

Slice11二、做客户的顾问........................................................15

Slice12单元二开场白..........................................................17

Slice13-主动询问式...........................................................18

Slice14二、插入探讨式..........................................................19

Slice15三、应答推荐式..........................................................20

Slicel6单元三发掘客户需求....................................................22

Slice17一、客户需求的分析......................................................23

Slice181＞客户需求的定义........................................................24

Slice192,客户价值等式..........................................................26

Slice203、客户需求产生的过程...................................................27

Slice21二、发掘客户需求的技巧..................................................28

Slice222、发掘客户需求的技巧一背景问题.........................................29

Slice232、发掘客户需求的技巧一暗示问题.........................................32

Slice242、发掘客户需求的技巧一示益问题.........................................33

Slice25单元四介绍产品........................................................34

Slice26一、产品的卖点..........................................................35

Slice27I＞产品的卖点............................................................36

Slice282＞基本卖点和附加卖点...................................................37

Slice29二、介绍产品和服务的技巧................................................38

Slice301＞产品的特征............................................................39

Slice312、产品的优点............................................................40

Slice323、产品的利益............................................................41

Slice334、产品的证据（1）.............................................................................................................42

Slice345、与发掘需求相结合......................................................43

Slice35单元五：处理异议.........................................................44

Slice361、客户为什么会有异议...................................................45

Slice372、客户异议的类型.......................................................46

Slice383、处理异议的原则........................................................47

Slice393、处理异议的原则（1）.....................................................................................................48

Slice403、处理异议的原则（2）.....................................................................................................49

Slice413、处理异议的原则（3）.....................................................................................................50

Slice424、异议的处理方法........................................................51

Slice434、异议的处理方法一有能力的异议处理.....................................52

Slice444、异议的处理方法一无能力的异议处理.....................................53

Slice45单元六：建议购买.......................................................54

Slice46一。什么要主动建议购买................................................55

Slice471.错误的观念和做法.....................................................56

Slice482.客户的购物心理.......................................................57

Slice492、如何建议购买........................................................58

Slice501.询问有无其它需求.....................................................59

Slice512、建议购买简述好处...................................................60

Slice523.不要催促建议一次.....................................................61

Slice534.同意购买流程办理.....................................................62

Slice545.无意购买感谢咨询.....................................................63

Slice55单元七；挽留客户.......................................................64

Slice56—。客户离网的原因.....................................................65

Slice571、无能力的原因........................................................66

Slice582、有能力的原因........................................................67

Slice59二。客户挽留的对策...................................................68

Slice601.降低问题的严重性.....................................................69

Slice612、增加离网的对策成本.................................................70

Slice62三、客户挽留的技巧.....................................................71

Slice631.降低有能力问题的严重性..............................................72

Slice642.降低有能力问题的严重性...............................................73

Slice65,增加离网对策成本.......................................................74

SliceOl开始

中国联通有限公司广东分公司

顾问式销售技巧

课程框架

《顾问式技巧》课程以国际专业销售技巧课程内容为框架，以顾问式销售理念为

核心，将营业厅的一线服务营销代表的主动营销工作作为课程主线，将营业厅中

不同服务状况下的主动营销的每一步骤中应掌握的顾问式销售技巧作为课程的

知识点，加之形式多样的课堂练习，构成一门专业化的销售实战技巧的培训教程。

课程特色

课程的超强针对性一一课程的内容设计完全针对于联通营业厅的实际工作内容，

对一线服务营销代表的工作有着最直接的指导意义。

授课技巧

■提前十五分钟到达教室，调试授课设备，播放背景音乐；检查桌椅摆放和教

材的发放工作。

■站在教室门口欢迎学员，向学员传递友善。可以抽时间和早到的学员做些沟

通。

■时间到时宣布上课，用最热情饱满的声音向大家问候！并要求回应,

■用一个吸引人的方式进行开场白，介绍自己。

■强调课程源自美国论坛公司的品牌服务课程框架，与联通营业厅的实际工作

情况结合，订制研发的课程，专门针对营业厅的一线服务营销代表的日程工

作中的实际问题的解决。

■强调课程的互动性，要求全体学员的积极参与，引出下面的破冰游戏！

|时间掌控|

3分钟

Slice02破冰游戏——找朋友

破冰游戏一一找朋友

i・I、•片上写仃短句。

＞事先已将卡片剪成两半。

＞请大家找到白己的另一•半,将k片合起来。

・询问另•半各方面的情况（包括对课程的期望），准备将其情况

介绍给其他人。限时5分钟。

-先宣读出长片上的句子。然后向大家介绍自己伙伴的情况。

课程重点

■破冰的游戏用在学员之间不很熟悉的情况，但这里的找朋友的游戏则能起到

2个作用：

1、让学员之间了解更深刻；因为是别人介绍的缘故；

2、了解学员对课程的期望；

■讲师在课前要准备一些关系较密切的句子，可以从中间分成两半的，打印出

来，然后从中间剪成两半，放在信封中，备用。

海上生明月天涯共此时

床前明月光疑是地上霜

举头望明月低头思故乡

故人西辞黄鹤楼烟花三月下扬州

孤帆远影碧空尽唯见长江天际流

红豆生南国春来发几枝

愿君多采撷此物最相思

君自故乡来应知故乡事

来日绮窗前寒梅著花未

■注意：先宣读出卡片上的句子。

有讲师曾经忘了此事，让人感觉首尾没有呼应，卡片上的文字作用没有发挥

完全。学员对课程的期望，培训师可以把它们写在白板上，或白板纸上。

授课技巧

■讲师可以根据实际培训情况自行安排破冰游戏

■在学员较为疲惫的时间里，应采用互动性强，有吸引力的游戏

■如果学员之间彼此十分熟悉，应采用团队游戏作为破冰方法

小小贴土

■在书写版书时要设计好版书的书写格式。否则，乱而无序的版书只能给学员

带来对你的不信任，对授课效果没有一点好外。在授课时，如果能够使用白

板纸书写最好，优点是不用擦除，随时可以翻回来进行再评论和讲解。写每

一个版书内容时，最好都要在白板上写清主题，让学员更清晰所书写的内容。

I时间掌控I

10分钟

授课笔记

SIiceO3分组

4分组一一建立团队

-选举组长

・起组名

-宣布竞赛规则

课程重点

■传授组长产生办法：

■每人按老师口令伸出食指同时指向本组内自己认为应该作组长的人。被指数

量最多的人就是组长。

■请组长组织小组起组名，设计队呼，用A4纸叠成桌牌，将组名写在桌牌上。

■宣布组长任期一天，要负起责任，第二天课程重新选择组长。

■每个小组用0.5分钟向全体学员介绍自己组的组名和队呼。

■强调两天培训是以组为单位的演练，带有挑战性，鼓励小组的斗志

授谟螃

■注意时间掌控，每组介绍完毕简单点评，提议大家掌声鼓励。

时间掌控|

丁10分钟

SIiceO4培训安排

l培训安排

・授课时间：14小时AM9:00-12:00；PM2:00-6:00

-授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练；

-课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机:

-宣布惩罚措施

遽程重息

■每天六节课，每节课程一个小时。课间休息十五分钟。

■惩罚可以是十个俯卧撑，但是要全体学员认同，并且严格执行。

授课技巧

■可以请大家提出惩罚措施。活跃气氛，增加学员参与感

■课程时间和休息可以灵活掌握，但是要保障每天授课时间不低于六个小时。

小小贴土

■讲师可以告诉学员交流的方式：

(1)举手

(2)递纸条，有些学员可能不愿当众提问。

■教员可以在一段内容结束后询问学员，常用的问题是：“大家都清楚了吗？

有问题请提出来”；实践证明，这种提问方式往往得不到积极的反馈，想提

问的学员就会想：别人现在都未提问，也许他们都很清楚，我现在也不好急

思问。教员可以这样提问：“下面的一段时间是留给大家提问的，请把我没

有讲清楚的地方提出来。”这样容易得到学员的积极回馈。

■注息细节：在教员提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手去指、用笔

或教具指点，也不能啜嘴表示点名。

|时间掌控|

3分钟

SIiceO5课程目的

4课程目的

-改变心态一变被动服务为主动营销

-学习顾问式销售的理念

-掌握顾问式销售技巧

-提高客户挽留的技能

遽程重息

■改变工作态度

■更新销售理念

■掌握销售技巧

■提高挽留技能

授课技巧

■提问学员是否每天都面临着销售和客户挽留的压力，引起回应。

■简单介绍四个目的，不要展开。告诉学员，通过学习这门课程，和对于销售

技巧的掌握，可以减轻我们的工作压力，使我们能够更完成销售指标。调动

学员的参与热情。过场：“下面我们就一起来看一看这是一门怎样的课程。”

时间掌控I

2分钟

SIiceO6课程大纲

。单元一什么是金牌服务营销代表

。单元二开场白

。单元三发掘客户需求

。单元四介绍产品

。单元五处理异议

。单元六建议购买

。单元七挽留客户

课程重点I

■对于课程框架做一简单介绍。

授课技巧

■提问学员一般的销售流程是怎样的，强调顾问式销售技巧会有所不同o

■强调第二单元到第六单元是这门课程的核心部分，

■告诉学员在这门课程中还要学习挽留客户的技巧

■简单介绍，每个单元一两句话，不要展开，以免后面重复。

■过场：“下面就让我们一起来进入这门课程。”

时间掌控

2分钟

授课笔品

SIiceO7单元一什么是金牌服务营销代表

单元一什么是金牌服务营销代表

。主动营销

。做客户的顾问

课程重点

■解释本单元的内容和目的一一什么是主动营销，怎样做客户的顾问。

■强调服务营销代表的含义

授课技巧

■提问学员：什么时候我们开始有了服务营销代表的称呼；

■提问什么叫做金牌服务营销代表，通过解释字面中服务和营销的含义，导出

金牌服务营销代表具备服务和销售的两大职能。

■导出我们的课程目的在于培养合格的营销代表。

■提问服务营销代表都应该做哪些具体的工作，导出要主动营销和做客户的顾

问，这里需要简单带过，进入单元内容。

时间掌控

<3分钟

授课笔记

SIiceO8一、主动营销

J一■主动营销

・为什么要主动营销

・怎样做到主动营销

遽程重息

■简单介绍主动营销的知识内容

授课技巧

■这是关于本单元中一级标题的内容介绍，不要展开，简单带过。

小小贴土

讲师到现在，已经开始了与学员的交流，你会发现有些学员活泼而另一些学员却

交流很少，为什么呢？

其中的一个原因就是学习的障碍。

学习障碍

共同的障碍是什么？例如，学习者也许会

■害怕看起来愚蠢；

■害怕失败；

■不知道什么值得学习；

■感觉年纪大了，不能学习了；

■缺乏自信。

这些障碍的原因在于学习者自身。例如，也许是：

■遭到过老师的嘲笑；

■想起在学校成绩从来不好。

■他们缺乏学习技能；

■他们有糟糕的学习经历，例如，他们不允许问问题；无法面对太多的信息；

不被鼓励去理解；期望太快实现目标；

■他们认为学习等同于记忆；

■他们感觉对自己学习的质量无法控制，不知道自己现在学得好不好。

培训者需要帮助学习者克服学习障碍，当这些障碍不能使学习高效时，学习者均

不能取得很好的成效。

怎样去那助学员克服这些学习障碍呢？

教员可以通过营造轻松活泼的气氛、适当的鼓励、自嘲（在恰当的地方让学员感

觉到老师并不是在什么方面都比他强，每个人都有过人之处）、游戏等方式解除

学员的压力，发掘他的潜在能力。

时间掌控

6分钟

授课笔记

Slice091v为什么要主动营销

课程重点

[1]服务营销代表的两大角色

■服务代表

■营销代表

■服务代表是被动满足客户的服务需求

■营销代表是主动的发掘客户的需求，推荐新业务。

[2]工作中面临的挑战

■销售指标的达成压力

■竞争对手的优惠措施

■客户的拒绝

■客户对新业务的不了解和消极态度。

[3]联通营业厅是竞争主要阵地

■营业厅是营销和服务的窗口

■营业厅是联通工作向客户推荐新业务的最佳窗口。因为客户是主动上门，拒

绝率和排斥心理都要低。

[4]消除信息不对称的影响

■信息爆炸的时代

■联通新业务推出的高速度。

■广告等市场营销手段很难引起高端客户的注意

授课技巧

■重新提问服务营销代表是两个角色，导出服务代表的工作内容是被动提供服

务满足客户需求，而营销代表则需要主动发掘客户需求，推荐新业务。

■提问：我们在营业厅的工作中都面临哪些销售方面的挑战，汇总答案写下来：

总结上面的知识点。导出因此我们需要主动营销

■提问我们为什么建这么多的营业厅？导出联通需要营销的窗口

■提问我们的新业务是否很多，我们的客户了解这些■新业务吗？导出信息的不

对称

■总结：由于上述原因，因此我们需要主动营销

■提问那么我们在工作中怎样做才是主动营销呢？汇总答案导出下一张幻灯

片。

■本幻灯片的内容是灌输理念，因此必■须注意互动技巧，尽可能的提问。

时间掌控

SIicel02s怎样做到主动营销

」2.怎样做到主动营销?

・照顾到所有的客户

-主动打招呼

・主动发掘客户需求

・积极主动地挽留客户

课程重点

[1]照顾到所有客户

■预测客户的需求，关注营业厅的客户

■寻找客户对新业务的需求

[2]主动打招呼

■服务中的主动相迎是以服务为中心的

■销售中的主动打招呼是以销售为目的的

[3]主动发掘客户需求

■服务需要的是了解客户的需求，因为客户的需求很明确

■销售需要的是发掘客户的需求，因为客户的需求是潜在的。

[4]积极主动挽留客户

■办理客户销户是满足客户的需求，是服务行为

■主动挽留客户是劝说客户放弃需求，是销售行为

授课技巧|

■通过上面的知识点，应运用提问、对比和举例的方式强调被动服务和主动营

销的区别，强调观察客户的需求

■注意不需要将知识点展开，以免后面重复。

■提问：当我们在营业厅里主动向客户打招呼的时候会出现什么我们不想看到

的情况？导出主动打招呼会遇到客户的拒绝。

■再提问：为什么我们主动打招呼会遇到拒绝？导出因为客户不喜欢被人推

销。

■再提问：我们怎样做，才不会被客户拒绝呢？导出不做推销员，而要做客户

的顾问。引出下一幻灯片。

时间掌控

10分钟

Slicell二、做客户的顾问

J二,做客户的顾问

・客户的利益至上客户的丰富的

-丰富的专业知识利益至上专业知识

・顾问式销售理念

-顾问式销售技巧

铺售技巧销售理念

课程重点

[1]客户的利益至上

■拒绝源自于推销的心态

■我们的目的是为客户创造价值的最大化

■以客户为客户利益为核心，关注客户对新业务的需求。

[2]丰富的专业知识

■新业务推荐的成功和对客户需求的掌握，依赖于对业务的充分了解

[3]顾问式的销售理念

■低值产品中，客户关心产品的外观和功能

■高值产品中，客户关系产品带来的价值

■传统推销的弊端一一推销是以产品为核心的

■顾问式销售是以问题解决为核心的

[4]顾问式的销售技巧

■发掘客户的需求为核心

■产品的推荐水到渠成

授课技巧

■举出在不同地方买药的例子说明推销的心态是导致拒绝的原因。

■提问怎样才能避免客户的拒绝，导出关注客户的需求，以客户为中心

■强调只有丰富的产品知识是不够的，举买杯子的例子说明客户关注的是问题

地方解决，导出顾问式销售的理念

■举买领带的例子，说明不同的销售方式产生的不同结果，强调顾问式销售注

重客户需求的发掘，而不是产品的介绍。

■尽可能的举出一些生动的例子来说明顾问式销售的理念

■过场：了解了顾问式销售的理念，让我们一起来学习顾问式销售的技巧。

小小贴土

■讲师在这个幻灯片的讲解开始的时候，可以设问：

■“怎样才能成为客户的顾问呢？”

■带领学员展开讨论。

■把讨论的结果收集在白板上，然后展开课程的内容。

■注意：

■在每一章节的最后，对本单元的主要内容作小结。

■对内容的小结很重要，从某种角度看是画龙点睛之笔，教员如果没有先要的

小结，学员印象最深的也许是课堂中教员讲的笑话，对主要的内容反倒可能

印象不深。

■小结的方式：

■讲师带领学员小结；向学员提问；小结的内容可以在白板上记录。

I时间掌控I

授课笔记

SIicel2单元二开场白

遽程重息

[1]什么是销售开场白

■主动营销的开始

[2]主动询问式

■主动打招呼的开场白

[3]插入探讨式

■业务办理中的开场白

[4]应答推荐式

■回答咨询的开场白：

授课技巧

■提问开场白的定义，区分主动相迎和主动打招呼的区别

■提问：在营业厅里我们有哪些机会进行主动营销呢？导出开场白的三种模式

■简单介绍开场白的三种模式，不要展开。

时间掌控

授课笔记

SIicel3-x主动询问式

J一.主动询问式

-定义

■时机

-服务营销主体

-目的

-技巧

遽程重息

[1]定义

■以主动打招呼的形式实现的主动营销模式

[2]时机

■客户处于休闲状态

■客户处于对产品发生兴趣状态

[3]服务营销主体

■流动岗

[4]目的

■让客户接受自己

■避免客户拒绝

[4]技巧

■预测客户需求，发现销售机会。

■介绍产品利益，引发客户好奇心和兴趣

■简短提问，避免客户排斥心理

■开放式问题会令客户无从回答而拒绝

■封闭式问题让客户简单选择，避免客户拒绝

授课技巧

■提问：什么时候是主动打招呼的最佳时机

时间掌控

10分钟

Slicel4二、插入探讨式

）二.插入探讨式

＞定义

・在服务过程中插入销售、

-技巧

课程重点

[1]定义

■在服务过程中插入销售用探讨的口吻开始

■客户处在接受服务或接受咨询状态

[2]场合

■营业厅门口、咨询台业务区、业务演示区

[3]服务营销主体

■咨询人员、业务处理人员、流动岗

[3]目的

■将服务向销售过渡

[3]技巧

■发现客户的潜在需求

■随时主动营销

■从服务向销售过渡

■强调产品利益，引发客户兴趣和好奇心

■使用封闭式问题避免客户拒绝

授课技巧

■提问学员在为客户办理业务的过程中，什么时间开始主动营销，导出把握销

售的时机，在服务即将结束时客户还没有离开的想法之前开始是最佳时机。

■强调服务营销代表应该在为客户办理业务的同时及时发现客户的需求。

■强调服务和销售角色的转变在于要用一句话从服务过程向销售过程过渡。

■强调以强调产品利益的开场白向销售过渡最为自然

I时间掌控I

「。分钟

授课笔记

SIicel5三、应答推荐式

[1]定义

■回答客户问题时进行的推荐销售

■客户处在接受服务或接受咨询状态

[2]场合

■营业厅门口、业务区、咨询台

[3]服务营销主体

■咨询人员业务处理人员游动岗

[4]目的

把握销售的良好机会

[5]技巧

■对客户表示尊重和关注

■把握服务与销售的主次关系，先完成服务后进行销售

■繁忙时的应对一一引导客户自行了解新业务

■鼓励客户的选择，给予客户信心

授课技巧

■强调应答推荐式是难度最低的开场白技巧

■强调应答推荐是最佳的销售时机，客户需求最为明确

■强调主动营销的心态

■提问学员在服务的过程中，客户提出对业务的咨询，服务营销代表是否应该

放下手中的工作，导出要尊重和关注客户

■提问学员应该先办理业务还是先回答客户问题，导出要有主次顺序。

■提问学员在繁忙时应该如何回答客户的提问，导出引导客户的技巧

■强调要对客户关心的产品加以肯定，给客户以信心

小小贴土

■讲师在课程中要注意身体语言的应用。关注就是身体语言的运用之一。

关注：讲师与学员交流时，讲师栗表示出关注，不胃巨漫不经心，否则影响讲

师与学员之间的信任。关注有目光和身体关注。

■目光关注：一般地，在双方交流时，应有目光的关注，目光关注的标准：

交流时看着•对方的脸部

不死盯对方，有短暂的停顿、转移

■方体关注：身体的关注与目光关注同样重要，可以想象以下：一个人侧着身

子，正准备迈步，侧过脸与你说话，很明显，他不越跟你继续下去，他对你

不耐烦了。表示身体的关注：正面对着交流者，稍有前倾的趋势。

时间掌控

10分钟

授课笔记

Slicel6单元三发掘客户需求

单元三发掘客户的需求

。客户需求的分析

。发掘客户需求的技巧

课程重点

■简单介绍单元内容

授课技巧

■在打开这张幻灯片之前，饼师可以设问：“我们在开场白过后，一般做什么

呢？”把学员的反馈收集在白板上，然后展开课程。

■简单介绍单元内容，不要展开。

时间掌控

5分钟

授课笔记

SIicel7—、客户需求的分析

J一■客户需求的分析

・客户需求的定义

・客户价值等式

-客户需求产生的过程

课程重点

■简单介绍需求分析的内容

授课技巧

■强调在学习发掘客户需求的技巧之前，我们首先要来分析客户的需求。

■简单介绍我们将在这一节中学习客户需求的定义，客户价值等式、和需求产

生的过程。

■强调这些理念是顾问时销售技巧的理论基础，要认真学习！

时间掌控

授课笔记

SIicel81x客户需求的定义

客户需求的定义

-什么是潜在需求

・什么是明确需求

-什么是了解需求

-什么是发掘需求

・销售大忌一产品介绍回应潜在需求

课程重点

[1]什么是潜在需求

■客户对于问题和不满的陈述

[2]什么是明确需求

■客户对愿望和需要的陈述

[3]什么是了解需求

■了解客户需求是针对客户的明确需求

[4]什么是发掘需求

■发掘客户需求是针对客户的明确需求

[5]销售的大忌一一产品介绍回应潜在需求

■产品介绍回应潜在需求会导致拒绝

授课技巧

■强调顾问式销售技巧是以问题解决为核心的，举例买手机或买掌中宽带的例

子，提问学员是不是所有需要无线上网的客户都会购买掌中宽带，是不是只

要出了新款手机客户就会换掉自己1的手机，说明客户之所以会购买一个产品

是因为要解决问题，而不是因为产品本身。而客户要想解决问题，首先需要

自己意识到存在问题。

■举例说明客户产生购买掌中宽带的需求，首先需要认识到没有掌中宽带带来

的不便。客户产生更换手机的需求，首先需要对原来的手机产生不满。

■提问学员如果客户产生了不满和发现了问题是不是就一定会购买呢？为什

么知道了问题却不采取行动呢？导出客户认识到问题只是潜在需求，而客户

认识到问题的严重性，才有可能产生改变的愿望和需要，这就是明确需求。

■提问学员如果客户知道了自己的问题和不满后直接介绍产品，客户会怎么样

呢？导出如果客户没有意识到问题的严重性，对于产品的介绍就会提出异

议。

■最后强调顾问式销售技巧就是要帮助客户认识到存在的问题，同时意识到问

题的严重性，最终产生明确需求。

小小贴土

讲师注意：

一般一个小时的课程安排1次休息，一次15分钟左右。

教员可以根据具体的情况和学生的要求稍作调Mo

在中间休息时，并非教员就可以躲到休息室里，教员在休息时间应做到以下几点：

创造轻松、活泼的的气氛，让所有人的情绪都能得到放松；可以适当地放一些轻

松的音乐。

如果本节课作了调查，教员可以利用休息时间作一下简单统计，对调查内容有个

初步了解。

休息时间是教员与学员之间进行交流的好时机，教员要利用这样的机会，很多在

课堂上得不到的信息，可以以这种方式取得。

熟悉下半段的课程，做到心中有数。

时间掌控

12分钟

授课笔记

SIicel92x客户价值等式

12.客户价值等式

・平衡两个因素：问题严重性与对策成本

・成功一问题严重性》对策成本

-失败一问题严重性〈对策成本

课程重点

[1]促使产生购买行为的两种方法

■降低对策成本，加大问题严重性

[2]什么是对策的成本

■价格、时间、改变的风险、惰性

[3]加重问题的严重性

■只有当问题的严重性大过于对策成本时，购买行为才会产生

[4]降低对策的成本

■当无法加大问题严重性时，需要降低对策成本

授课技巧

■尽可能多提问，多举例，让学员参与进来，对于理论知识而言，互动很重要！

■举生活中换手机的例子说明价值等式

■举例IP充值和集群网业务的例子分析说明价值等式

■强调降低对策成本最容易实现，但是不是企业所追求的。

■强调顾问式的销售注重于加大问题的严重性使客户产生购买行为

■强调价值等式是销售的黄金法则！

■一定要让学员真正理解价值等式，因为这是顾问式销售技巧的理论基础。

■可以参考阅读手册的内容，阐述知识点。

时间掌控

12分钟

Slice203s客户需求产生的过程

」3.客户需求产生的过程

・几乎完美的现状

■满意程度的下降

-变成问题和困难

・成为愿望一需要一行动的企图

-没有需求一需求开始萌芽一

变成隐含需求一变成明确需求

课程重点

[1]几乎完美的现状

■客户对于新买的产品在开始的一个阶段都会很满意

[2]满意程度的下降

■产品不断出现的小问题和新产品的不断推出，会使客户对于原产品产生不满

[3]变成问题和困难

■小问题的不断累积会变成一个真正的问题和