导游服务规范模拟52

导游服务规范模拟52一、填空题1.

19世纪40年代以前，通常把人们______的空间移动行为称之为旅行。正确答案：暂离定居地

2.

若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。如（江南博哥）果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。正确答案：视情况办理

服务费自理

3.

导游员最常用的道歉方式是______。正确答案：微笑

4.

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要______，二要______，三要______，不要以“办不到”一口回绝。正确答案：认真倾听

微笑对待

耐心解释

5.

导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。正确答案：领队

6.

______是导游人员做好导游服务工作的基本保证。正确答案：模范地遵守职业道德

7.

导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的______和______。正确答案：满意度

忠诚度

8.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

9.

在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时______，防止旅游者______和______的发生。正确答案：清点人数

走失

意外

10.

在旅游服务中，一旦发生事故，导游人员必须当机立断、沉着冷静，在领导的指导下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的______和______减少到最低限度。正确答案：损失

影响

11.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

12.

导游服务是一项______和______高度结合的服务性工作。正确答案：脑力劳动

体力劳动

13.

导游服务经历三个变化：单一向导到______，泛缘关系到______，随意性到______。正确答案：多功能服务

业缘关系

规范化

14.

兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。正确答案：业余导游员

15.

导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。正确答案：以人为本

16.

旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。正确答案：予以协助

参谋

17.

按状态来划分旅游故障，有______旅游故障和______旅游故障。正确答案：既成

将成

18.

个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。正确答案：耐心解释

领队

自理

19.

世界遗产是______共同继承的______、______遗产以及人类______遗产和______遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正确答案：全人类

文化

自然

口述

非物质

丰富性

多样性

二、单项选择题1.

地陪应提前

抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车的停放位置。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两小时正确答案：A

2.

在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是

。A.澄清原因，消除误解B.请求全陪解决C.不予理会D.请旅行社领导出面解决正确答案：A

3.

少儿旅游者的个性心理和行为表现不包括

。A.依赖B.好奇C.表现欲强D.受外界影响大正确答案：C

4.

是一种个人意识，依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。A.购物意识B.审美意识C.观赏意识D.游览意识正确答案：B

5.

下列不属于世界遗产项目的是

。A.周口店北京人遗址B.湖南武陵源C.江西庐上D.江南水乡古镇(包括同里、甪直和周庄)正确答案：D[解析]江南水乡古镇中的“同里”不包括在内。

6.

精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得

。A.准确B.鲜明C.生动D.具体正确答案：C[解析]绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐是创作生动导游词的要素。语句生动流畅，给人以关感。对具体景物的形容，也是构成语言生动性的有效方法。此外，精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。

7.

交通事故的报警电话是

。A.120B.119C.110D.122正确答案：D

8.

根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》的规定，国内旅游每人责任保脸金全赔偿限额不应低于人民币

万元。A.2B.4C.8D.16正确答案：C

9.

导游员处理旅游故障时，首先要做的是

。A.确保旅游日程B.将损失降到最低C.按规章办事D.自行处理正确答案：B[解析]任何旅游故障都会造成不同程度的损失，导游员在处理时，首先要考虑的是如何将故障所造成的损失降到最低。这就是导游员处理旅游故障时应遵循的损失最小化原则。答案选B。

10.

下列不属于突出重点的是

。A.突出大景点中具有代表性的景观f,B.突出景点的特征及与众不同之处C.突出讲解方法D.突出旅游者感兴趣的内容正确答案：C[解析]所谓“突出重点”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出以下四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“……之最”。由此可见，答案选C。

三、多项选择题1.

一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是

。A.由旅游者自行解决，以免节外生枝B.调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)C.调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)D.劝其撤回要求并请领队在团内调节、妥善处理正确答案：BD[解析]旅游者因与团友不合提出单独用餐等各种需求时，导游人员应注意倾听，耐心解释，劝其撤回要求，并请领队在团内调节、妥善处理，若调解无效，则告知不退还餐费。

2.

为防止治安事故的发生，导游人员应

。A.提醒旅游者将贵重财物随身携带B.提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号C.提醒旅游者不在夜间贸然开门D.提醒旅游者不要私自兑换外币正确答案：BCD[解析]治安事故的预防：(1)提醒旅游者不要将房号随便告诉他人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。(2)进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内。(3)在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意。(4)旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。

3.

以下做法错误的是

。A.游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系B.游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病C.游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐D.游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用正确答案：BD[解析]如果旅游者患病，导游人员要严禁用自备药品为游客治病，以免发生危险。同时，当旅游者向导游员提出希望其在华亲友随团活动时，导游员首先应征得领队和团中其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。

4.

导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的

。A.空间距离B.观赏角度C.心理距离D.观赏时机正确答案：ABC[解析]导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的空间距离和角度及心理距离。因此，答案选ABC。

5.

旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的线路游览，导游人员应

。A.一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施B.若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号C.只要游客提出均可答应D.若环境许可，可以答应，但要告知旅游者具体日程安排，以防走失，可在下一景点与团队会合正确答案：BD

6.

为了满足旅游者的审美需求，导游在调节旅游者审美行为时可运用的方法有

。A.传递正确的审美信息B.激发旅游者的想象思维C.灵活掌握观景赏景方法D.保持旅游者身心健康正确答案：ABC

7.

旅游服务集体的任务是

。A.实施旅游接待计划B.为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务C.保证团队旅游活动的顺利进行D.接受旅游者监督正确答案：ABCD

8.

导游讲解中应注意的问题有

。A.涉及内容要得体B.处理好宗教与迷信的关系C.力戒黄段D.避免缄默冷淡正确答案：ABCD

9.

接待高龄旅游团的措施包括

。A.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一B.讲解速度要慢，声音洪亮态度亲切热情C.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心D.尊重并满足其特殊需求正确答案：ABC[解析]接待高龄旅游团的措施：(1)行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。(2)讲解速度要慢，声音洪亮态度亲切热情。(3)提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。

10.

下列各项事故中，属于旅游安全事故的有

。A.交通事故B.误机事故C.医疗事故D.治安事故正确答案：AD[解析]旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。

四、简答题1.

旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?正确答案：对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。

2.

简述旅游团队导游服务集体的组成。正确答案：旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

3.

我国导游服务的本质是什么?正确答案：我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。

4.

发生交通事故后，导游员应采取什么措施?正确答案：(1)立即组织抢救；(2)保护现场，立即报案；(3)迅速向