医院管理案例：创新专科服务提升患者就医感受天津市西青医院VIP

主题：深化优质护理服务创新专科服务提升患者就医感受天津市西青医院三级医院天津市西青医院简介19921985

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天津市西青医院始建于1970年；2008年区财政投资6.3亿元建成大楼并购进先进设备，建成面积为8.5万平方米的区域医疗中心；于2012年9月进行了整体搬迁；2016年初，顺利通过市级专家的各项检查验证与天津市卫计委的严格审核，晋升为西青区唯一一家三级综合医院。医院现有职工1004人，编制床位500张，2015年门急诊828310人次，出院15467人次，手术6754人次。创新专科服务提升患者就医感受——设计思路专科内涵建设多措并举患者满意

护理人员组织结构组织结构图护理院长综合科系护士长外科系护士长门急诊科系护士长手供科系护士长内科系护士长护理部主任内科各科护士长外科各科护士长门、急诊科护士长感染、内镜科护士长手术室、供应室科护士长

全院现有护理人员394人，

全院卫生技术人员720人，

占卫生技术人员54.72%；

护理人员基本情况开放病床500张与全院护士比为1:0.77开放病床与病房护士比为1:0.50；（病房护士252人，未统计感染科、护理部、门急诊、内镜、供应室、手术室、儿科输液、妇产科门诊、骨科门诊、血透室人员）全院护人员394人（管理岗9人、临床护理岗位373人、其他护理岗12人）临床护理岗位人员占95%。全院护理人员394人管理岗9人其他护理岗12人临床护理岗373人，占比95%护理人员基本情况急诊专科7人手术室专科5人血液净化专科4人肿瘤专科2人糖尿病专科3人ICU专科15人专科护士36人专科护士一、二、三、四、五、心理咨询正念减压活动手牵手未婚青年联谊活动绩效考核倾向高风险工作量大一线人员每年享受生日福利待遇实施了同工同酬管理护士的人文关怀六、提供职工宿舍护士的人文关怀开展趣味活动庆祝护士节正念减压优秀护士颁奖手牵手未婚青年联谊岗位练兵应急队员集训创新专科服务提升患者就医感受

——具体措施专业小组—静脉维护静疗小组制作操作规范专业小组—PICC护理开展PICC维护工作，填补本地区空白专业小组—造口护理造口小组开展门诊护理工作专业小组—管路管理强化管路固定的规范落实，减少或杜绝脱管的发生。

专科服务—

急诊急救预检分诊急诊急救抢救室电子门禁管理缩短时间窗无缝衔接救治手段先进完备及专业水平超强的前提下，将最大限度的缩短救治时间，提高早期心梗患者救治成功率天使传递健康社区宣讲活动延伸服务社区服务内分泌大课堂糖尿病大课堂

妇科PAC门诊延伸服务PAC门诊内容为流产后关爱，包括流产并发症的医疗服务、流产后计划生育服务、流产后咨询服务、及流产后生殖健康综合服务。开设糖尿病健康教育大课堂，给患者搭建一个了解疾病、交流病情、促进康复的平台。门诊造口维护门诊PICC维护

延伸服务压疮追踪护理规范的工作流程专业化的护理团队科学的管理模式优质服务活动，既提升了医疗服务水平和质量，又促进了医患和谐。“无陪护”及“营养包餐”8.12爆炸伤员救护术后患儿功能训练人性化关爱三八节外乡产妇献爱心生日祝福儿童节活动耐心术前访视细心术中护理贴心术后随访丰富术前健康宣教应用图册实况讲解、发放术前须知，介绍手术室环境及流程，减轻患者对手术室的恐惧及焦虑情绪。手术开始时：摆放舒适的体位，避免副损伤，保暖并保护病人隐私。手术过程中：病人进入手术室后，手术间里还可以选择动听的音乐，这轻快的音乐让患者很放松、很畅然。手术后访视：了解患者手术后转归的情况，体温变化及皮肤完好情况。了解手术护理工作是否得到患者的认同，是否需要改进。

手术全期的人性化关爱

优质服务-便民服务优质服务-多样化健康宣教丰富多彩的健康教育活动，教育形式有病友讲座、宣教栏、展示柜、宣教册、视频宣教等优质服务-集体宣教与个体化教育相结合护理信息化配液核对电子治疗车护理信息化

利用电子治疗车进一步规范责任制整体护理的落实，责任护士治疗及文书录入均可一体化完成，不必返回办公区，将责护工作重点落在病房区域，保证责任护士床旁治疗、观察、宣教等工作的有效落实。护理信息化-电子治疗车创新专科服务提升患者就医感受

——改进体会打造了专科特色提高专业水平提升了护理人员的社会价值感获得了较好的经济效益和社会效益91.9%92.38%0.48%（单位：人）575（单位：人）2.1%2.28%0.18%信息化流程的比较重要易错环节传统临床护理模式护理信息化临床护理模式医嘱执行无电子化执行记录，追溯困难实现了对医嘱执行的全过程跟踪，闭合了医嘱生命周期给药核对人工核对，易出错条码核对，减少用药差错。体征采集手工操作，需转抄录入，易出错手持移动终端床旁直接记录，一次录入，减少差错。文书书写手工书写，字迹不清、潦草、涂改、有划痕、不整洁。电子化记录，自动提取系统执行数据，可自动生成大部分护理表单，修改方便，亦可打印。

2015年获得荣誉情况获得天津市护理学会2015年度组织建设先进单位；天津市护理学会2015年度继续教育先进单位；天津市第三十七届质量管理优秀QC成果奖；天津市护理学会急救技术比赛优秀奖；天津市护理学会教师授课比赛优秀奖；天津市护理学会消毒供应中心专业知识竞赛优秀奖。2015年护理部共开展优质服务亮点工作56