导游服务技能(一)

导游服务技能(一)一、填空题1.

旅行社与其他旅游接待单位关系是_______的，通过协议组合在一起，各自有明确的责任。他们之间的关系应是__________、__________、________（江南博哥）__的关系。正确答案：平等，相互配合，相互依存，长期协作

2.

高质量的旅游服务就是_____和______的有机结合，是___________和__________的和谐统一。正确答案：有形，无形，功能服务，心理服务

3.

导游人员要为客人（旅游者）和被服务者排忧解难，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出气，还可以投诉，但导游人员却不能意气用事，而要始终坚持处理有____、有_____、有______，坚持_________、________原则。正确答案：理，利，节，求同存异，不卑不亢

二、判断题1.

在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。不过导游人员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑点。（

）正确答案：A

2.

对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。（

）正确答案：B

3.

导游人员的失误造成旅游者情绪低落时就不能使用分析法，更不得强词夺理。（

）正确答案：A

4.

对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。（

）正确答案：A

5.

导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。（

）正确答案：A

6.

接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。（

）正确答案：B

7.

孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。（

）正确答案：B

8.

导游在人际关系的处理时，争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。（

）正确答案：A

9.

西方旅游者不愿被他人打扰，所以导游只有在他们提出要求时，才提供尽可以的帮助。（

）正确答案：A

10.

导游语言一般是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力，生动形象的书面用语。（

）正确答案：B

三、单项选择题1.

导游人员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻（

）原则。A.双赢B.双胜C.微笑服务D.游客至上正确答案：B

2.

导游人员应努力使自己成为旅游者情绪的（

）A.调解者B.组织者C.调动者D.调节者正确答案：D

3.

导游人员最重要的基本功之一，也是导游服务最重要的工具是（

）。A.微笑B.语言C.知识D.应变能力正确答案：B

4.

下列属于导游讲解方法里同类相异类比法的是（

）A.将北京的王府井比作日本东京的银座B.导游故宫讲到康熙时说与路易十四同一时代C.游览颐和园时与凡尔赛宫花园进行比较D.将北京的王府井比作上海的南京路正确答案：C

5.

当旅游者提出增加计划外的游览活动，但时间不允许时，导游人员应（

）A.借故推托B.断然拒绝C.婉言拒绝D.沉默回避正确答案：C

6.

导游小王在带领大家游览颐和园过程中，一路上给大家讲解了中国古典园林的造园艺术和技巧，最后以“抑、添、对、借、障、框、漏”七字概括，这运用了（

）导游讲解方法。A.类比法B.分段讲解法C.制造悬念法D.画龙点睛法正确答案：D

7.

导游小郑在接到社里的接待计划后发现将要来的客人是一些画家和摄影爱好者，他们对中国古建文化很喜欢，于是准备在天坛那天给他们讲天坛的建筑特点“圆与天的关系”，这符合导游讲解的哪条原则。

A.针对性B.正确性C.灵活性D.计划性正确答案：A

8.

导游小于带团游览定陵时，在发掘地点讲述了从开始发掘到发现地宫的整个过程，当他讲到打开地宫大门漆黑一片时，客人问“那后来呢？”，这时小于说：“至于发现了什么，现在请大家随我一同去探索。”这运用了（

）导游讲解方法。A.我问客答法B.虚实结合法C.制造悬念法D.画龙点睛法正确答案：C

9.

在带团期间导游小张出现了景点安排前紧后松的现象，这是没有处理好（

）原则。A.针对性B.正确性C.灵活性D.计划性正确答案：D

10.

“先藏后露，欲扬先抑”的导游讲解手法称之为（

）A.虚实结合法B.触景生情法C.情景交融法D.制造悬念法正确答案：D

11.

在导游讲解中编织故事情节的导游手法称之为（

）A.悬念法B.触景生情法C.概述法D.虚实结合法正确答案：D

12.

导游服务是一门艺术，集中体现在（

）之中。A.应对技能B.导游手法C.聚谈技巧D.导游讲解正确答案：D

13.

导游人员介绍故宫时重点强调了北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群，这使用了导游讲解里的（

）方法。A.分段讲解B.概述C.突出景点特征D.突出......之最正确答案：D

14.

旅游者到了一个景点、景区，旅游人员要为他们作精彩生动的讲解，通过导游和讲解，旅游者可以适时地、正确地观赏美景，获得美的享受。这体现了旅游活动中（

）的关系。A.强和弱B.劳和逸C.导和游D.人与人之间正确答案：C

15.

游览长城时，导游人员让年轻力壮者爬长城，对年长、体弱者则要尊重其意愿，或在车上休息，或缓缓的爬一段长城。这体现了旅游活动中（

）的关系。A.强和弱B.劳和逸C.导和游D.人与人之间正确答案：A

16.

面对游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该（

）A.耐心解释B.请领导协助调节C.不卑不亢，求同存异D.严正驳斥正确答案：D

四、多项选择题1.

导游人员要处理好与合作者的关系，与其交往时，应（

）A.尊重合作者B.坚持原则C.善于向合作者学习D.平等协商E.生活上多关照，工作上多发布需求和命令正确答案：ABCD

2.

旅游者在游览过程中产生了烦恼、不快、懊悔、不满等消极情绪后，导游人员应该采取（

）等措施来消除或调整其情绪。A.分析法B.补偿法C.暗示法D.激将法E.精神补偿法正确答案：ABE

3.

导游服务集体内部关系的处理（

）A.主动争取各方配合B.尊重各方的权限和利益C.建立友情关系D.互相学习E.不承担责任正确答案：ABCD

4.

导游语言是（

）的综合体。A.思想性B.知识性C.丰富性D.趣味性E.科学性正确答案：ABDE

5.

导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的（

）A.多样性B.知识性C.丰富性D.灵活性E.创造性正确答案：ADE

6.

导游服务技能的范围很广，包括（

）A.人际交往和组织协调技能B.导游讲解和带团技能C.宣传调研和语言技能D.安全保卫技能E.运用导游器材技能正确答案：ABCDE

7.

导游语言清楚体现在（

）A.思路清楚B.介绍详细C.突出重点D.使用标准用语E.语言通俗易懂正确答案：ACE

8.

导游人员在道歉时，本着道歉要（

）。A.及时B.大方C.真诚D.委婉E.勇于承担责任但不要大包大揽正确答案：ABCE

9.

导游语言生动体现在（

）A.使用形象化语言B.语言生动流畅C.注意趣味性D.恰当比喻E.互动式讲解正确答案：ABCDE

10.

导游人员常用的讲解方法中的问答法包括：（

）。A.自问自答法B.制造悬念问答法C.客问我答法D.我问客答法E.类比问答法正确答案：ACD

11.

导游为旅游者提供的心理服务有：

。A.尊重旅游者B.提供微笑服务C.使用柔性语言D.提供有针对性的心理服务E.认真做好景点讲解正确答案：ABCD

12.

导游人员的回绝方法包括（

）A.婉言拒绝B.借故推脱或以动作回绝C.沉默D.回避E.断然拒绝正确答案：ABCDE

13.

导游语言具有（

）的特点。A.快B.难C.杂D.柔E.急正确答案：ABCE

14.

导游人员常用的讲解方法中的突出重点法包括（

）A.突出大景点中具有代表性的景点B.突出景点的特征及与众不同之处C.突出景点的层次感D.突出游客感兴趣的内容E.突出“……之最”正确答案：ABDE

15.

类比法包括哪些方法（）A．同类相似类比

B．同类相异类比C．异类相似类比D．异类相异类比E．时代之比正确答案：ABE

16.

面对不合作的领队，导游人员的正确态度应是（

）A.不要表现出软弱可欺B.采取相应措施C.争取旅游者的支持D.向海外旅行社投诉E.不要让其牵着鼻子走，造成被动正确答案：ABCE

17.

接待老年旅游者时，导游人员应（

）A.多尊重B.多关照C.多提醒D.多注意其安全E.必要时热情为西方老人服务正确答案：ABCDE

18.

关心老年旅游者，体现在哪些方面（

）A.行进速度放慢B.慢讲解C.照顾老人的需要D.劳逸结合E.大音量、多重复正确答案：ABCDE

19.

对老年旅游者多提醒、注意安全都包括哪些方面（

）A.重复提醒有关事项B.提醒注意安全C.提醒量力而行D.提醒支付小费E.劳逸结合正确答案：ABC

20.

补偿法可分为（

）A.转移补偿法B.分析补偿法C.物质补偿法D.精神补偿法E.营造氛围补偿法正确答案：CD

21.

照顾儿童有哪些注意事项（

）A.不要摸外国孩子的头，这会让孩子不自在、父母不高兴；B.不能用手指敲打泰国孩子的头，泰国人认为，被打的孩子会遭遇不幸C.不要给孩子买玩具、食物D.儿童有病及时用自备药治疗E.不要让他们吃导游人员随身携带的食品正确答案：ABCE

22.

学习掌握我国的宗教政策，导游人员应（

）A.不参与涉及宗教问题的争论B.不宣传“无神论”C.尊重宗教信仰和戒律D.畅谈宗教信仰E.不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论正确答案：ABCE

23.

接待高层VIP旅游团（者），旅游人员应（

）A.充满自信B.充分准备C.多尊重D.多请示E.多照顾正确答案：ABCD

24.

导游人员在应答时应做到（

）。A.沉着应对B.避免正面冲突C.不可意气用事D.正面回答E.面对刁难冷处理正确答案：ABCDE

25.

导游语言的“正确”体现在哪些方面（

）A.语音、语调正确B.语法、用词造句正确C.讲解内容正确D.讲解观点正确E.正确运用名人名言正确答案：ABCDE

26.

旅游人员与旅游者交谈时，应如何选择话题（

）A.大家感兴趣的话题B.令大家高兴的话题C.健康的话题D.客导聚谈，不涉及他人隐私，不在背后胡乱评论他们，不评论他人的服饰打扮E.不对他的生理特点尤其是缺陷说三道四正确答案：ABCDE

27.

导游在听别人讲话，认真倾听时要做到（

）A.要耐心B.要会心C.要虚心D.要安心E.要善于随机应变正确答案：ABC

28.

遇到旅游者刁难和挑衅，导游人员要沉着应对，正确的做法应是（

）A.一般要“冷处理”B.坚持原则、严正驳斥C.沉默、回避D.不意气用事，事后继续为其服务E.作必要反击，但避免正面冲突正确答案：ADE

29.

导游语言的运用原则包括（

）。A.复杂B.正确C.清楚D.生动E.灵活正确答案：BCDE

30.

与入境旅游团领队关系的处理要做到（

）

A.尊重领队B.支持领队C.关心领队D.一切服从领队安排E.避免正面冲突正确答案：ABCE

31.

导游人员讲解原则有：（

）。A.正确性原则B.灵活性原则C.计划性原则D.针对性原则E.生动性原则正确答案：ABCD

32.

导游服务集体成员之间建立良好关系的前提是（

）。

A.平等互利B.互守信用C.共同的国家利益D.互相尊重E.向旅游者提供优质服务正确答案：ABDE

33.

外国团队的领队与旅游者发生纠纷时，中方导游人员的正确态度应是（

）A.不介入B.与领队一起做旅游者的工作C.主动调解D.表态，但持中间立场E.有可能时助其一臂之力正确答案：AE

34.

尊重残障旅游者体现在以下哪几个方面（

）A.尽力满足其正当要求B.