“公民记者”时代政府如何做好危机公关

“公民记者”时代政府如何做好危机公关导读

随着微博等新媒体的广泛运用，我们已经步入了“公民记者”时代，任何人通过媒体发布的消息，都可能成为新闻源，成为社会关注的焦点。近年来，公民记者关注的议题正在向社会议题、政治议题快速转化，暴露政府负面形象的新闻层出不穷。从“7·23”甬温线动车追尾事故到哈尔滨塌桥事件，从三亚宰客门到沈阳大量店铺关门事件，从毒胶囊事件到微笑局长成表哥……某个敏感性事件刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，极易引发铺天盖地的舆论声浪。公民记者公民记者的威力“公民记者”是指在新闻事件的报道和传播中发挥记者作用，却又不是专业新闻传播者的普通民众。“公民记者”大量出现，往往能在热点事件发生后，形成一定的意见群，从而左右舆论走向。事故年份伤亡情况处理方式影响胶济铁路事故2008年72人死亡416人受伤利用传统方法进行救援善后工作没有引起重大的负面舆论甬温线动车追尾事故2011年40人死亡200多人受伤同上铁道部面临了前所未有的公众质疑与谴责目录1政府危机公关的六大失误2政府如何应对舆论危机3政府如何预防舆论危机1

政府危机公关的六大失误政府危机公关的六大失误1①封堵信息传播案例2012年12月25日，中铁隧道发生爆炸事故。4天后，有网友在微博上进行了举报，称60多人遇难。事故6天后，山西省安委会通报，这是一起造成8人死亡、5人受伤的重大瞒报责任事故。项目相关负责人在事故发生后因蓄意封锁消息被刑事拘留。政府危机公关的六大失误1②逃避媒体采访案例2012年12月，河南光山县23名小学生被砍伤，14日光山县宣传部官方的光山网首先披露了这一消息，并称15日上午9点半将召开新闻发布会。而14日晚时，光山县撤下消息，单方告知15日的新闻发布会取消，并开始封锁消息。两天内，光山县委县政府集体失声，形象造成消极影响。政府危机公关的六大失误1③信息发布迟缓案例2012年7月12日，网上曝出沈阳大量店铺关门事件，据称是为了躲避工商局打假。进入8月，店铺歇业情况愈演愈烈。但直到8月6日，政府才开始回应辟谣。由于店铺关门持续时间较长，百姓不堪其困，政府反应迟钝，最终引爆为全国关注的热点舆情事件。政府危机公关的六大失误1④发布虚假信息案例2012年8月，网上刚曝出“微笑局长”事件时，杨达才做客新浪微访谈，对“微笑”和“表”的问题分别进行了说明，进行了成功的危机公关。但事后越来越多的表的曝光，证明他说了假话，让他因撒谎而陷入诚信危机。政府危机公关的六大失误1⑤回应态度不诚案例2011年7月，“7·23”甬温线动车追尾事故发生后，铁道部新闻发言人王勇平的一句“至于你信不信，我反正信了”，引起社会公众的广泛不满，被嘲笑为“高铁体”，堪称对公众态度不诚而导致危机公关失败的典范。政府危机公关的六大失误1⑥仓促发布结论案例2012年8月，哈尔滨阳明滩大桥发生垮塌。但是在事故发生后不到一天，哈尔滨市政府秘书长黄玉生接受采访说，此次桥梁坍塌事件与哈尔滨市最近接连发生的路面塌陷事故无任何关系，就目前现场的情况看，初步怀疑车辆为超载。在调查结果未出之时，官方就放出“超载所致”的信息，显得相当仓促和武断。2

政府如何应对舆论危机①严明危机公关责任政府如何应对舆论危机2

确定新闻发布的层级政府和组织机构

组织内部做到信息互通

确保对外口径一致②及时准确发布信息政府如何应对舆论危机2

在事件处理早期，快讲事实、慎讲原因案例2011年9月17日下午18时左右，首都机场T2航空楼工地冒烟，多位微博用户发布消息称北京首都国际机场T2航站楼着火。18时52分，首都机场官方微博证实此事，并表示原­因正在调查之中。19时27分，官方微博再次表示，现场已经­得到完全控制，无人员伤亡，整体运行秩序正在恢复。③讲求有效话语艺术政府如何应对舆论危机2

话语表达富有人情味

耐心细致、冷静客观地解答公众的提问

不做过激反应案例2011年9月起，因土地、财务、选举等问题，广东省陆丰市东海镇乌坎村村民多次通过请愿、游行等方式表示不满，其间有骚乱等情况发生。微博等平台对乌坎事件讨论热烈，负面倾向比较明显。12月20日，广东省委副书记朱明国在陆丰市干部群众大会宣布，省委、省政府将以最大决心、最大诚意、最大努力解决群众的合理诉求，尽快恢复乌坎村正常的生产生活和社会秩序。经多次与村民沟通，事件基本得到解决，网络舆论态度也有所转变。④建立坦诚沟通渠道政府如何应对舆论危机2

政务微博

召开新闻发布会

接受记者采访

发布新闻稿案例2011年10月，北京阴霾天气较多，空气质量堪忧，意见领袖潘石屹引用美国驻华大使馆的空气质量监测结果，在微博上发布空气有毒害的信息，质疑北京环保局的监测结果，引起网民对空气质量标准的讨论。北京市环保局副局长杜少中通过发布微博、参加新浪微访谈等形式多次对相关问题进行回应，与网民就环境问题沟通交流，并邀请潘石屹参观空气质量监测中心，一定程度上化解了网民的焦虑情绪。⑤高效务实采取措施政府如何应对舆论危机2

制定出能切实解决问题的方案并采取行动

从根源上杜绝类似的事件再次发生案例2011年11月16日，甘肃省庆阳市正宁县发生校车被撞事故，造成21人死亡（其中幼儿19名），43人受伤。该校车核载9人却挤满64人，严重超载，且事故发生时在大雾天气下逆向超速行驶。事故发生后，当地政府立即组织救援，后又宣布投入7亿元，建155所公办幼儿园，并决定停止市政府2012年公车更新计划，将预算资金全部用于购置标准化校车。一系列措施后，舆情有所缓和。3

政府如何预防舆论危机吴江做法

设立舆论危机监测专业团队

从2011年起，吴江建立了舆情监测分析工作机制，通过对以《人民日报》、《新华日报》、中央电视台和新浪网等为代表的主要党报党刊、电视台和门户网站的舆情监测，形成每月一期的舆情监测分析报告，汇总分析我市及周边地区的舆情状况。同年加入了新华社智库舆情监测分析系统，借助新华社强大资源，监测分析有关吴江的舆情。政府如何预防舆论危机3①密切关注舆论动态危机

善于利用“意见领袖”的影响力

2010年8月，吴江市在党委、政府新闻发言人队伍的基础上，成立了一支由104人组成的网络新闻发言人队伍。这也是苏州市范围内第一支网络新闻发言人队伍。2012年5月，又将全市近40家重点企业和敏感企业纳入网络新闻发言人范畴，成立了江苏省首支企业新闻发言人队伍，使得吴江网络新闻发言人的身影出现在社会的方方面面，在正确引导社会舆论方面发挥了积极的作用。政府如何预防舆论危机3②加强政府议程设置吴江做法

利用好网络途径与民众进行双向交互政府如何预防舆论危机3③

畅通官民对话渠道

2010年8月，吴江成立了网络新闻发言人队伍，通过网络新闻发言人在吴江新闻网东太湖论坛“新闻发言人专区”的“在线发言”，及时、准确、规范地向社会公开公共信息，解答网民提问。在2011年发生的食盐抢购风波中，“吴江盐务”、“吴江卫生”、“吴江环保”、“吴江物价”、“平望镇”等第一时间发布有关食盐供应充