导游服务规范模拟89

导游服务规范模拟89一、填空题1.

分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断不良情绪的______环，然后再______地进行劝说、引导。正确答案：连锁

个别

2.

作为旅游产品对游（江南博哥）客具有______，能够满足游客身心的需要，同时在服务过程中导游人员要消耗活劳动，因而也创造______。正确答案：使用价值

价值

3.

国际导游工作属——的范畴，导游员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、______，还要了解外国。正确答案：民间外交活动、当好民间大使

4.

欢送词按______来划分可分为引用式、唱歌式、诗歌式、______式等。正确答案：形式

故事

5.

旅游服务的经济效益分为______经济效益和______经济效益。正确答案：直接间接

6.

1979年11月16日，成立了______。1980年6月27日，国务院正式批准成立______。正确答案：全国青年旅游部

中国青年旅行社

7.

为满足游客的需要，在服务过程中，导游人员不仅要同______保持经常接触，而且要同______诸多方面和相关人员发生社会关系。所以，导游服务本身就是一种社会服务。正确答案：游客

社会

8.

说明体的书面语言是用______的文字，把事物的形状、性质、特征、成因功用等解说______的一种语体。正确答案：言简意赅清楚

9.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

10.

单项委托服务分为______、______和受理散客在本地的各种单项服务委托。正确答案：受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托

11.

导游服务职业化主要原因是：导游人员数量的______和导游服务在旅游服务中的______，使得导游服务的地位逐步为社会所确认。正确答案：增加

重要性

12.

为了确保导游服务质量，既保护游客的______，又树立旅游目的地国家、地区和旅游企业的______，世界许多国家的政府部门或有关机构、组织都加强了对导游人员的管理，并将这种管理纳入了法制化轨道。正确答案：合法权益形象

13.

导游人员要做好游客的______，特别是在地陪导游服务中，导游人员要在景点景区内引领游客沿着______游览路线活动。正确答案：向导

最佳

14.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

15.

导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识主要有______知识、______知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。正确答案：交通

通信

16.

导游服务既需要高度的智慧和脑力，又需要充沛的体力，它是一项______高度结合的工作。所以，导游人员必须是一个______健康的人。正确答案：脑体

身心

17.

导游人员的考核是指对导游人员的政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面______和______。正确答案：考查

审核

18.

导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传______论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把______与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。正确答案：无神

宗教

19.

为了保护消费者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构，先后制定了服务标准、旅游产品销售标准和导游服务质量标准，对旅游______和导游______全过程的质量要求加强了规范化管理。正确答案：产品

服务

20.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

二、单项选择题1.

游客提出的饮食方面的特殊要求如若在旅游团抵达后提出，地陪应

，如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。A.与领队全陪交涉B.予以婉拒C.予以满足D.视情况而定正确答案：D

2.

见面时的语言有

种。A.一B.两C.三D.四正确答案：B[解析]见面时的语言

导游人员在同游客和旅游接待单位的人员见面时，要热情大方、谦虚谨慎、坦诚待人，一开始就给人以良好的印象，为进一步的交往铺平道路。见面时的语言有两种：一是打招呼，二是自我介绍。故选B。

3.

以下不属于导游方法运用原则的是

。A.针对性原则B.综合性原则C.计划性原则D.灵活性原则正确答案：B

4.

在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是(

)。A.讲解服务B.个性化服务C.规范化服务D.超值服务正确答案：A

5.

导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，应以

为依据。A.旅游协议B.旅游团成员的意见C.组团社的意见D.接待社的意见正确答案：A

6.

在旅游团队导游服务集体中，全程陪同导游员、地方陪同导游员、旅游团领队有

，都是服务于旅游团的导游者，这是他们协作共事的基础。A.共同的工作环境B.共同的工作对象C.共同的工作任务D.共同的努力目标正确答案：B

7.

领队受

的委派从事旅游活动。A.旅游团队B.旅游团队导游服务集体C.客源地组团社D.目的地组团社正确答案：C[解析]领队的定义

领队是受客源地组团旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。故选C。

8.

利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为

。A.引而不发法B.由点及面法C.引人入胜法D.画龙点睛法正确答案：D

9.

以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式?

A.先将女子介绍给男子B.先将地位高的介绍给地位低的C.先将年长的介绍给年轻的D.先将未婚女子介绍给已婚女子正确答案：D

10.

旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，应

退票。A.在任意航空售票点B.到机场机票售票处C.到开出航空客票的票务中心D.找到出票人正确答案：C

三、多项选择题1.

下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是

。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准C.客房内有蟑螂、老鼠D.客房潮湿E.卫生间不够宽敞正确答案：BCD

2.

幽默在导游服务中的作用十分奇妙。它的作用有

。A.融洽关系B.调节情绪C.摆脱困境D.解决矛盾E.寓教于乐正确答案：ABCE

3.

导游人员在为游客做购物指导时应注意几点：

。A.动机应摆正，以满足游客的需要为出发点B.熟悉商品知识，当好购物参谋C.尽量消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异D.把引导游客购物作为导游服务工作的重中之重E.应在不影响整个旅游行程的基础上尽量满足游客的合理要求正确答案：ABE

4.

导游人员道歉的语言方式主要有：

。A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自责式道歉D.敬语式道歉E.暗示式道歉正确答案：ABC

5.

导游人员在遇到旅游者对某些问题(如人权问题、计划生育)的看法有分歧，应持有的正确态度是

。A.阐明立场、观点B.不予理会C.严正驳斥D.报告司法部门E.求同存异正确答案：AE

6.

为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有

。A.导和游的关系B.强和弱的关系C.多数和少数的关系D.劳和逸的关系正确答案：BCD[解析]为了使旅游活动顺利进行，为了使所有旅游者至少是绝大多数旅游者获得旅游的愉悦、美的享受，导游员在带团中还要善于处理一些关系，例如与领队的关系、强弱关系、多数和少数的关系、劳和逸的关系等。

7.

由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应

。A.分析变更的原因和可能造成的后果B.迅速制订出应变计划并报告旅行社C.与全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作D.给予游客适当的物质补偿E.安排替代景点进行游览正确答案：ABC

8.

旅游者提出自由活动的要求，地陪

。A.要提醒他们带上饭店名片B.应提醒安全注意事项C.应帮助他们找好车辆D.陪同前往E.为了保证安全，婉言拒绝旅游者的要求正确答案：ABC

9.

受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有以下的主要特征，

。A.导游工作由非职业活动发展为职业活动B.出现了数量可观的兼职导游人员C.导游工作由单一业务发展为综合业务D.导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合E.导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言正确答案：ABCDE

10.

导游讲解的要求之一是清楚，具体包括

。A.发音正确，吐字清晰B.层层递进，逻辑性强C.适当重复，强调重点D.分清主次，突出中心E.首尾呼应，前后一贯正确答案：ABD[解析]清楚

清楚是导游讲解的又一基本要求，它同导游讲解的正确性一样，都是导游语言科学性的体现。具体包括：发音正确，吐字清晰；层层递进，逻辑性强；分清主次，突出中心。故选A、B、D。

四、简答题1.

导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作?正确答案：(1)导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问；

(2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品；

(3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。

2.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。

3.

在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你?正确答案：1．应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用：

2．通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店：

3．领取或确认交通票据：

4．通知饭店总机，安排叫早时间；

5．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

4.

发生交通事故后，导游员应采取什么措施?正确答案：(1)立即组织抢救；(2)保