《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明

《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》编制说明一、标准化对象标准化对象，指对具有合法经营资质，从事医院病患陪护服务的组织其提供陪护服务综合实力进行评价。陪护服务机构作为提供体系化、专业化、规范化、人性化的医院陪护服务的重要力社会评价等多方面就其综合实力进行标准化规范并评价，对于提升医疗陪护服务质量、保障患者权益、增进全民健康福祉具有重要意义。本准则皆在规范医疗陪护服务机构的综合实力评价工作，评价机构应依据本准则开展评价工作，确保评价结果的客观性和公正性，为提升医疗陪护服务机构的服务质量和保障客户权益提供有力支持。同时，陪护服务机构也可根据自身实际情况，不断完善和提升自身的综合实力，以满足客户的需求和社会的期待。二、现阶段存在的有关问题1.政策加持，医院陪护越来越被重视。国家卫生健康委先后起草了《关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》和《关于印发医院智慧管理分级评估标准体系（试行）的通知》，要求医疗机构要高度重视护理工作，并将智慧护理与智慧陪护作为智慧医院分级评估标准。2.多种服务模式并存，对外承包是主流。当前医院陪护服务模式包括3种：医院自主运营、外包第三方陪护机构、患者私聘护工。其中以外包第三方陪护机构为主，占比约48%，大型公立医院多采用该模式，陪护机构按照医院规定缴纳管理费（固定管理费或收入抽成）。医院自主运营占比约34%，余下部分为患者自聘护工。3.陪护项目招投标的过程中，综合实力及诚信作为基准线是非常重要的考量因素。对外承包作为主流形式，从全国各地多家医院对陪护项目进行的招投标情况来看，基础门槛覆盖以下几项维度：具有独立法人资格，持有有效营业执照、营业执照涵盖项目内容；企业需具备履行合同所必需的设备和专业技术能力的相应证明；需具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，“信用中国”网站、中国政府采购网等企业信用记录良好等；然而，医院通过护工企业提供的资料中难以辨识真伪及包装水分，同时，仅仅满足这些基础入围标准并不足够，如何从患者角度出发，提高服务质量、改善服务效能也是医院体系面对的需要攻坚的课题。为了进一步提高服务质量和效率，引入独立第三方评价作为参考机制是非常必要的，为医院提供更加准确、全面的信息，帮助医院做出更加明智的决策。（二）行业痛点分析1.护工管理混乱。《2021年中国医院后勤服务行业发展报告》中对医院后勤服务多项指标（包括环境管理、工程管理、中央运送、护工管理等）满意度进行调研，护工管理满意率仅为44.3%，处于较低水平。患者普遍认为，当前护工管理较为混乱，主要体现在：1.1.护工准入门槛低，很多没有取得资质证书，甚至没有经过专业培训，陪护缺乏保障；护工虽然不从事医疗护理工作，但是也并非全部是体力活，例如怎样防止伤口感染，如何辅助患者复健等，都需要经过系统培训；1.2.护工素质相对低，现在护工从业人员一般年龄偏大，学历低，学习能力差，流动性也大，导致陪护服务质量不高；1.3.护工约束力弱，有些护工存在接私活、向患者多收费等情况。大多数医院没有设立专门的陪护管理部门，缺乏对陪护人只是充当中介公司的角色，对护工服务质量关注度低；即使陪护机构同护工建立劳动关系，由于天高皇帝远，业务层级多，现场管理也很困难。2.护患纠纷维权困难。陪护过程中如果因陪护人员疏忽等原因，导致患者摔伤、坠床、烫伤等损伤，责任归属不清，容易产生护患纠纷，给医院运营和形象带来负面影响。实际场景中，相关主体之间法律关系、陪护服务、损坏原因等因素，均会对责任归属产生影响，所以往往会出现医院、陪护机构、护工、患者多方扯皮的情况，这也提升了患者维权成本。3.陪护服务缺乏统一收费标准。目前陪护行业缺乏统一收费存在哄抬价格的现象；个别医院也存在“黑护工”拉帮结派，坐地抬价的现象。由于国内陪护费用主要以自费为主，高额的陪护费用对于患者来说，无异于雪上加霜。三、拟解决的关键问题1.填补行业服务标准空白。自2015年以来，针对于护理建设的相关政策文件及决策部署陆续出台，对护理事业发展提出了新要求、新任务，护理行业短板弱项及标准制定尚处空白。2.满足市场需求，明确护理机构及人员从业门槛。随着人均GDP的增长，人均消费支出特别是人均医疗保健支出呈大幅提升趋势。在此背景下，医疗护理服务消费从高速增长进入高质量增长阶段，进一步推动消费升级及健康消费理念转老年护理等越来越多的医疗护理服务融入人们的日常生活中。但护理行业专业人才短缺，服务覆盖区域和服务人群有限，服务内容单一，收费标准不统一，管理参差不齐，供需纠纷频发。面对此种两难局面，市场亟需相关信用评价技术标准尽快出台，解决护理服务过程及服务质量的难点、堵点，建立良性机制，促进行业可持续发展。3.规范陪护机构管理，构建高标准护理服务。随着我国人口结构变化和生活水平的提高，疾病谱不断变化，人口老龄化进一步加剧，人民对于护理需求巨大且持续增长，护理服务于人民群众多元化、专业化、人性化、精细化健康需求差距较大。护理人员特别是高层次的护理人员短缺；人员入行门槛低，素质不高，流动性大；专业技能不过关，甚至是“零经验上岗”，操作不规范，服务质量不精，定价混乱等护理行业普遍存在的问题与人民日益增长的迫切需求及期待存在较大差距。社会四、通过标准化可达到的有关价值和效果制定该标准的价值和意义在于规范护理服务行业高质量发展，通过标准化管理和建设，提高我国护理行业整体水平，不断满足人民群众多样化、差异化的健康服务需求，全面实施健康中国战略：1.培育一批有竞争力的品牌服务机构。标准为护工企业提供管理性、方法性、指导性技术支撑，督促护工企业优化服务，促进“系统化”服务形成；改进质量，促进“精细化”管理；建设队伍，促进“职业化”人才发展，打造系统化精细化职业化护理模式，为市场培育一批有竞争力的品牌服务机构。2.改善服务缺位，促进就业，构建和谐社会。适应护理服务业发展需求，加强从业人员能力培养，提高护理人才教育质量，促进就业，改善服务缺位，缓解家庭负担，对于构建和谐社会、缓解社会矛盾具有积极的促进作用。3.满足人民群众健康护理新期盼。以人为本，充分考虑不同人群的健康特征和护理服务需求，助力发展机构护理、社区和居家护理以及其他多种形式的覆盖全方位、全周期的护理服务，增加服务供给，逐步解决人民群众健康新期盼与当前不平衡、不充分、满意度不高的护理服务现状之间的矛盾，为人民群众选择优质护理服务提供参考依据。4.建立健全市场需求导向的标准机制。国家指引性行业政策陆续出台，但聚焦基础性、通用性、服务品质等快速响应市场需求与引领探索行业发展的相关标准还有待充实与细化。护工企业服务质量规范标准的制定对国家层面政策规范落地起到强有力的支撑和必要补充。5.助力护理行业深化改革，量效同升。一是持续深化护理服务业体制机制改革，积极拓展服务范围，创新服务供给方式和水平，减少医疗卫生压力，强化护理服务监督监管，推动护理服务业规范化、专业化、精细化、高质量健康发展。二是在稳定健康护理供给的同时，进一步提高护工企业准入门槛，提升护理效能，加速行业优胜劣汰，涤清行业乱象。6.创新第三方评价机制，打造管理与市场新格局。一是在政府行政管理的基础上，引入第三方评价监督机制，推动护工企业自我管理、行业自律、第三方监督规范，形成政府监管、社会共建、共治、共享的管理新格局。二是提高市场竞争力与影响力，强化护工企业及服务的权威性、稀缺性，增加交易方互认程度，提高交易效率。五、国内外研究情况、国内外标准情况（一）国内标准建设及应用情况目前我国住院患者的陪护需求率逐渐提高,陪护行业也逐渐兴起，但我国目前没有统一的医院专职陪护服务质量评价体系，有医院通过请患者填写自制的陪护满意度调查表来评价陪护人员的服务质量,但其评价方式和结果尚不够全面和客观。2013年2月1日起实施的新的国家标准GB/T28917《医院陪护服务基本要求》中明确规定医院陪护服务人员应具备的各项基本要求以及由中国劳动社会保障出版社出版的《病患陪护员》--职业技能鉴定教材,明确提出了病患陪护专项职业的定义、适用对象、考核内容和鉴定要求,全面规范了病患陪护服务从业人员的专业知识和技能要求,以此统一培训标准和考试标准,保证陪护人员培训质量。2019年，国家卫生健康委员会等五部门印发《关于加强医疗护理员培训和规范管理有关工作的通知》和《医疗护理员培训大纲（试行）》，首次建立医疗护理员培训的国家标准。国家卫健委2020年发布的《关于进一步加强医疗机构护理工作的通知》也提出，医疗机构可根据需求聘请“医疗护理员”，加强对“医疗护理员”的培训和监管。未来医院陪护可能会向自主运营的方向倾斜。但势必需要漫长的过程，对外承包依旧是医院主流陪护模式。对外承包模式下，医院会进一步提高入驻陪护机构的准入资质，明确法律责任，加强陪护服务的监管和指导，例如越来越多的医院，要求陪护公司具备护工管理信息系统，方便护工管理和财务审计。2024年2月，人力资源社会保障部、国家卫生健康委共同发布《关于颁布医疗护理员国家职业标准的通知》(人社厅发〔2024〕21号)，正式颁布了《医疗护理员国家职业标准(2024年版)》。各地卫生局为规范医疗机构陪护工管理和国家及地方指引性行业政策陆续出台，但聚焦基础性、通用性、以信用为基础的综合评价、以服务品质为基础诉求等快速响应市场需求与引领探索行业发展的相关标准还有待充实与细化。（二）国际标准建设及应用情况目前发达国家如美国、欧洲以及我国的香港地区主要是无陪护模式。在第三方陪护机构标准和规范上存在较大差异：1.资格认证标准美国:通常要求机构通过州政府的认证，确保其满足最低服务标准。欧洲:多数国家采用欧盟统一的标准，要求机构遵循欧盟关于健康和社会护理服务的指令。2培训教育内容美国:强调专业性和实践性，培训内容涵盖老年护理、沟通技巧、紧急情况等。欧洲:培训内容更加多样化，包括跨文化沟通、心理健康、临终关怀等。3.服务质量标准美国:服务质量受到严格监管，通常会有明确的服务协议和评估机制。欧洲:强调服务的人性化和个性化，注重服务对象的满意度。4.人员资质要求美国:陪护人员通常需要持有相关护理证书并有一定的从业经验。欧洲:对人员资质要求较高，很多国家要求人员持有高等教育学历。5.健康安全规范美国:有严格的健康和安全标准，包括定期体检、疫苗接种等。欧洲:同样重视健康安全，但可能更加注重对服务对象的隐私保护。6.客户权益保障美国:有完善的消费者权益保护法律，对服务不满意的客户可以投诉或寻求法律救济。欧洲:同样重视客户权益，设有专门的投诉渠道和纠纷解决机制。7.监督管理机制美国:政府和社会组织共同监管，通过定期检查和评估确保机构合规。欧洲:通常由政府设立专门机构进行监管，同时鼓励公众参与监督。目前美国、欧洲、日本等国家护理保险体制相对健全，很多实施强制性全民护理保险制度，采取政府承担为主、个人为辅的支付模式，且实施患者分级管理，业务动作标准化程度更高。对于我国陪护服务行业发展提供更多有益参考。六、任务来源本标准制定项目由中国医药卫生文化协会医疗健康信用分会提出，分会积极响应行业诉求，致力于推动医疗健康信用评价标准的制定工作。经过深入调研和广泛征求意见，分会认为当前亟需一套权威、可操作的陪护服务业机构综合实力评价评价标准，以规范陪护服务行为，提高行业信誉度，为公众提供更加安全、可靠的医疗陪护服务。七、标准编制过程2023年12月分会响应行业诉求，组织力量走访调研，与行业内部相关单位及专家进行了充分的沟通与协商，广泛征求了各方意见和建议。行业机构及专家们对项目的必要性、可行性、创新性等方面进行了全面评估，认为该项目对于提升陪护行业良性发展具有重要意义，且项目的牵头单位中国诚信在信用评级领域有30余年的积累及经验，联合起草单位泰心康护作为陪护行业第一梯队平台，苦行业痛点、堵点久矣，长期的摸索改进，具有成熟的一线经验及心得，北京经济技术开发区智荟医养结合产业研究院在医养结合领域具有丰富的专家智库及行业积淀。专家召开多次研讨会，经过多次讨论和修改，形成了标准的基础维度的初稿。2024年4月，分会向总会提出立项申请获得批复正式立项，项目制定整体周期8个月（含前期调研、起草、征集意见等）。2024年4月中国诚信根据标准指标维度形成陪护服务机构星级评价规则，并组织专家进场泰心康护总部及项目开展为期2天的“陪护服务机构星级评价”的试评价工作，并形成试评价报告，泰心康护根据问题进行可持续改进，进场工作在以评促改，以评促建得同时，进一步验证了标准在评价工作中的可操作性及可优化空间，根据现场评价工作，标准研编团队进一步优化标准及使用单位意见，持续优化完善了标准草案，形成了标准征求意见稿。其中，发出意见征集10份，收回7份，其中意见汇总共26条，采纳18项，部分采纳3项，不采纳5项。2024年6月26日，中国医药卫生文化协会团标制定办公室组织召开《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》专家征询意见会，现场各位专家老师针对标准进行了深入充分的研讨，会后根据会议精神及意见建议汇总，将评价工作需要关注的指标进行进一步明确，但不做详细程度的规定，评价指标选取时,可根据被评对象特征以及评价机构所掌握的资源情况,在符合标准基本原则的前提下,合理设置、调整或细化指标项。标准名称《医疗陪护服务机构综合实力评价准则》征求意见日期意见征集情况发出14份；收回11份；有意见9份；无意见0份意见汇总处理情况采纳28项；部分采纳3项；不采纳7项汇总处理人联系方式及邮箱意见处理情况序号标准章条编号意见内容专家姓名提出单位采纳情况备注13.2.1d）培训内容应当包括但不限于理论及实践培训:职业道德、照护基础知识、安全与急救知识、相关法律法规知识建议加入隐私保护相关内容崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师采纳23.2.1e)要求新从事医疗陪护服务工作人员在2个月内通过线上、线下方式完成不少于75学时的培训，需通过相关考核；建议去掉，规定学时没有相关佐证崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师采纳3建议加强培训，提高陪护人员的整体培训方式可采取线上线下；培训时机涉及上岗前、岗中、下岗后三个时机；培训内容建议增加沟通交流技巧，与崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师部分采纳增加了沟通交流技巧要求家属、医护人员如何交流平衡医患关系44.3.7加强巡视检查，有日巡查内容、周检查重点、月总结整改崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师采纳54.3.7定期征求意见，包括陪护、家属、病房，有意见反馈崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师采纳6 建立赏罚机制：有赏有罚崔伯艳解放军总医院第二医学中心副主任护师未采纳市场情况下，赏可激励，罚可能会激化，不具有普适性74.1.1确保服务质量与价格成正比，保障患者遴选服务的知情权和选择权。建议调整为：实行明码标价制，确保价格的合理性，做到服务质量与价格成正比，保障患者享有服务的知情权和选择权。陈贵婧河北省中医院护士长采纳8c)具有硕士及以上文化程度或5年以上管理工作经历。建议调整硕士的要求至本科。陈贵婧河北省中医院护士长采纳91.2.3c)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年；建议加入皮肤病相关考量陈贵婧河北省中医院护士长采纳3.1.2评价机构近三年参与三级甲等医院的护工、陪护工作项目数量规模情况。建议为标准普世性考虑，可以去掉三甲医院服务情况及规模考虑，只考核机构三年的服务医院及患者数量规模情况陈贵婧河北省中医院护士长采纳5.1.荣誉称号5.1.1.评价省级、地市级相关部门及政府授予机构的荣誉情况。建议：1.建议荣誉称号中加入企业促靳冲河北省中医院护士长采纳进行业发展相关的动作，比如积极参与行业学协会等情况。2.建议将荣誉情况描述优化，增加社会维度：社会或政府等颁发的荣誉及认可情况。5.5.社会责任：志愿服务、慈善捐赠的情况。建议：陪护行业社会责任很大方面师解决就业，创造更多生活幸福感，建议增加再就业的指标维度。靳冲河北省中医院护士长采纳正文3术语及定义3.术语及定义建议减少无意义术语及定义，仅保留关键术语定义，并精准择选有明确出处的术语定义靳冲河北省中医院护士长采纳3.2培训考核建议1.增加企业培训能力考核：企业应具有符合医疗护理员培训的职业技能学校或实训基地，考核培训场地数量、规模、配置。增加考核的内容：对培训结果有明确的考核，按考核结果对护工进行分级。米胜超北京金萌泰医院管理集团有限公司总经理部分采纳有培训学校和实训基地的暂停留在行业头部平台，不具备此能力的可选择有培训资质的机构进行合作；采纳对培训结果进行考核正文3.1.1评价机构近三年服务医院、患者数量规模情况建议：此项内容权重不宜太高。李永华北京七心云科技有限公司（一号护工）总经理采纳正文3.3.2机构需制定标准化一日服务流程，并监督和检查以确保操作规程得以有效地执行；陪护人员需落实标准化操作建议此项内容增加单项服务流程标李永华北京七心云科技有限公司（一号护工）总经理部分采纳执行过程中数字化留痕在实操上不好建议此项内容执行过程，通过数字化进行留痕。正文4.1.1实行明码标价制，确保价格的合理性，保障患者享有服务的知情权和选择建议此项内容增加统一收款，避免用户与个人进行议价，单独结算。李永华北京七心云科技有限公司（一号护工）总经理采纳正文4.3.8问题处理：建立问题沟通平台并保持渠道畅通建议此项内容由独立第三方小组直接负责，避免日常一线人员和主管隐瞒问题，造成后期公司的大问题。李永华北京七心云科技有限公司（一号护工）总经理未采纳据了解，问题分级处理，大部分机构设有品控部门，此部门会针对问题分级适当介入，既保证短平快处理简单问题，也保证可第一时间了解重大问题5.1荣誉称号：目前已有的社会第三方荣誉称号不容易公允，和鱼龙混杂，取消这条。王迪天津嘉堡家庭服务有限公司总经理未采纳多维度评价，是其中小部分指标205.4社会舆论：目前已有的社会舆论不容易公允，和鱼龙混杂，取消这条。王迪天津嘉堡家庭服务有限公司总经理未采纳多维度评价，是其中小部分指标215.5社会责任：目前已有的社会责任不容易公允，和鱼龙混杂，取消这条。王迪天津嘉堡家庭服务有限公司总经理未采纳多维度评价，是其中小部分指标221.2.3未对护工的年龄进行规定建议增加：a)年龄在16-55周岁；韩晓青潍坊市人民医院主管护师/护士长采纳23附录2.1企业治理中只强调了诚信等内容建议加入机构应具有的较为清晰的愿景、文化观念、价值观念等；韩晓青潍坊市人民医院主管护师/护士长采纳243.3.2.开展单项服务项目时，应根据韩晓青潍坊市人民医院主采纳患者或家属要求，以系统内下单形式续订，可查询记录建议调整为机构需由标准化一日服务流程，并由监督和检查机制管护师/护士长25附录4.24.2.1.患者管理标准：a)服务前需对患者进行全面评估，了解患者的健康状况、护理需求以及潜在的风险因素，为制定个性化的护理计划提供依据。其中至少需涵盖生理状况评估、护理需求评估等。建议：陪护机构对患者健康及照护情况评估应建立在医护人员的评估之上，需明确。建议调整为：服务前需及时向医护人员了解患者护理评估情况，了解患者的健康状况、照护需求以及潜在的风险因素。其中至少需涵盖生活能力评估、照护需求评估等。韩晓青潍坊市人民医院主管护师/护士长采纳264.3.14.3.1.用户接待：机构应建立服务接待平台，及时接受客户的咨询及预订信息，受理客户咨询;建议：本标准为与医院、患者签署三方服务的居间服务，而非患者在市面上自行选择，建议调整为在线下建立服务接待平台或机制韩晓青潍坊市人民医院主管护师/护士长采纳27随着人均GDP的增长，人均消费支出特别是人均医疗保健支出呈大幅提升趋势。在此背景下，医疗护理服务消段......建议：本段建议进行删减优化宋葵北京医院采纳28GB/T190012000idtISO9001:2000质量管理体系要求宋葵北京医院采纳调整为GB/T文件去掉等同采用。保留国标即可。190012016296.1.2.1b)企业经营管理专业知识和技术；建议：掌握了解？c)文化程度及管理工作经历。建议：可否具体一些宋葵北京医院采纳6.1.2.2建议：具体？宋葵北京医院采纳6.2.1.2有企业愿景、企业文化、价值观念、诚信精神、道德观范、行为准则。宋葵北京医院采纳6.3.3.2有标准化一日服务流程或单项服务流程（如适用），并建立监督和检查机宋葵北京医院采纳6.2.4.3建议：医疗护理员管理标准工作职责和职业守则建议分开宋葵北京医院采纳6.5.4社会舆论可否删除？宋葵北京医院未采纳此为信用管理中一个较为常规指标维度参考文献建议：删除参考文献（此部分主要支撑前面的引言）《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》政策解读《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》《关于进一步加强医疗