《旅游政策与法规》课件：第4章第1节旅游行业核心价值观

旅游政策与法规授课人蔡正敏雁荡山旅游学校副校长授课教材：浙江省全国导游人员资格考试教材《旅游政策与法规》，浙江省旅游局编，2014年5月第4版，中国旅游出版社。8/16/20241旅游政策与法规（第4版）第四章行业价值观与文明旅游8/16/20242旅游政策与法规（第4版）第一节旅游行业核心价值观8/16/20243旅游政策与法规（第4版）一、价值与核心价值观8/16/20244旅游政策与法规（第4版）（一）价值与价值评价1.价值的含义价值揭示的是客体对于主体需求的满足。如果客体越是能够满足主体的需求，那么客体就越是有价值。8/16/20245旅游政策与法规（第4版）2.价值评价的特点（1）价值评价具有主观性，与要做出价值选择的主体相关。在现实生活中进行评判的是具体的个人或者共同体，由于主体的需求不同，对于同一事物就会出现不同的评价。而对于事物的价值评价会直接影响到人们的行为和生活态度。8/16/20246旅游政策与法规（第4版）（2）价值评价具有社会历史性，不同社会，不同历史时期的价值观是不同的。（3）价值评价具有相对的稳定性和持久性。在特定的时间、社会和特定的共同体中，价值观是相对稳定的和持久的。8/16/20247旅游政策与法规（第4版）（二）核心价值观核心价值观是关乎共同体生死存亡的、是共同体生存和发展所必需的价值，是共同体在判断社会事务时必须“恪守的道德根基、依据的是非标准、遵循的行为准则”，是将共同体内每一个成员凝结起来的作为典范的共同价值观。8/16/20248旅游政策与法规（第4版）杭州市旅游委员会在其《旅游行业核心价值观研究报告》中将核心价值观界定为“一个共同体所有成员信奉的价值观的最大公约数，是价值观的交集，是对共同体的生存与发展特别缺乏、特别需要因而特别重要的价值对象的抽象并加以理论化、正当化的语言表述。8/16/20249旅游政策与法规（第4版）二、旅游行业核心价值观的背景与意义8/16/202410旅游政策与法规（第4版）（一）旅游行业核心价值观是对社会主义核心价值体系的重要组成部分和践行1.党的十七届六中全会明确提出要开展社会主义核心价值体系建设建设旅游行业核心价值观无疑是社会主义核心价值体系建设践行的一个重要方面，是贯彻和落实十七届六中全会精神的一个重要方面。8/16/202411旅游政策与法规（第4版）2.党的十八大报告在社会主义核心价值体系的指引下为旅游行业的科学发展指出了光明的未来。以“资源消耗少、环境要求高、可持续性强”为特点的旅游产业无疑是十八大所要求的推动资源节约型和环境友好型社会建设的先导产业，直接体现了社会主义核心价值体系的要求。8/16/202412旅游政策与法规（第4版）（二）旅游行业核心价值观是对旅游行业特色价值观的凝练旅游行业核心价值观既要与社会主义核心价值体系接轨，又要体现旅游行业自身的独特之处。8/16/202413旅游政策与法规（第4版）（三）旅游行业核心价值观是旅游业发展的必然要求建立旅游行业的核心价值观，在核心价值观的引领下提升行业自身职业素质和道德意识，依法经营，诚信经营。8/16/202414旅游政策与法规（第4版）三、旅游行业核心价值观的主要内容2013年10月23日，国家旅游局研究决定，将“游客为本，服务至诚”作为旅游行业核心价值观在全行业推出。8/16/202415旅游政策与法规（第4版）“游客为本”解决的是“旅游发展为了谁”的问题，而“服务至诚”解决的是“旅游发展怎么做”的问题。8/16/202416旅游政策与法规（第4版）“游客为本，服务至诚”是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和践行，为旅游业的发展奠定了坚固基石；“游客为本，服务至诚”是旅游行业持续健康发展的精神指引，为旅游业的发展注入了兴业之魂。8/16/202417旅游政策与法规（第4版）（一）“游客为本、服务至诚”是党的“群众路线”在旅游行业中的实践应用“游客为本、服务至诚”就是要将游客满不满意作为旅游工作的根本出发点和落脚点，全心全意为人民服务，这既是社会主义核心价值体系在旅游行业的践行，也是党的“群众路线”在旅游行业中的实践应用。8/16/202418旅游政策与法规（第4版）（二）“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。8/16/202419旅游政策与法规（第4版）“游客为本”是以人为本的科学发展观在旅游行业的生动体现。贯彻“游客为本”的服务理念是由旅游行业作为服务业的特点决定的。8/16/202420旅游政策与法规（第4版）（三）“服务至诚”即以最大限度的诚信和诚心做好旅游服务工作“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。8/16/202421旅游政策与法规（第4版）“服务至诚”是旅游行业特性的集中概括，体现了对服务对象的承诺，展示了对自身工作的追求。服务是旅游行业的本质属性，至诚是人们道德修养追求的最高境界。8/16/202422旅游政策与法规（第4版）“服务至诚”的价值理念，反映了广大旅游从业人员为游客提供更加优质服务的不懈追求。8/16/202423旅游政策与法规（第4版）（四）“游客为本”与“服务至诚”相辅相成共同构成了旅游行业对现实状况的回应“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。8/16/202424旅游政策与法规（第4版）二者完美地结合在一起，将指引旅游行业沿着国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标更好地前进，并在这一过程中实现从业人员、游客、企业、社会等多方利益相关者的共赢。8/16/202425旅游政策与法规（第4版）（五）“游客为本、服务至诚”表达了旅游行业服务社会的责任感“游客为本、服务至诚”是对旅游行业第一线员工的要求，也是对旅游企业的要求，更是对旅游行业自身的要求。8/16/202426旅游政策与法规（第4版）四、旅游行业核心价值观对旅游行业及旅游从业者的影响8/16/202427旅游政策与法规（第4版）（一）旅游行业核心价值观对旅游行业的影响1.重塑行业形象，推动旅游行业的规范化、可持续发展2.为旅游行业制度建设提供宗旨和方向3.凝聚行业力量，使良性竞争成为行业内部发展的助动力8/16/202428旅游政策与法规（第4版）（二）旅游行业核心价值观对从业人员的影响1.获得职业认同感职业认同感是人们努力做好本职工作的心理基础，能否在工作中获得职业认同感不仅决定着人们对工作的忠诚度，也在很大程度上影响着人生的意义感、生活的幸福感，而能否获得职业认同感又取决于人们是否能在工作中体验到满足感。8/16/202429旅游政策与法规（第4版）在《旅游行业核心价值观研究报告》一文中所做的调查显示：在工作过程中，旅游行业从业人员最大的满足感来自于工作得到客户的肯定39.0%，其次是圆满完成工作任务20.7%，还有16.9%的从业人员选择客户的满足与成功，17.4%的从业人员选择收入的增长，13.1%的从业人员选择领导和同事的认可。也就是说，76.6%的旅游从业人员工作满足感与客户的感受有关。8/16/202430旅游政策与法规（第4版）2.提升从业人员的综合素质8/16/202431旅游政策与法规（第4版）五、《旅游法》与旅游行业核心价值观8/16/202432旅游政策与法规（第4版）1.《旅游法》的不少规定体现了“游客为本、服务至诚”的旅游业核心价值观。第一，《旅游法》凸显了权利本位特别是旅游者权利保障这一主线，第二章更是以专章规定了旅游者的权利。

第二，《旅游法》根据旅游者权利这一主线，设计了国家的责任和经营者的义务。8/16/202433旅游政策与法规（第4版）第三，《旅游法》围绕如何保障旅游者权利，规范市场，促进旅游业的可持续发展，规定了《旅游法》的制度内容。第四，《旅游法》的诸多条款直接反映和体现了“游客为本、服务至诚”旅游业核心价值观。8/16/202434旅游政策与法规（第4版）2.《旅游法》出台半月之后，国家旅游局就将旅游行业核心价值观“游客为本、服务至诚”向全行业推广。法治和德治并行的做法将法律的约束力和道德的提升力结合在一起，旅游业核心价值观的确