物业公司走回访制度

———物业公司走回访制度一、订立走（回）访制度的意义：1、加强物业管理处与广阔业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关怀，从而相互理解便于更好的开展物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不绝改进管理服务工作，提高服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维护和修理工单2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡察。三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内全部业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和看法建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。3、客服专员在回访过程中，首先应介绍本身的身份，说明回访目的，自动向业主介绍物业公司在近期的重要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的看法和建议，并做认真记录。4、客服专员将回访中业主提出的各项内容认真记录在《业主回访记录表》中，并对能够那时候解答和解决的问题立刻予以回复，对短时间不能解决的问题，则认真记录。5、回访结束时，应对业主理解和搭配表示感谢，并希望得到业主连续支持与合作。6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。7、如客服专员不能及时解决的问题须立刻上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并乐观协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的看法，如业主不满意，连续改进直至业主满意为止。9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理批阅签字后，报物业经理批阅。10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进供应依据。11、客服前台依据工程维护和修理工作单对业主有偿维护和修理服务进行回访，满意程度记录在《工程维护和修理工作单登记表》内，对回访中业主反映的维护和修理质量及维护和修理服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部连续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主看法调查表》发放操作规范12．1客服专员依据《业主看法调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。12．2客服专员在计划规定日期内将《业主看法调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。12．3发放对象：小区内全部业主。12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵看法，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次看法调查的重点项目。12．6与业主确定《业主看法调查表》的收取时间。12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8客服专员收回《业主看法调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主看法调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主看法进行分类汇总，分别依照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体看法，建议，上报项目经理。12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主看法调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主看法调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。12．10会后，各项目经理就《业主看法调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，订立整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。12．11客服部负责收集各部门整改措施报告，依据各部门整改措施及时进行跟进回访。12．12对于暂不能解决的问题客服部主管布置客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务供应依据。13、相关责任部门/责任人规范：13．1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立刻落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立刻进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。14、客服部主管监督检查规范14．1依据物业综合办的要求，负责订立各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否依照订立的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。四、方法和过程的掌控：1、各项目依据实际情况，由物业综合办公室及客服部订立登门探望月度工作计划，经项目经理批阅报物业经理批准，并就相关料子于综合部备案。2、登门探望内容记录在《客户回访记录表》中。3、登门探望中客户提出的看法、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。4、全部登门探望相关记录均由客服部负责存档。5、各项目每年依照物业综合部确定的调盘问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调盘问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。6、物业综合部和各项目依照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。7、项目经理及物业综合部负责监督、引导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务调配。9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。五、回