《科技馆展览教育服务规范GBT+41131-2021》详细解读

《科技馆展览教育服务规范GB/T41131-2021》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5服务资源5.1服务设施5.2服务人员contents目录5.3服务辅助资料6服务准备6.1需求与特征分析6.2服务方案确定6.3服务宣传7服务实施7.1基本要求7.2服务内容与形式contents目录8投诉与评价8.1投诉与处置8.2评价与改进参考文献011范围1.1总体规定本规范适用于科技馆展览教育服务的组织、实施与评价，为科技馆提供了一套全面的服务标准。科技馆作为公益性社会教育与公共服务设施，本规范旨在提升其展览教育服务质量，满足公众科学素质提升的需求。服务投诉与评价：设立投诉处理机制和服务评价体系，以持续改进和优化展览教育服务。服务实施：包括基础性展览教育服务和拓展性展览教育服务的具体内容与形式，以及两者相结合的服务方式。服务准备：涵盖观众需求与特征分析、服务方案确定、服务宣传等方面，确保服务针对性与有效性。展览教育服务的总体要求：包括服务目标、原则、特性等，确保服务方向与科技馆职能相一致。服务资源：涉及展览设施、服务人员、服务辅助资料等，为展览教育服务提供基础保障。1.2服务内容涵盖本规范主要适用于科技馆，包括省级、市级、县级等各级科技馆，以及其他提供类似展览教育服务的机构。同时，本规范也可为其他类型展览的相关服务提供参考和借鉴，推动整个展览服务行业的规范化发展。1.3适用对象022规范性引用文件2规范性引用文件010203在《科技馆展览教育服务规范》（GB/T41131-2021）中，规范性引用文件是标准制定的重要依据和参考。以下为该标准中规范性引用的关键文件：1.**GB/T1.1-2020**《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》。该文件为标准化的基础，提供了标准化文件的结构和起草的基本规则，是制定其他标准的重要参考。2.**GB/T28222-2011**《服务标准编写通则》。该文件提供了服务标准编写的通用原则和方法，对于制定服务行业的标准具有重要的指导意义。2规范性引用文件这些规范性引用文件不仅为《科技馆展览教育服务规范》的制定提供了理论支持和指导原则，还确保了该标准的科学性和规范性。通过引用这些文件，标准制定者能够确保科技馆展览教育服务的质量和水平，从而更好地满足公众对科学技术普及的需求。此外，虽然具体引用的文件数量可能不止上述两个，但这两个文件是其中最为重要的。它们确保了科技馆展览教育服务规范的制定过程中遵循了正确的标准化程序和方法，使得该规范具有更高的权威性和实用性。033术语和定义3.1展览教育服务定义科技馆依托馆内展览资源，为观众提供的科学技术教育活动。目的提高公民科学素质，引导观众崇尚科学精神，树立科学思想，掌握基本科学方法，了解必要科技知识。特点科学有趣、参与体验、跨学科融合与多形式互动。中心以观众为中心，充分考虑不同年龄、不同文化背景以及不同行为能力等观众的需求。044总体要求社会教育与公共服务特性科技馆展览教育服务应首先体现其社会教育和公共服务的特性，致力于提高公民的科学素质。科学普及目标服务应以提高公民科学素质为目标，通过各种科学技术教育活动引导观众崇尚科学精神、树立科学思想。4.1展览教育服务特性科学有趣提供的展览教育服务应科学且富有趣味性，吸引观众的注意力。4.2服务原则01参与体验服务应鼓励观众的参与和体验，通过实际操作增强理解和记忆。02跨学科融合展览内容应融合多学科知识，展现科学的广泛联系和应用。03多形式互动采用多种互动形式，如讲解、演示、实验等，丰富观众的体验。04服务应充分考虑不同年龄阶段观众的需求和认知水平。考虑不同年龄观众针对不同文化背景的观众，提供相应文化敏感性的展览内容。文化背景考虑对于行为能力不同的观众，如残障人士，服务应做出相应的调整和适配。满足不同行为能力观众4.3以观众为中心010203055服务资源常设展览及展览教育辅助设施科技馆应设有常设展览区域，提供稳定且富有教育意义的展览内容，同时配备必要的展览教育辅助设施，如互动展示装置、科学实验区等。5.1服务设施观众咨询服务设施为提供便捷的观众咨询服务，科技馆应设立咨询台或信息中心，配备专业咨询人员，解答观众疑问并提供导览服务。安防、消防设施设备科技馆需按照相关规定配备完善的安防和消防设施设备，确保观众和展品的安全。科技馆内应设置明显的安全警示标识和应急指示标志，以便在紧急情况下引导观众采取正确行动。安全、应急、标识标志为方便观众了解展览布局和展品信息，科技馆可提供导览图、导览机等导览设施设备。观众导览设施设备5.1服务设施5.2服务人员科技辅导员等专职服务人员01科技馆应配备专业的科技辅导员，他们需具备展览展品辅导能力、展览教育活动策划和实施能力，以及科学传播和交流能力。科普志愿者等非专职服务人员02科普志愿者等非专职服务人员也是科技馆服务团队的重要组成部分，他们应接受相关培训，具备一定的专业知识和技能。岗前培训和在岗培训03为提高服务人员的专业水平，科技馆应定期组织岗前培训和在岗培训，确保服务人员具备为观众提供优质服务的能力。统一着装与文明礼貌04服务人员应统一着装，保持语言文明、礼貌，行为得体，以树立良好的服务形象。科技馆应提供简明清晰的导览手册、富有教育意义的学习单以及与展览相关的图书资料，帮助观众更好地了解展览内容和展品信息。导览手册、学习单和图书为适应数字化时代的需求，科技馆还可提供线上服务辅助资料，如电子导览图、在线学习课程等，方便观众随时随地获取展览教育服务信息。线上服务辅助资料5.3服务辅助资料065.1服务设施科技馆应设有常设展览区域，用于长期展示科学技术成果和科学知识。设施的设计和布局应考虑到不同年龄层次观众的需求，确保观众能够方便地参观和学习。展览区域应配备相应的展览教育辅助设施，如互动展示装置、多媒体演示系统等，以增强观众的参与感和体验感。5.1.1常设展览及展览教育辅助设施科技馆还可通过设置信息公告栏、电子显示屏等方式，提供展览信息、活动预告等，方便观众获取相关信息。5.1.2观众咨询服务设施科技馆应设立咨询服务台或咨询窗口，为观众提供展览相关的咨询服务。咨询服务人员应具备专业知识，能够解答观众关于展览内容、活动安排等方面的问题。010203科技馆应按照国家相关标准和规定，配备完善的安防和消防设施设备。5.1.3安防、消防设施设备安防设备包括监控摄像头、报警系统等，用于确保观众和展品的安全。消防设备包括灭火器、消防栓、烟雾报警器等，以应对可能发生的火灾等紧急情况。5.1.4安全、应急、标识标志科技馆还应定期进行安全检查和应急演练，确保在紧急情况下能够迅速有效地应对。标识标志应清晰明了，易于理解，以便观众在紧急情况下能够迅速作出正确反应。科技馆应在显眼位置设置安全警示标识和应急指示标识，提醒观众注意安全事项和紧急情况下的逃生路线。0102035.1.5观众导览设施设备010203科技馆应提供观众导览设施设备，如导览图、导览机等，帮助观众了解展览布局和展品信息。导览设施设备应定期更新和维护，确保其准确性和可用性。对于特殊观众群体（如老年人、残疾人等），科技馆还应提供无障碍设施和辅助设备，以便他们能够方便地参观展览。075.2服务人员角色定位科技馆展览教育服务人员包括科技辅导员等专职服务人员和科普志愿者等非专职服务人员。基本要求服务人员应满足一定的条件，如专职服务人员应具备基本的展览展品辅导能力、活动策划和实施能力以及科学传播和交流能力。非专职服务人员，如科普志愿者，也应具备与岗位相关的专业知识和专业技能。服务人员的角色与要求培训要求展览教育服务人员应进行岗前培训和在岗培训，以确保他们具备提供优质服务所需的知识和技能。着装规定服务人员的培训与着装服务人员应统一着装，语言文明、礼貌，行为得体，以展现科技馆的专业形象和服务质量。0102VS服务人员的主要职责是引导观众体验展品，提供必要的咨询服务，并协助观众了解和操作展品。此外，他们还需参与展览教育活动的策划和实施。行为准则服务人员应遵守科技馆的规章制度，尊重观众，提供热情、周到的服务。同时，他们还应关注观众的需求和反馈，及时解答疑问并提供帮助。职责范围服务人员的职责与行为准则085.3服务辅助资料导览手册提供简明清晰的观展路线和展览、展品介绍，帮助观众高效参观。学习单紧密结合展览、展品设计开发，通过问题、任务等形式引导观众深入学习和探索。图书提供与展览、展品相关的科普知识，满足观众进一步学习的需求。0302015.3.1服务辅助资料的种类和内容采用简洁明了的语言和图文并茂的方式，提高观众的阅读兴趣和理解效果。易读性根据不同观众群体的需求和特点，提供有针对性的服务辅助资料。针对性确保服务辅助资料中的信息准确无误，避免误导观众。准确性5.3.2服务辅助资料的要求随着展览、展品的更新和科普知识的进步，及时更新服务辅助资料，保持其时效性和新颖性。定期更新建立服务辅助资料的管理制度和流程，确保其完好、整洁，并方便观众获取和使用。维护管理5.3.3服务辅助资料的更新与维护数字化资源将服务辅助资料数字化，提供在线浏览、下载等服务，满足观众多样化的需求。互动平台利用互联网平台，提供观众与服务辅助资料的互动功能，如在线问答、讨论区等，增强观众的参与感和归属感。5.3.4线上服务辅助资料的提供096服务准备观众需求分析深入了解观众来馆的目的，以及他们期望展览教育服务提供的内容和形式。这有助于科技馆根据观众的实际需求，提供更加精准和个性化的服务。观众特征分析6.1需求与特征分析针对观众的年龄阶段、认知水平或受教育程度等特征进行分析。通过了解不同观众群体的特点，科技馆可以设计更符合他们兴趣和认知能力的展览教育活动。0102根据需求与特征分析的结果，策划具体的展览教育服务方案。这包括确定服务目标、内容、形式以及所需的资源等，以确保服务能够满足观众的需求和期望。展览教育服务策划在服务方案中明确安全应急措施，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对，保障观众的人身安全。安全应急措施6.2服务方案确定6.3服务宣传线上宣传利用互联网渠道对展览教育服务进行线上宣传，扩大服务的影响力，吸引更多观众参与。这可以通过科技馆官方网站、社交媒体平台等途径实现。馆内公示将展览教育服务的时间、内容和地点等信息在科技馆内醒目位置进行公示，方便观众了解并参与相关活动。106.1需求与特征分析观众对科技馆展览的期望与需求了解观众对科技馆展览的期望和需求，包括展览内容、互动体验、讲解服务等方面，以便为观众提供更加符合其需求的服务。观众群体特征分析针对不同年龄段、职业背景和教育程度的观众，分析其参观科技馆的动机、兴趣点和行为习惯，为展览策划和服务提供有力支持。观众需求调研展览内容需求分析教育目标与价值观引导明确展览的教育目标，通过展览内容传递正确的价值观和科学精神，引导观众关注社会问题、培养创新思维和实践能力。知识点与科学性分析根据展览主题，深入挖掘相关知识点，确保展览内容具有科学性和准确性，同时注重知识点的趣味性和互动性，吸引观众参与。VS结合展览内容，设计丰富多样的互动形式，如虚拟现实、增强现实等技术创新手段，提升观众的参与感和体验感。安全与便捷性考虑在确保观众安全的前提下，提供便捷、易操作的互动设施，满足不同年龄段和能力水平的观众需求。互动形式与技术创新互动体验需求分析专业讲解与导览服务提供专业、生动的讲解服务，帮助观众更好地理解展览内容；同时设置清晰的导览标识和导览服务，方便观众参观。环境设施与舒适度保障确保科技馆环境整洁、设施完善，提供舒适的参观环境；同时关注无障碍设施建设，为特殊群体提供便利。服务质量需求分析116.2服务方案确定服务方案的核心要素观众需求与特征分析在制定服务方案前，必须对观众的需求进行深入分析，包括他们来馆的目的、期望获得的内容与形式等。同时，也要对观众的特征如年龄、认知水平等进行研究，以确保服务方案能够精准满足各类观众的需求。展览教育服务内容与形式设计基于观众需求和特征的分析结果，设计展览教育服务的内容和形式。这包括但不限于展品互动演示、服务辅助资料的准备、导览及咨询服务等基础性展览教育服务，以及由科技馆策划组织的各类拓展性展览教育活动。安全应急措施服务方案中必须明确安全应急措施，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对，保障观众和工作人员的安全。初步方案拟定根据观众需求和特征分析的结果，结合科技馆的实际情况和资源，初步拟定展览教育服务方案。方案评审与优化组织专家和相关人员对初步方案进行评审，提出改进意见和建议。根据评审结果对方案进行优化和完善。方案实施与调整将优化后的服务方案付诸实施，并在实施过程中根据实际情况进行必要的调整，以确保服务方案的有效性和适应性。020301服务方案的制定流程以观众为中心服务方案必须始终以观众为中心，关注他们的需求和体验，提供有针对性的展览教育服务。科学与趣味性相结合在服务方案中要注重科学性和趣味性的结合，通过生动有趣的方式向观众传达科学知识，激发他们的科学兴趣。注重互动与参与服务方案应设计多种互动环节，让观众能够积极参与其中，提升他们的参与感和体验感。服务方案的关键点126.3服务宣传宣传渠道与方式馆内公示科技馆应在醒目位置公示展览教育服务的时间、内容和地点信息，确保观众能够方便地获取相关信息。广播系统通过馆内广播系统定期播报展览教育服务的相关信息，包括活动开始时间、地点、内容等，以便观众及时了解。线上宣传利用科技馆官方网站、社交媒体等线上平台，发布展览教育服务的最新消息、活动预告等，扩大宣传覆盖面。活动预告提前发布即将举行的展览教育活动信息，包括活动主题、时间、地点等，激发观众参与热情。互动环节宣传中可加入与观众的互动环节，如问答、投票等，提高观众的参与度和粘性。突出特色重点宣传科技馆的展览教育服务特色，如独特的展品、丰富的教育活动等，吸引观众兴趣。宣传内容要点观众反馈通过收集观众对宣传活动的反馈意见，了解宣传效果，以便不断优化宣传策略。参与度统计统计观众参与展览教育活动的数量和比例，以此评估宣传的吸引力和影响力。社交媒体互动关注科技馆在社交媒体上的粉丝数量、点赞、评论等数据，分析宣传活动的社会效应。030201宣传效果评估137服务实施7.1展览讲解服务科技馆应提供专业的展览讲解服务，确保观众能够充分理解展览内容。01讲解员应具备相关专业知识，能够准确、生动地介绍展品和科学实验原理。02科技馆应定期培训讲解员，提高其专业素养和服务质量。03010203科技馆应设置多种互动体验项目，让观众能够亲身参与科学实验和探究过程。互动体验项目应保证安全性，避免对观众造成伤害。科技馆应根据不同年龄段的观众设置相应的互动体验项目，满足不同观众的需求。7.2观众互动体验科技馆应定期组织各类教育活动，如科学讲座、实验操作课程等，提高观众的科学素养和实践能力。科技馆应与学校、社区等机构合作，共同推广科学教育活动。教育活动应针对不同年龄段的观众进行设计，确保其具有趣味性和启发性。7.3教育活动组织科技馆应建立服务监督机制，定期对展览教育服务进行检查和评估。观众可以提供对展览教育服务的反馈意见，科技馆应及时响应并改进。科技馆应定期公布服务质量和观众满意度调查结果，接受社会监督。7.4服务监督与反馈010203147.1基本要求7.1.1观众体验与动机激发0302引导观众体验展品，通过互动演示、解说等方式激发观众的学习动机和科学兴趣。01核算最大承载量，确保观众在舒适和安全的环境中参观体验。提供简明清晰的观展路线和展览、展品介绍，帮助观众更好地理解和欣赏展览。根据馆内空间、设施等因素，合理规划展览布局，确保观众能够充分体验展品的科学内涵。7.1.2服务资源与支撑材料提供导览手册、学习单、图书等服务辅助资料，以满足不同观众的需求。利用图片、音视频、网站、小程序等多媒体资源，增强观众的参观体验和理解。0102037.1.3多语种服务提供至少一种外语的展览教育服务，以满足不同国籍观众的需求。根据实际情况，可提供多种语言的导览手册和学习单，帮助观众更好地了解展览内容。7.1.4安全与应急措施制定并执行严格的安全管理制度，确保观众在参观过程中的安全。01设立明显的安全警示标识，并提供必要的应急设施和逃生指示。02对工作人员进行定期培训，提高他们的安全意识和应急处理能力。03157.2服务内容与形式服务辅助资料包括导览手册、学习单等，这些资料可以帮助观众更好地理解和欣赏展品。导览及咨询服务科技馆应提供导览服务，帮助观众规划参观路线，并解答观众在参观过程中遇到的问题。展品互动演示科技馆应为观众提供展品的互动演示，让观众能够直观了解展品的功能和原理。基础性展览教育服务科学诠释为观众诠释展览、展品中包含的科学精神、科学思想、科学方法、科技知识。01.拓展性展览教育服务交流互动引导观众开展与服务人员、同伴间的交流互动，提升观众的参与感和体验感。02.多样化的服务形式根据服务目标和服务内容选择服务形式，包括展览串讲辅导、科学表演、实验演示及体验、科普讲座、动手制作、角色扮演等，以满足不同观众的需求。03.168投诉与评价投诉渠道公开科技馆应对外公布监督、投诉方式，这包括但不限于观众留言簿、热线电话、网络平台等，以便主动接受社会监督。及时处理投诉科技馆需要按照相关标准，如GB/T19012的要求，及时、妥善地处理观众的投诉，确保观众满意度。投诉与处置建立服务评价机制科技馆应建立一套完善的服务评价机制，定期开展服务评价，以便了解观众对展览教育服务的满意度和改进意见。改进相关工作服务评价根据观众的意见及建议以及服务评价的结果，科技馆应对相关工作进行持续改进，提升服务质量。0102178.1投诉与处置01现场投诉科技馆应设立专门的投诉接待处，方便观众进行现场投诉。投诉渠道与方式02电话投诉科技馆应提供投诉电话，确保观众可以通过电话进行投诉。03网络投诉科技馆应建立官方网站或社交媒体账号，提供在线投诉渠道。科技馆应尽快对投诉内容进行调查核实，了解事情经过和原因。调查核实科技馆应根据调查结果，及时采取措施解决问题，并向观众回复处理结果。处理与回复科技馆工作人员应及时接收并记录观众的投诉内容。接收投诉投诉处理流程公平公正科技馆应公平公正地处理每一起投诉，不偏袒任何一方。观众至上科技馆应始终把观众的利益放在首位，尽最大努力满足观众的合理需求。及时有效科技馆应尽快处理投诉，确保问题得到及时解决。投诉处理原则科技馆应定期对员工进行服务意识和技能培训，提高服务质量。加强培训科技馆应不断完善展览教育服务制度，确保服务流程的规范化和标准化。完善制度科技馆应定期开展自查工作，及时发现并整改存在的问题。定期自查预防措施与改进188.2评价与改进建立定期服务评价制度科技馆应设立定期的服务评价机制，以确保展览教育服务的质量和效果得到持续监测。多渠道收集观众反馈通过观众留言簿、调查问卷、线上平台等多种渠道，主动收集观众对展览教育服务的意见和建议。量化评价指标制定具体的量化评价指标，如观众满意度、服务投诉处理时效等，以便更客观地评估服务水平。8.2.1服务评价机制8.2.2服务改进措施根据评价结果调整服务策略科技馆应根据服务评价结果，及时发现问题并调整展览教育服务策略，以更好地满足观众需求。加强员工培训针对服务过程中出现的问题，加强对员工的培训和教育，提升服务意识和专业技能。引入新技术和服务模式积极引入新技术和服务模式，如虚拟现实、增强现实等，创新展览教育服务形式，提升观众体验。8.2.3持续改进文化0