基层医生如何留住患者

基层医生如何留住患者？

1、沟通技巧

2、服务理念

3、技术水平

4、理念创新张晓林一、沟通技巧一个人的成功取决于什么？智慧+专业技术+经验=成功的15%良好的人际关系和人际沟通=成功的85%我们事业的成功并不完全取决于我们的智商高低和努力程度，更主要的是取决于我们与患者和潜在患者之间沟通的表现！把不可能的事情变成可能需要的是什么？需要的是技术吗？需要的是智慧！卖木梳给和尚一大公司招业务主管，报名者云集，招聘主管见状灵机一动，相马不如赛马，决定让应聘者把木梳卖给和尚。以10天为限，卖的多者胜出。应聘者愤怒，说：出家人要木梳何用?最后只有三个人决定应试。十天后，主管问第一个应试者：“卖出多少把“回答：“1把。“告知历经辛苦，终于找到一个有头癣的小和尚才卖出一把。问第二个应试者：“卖出多少把”回答：“10把。”方法是跑到寺院，找到主持说山风吹乱了香客头发对佛不敬，主持才买了10把给香客。问第三个应试者：“卖出多少把”回答：“1000把。不够还要增加”主管惊问是：“你是怎么卖的?”应试者说：“我到一个香火很盛的深山宝刹，香客络绎不绝。找到主持，来进香的的善男信女都有一颗虔诚的心，宝刹应该有回赠作为纪念，我有一批木梳，可以刻上(积善梳)三个字做赠品。主持大喜，把我带的1000把全部要了。得到梳子的香客也很高兴，香火更加兴旺，主持还要我再卖给他梳子。把木梳卖给和尚，听起来匪夷所思，但在别人认为不可能的地方开发出新的市场，那才是真正的营销高手。不同的思维，将引领不同的作法，导致不同的结果。我们怎样争取从三级医院手里争取过来病人？三级医院门诊特点：病人多：很少有时间听患者讲述病史；医生大：盛气凌人；设备多：病人感觉在与机器看病。我们的优势是什么？沟通成功的案例一位83岁男性高血压、冠心病及糖尿病患者，来到社区站。病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。护士（瞥了他一眼）：那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来休息会儿再测血压好吗？病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，不用休息！医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗？老百姓从骨子里就崇拜三级医院，而看不起小医院，特别是民营医院。那么，我们就需要从点点滴滴入手，让老百姓感觉我们非常正规。医院小，病人比较少，借着这个机会，我们做好方方面面的服务和配合，让患者感到我们的医院和其他的医院不同，通过他们的口碑为我们宣传，特别是转介绍其他患者来医院，这样会大大降低我们的宣传成本。（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况，顺手记录在健康档案里）医生（看表）：好，5分钟到了，现在给你测量血压吧！（帮病人脱下袖子测量右上肢的血压，——最好测量双侧上肢的血压。在测量血压的同时将心肺听诊等检查也一并做了——很少有医院这样测量血压，在最细小的工作中体现差异化！）当患者一脚踏出门的时候，医生接着说了一句话：“晚上洗脚别忘记摸摸自己的足背动脉！”医院如何将每一件看似简单、平凡的事情做出科学、规范来？患者的就诊椅医生与患者就诊椅的位置摆放医生的第一句问话医生接诊时的非语言沟通医生的各项物理检查如：双侧手臂测血压颈部血管听诊糖尿病患者足背动脉触摸……病人：什么“足背动脉”？医生：您得糖尿病20多年了，不知道足背动脉吗？病人：20多年我一直在大医院找专家看病，可没有人说过这事啊？医生（诚恳地一边解释，一边搬过来一个板凳让患者脱鞋和袜子）：糖尿病时间久了会影响您的动脉血管、造成脚部溃烂！您不想发展到这一步吧？那就得学会检查自己的足背动脉呀！（病人顺从地脱下鞋袜，接受了检查）。我们每个诊室是否可贴出：“您是糖尿病患者吗？请您脱下鞋和袜子”我们利用了吗？我们宣传了吗？——学会造势！！（第二天上午，病人又来了，告诉医生他在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉。）医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。医生：她是怎么给您兑的？用什么方法试的温度？病人：先倒热水，再倒凉水，用手去试的，不烫就好了。医生：这里有两个错误：第一，应该先倒凉水，后倒热水，免得万一您忘了第二步骤，就烫伤了自己；第二，应该用胳膊肘试，而不是用手试。在我们开展糖尿病综合防治时，我们可以利用这种方法，顺理成章地开展糖尿病患者的神经电生理检查（第三天病人又来了，告诉医生他学会了兑洗脚水。）医生：您洗完脚擦脚吗？用什么毛巾擦脚，擦什么部位？（病人：擦脚，用淘汰的洗脸毛巾，上下左右都擦到。）医生：您这里又出毛病啦。糖尿病人的擦脚可有学问了，一定要用新的、软的毛巾，不要太厚，还不能有机器扎过的边，免得碰破脚的皮肤。送您一条毛巾，以后您就照这样的买。擦脚不能光擦脚的表面，脚趾缝间和趾甲也要擦干，不然残留的水就可能造成脚的感染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。病人：太好啦，大夫，我一定听你的话。以后我就在你这里看病了，你连脚的问题都说得这么细，我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？营销：第一、告知患者以往没有人告知的——感动患者第二、可以卖糖尿病专用毛巾，既专业，又创收第三、抵触越激烈的患者越可能成为最忠诚的。怎样面对挑剔的患者？广东省妇幼医院收治了一位1岁半患儿，患儿的父亲和医生彼此不信任。父亲很紧张,详细记录诊疗过程,医生通话也录音；医生也很紧张,没有睡过好觉,很多治疗要家长签字。病情危重的患儿还躺在ICU里。父亲和医生却都说,自己是一片爱心想救孩子。当医生说患儿病情严重,可父亲认为,病情没那么严重；医生说需要做一些必要检查,可父亲则认为,这些检查没必要,予以拒绝；为此，患儿父亲处处录音、复印病历,目的只有一个：时刻得监督医生的诊断与治疗方案,免得医生“犯错”。在医疗领域,这样的病人(家属)越来越多。即使是在一些最好的医疗机构、最好的医生身上,都曾经有过这样类似的遭遇。如果将时针拨到20年前,当时的医生们一定不会想到,会出现今天的这一幕。在那个时期,医生的权威不容置疑,病人对医生的意见除了服从还是服从。就算死了人,病人家属也会视为正常,不会选择像今天这样,去千方百计地挑医生的过错。出现这种新变化,首先与医药费支付方式改变有关。虽然现在都有医保,但患者看病还得从自己腰包掏钱。医生诊疗方案如何,将决定患者掏多少钱。患者当然会越来越“关心”治疗方案,甚至以挑剔的眼光审视医生的医疗措施。其次,这也与医疗信息不再被垄断有关。过去的咨讯并没有现在发达,由于信息严重不对称,患者基本失去了监督医生医疗过程的途径与机会。但现在,社会已经迈入信息时代与传播时代,发达的互联网带来了医疗信息的普及,发达的媒体保障了人们更多的知情权。市场化下,让患者有了获得更多医疗资源的机会。这在一定程度上就扭转了患者的这种劣势。网络上各种医药知识随手可得,让病人有了挑战医生权威的资讯。一些病人掌握了更多权威专家的资源,他们可以寻找更可靠更可信的专业判断与治疗方案。关键是,医生们怎么看待这种新变化?尽管医生们更喜欢病人少一些问题,但这显然已越来越不现实。现在,不少病人家属要求知道每一步诊疗方案,参加每一次会诊,想要明白每种药物及检查方案的必要性。这使得一些医生感到很不习惯与头疼,认为“压力非常大”,。但客观上讲,这应该是患者的一种合法权利。当然,要监督医生,得把握方法与尺寸,也必须有宽容的美德。首先必须以生命第一为基本原则。在病情危重的时候,除非你有百分百的把握,否则请不要轻易反对医生的意见,甚至拒绝那些重要的治疗,因为这样可能会影响到病人的生命安危。其次,宽容的美德必须强调。人无完人,没有永远不会出错的医生,不妨尽量体谅与宽容。医疗是个高风险的行业，患者家属可做最乐观的展望,也要有心理准备去承受最糟糕结果。没有医生愿意看到自己的病人被病魔打败,这会让他们失去职业成就感。当然,面对越来越“难对付”、越来越“挑剔”的患者,医生们要进一步提高职业责任感,提供更高质量的医疗服务,尽可能满足患者的知情权,来习惯这种新变化。患者已经不再是过去的患者。从绝对信任,到开始不信任,这是一种国际趋势。这足以说明,我们可改善的空间还非常大,通过制度性途径解决矛盾冲突,还有很大潜力可挖。患者到医院想得到什么？1、权威、准确的诊断和治疗。2、细心、尊重和关怀。3、花费合理。患者对服务的预期和感知：感知服务＞预期服务——满意感知服务=预期服务——本该如此

感知服务＜预期服务——不满意患者之所以抱怨是因为自己的预期没有得到满足，而表现的不满情绪挑剔的患者特点：1、经济条件好的患者；——要求高2、文化程度高的患者；——常联想3、见多识广的老患者；——找对比4、对新事物敏感的患者；——创新、领先只要能摆平挑剔的1%患者，就可以让99%的患者满意可见沟通非常重要，在医院的每一个岗位环节都一样重要。门诊医生：病人多、时间紧，关注细节和解释不到位；可以把这些小知识和细节教给其他部门，由他们帮助完成。其他岗位：时间充裕，可以利用小的知识和技能取悦百姓，争取他们的信任。例如：输液室——拔针及按压部位抽血室——我们用的糖水的克数和理由辅助检查——配合医生，达到预期的目的眼科检查——发现动脉硬化问题，动态血压检查

B超检查——发现斑块，告知需要治疗

TCD检查——发现问题，告知进一步查神经肌电收费处——我们的价格及给予的优惠据调查，临床上80％的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医务人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的对沟通方式基本不了解；33.3％的认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与医务人员交谈1次。这两组数据中不难看出，目前医务人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。沟通是我们做任何事情的中心：大多数“人”的问题都与沟通有关，它是由人的“沟通能力”决定的。同样的问题或错误，在熟悉的医生面前，患者常常说：“谁不犯错？他也不是故意的。”；在不熟悉的医生面前，患者就会理直气壮地说：“我不认识他，当然就要讨个说法！”临床诊疗活动的程序包括以下几个内容：了解病情体格检查必要的辅助检查对各项检查的适度解释做出一个恰当的治疗方案提出下次复诊的时间和内容每项内容都需要良好的沟通初诊患者的接诊工作病情了解中的沟通要点病情的了解是医患双方的最初接触，也是正确诊疗的关键。首先，沟通的信息一定被对方理解；其次，一定要做到有效沟通。有效的沟通并非需要沟通双方达成一致，但是一定要准确地理解信息的含义。第三，一定是双向、互动的信息传递和反馈过程。一定要避免单方的说和听。这个阶段中，沟通非常主要，因为它是患者对医生建立信任度的关键阶段。沟通的三个阶段尽管人际关系的建立在形式上是多种多样的，但是，从互不相识到形成友谊，一般总要经历以下三个逐渐深化的过程。1、觉察阶段

觉察是人际关系发展的前提。医生接待的每一个初诊的病人都是从这里开始的。2、表面接触阶段

这是人际间最为普遍的关系。大多数医生与初、复诊患者之间是这种关系。

3、亲密互惠阶段

经过一个阶段的交往彼此从熟悉到了解，从了解到主动热情地关心和帮助对方。陌生——知道——熟悉——亲密大医院的专科医生可以与患者保持在表面接触阶段，但是社区医院或民营医院的医生则应当与患者之间保持在亲密互惠阶段。觉察阶段——患者第一次就诊当患者迈入诊室的大门，就与你建立了医患关系。如何使每一位患者留下来接受治疗？并让他对您产生深刻的印象？此时不是要求你有多高深的专业技术，而是需要凭借你用何种方式取得患者的信任，让他选择并接受你提出的治疗方案。怎样与患者沟通，此时起到至关重要的作用。它是你开启患者心扉的试金石，它是你取得患者信任的开始，它也是你在医院能否开启财富之门的金钥匙。以往患者就诊的医院或医生的特点？为什么此次会选择到这里找到你？你怎样拿出你的特点？沟通可让人产生信任，沟通可缩短人与人之间的距离。知彼知己营销中的2：8定律1、20%的人给您带来80%的效益，因此，应当用80%的精力为20%的人服务；因为他是您和企业的贵宾；但是怎样学会看出谁是贵宾呢？——训练自己的眼力！！2、老顾客的营销成本仅仅是新顾客的20%，但是他会给您和企业带来超过新顾客80%的效益。因此应当服务好每一个老顾客；同时争取每一个新顾客成为老顾客。方法：慧眼识别——是否是能够带来效益的人？是否是人脉网丰富的人？吃小亏占大便宜——优惠、多讲、必要的赠送（针头、胰岛素笔等）诊断从病人出现时开始

觉察阶段要善于“善观气色”第一眼---性别、体型、大致年龄（糖尿病体型与胰岛功能相关）穿着---生活水平、职业特点（注意地区差异东北比较好穿）口音---哪里人、生活饮食习惯（可初步估计他平时的血糖）谈吐、语汇---文化程度（用什么深度与他探讨疾病）表情、神态、语调---情绪、心理（今天能否完全开发）动作、语音、语速---病情轻重（可能存在哪些并发症或其他严重的疾病）表达方式---性格、性情（是与他探讨，还是驾驭他）面色---可能还同时有什么病（心、脑、肾、足）陪同人---家庭是否幸福、家庭谁是主宰者、谁是掌管钱财的、患者在家中的地位案例1：患者梁某，42岁，男性，患糖尿病5年。因其父在我院治疗通知其来本院做检查。根据本人特点，考虑年轻、上班、经济不拮据、时间紧张，而动员其在门诊检查。但患者提出要求住院，但只能住2天。原因是门诊不能启动医保，住院可以；住院满3000元可以减免500元，比门诊更划算。根据患者的情况，将其收入院，只用了1天的时间就将各种检查做完。但是费用没有达到3000元。此时要求患者做泡足治疗和半导体激光治疗，患者答应了。原本打算只住2天院，结果为了3000元多住了；又因为效果好，整整住了6天，花费4200元。试想：1、如果一开始就感到病人算计而给予不好的脸色结果如何？

2、住院不能只住2天，患者又会怎样？

3、住院后不介绍其他的辅助治疗，结果是怎样？案例2：患者46岁女性，患高血压3年，近段时间血压始终控制不理想，调整降压药物仍然不能达标。在就诊中医生发现患者经常咳声叹气，在述说疾病时也吞吞吐吐，由于社区站就诊的人多，便约患者下班后来社区站就诊。患者告知近段时间的血压高是有原因的，其怀疑自己的丈夫有外遇，而自己的孩子又面临高考，因此每天都处在极度紧张状态。问题：针对这种患者不是单纯调整治疗药物能解决问题的，需要的是对患者，甚至家庭的全面了解。不是朋友是得不到的。觉察阶段医患沟通中最关键的时机3个“3”1、最初的30秒；——非语言沟通2、初次的3分钟；——语言与非语言3、首次交谈的30个对话——语言沟通（1）1-5句：一般情况的了解；（2）6-15句：本次病情及既往健康的掌握；（3）16-20句：治疗情况的交代；（4）21-25句：个性化性格特点的特殊交代；（5）26-30句：难于启齿的真相的开启。第一次沟通的关键点怎样才能找到自己同陌生患者间的共同点呢？

1、察颜观色，寻找共同点。（关注进门）2、以话试探，侦察共同点。（第一句问话）3、听人介绍，猜度共同点。（第一句回答）4、揣摩谈话，探索共同点。（第2-15句谈话）5、步步深入，挖掘共同点。（第15-30句对话）学会给对方接触的机会！（诊所里要有人）体格检查中的沟通要点体格检查是每个医生都需要的基本功，但是如果能够把体格检查做好的医生却不是很多。例如：针对高血压患者的血压测量针对糖尿病患者的足背动脉的触摸针对冠心病患者的血管杂音的听诊针对糖尿病患者必须要做的体格检查包括：血压测量、心肺听诊体重测量、BMI计算腰臀比计算足背动脉触摸浅感觉的检查案例患者李某，81岁，经常头晕，特别是在头部急转弯时。到各大医院就诊都被要求做CT、核磁等检查，除发现腔隙性脑梗塞、脑白质变形外，没有其他特殊发现，给予金纳多、银杏叶等治疗，不见病情好转。患者来社区站，医生给予测量血压，发现双侧上肢的血压相差近79mmHg，随要求患者做颈部和上肢血管超声，发现右颈动脉的斑块已经将血管堵塞90%以上，而转诊到三甲医院行血管斑块剥离。术后患者的症状消失。问题：测量血压是难度很大的问题吗？哪个医生不会测量血压？但是哪个医生能够测量双侧血压？哪个医生能够测量坐位和立位血压？必要的辅助检查中的沟通要点必要的辅助检查对于慢病患者是尤为重要的，特别是针对糖尿病患者。例如3个月1次的糖化血红蛋白的检查、半年1次的尿微量白蛋白的检查、心电图的检查、每年1次的颈部血管、下肢血管、眼底的检查等。但是如果没有良好的沟通，这些都是很难做到的，甚至被患者怀疑为“医院为了挣钱才要求如此做的”。案例女性66岁，患糖尿病6年。起初接受药物治疗1年（包括住院1个月），病情好转后不再就医，改为服用某保健品。能控制饮食，每日坚持快步走。一年前开始手足麻木、下肢皮肤瘙痒。2个月前参加社区糖尿病讲座并免费接受餐后2小时血糖检测，发现血糖16.1mmol/L，次日来医院看病。问题：

-患者存在糖尿病管理上的误区吗？

-应如何纠正？应深思的问题：患者为什么不愿到医院看病？（老被要求检查）患者对什么不满意？（没人听自己说耽误时间）医生应当作什么改变？（学会听问题少量多次）如何搭建医患沟通的桥梁？

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买方市场！—

根本转变服务模式！尊重个人意愿利用家庭资源进行诊治管理各项检查的适度解释中的沟通要点各项检查的适度解释往往是患者评价医生技术水平的关键点。但是往往这时候也是医生感到疲惫或心情不是非常好的时候。大多数医生会认为反正病已经看了，少解释点也没有什么，其实这是非常错误的。患者花了钱就有权利知道自己的结果；针对慢性病，医生通过这个阶段的解释就可以教育患者；如果这个环节做好了，复诊的难度就大大降低了。案例：教会患者如何查血糖？大多数糖尿病患者查血糖都是只查空腹血糖，很少查餐后2小时血糖。即使查餐后2小时血糖也很随意。因此大多数糖尿病患者每月平均查血糖的次数大约在3-5次。作为糖尿病患者，一天24小时中，2/3的时间都处在餐后血糖阶段，因此餐后血糖更影响患者并发症的发生。因此，患者更应当关注餐后血糖的情况问题：1、应当怎样规律地查血糖？你能让患者每月查8-12次血糖吗？2、这样检查的益处在哪里？3、患者从查血糖中可以节约哪些费用？4、这样规律查血糖可以使医院得到什么利益？做出恰当的治疗方案中的沟通要点做出恰当的治疗方案是保证本次就诊质量的关键。大多数医生会认为自己告知患者的是最佳的治疗方案，患者只要按照自己说的做就可以了。但事实并不是如此，因为患者与患者之间存在着很多的差异，正因为这些差异导致不同的患者有着不同的需求。同样，恰当的治疗方案也包括复诊的要求在内。怎样保证患者此次走后还会再来？做到未雨绸缪呢？案例：患者金某，29岁，3个月前发现糖尿病，始终没有采取正规的药物治疗，仅仅依靠非药物治疗（饮食控制、有氧运动等）。在朋友和妻子劝说下来医院做检查。结果发现：胰岛功能非常差，只有正常的20%左右。随即要求患者注射胰岛素，而且采取强化治疗。问题：为什么要注射胰岛素？——蜜月期的治疗；胰岛素较口服降糖药物有优势；为什么要强化治疗？——胰岛修复这样的治疗方案能够给患者带来什么益处？——最终不打胰岛素！注射3个月后患者来复查，胰岛功能已经完全恢复到正常水平，又继续使用1个月后停药。半年后患者来复查，各项指标都非常好。随即告知患者每年需要定期做各项并发症的检查。例如，针对糖尿病的管理，特别强调全方位的干预，如：1、对糖尿病的认识和重视程度；2、对糖尿病需要采取的治疗方案的选择；3、对药物治疗之外的饮食、运动干预；4、对糖尿病并发症的关注和早期发现；5、家庭成员的早期发现及干预；恰当复诊患者的门诊沟通做好服务需要首先掌握什么？1、技术2、知识3、艺术4、人文5、道德……最需要的是：了解每个患者想什么！1、在慢性病的治疗上，单凭医生的技术能力是有限的2、全面评估/解决服务对象的健康问题3、最大限度地应对和满足消费者需求慢性病的管理特点：1、疾病的终身性；2、需要定期的检查；3、需要综合的干预；4、需要家庭的配合；5、需要医患间共同努力；医患之间产生第二次就诊或再次来诊室取结果，两人的关系就从觉察阶段进入到表面接触阶段。这个阶段往往决定患者是否相信了你？他是否还会再来？倾听比告知更重要！他想做什么比你想让他做什么更重要！打比喻比高深的医学知识更重要！他认识到的程度比你清楚的结局更重要！表面接触阶段要重视复诊频率

病情就像人的面孔一样，没有两个是相同的。张孝骞（1897-1987）：内科专家、医学教育家、中国消化病学的奠基人，原协和医学院副校长，《中华内科杂志》主编。张孝骞案例女性46岁，患糖尿病3年。按照医生的要求在实施药物治疗的同时进行饮食的干预和积极的运动锻炼，并经常查血糖。发现：进餐后经常出现血糖升高，为了控制血糖，将每日主食控制在2两，经常处在饥饿状态，患者感到生不如死，精神十分紧张。门诊沟通时医生可以听出患者和叙述问的是为什么餐后血糖会升高，而真实的问题是患者只知道控制总量，但是对食物和蔬菜的选择知识十分欠缺。是选择的食物不正确导致血糖升高，此时如果一味调药是达不到目的的，而应当指导膳食。面条种类升糖指数手擀面：81.6切面（细）：55.0切面（粗）：46.0意大利通心粉（细）：41.0意大利通心粉（粗）：27.0米大米饭50.0玉米面粥50.9

玉米糁粥51.8

黑五类47.9

小米粥61.5

大米糯米粥65.3

大米粥69.4

通过调整饮食种类，患者的血糖始终在良好范围内，增强了控制糖尿病、改变糖尿病的信心，积极配合医生的治疗。倾听的关键是听出他说的真实意义。患者为什么这么关注血糖呢？这种举止正常吗？二婚，现在丈夫希望要个孩子！倾听的最高境界是听出他没有说出口的真实意义。案例：患者刘某，女性，69岁。本次来院只想查查血糖，看自己在家查的快速与静脉区别大不大。医生：最后1次查糖化血红蛋白是什么时间？患者：去年上半年。医生：已经1年多了，最好查一查。反正抽一次血。患者：可以。医生（一边开化验单，一边问）：1年多来过几次医院？患者：没有来，没药就在药店买，还便宜。医生：夜间起夜吗？患者：2-4次。医生：手脚发凉、发麻吗？患者：最近3、4个月比较明显。医生：眼睛看东西怎么样？患者：经常模糊。通过医生简单的问诊，本想来医院查个血糖的刘某结果怎么样？如何介绍？——两家小店有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客相差不多。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元。天天如此。问题出在哪？右边小店：每进来一个顾客，服务员都微笑着迎进去，给盛好一碗粥后都要问一句：“加不加鸡蛋?”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。左边小店：服务小姐同样微笑着把顾客迎进去，给盛好一碗粥。问：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋?”

爱吃的就要加两个，不爱吃的就要加一个。也有不加的，但是很少。一天下来，左边的小店就比右边的多卖出很多个鸡蛋。

【点评】给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。营销不仅仅是方法问题，更多的是对消费心理的理解。是否测C肽？是测3个点还是测5个点？提出复诊中的沟通要点复诊包括复诊的时间和复诊的内容。复诊时间：下次复诊可以是当天，也可以是一周以后、一月以后；这些都需要根据患者的疾病和服药情况来决定。复诊内容：为了连续化管理疾病，特别是在某些时候要降低患者的医疗负担，可能需要我们将有些1次能完成的检查分为多次完成；另外在使用一些特殊药物时为了避免药物副作用也需要定期复诊。复诊中要避免的问题：1、没有计划；2、该查不该查的都查或都不查；3、缺乏全面性；4、不知道利用复诊建立医患间的信任。沟通，首先要学会——尊重人看透人接纳人欣赏人改变人（互动）良好的沟通可以使您成功只有倒闭的企业

没有倒闭的行业二、服务理念调查：患者为什么不再来？案例女性61岁，患糖尿病17年。以往始终在三甲医院就诊，今天前来刚刚开张3天的社区站询问自己的血糖化验结果。接诊的医生是一名心内科医生。问题如果是您在接诊，您会如何告知患者？1、很诚实的告诉患者：“我不会，看不懂，你最好到医院找内分泌科的医生”。然后抓紧学习，争取将来的病人不丢失。——结果怎样？这个病人推走了，等你学会了，她还会来吗？会信任你吗？2、很虚伪的不懂装懂：“拿来我看看，啊呀，你现在的血糖没有调整到位，我来帮助你。”——结果怎样？刚建站第一天，你在这个地区有知名度吗？哪个病人会第一次就相信从未听说和见过的你？她交给你的毕竟是自己的健康和生命？患者对医生的安排十分满意，第二天前来社区站化验空腹血糖。（复诊了）第二天，接诊医生在空腹血糖检查完后要求患者回家吃饭，从第一口计算，2小时来检查餐后血糖，并要求患者将以往看病的检查结果都带来。问题：医生这样说话的目的何在？医生要求患者这样做的目的何在？是否要对每个患者这样做？患者再次来到诊所检测餐后血糖时，在患者等待化验时间及化验结果，医生详细地看患者带来的以往就诊记录，最后告知患者如何调整降糖药物和如何监测血糖。由于这位门诊医生以往没有治疗过糖尿病患者，不十分清楚每种降糖药物的降糖效果，而要求患者多测几次血糖，并且慢慢地将降糖药物的剂量增加上去，以往短时间调整大剂量出现低血糖。在最后还告知患者怎样发现低血糖和如何纠正。患者十分感动地说：“以后我哪也不去了，就在您这里看病了！”问题：患者被医生的什么行为感动了？患者：“您是我患糖尿病17年以来唯一一个将我的检查结果从头到尾看完的医生”。试想：我们谁做不到？可是，我们谁做到了？好坏医生的差距不是技术，而是服务理念“服务”到底是什么？如何理解服务？“星巴克咖啡”就是一个生动注脚。我们看一下这些数字：1磅重的未加工咖啡，在原料市场的价值约25美分；1磅重的经过焙烤、包装及广告促销进入超市的咖啡售价约2.5-7美元1磅咖啡都大约可冲50壶咖啡，1壶可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡价值3美分一般餐厅出售，1杯约1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售价在2美元星巴克的咖啡的价格比自家煮的咖啡足足高出80倍，为什么依然顾客盈门？案例1：细节服务带来效益傍晚即将下班，40多岁男性到门诊要求医生给予开具1只红霉素眼药膏问题：1、是眼的问题吗？开药人的眼睛有问题吗？2、是自己使用还是为他人购药？3、什么原因引起的足感染？感染的情况怎样？4、是单纯的足感染吗？针对原发疾病应当怎样做？5、推荐什么样的外用抗菌药最合适？案例2：关联服务带来效益1、门诊不乏经常有患胃肠道疾病、糖尿病、高血压的患者来开具胃肠道用药、降糖药、降压药的消费者。问题：（1）这些药物会带来哪些副作用？（2）这些副作用多在什么时间出现？（3）会有哪些影响？（4）怎样解决？2、糖尿病患者来就诊您需要做什么？糖尿病患者治疗中会发生低血糖。如何纠正？问题：（1）是否查看糖尿病患者平时的应急措施？（2）告知服用碳水化合物或葡萄糖，但服用多少？案例3：关注时间与频率的设计浙医二院在进行慢病管理的过程中，对腹膜透析患者的管理，主要由专科护士完成，包括住院期间的患者及家属教育、自我管理培训，以及出院后的随访、教育评估、医生联络、患者身心管理等。住院期间，对于接受不同治疗的患者，护士提供的护理内容有所不同。对准备置管的患者，护士将培训腹透基础知识、安全换药操作、导管接触口护理等；对住院透析患者，护士的培训内容则为腹透基本步骤、日常护理规范等。腹膜透析患者出院后，医院的电话随访服务区分处于不同治疗阶段的患者。对于新置管患者，出院后2～3天需进行第一次随访；对于病情稳定患者，随访频率为一周一次，一个月后安排住院随访；而病情不稳定即有炎症的患者，医院将进行密切跟踪，在必要时即刻安排患者紧急住院。事实证明，居家透析患者，其对透析操作的掌握程度、居家护理后蜂窝炎的发生率，在医院开展延伸护理服务前后有很大变化。患者的心理问题也得到一定程度的疏解。

用心做事，首先要明白如何做——大家都在看病，我应当怎么看病？忙在点上，做正确的事——快人一步，正确地做事——心无旁骛，一次只做一件事——用心经营自己的学习力视工作为带薪学习善于从失败中学习养成终身学习的习惯两辆中巴一条汽车线路，从小巷口开往火车站。因为线路短和沿途人少，客运公司仅安排两辆中巴，开101和102的均是一对夫妇。坐车的大多是一些船民，他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。101号女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也只让船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：“下次给带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。“102号女主人恰恰相反，孩子也要，大点的买全票，小点的买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多钱。船民们也理解，上车几个人掏几张票的钱，虽然每次都相安无事。不过，三个月后，门口的102号不见了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。

【点评】忠诚顾客是靠感情培养的，也同样是靠一点一点优惠获得顾客的忠诚的，当我们固执地执行我们的销售政策的时候，我们放走了多少忠诚顾客呢?亲密互惠阶段要重视感动服务合格服务（开好药，治好病，不出事）满意服务（不但看病而且有一个好心情）感动服务（不但满足了直接需求，同时满足了间接需求，而且还提供了潜在需求，患者获得了超值服务）西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。我们倡导精细化管理，可精细化落实在哪里？例如，我们要求患者精确测量餐后2小时血糖，可患者住院时的餐后2小时血糖精确吗？我们怎样测的血糖？我们要求患者合理膳食，可住院期间的膳食合理吗？我们怎样配的餐？我们要求患者餐后运动，但是督促患者餐后运动的工作安排在哪个岗位？由哪个岗位监督执行？服务是最低成本的营销，这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法。医院要想快速发展，满意服务是基础，感动服务是法宝。根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5个人，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。医疗市场的竞争实际上是在争人，争人的满意度，争人的忠诚度，说到底就是争人的心。如何争人的心？就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务可以分为四个层次，即：基本服务满意服务（从客人来说就是渴望的服务）感动服务（超值服务：从客人来说就是未曾预期的服务）难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）基本服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。案例：石家庄一个民营医院病人非常多，令人百思不得其解。看它们怎样做事。有个外地老人去他们医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！市场经济有四个发展阶段：商品经济、产品经济、服务经济和体验经济。发达国家已步入后两个阶段，而中国则多在第一、第二阶段。商品经济时代比的是质量和价格，物美价廉是最大的优势；产品经济时代比的是完整产品的差异化，是产品创新能力；在服务经济时代，产品已经是无形的，因此更加讲究的是服务的体验，客户满意度是这个时代最重要的价值衡量；服务经济的最高境界就是体验经济。有数据显示，发达国家，服务业所创造的价值，在GDP中的比重已经达到60％～70％，美国的比重更高达75%。全球进入服务经济的趋势已非常明显。中国服务业的比重仅为30％左右。市场营销的水平分为三个层次：卖产品、卖服务、卖思想。商品经济和产品经济时代，更多的是卖产品；在服务经济和体验经济时代，主要是卖服务、卖思想，从迎合客户需求到引导客户需求、创造客户需求。如果对这三个层次没有深刻的理解，是很难突破困境的。市场的竞争中如何取胜？1、学会双赢（双方得益）2、学会攻心（最关心的事）3、学会超脱（先赔后赢）4、学会宣传（形象和声势）5、学会借力（人、财、物）三、技术水平小病看出学问大病看出特色基层医疗机构门诊就诊的疾病谱上感高血压糖尿病泌尿系感染消化不良过敏失眠便秘脑供血不足心血管疾病骨关节病白内障……小病怎么看出学问？小的不能再小的疾病——感冒某76岁男性退休职工，患冠心病20年，长期服用消心痛，患前列腺增生15年，长期服用前列康。3天前，患者感冒了，到社区站点看病，医生给其开了感康，第二天傍晚患者感到症状缓解不理想，又加服泰诺1片，第三天感冒症状好多了，但令人难堪的是尿不出尿了，紧急转到上级医院的急诊科行插导尿管。问题：（1）患者为什么尿不出来尿？是单纯前列腺增生吗？（2）心脏病、前列腺增生、感冒是否是常见病？（3）3个常见病之间有何关系？（4）恰当的治疗应当是怎样？再常见不过的疾病——消化不良依病理生理机制选择治疗方法

机械性消化障碍

——主要改善胃动力

化学性消化障碍

——主要补充消化酶促进胆汁分泌补充消化酶是临床不应忽视的治疗方法吗叮啉治疗效果不理想的疾病1、胃肠道、胰脏消化功能不全2、慢性肝病所致的消化不良3、胆囊切除患者的消化不良4、病后恢复期过食引起的消化不良5、胆汁分泌不足引起的消化不良。6、胆石症、胆囊炎、胆管炎引起的消化不良。从不引起重视的——失眠失眠须具备下面的症状才能确诊：1、失眠的主观标准(临床标准)为：（１）主诉睡眠生理功能障碍；（２）白天疲乏力、头胀、头昏等症状系由睡眠障碍干拢所致；（３）仅有睡眠量减少而无白日不适（短睡眠者）不视为失眠。2、、失眠的客观标准是根据多导睡眠图结果来判断：（１）睡眠潜伏期延长（长于30分钟）；（２）实际睡眠时间减少（每夜不足6小时半）；（３）觉醒时间增多（每夜超过30分钟）。

失眠临床有不同的表现形式和并发症状，可分为三个类型。即：1.入睡困难型：这类失眠受心理因素影响较明显，情绪兴奋、紧张、焦虑、忧郁等都易造成入睡困难。2.保持睡眠困难型：这类失眠表现夜间易觉醒，或觉醒后不能再睡。醒后多体力不佳。临床多见于紧张型个性的人。3.早醒型：表现清晨觉醒过早，而且醒后不能再入睡。失眠根据持续时间分为：1、短暂性失眠（小于一周）、2、短期性失眠（一周至一个月）、3、慢性失眠（大于一个月）。不同类型的失眠症，选用药物的品种也不同：1、对入睡困难的失眠病人，要用超短效类药物。这类药物半衰期短，只有0.5～3小时，服用后可使病人很快入睡，且第二天起床没有酒醉感，如司可巴比妥、氯硝安定、三唑仑、唑吡坦片、咪唑安定等。2、对维持睡眠困难、恶梦频频的失眠病人，可选用短效或中效类药物。这类药物半衰期稍长，为6～8小时，可加深慢波睡眠并缩短其时间，如舒乐安定、唑吡酮、劳拉西泮等。3、对早醒的失眠病人，应采用中效或长效类药物。这类药物半衰期长，为12～15小时，可延长总的睡眠时间，如安定、硝基安定等。用安定催眠效果不错，起效快，但半衰期太长，达20小