导游服务规范模拟70

导游服务规范模拟70一、填空题1.

全陪导游员要维护游客旅游全过程中的人身和财产安全，处理好各类突发事件；______或______游客的意见、建议和要求。正确答案：转达

处理

2.

由于（江南博哥）客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要分析______因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告______。正确答案：旅游者

旅行社

3.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

4.

1923年8月，上海商业储备银行总经理______先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了______。正确答案：陈光甫

旅游部

5.

星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用______来表示，以区分其等级的制度。正确答案：星号

6.

海外领队是经国家______主管部门批准______旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。正确答案：旅游行政

组织出境

7.

导游人员在接待信奉宗教的游客时，不要向客人宣传______论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把______与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。正确答案：无神

宗教

8.

导游人员应具有较高的导游服务技能，这种服务技能可分为______技能和______技能两类。正确答案：操作

智力

9.

将交通事故受伤者送往医院后，导游人员应迅速向______领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对______工作的指示。正确答案：接待社

下一步

10.

______、______和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。正确答案：语言、知识

11.

导游服务的复杂性的特点，要求导游人员面对困难和复杂问题，要头脑冷静，既坚持______，又机动______，巧妙应对。正确答案：原则

灵活

12.

找到走失的旅游者后，导游人员要做好______工作，并分析游客______的原因。正确答案：善后

走失

13.

导游人员在接待信奉宗教的游客时，一定要高度______，要认真学习和掌握我国的宗教______，了解相关情况。正确答案：重视

政策

14.

个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

15.

丢失台湾同胞旅行证明的失主要向遗失地的______旅行社或户口管理部门或______报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。正确答案：中国

侨办

16.

导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。正确答案：本质

导游方法

技术运用

17.

饭店最基本、最传统的功能就是______和______。正确答案：住宿

餐饮

18.

优质的导游服务，能为游客提供的较大的特殊使用价值，旅游目的地的旅游产品对游客的效用也大，游客的满意程度就高，对于扩大旅游目的地旅游产品在______上的影响力度就大，从而有利于其______的扩展。正确答案：客源市场

销路

19.

随着旅游的发展，______活动越来越趋向多样化，这样要求______的方法也要相应的多样化。正确答案：旅游

导游服务

20.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

二、单项选择题1.

外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该(

)。A.提供必要帮助B.建议其自行处理C.断然拒绝D.劝阻，并告知中国海关规定正确答案：D

2.

导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的以下做法中哪个欠妥当?

A.对其处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理B.在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解C.不予理睬，按既定方案办D.与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性正确答案：C

3.

旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用

的方式进行。A.报客人姓名或由客人自我介绍B.从第一排走到最后一排清点C.用手指直接指着人清点D.默数正确答案：D

4.

有时，导游人员应使自己的讲解居于主导地位，起到画龙点睛的作用，帮助游客更好地观景赏美；但有时则要让景观占主导地位，自己居次要地位，让游客自己去感悟景观之美。这种调控观赏节奏的方法就是

。A.远近对比、动静交融B.快慢相宜、机动灵活C.“导”“游”结合、视听互动D.有张有弛、劳逸结合正确答案：C

5.

受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是

。A.国际导游员B.全程陪同导游员C.地方陪同导游员D.景区景点导游员正确答案：C

6.

某国内旅行社的导游员小陆作为全陪带一个40人的国内旅游团在东北旅游。按计划全体客人将在某日中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小陆，由于正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体客人只能乘硬座返回。小陆知道情况后应采取的措施是

。A.暂时隐瞒事实，以免客人闹事B.告知事实，说明无法改变C.主动与客人商量，尽量说服D.责成地接社一定买到火车卧票，或改成机票正确答案：C

7.

25℃相当于

。A.41°FB.43°FC.77°FD.85°F正确答案：C

8.

导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是

。A.旅行社名称、人数B.团号、餐次及特殊要求C.用餐日期和标准D.旅游者来当地的目的及旅游者的爱好正确答案：D

9.

在旅游团抵达以后，地陪首先应该

。A.核实人数B.清点行李C.认找旅游团D.询问团队情况正确答案：C

10.

宝石的重量，5克拉等于(

)。A.0.5克B.2.5克C.1克D.5克正确答案：C

三、多项选择题1.

讲笑话的基本技巧有

。A.把握时机B.寓教于乐C.夸张模仿D.优雅敏捷E.善于发挥正确答案：ACD

2.

地陪导游人员在接团前应做好物质准备，准备好

等，这是完成导游接待任务，保证接待服务质量的物质基础。A.接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌B.门票结算单、餐饮结算单C.导游词D.相关的旅游资料E.游客意见反馈表、名片、记事本正确答案：ABE

3.

下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是

。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准C.客房内有蟑螂、老鼠D.客房潮湿E.卫生间不够宽敞正确答案：BCD

4.

在旅游过程中万一发生火灾，导游人员应协助处理善后事宜，

。A.旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者B.若有重伤者应迅速送往医院，如果有人死亡，要按有关规定处理C.导游员要采取各种措施来安定旅游者的情绪D.及时解决因火灾造成的游客生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行E.写出翔实的书面报告正确答案：ABCDE

5.

下列说法中，

是不正确的。A.乘火车旅行时，免票儿童的免费行李限额为10千克B.持婴儿票乘飞机的旅客可免费交运20千克的行李C.身高超过1.4米的儿童乘飞机应购买成人票D.不定期机票称为OPEN票，有效期为12个月E.海关“红色通道”是免税通道正确答案：BC

6.

当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要

。A.微笑对待B.认真倾听C.礼让三分D.严词拒绝E.耐心解释正确答案：ABE

7.

导游服务大体可以分为以下种类：

。A.导游讲解服务B.旅行生活服务C.市内交通服务D.邮电通信服务

E．行政法律服务正确答案：ABC

8.

导游员从事导游服务工作过程中应遵循的基本原则有

。A.“宾客至上”的原则B.维护游客合法权益的原则C.规范化服务与个性化服务相结合的原则D.注重经济和社会效益的原则E.诚实守信原则正确答案：ABCD

四、简答题1.

我国导游服务的本质是什么?正确答案：我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。

2.

所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员应如何处理?正确答案：导游人员应采取以下措施：

(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；

(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；

(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；

(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；

(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

3.

地陪如何防止旅游者在游览中走失?正确答案：(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点；(2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项；(3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

4.

什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?正确答案：人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。a．提供人性化的