导游服务规范模拟53

导游服务规范模拟53一、填空题1.

在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项目均可由旅游者自由选择的产品属于______。正确答案：小包价旅游（江南博哥）

2.

导游服务是一门艺术，它集______、______和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。正确答案：表演艺术

语言艺术

3.

1923年8月，上海商业储备银行总经理______先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了______。正确答案：陈光甫

旅游部

4.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

5.

导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行______的一种方法。正确答案：系统讲解

6.

心理服务亦称______，是导游员为调节旅游者在旅游过程中______所提供的服务。正确答案：情绪性服务

心理状态失衡

7.

若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。正确答案：自行办理

旅行社

8.

导游服务是一种______型的服务，即通过______的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。正确答案：知识密集

导游员

9.

旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将______或______等遗留在车内。正确答案：证件

贵重物品

10.

在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。正确答案：劝阻

11.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。正确答案：需求

自尊心

12.

导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。正确答案：脑力劳动

体力劳动

13.

在______前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。正确答案：景点示意图

14.

按责任划分，旅游故障分为______旅游故障和______旅游故障。正确答案：责任性

非责任性

15.

旅游景区是具有______、______和______价值的各类自然景观和人文景观的______。正确答案：美学

科学

历史

地域空间载体

16.

接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。正确答案：组团社

契约性文件

17.

误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。正确答案：交通票据

旅行社

18.

______是指在某一条旅游线路上，将地陪与全陪工作兼于一身的导游员。正确答案：段陪

19.

______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。正确答案：语言

20.

导游员在处理旅游者要求时，一定要以______为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。正确答案：尊重合同

二、单项选择题1.

虚实结合里的“实”指的是

。A.实体、实物、史实、传说B.实物、史实、成因、轶事C.实体、实物、史实、成因D.实体、实物、轶事、传说正确答案：C[解析]虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。

2.

导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是

。A.熟悉接待计划B.落实接待事宜C.物质准备D.心理准备正确答案：A[解析]接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。因此导游员应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求。

3.

海外领队的主要职责不包括

。A.介绍情况、全程陪同B.落实旅游合同C.宣传、调研D.联络工作正确答案：C[解析]海外领队的主要职责：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结3-作；联络工作。

4.

在价值上将秦始皇陵地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图坦卡蒙陵墓的藏宝相比，使游客对东西方文化差异有进一步认识，这种导游方法称之为

。A.同类相似类比B.同类相异类比C.时间对比D.联想法正确答案：B[解析]同类相异类比旁通可对比出两种景物之间规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同，便于游客理解，使游客感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。

5.

下列导游员的服务礼仪中，不正确的是

。A.文明着装B.提前5分钟到达集合地点C.默数清点人数D.与游客保持良好的“视觉交流”正确答案：B[解析]在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点。

6.

参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由

部门签发的。A.外交B.公安C.司法D.目的地国家的驻华使、领馆正确答案：B[解析]在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期为10年。

7.

旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游

活动。A.观光B.审美C.游玩D.体验正确答案：B

8.

若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是

。A.披裹浸湿的衣、被B.挥动颜色鲜艳的衣服呼救C.打开房门，迅速离开D.贴近地面，顺墙爬行正确答案：C[解析]当游客下榻的饭店发生火灾时，不可打开房门，由此可能致使空气对流，从而加速火灾蔓延速度，危害游客人身安全。因此，答案选C。

9.

下列哪一项不是导游语言运用的原则。

A.准确B.清楚C.生动D.灵活正确答案：A

10.

年7月5日，英国入托马斯·库克包租了一列火车前往拉夫巴勒参加禁酒大会。A.1840B.1841C.1842D.1843正确答案：B

三、多项选择题1.

旅游投诉人的权利包括

。A.与被投诉人和解的权利B.委托代理人进行投诉活动的权利C.放弃或变更投诉请求的权利D.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利正确答案：ABCD[解析]旅游投诉人的权利包括：①与被投诉人和解的权利；②放弃或变更投诉请求的权利；③委托代理人进行投诉活动的权利；④投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利；⑤当旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行时，按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼的权利。

2.

导游人员对旅游者晕车的情况，给予的建议正确的有

。A.乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车B.建议他少看车外移动物体C.送给他几片自己随身携带的晕车药D.请其在脐部贴橡皮膏等正确答案：ABD[解析]晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物(最好让其服用自备药或医生提供的药)；尽量让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕机(车、船)，导游员可请乘务员协助。

3.

护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分为

。A.外交护照B.高级护照C.公务护照D.免检护照E.普通护照正确答案：ACE

4.

导游员在导游活动中必须遵循如下原则。

A.千篇一律B.因人而异C.因地制宜D.因时而变E.墨守成规正确答案：BCD

5.

导游员为了做好接待工作，必须提前了解不熟悉景点的情况，如

。A.开放时间B.厕所位置C.最佳游览路线D.每处景物的位置正确答案：ABC[解析]对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，导游员应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以保证游览活动顺利进行。每个导游人员的精力是有限的，他们根本无法记住每处景物的位置，况且景点入口处一般都有浏览图或景点图，记住标志性景物的位置即可。因此，答案选ABC。

6.

旅游团是临时组合而成的一种松散性的刚体，导游员对旅游者要加以引导，要善于

。A.促成旅游者的行为趋于一致B.强化旅游者的集体观念和时间观念C.多从旅游者角度来考虑问题D.有效控制旅游团活动的节奏和内容正确答案：ABD[解析]旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，旅游者可能一改常态，变得有些散漫、不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化他们的集体观念和时间观念，把无序的旅游团引向有序。当旅游团队出现低落情绪要及时加以调节。导游员如果不能有效控制旅游团活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，导游带团将趋向混乱。

7.

我国签证的种类主要有

。A.外交签证B.公务签证C.礼遇签证D.普通签证正确答案：ABCD[解析]签证是由被访问国家驻外国领事机构在持护照人申请去该国访问时，在申请人的护照上签注盖印，表示准其出入该国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等。

8.

旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是

。A.婉言拒绝B.请全陪或领队劝阻C.推荐“加点”项目D.请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式正确答案：BC

9.

在住店期间，属于旅游团客人自费项目的有

。A.早餐B.洗衣C.长途电话D.物品保管正确答案：BC[解析]一般酒店自费项目包括洗衣费、电话费和酒水费。

10.

旅游者要求转递的物品中若有

，导游员应婉拒，请其自行处理。A.衣服B.食品C.信件D.重要资料正确答案：BCD

四、简答题1.

事故应如何处理?正确答案：(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

2.

旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?正确答案：(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

3.

导游服务的作用是什么?正确答案：承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。

4.

旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?正确答案：