医院管理案例剖析：用PDCA管理方法降低病案服务窗口投诉率

用PDCA管理方法降低病案服务窗口投诉率

医院管理案例剖析：一、医院简介二、案例背景三、执行过程四、成果成就五、总结体会一、医院简介一、医院简介

门诊楼综合楼内科楼（在建）急诊楼核磁楼水电运行班污水处理间感染性疾病科医废暂存间病理科口腔科体检中心警务室门岗房医院布局一、医院简介基础建设一、医院简介

床位设置一、医院简介泾渭苑社区卫生服务中心长庆油田职工医院院长（党委）办公室心血管内科呼吸内科神经内科肾内科普外泌尿肛肠科骨科神经外科妇产科麻醉手术科儿科康复医学科中医科重症医学科急诊科院前急救科全科医生科门诊部消化血液科眼科耳鼻喉科口腔科皮肤科感染性疾病科临床营养科精神卫生科影像科功能科检验科病理科输血科药械科内镜室供应室健康管理科龙凤园社区卫生服务中心交通服务队病案室入院处挂号收费室投诉管理办公室科室设置医务科质控科总护理部感控科公共卫生科预防保健科慢病科信息科医保办人事（组织）科财务科安全环保科党委宣传科工会保卫科外联部事务管理站庆阳医院职业病防治所大多数医院为患者提供病案复印和出生证办理业务，承担此业务的病案室是医院对外服务的重要窗口，服务质量的好坏直接影响着患者对医院的看法与评价。本文针对服务窗口投诉率高，患者不满意现状，通过PDCA管理方法，进行现状分析、目标设定、要因确认、对策拟定、组织实施和效果确定等闭环管理，有效降低了投诉率，形成了一套管理成果，促进了病案管理水平的提升。二、案例背景关键词：降低病案服务投诉率二、案例背景2016年医院质量管理年度汇总时发现全年有效投诉25起。24起为患者方面的投诉，1起为员工方面的投诉。患者方面的24起投诉中病案室就占据了10起，在医院乃至患者群众中造成了不好的影响。为扭转此种不良局面，提高服务质量，满足患者群众病历复印和出生证办理需求，树立医院良好形象，病案室成立品管圈小组，运用PDCA质量管理工具，通过查找问题、制定对策、组织实施，来达到提高服务质量，降低投诉率的目的。二、案例背景投诉科室件数投诉率占比挂号室28.35%功能科28.35%急诊科14.16%外科门诊14.16%病案室1041.67肾内科14.16%儿科14.16%妇产科14.16%康复科28.35%耳鼻喉科14.16%泾渭苑社区14.16%龙凤园社区14.16%合计24100%二、案例背景二、案例背景投诉10例病案复印方面（3例）出生证办理方面（7例）言语生硬（1例）收费未开收据（2例）工作效率低（4例）证件不符合要求（1例）公示办理流程有误（1例）推诿办理（1例）二、案例背景对2016年病案服务投诉原因进行统计分析，发现主要矛盾出现在新生儿出生证办理和病案复印上，其中最为突出的客观原因是出生证办理时间有限(仅周二、周四办理)，排队等待时间长。主要原因：一是是工作效率低，办理人员工作松散懈怠；二是缺少相关知识培训，工作人员未掌握相关办理流程；三是复印收费不开收据，工作人员法律意识淡薄，部门监管不到位；四是工作人员言语生硬，推诿拖拉，主动服务意识不强。三、执行过程——原因分析人环境患者难以沟通工作人员工作懈怠培训不到位出生证上报网络不稳定工作人员未营造认真氛围科室无考核机制窗口服务能力差嘈杂病情影响情绪无相关环节提前告知年龄大素养问题患者排队等候不耐烦家庭因素工作人员情绪不佳掌握的知识不足工作人员工作能力低窗口设置不合理楼道排队混乱窗口狭小使用频率高仪器易出现故障复印机等设备配置不足复印件老旧缺少监管科室领导未重视手工操作，繁琐耗时排班不合理未完善办理流程未组织相关业务学习不知晓所需证件为什么病案室窗口投诉率高一个窗口，多项工作相互影响候诊椅少患者不带证件要办理办理速度慢开放式工作环境工作量大与系统维护有关办理人员固定无监管仪器设备人工操作耗时仪器影响工作人员工作效率低工作人员不适合此岗位工作量大无处罚规定方法机三、执行过程——原因分析序号末端因素确定方法确认内容确认人时间地点是否要因1工作人员能力不足现场调查确认是否为个人因素，查看工作量杨巧英2017.3病案室是2未组织相关业务学习现场调查有无窗口服务培训记录路瑶2017.3病案室是3无提前告知环节现场调查查看产科出生证办理告知流程路瑶2017.2产科是4复印机配置不够现场调查查看病案室设备配置与工作量张煜林2017.2病案室是5无监管设备仪器现场调查病案室窗口是否有监控设备秦雯2017.3病案室是三、执行过程——原因分析一：工作人员能力不足验证时间：2017.3验证人：杨巧英验证方法：现场查看说明：病案室会办理出生证的工作人员2名，实行轮流值班。其中一人经常被群众反应工作不积极，办事效率不高。调查出生证一天办理工作量和人均办理时间。结论：发现有一名出生证办理人员工作节奏缓慢，电脑操作不熟练，人均办理时间在30-40分钟左右。shiyaoyin是要因三、执行过程——要因确定二：未组织相关业务学习验证时间：2017.3验证人：路瑶验证方法：现场查看说明：每年初均会制定当年的学习培训计划，通过查看2016年全年业务学习培训安排内容，可了解科室内人员是否进行了相关知识学习。结论：经过现场查看，翻阅了2016年培训文件夹，发现无相关礼仪规范培训，有专业知识培训，但无出生证办理的流程及操作培训。shiyaoyin是要因三、执行过程——要因确定三：无提前告知环节验证时间：2017.2验证人：路瑶验证方法：现场查看说明：医院于醒目处会悬挂业务办理流程图。结论：产科出生证办理交给病案室时，悬挂的流程图没有及时变更，造成办理不畅。病案室无相关业务办理流程图。shiyaoyin是要因三、执行过程——要因确定四：复印机配置不够验证时间：2017.2验证人：张煜林验证方法：现场查看说明：病案室窗口服务主要是病案复印和出生证办理。复印窗口有一台2008年购置的复印机支持复印工作。结论：复印机已使用8年，经常出现卡纸等故障，因只有一台复印机，一旦报修，窗口复印工作只能暂停服务。shiyaoyin是要因三、执行过程——要因确定五：无监管设备仪器验证时间：2017.3验证人：秦雯验证方法：现场查看说明：病案室窗口因涉及与人沟通，服务。易发生矛盾、纠纷。结论：无监管设备仪器。shiyaoyin是要因三、执行过程——要因确定通过分析病案室窗口投诉原因，了解病案室窗口服务工作中存在的问题，病案室本着实事求是的原则，设定“＜27.5%”为年度工作目标。目标值=现况值-改善值

=现况值-（现状值*改善重点*圈能力）

=41.67-（41.67*85%*40%）

=41.67-14.17=27.5三、执行过程——目标设定序号主要原因对策目标措施负责人地点制定日期1工作人员能力不足给予人员岗位调整因地制宜，因人而异调整病案室工作人员杨巧英病案室2017.52未组织相关业务学习组织科室学习科室工作人员掌握相关专业操作及法律知识1.科室内组织安排业务学习2.对所学知识进行考核边盈办公室2017.43无提前告知环节多渠道提示完善办理流程前来办理人员能熟知需携带证件及办理流程1.完善产科张贴出生证办理流程图2.开展病案室微信公众平台3.改变简化工作流程路瑶办公室2017.44复印机配置不够购置增加复印机复印机与工作人员成正比，满足工作需要1.更换老旧复印件2.配备增加复印机杨巧英病案室2017.55无监管设备仪器新增监管仪器设备营造严肃谨慎的工作氛围安装摄像监控设备王立生病案室2017.5三、执行过程——对策拟定一、调整病案室工作人员二、组织科室会议及学习培训三、多渠道提示完善办理流程四、配置复印机等相关设备五、增加监管设备仪器三、执行过程——对策拟定对策一对策名称调整病案室工作人员

主要原因工作人员能力不足改善前:

出生证办理工作人员计算机操作不熟练，平均办理时间为30-40分钟/人。对策内容：

因地制宜，进行病案室人员岗位调整。

对策实施:

负责人：杨巧英

实施时间：2017.5

实施地点：病案室

对策处置：1.将出生证办理人员调至其他科室2.重新安排年轻，计算机操作熟练的人员负责出生证办理工作。

效果确认：

PDCA项目改善前改善后调查时间2016.122017.6资料来源病案室窗口人均办理时间30-40分钟10-20分钟三、执行过程——对策实施三、执行过程——对策实施对策二对策名称组织科室会议及培训主要原因科室人员相关知识掌握不足改善前:

病案室人员工作松懈，科室人员仅2人掌握出生证办理流程及相关内容。对策内容：

1.胡院长进行一对一谈话2.组织科室内专题会议3.科室内制定培训学习计划，按计划完成

对策实施:

负责人：边盈

实施时间：2017.4

实施地点：办公室

对策处置：1.胡院长针对科室人员分别谈话，深入了解思想动态。2.科室召开专题会议，让大家共同讨论，查找原因，制定解决方案。3.制定科室培训计划，按时完成培训内容。

效果确认：1.院长了解员工思想动态，解决在工作中存在的疑惑。2.通过专题会议，病案室员工了解到事态的严重性和自身工作的不足之处。3.完成了科室内培训，全员掌握了窗口服务的礼仪规范、病案复印的流程内容及出生证办理流程。PDCA三、执行过程——对策实施三、执行过程——对策实施对策三对策名称多渠道提示完善办理流程主要原因无提前告知环节改善前:

产科提示的出生证办理流程因工作移交给病案室未及时更新；病案室未公示办理流程。对策内容：

1.更换产科流程图2.建立微信公众平台3.简化工作中流程4.根据情况，优先办理

对策实施:

负责人：路瑶

实施时间：2017.4

实施地点：办公室

对策处置：1.根据现在运行状况，完善新的办理流程图给予更换、公示。2.建立微信公众平台，实现线上公告、预约等业务。3.将以往的手抄回收变更为打印签字。4.对来办理病历复印的优先给予质控、编码。

效果确认：1.办理流程图悬挂醒目，提示内容全面、清楚。2.微信公众平台实现宣传、公示和预约功能。3.电脑打印大大缩减了人工抄写的时间。4.避免患者往返医院，提高满意度。PDCA三、执行过程——对策实施三、执行过程——对策实施对策四对策名称配置复印机等相关设备主要原因复印机设备配置不足改善前:

仅一台2008年购进的复印机，现已频繁故障。对策内容：

1.申请添置、更换老旧复印机2.增加了身份证读卡器3.墨盒采取预购式4.设定出生证库存基数

对策实施:

负责人：杨巧英

实施时间：2017.5

实施地点：病案室

对策处置：1.医院批准增添一台复印件，并将老旧复印件进行更替。2.办理出生证使用身份证读卡器。3.配置物品采用预存式储备。

效果确认：1.两台复印件，满足多人多机同时操作缩减复印等候时间。2.使用身份证读卡器办理出生证，减少了录入时间及错误，查验了身份证有效性。3.物品的储备保障了日常工作的顺利进行。PDCA三、执行过程——对策实施三、执行过程——对策实施对策五对策名称增加监管设备仪器主要原因无监管设备仪器改善前:

无监管设备仪器。对策内容：

1.职能部门加强监管2.意见簿3.安装音频、视频监控设备

对策实施:

负责人：王立生

实施时间：2017.5

实施地点：病案室

对策处置：1.职能部门高度重视，多次督导、检查工作。2.于病案室窗口醒目处悬挂意见簿。3.在病案室窗口安装音频、视频监控设备。