商场管理综合手册

商场管理综合手册

哈尔滨金楷科技进展有限公司

目录

一、商场规章制度管理篇

（-）制度商场管理规定.....................................4〜6页

（二）商场考勤管理规定.....................................7页

（三）店员勤务须知.........................................7〜10页

（四）员工仪容的具体规定...................................10-11页

（五）店员接待顾客的规定...................................11~12页

二、商场营业员培训篇

（-）顾客服务原则及实施要点...............................14页

（二）顾客服务的有关标准与规范.............................15〜16页

（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求.....................17〜19页

（四）营业员应有的能力素养.................................19-22页

（五）接待顾客的技巧.......................................23〜25页

（六）不一致类型的顾客接待策略...............................26

页

（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定...................27〜28页

（八）营业员在现场促进顾客购买的方法.......................28〜29页

（九）如何处理顾客异议.....................................29〜31页

（十）如何处理顾客纠纷.....................................31〜32页

（十一）促销活动售货技巧与注意事项.........................33页

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项.......................33〜34页

（十三）营业员理想的应酬语.................................35〜36页

（十四）终端销售人员经典销售流程...........................36〜40页

（十五）顾客服务的经典经验与至理名言.......................41页

四、商业经典案例篇

（一）沃尔玛的顾客至上原则.................................46〜48页

（二）日本7T1,便利店的员工管理...........................48〜50页

（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责.......................50〜51页

商场规章制度管理篇

（一）商场管理规定

一、有关资料：

1、资证材料

凡在营业场所经营者务必具备如下资证材料：

（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权

证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；

（9）安全认证书。

如经营销售国外进口商品，还须提供：

（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证：（4）卫生许可批件

如经营物种行业服务还务必在取得特许证明之后方可开始经营

2、经营范围及要求

为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局与营业功能配置，区内经营

的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。

三、商品管理

为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》

之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：

1、在柜商品质量务必符合下列标准

（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。

同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号与标准名称。

2、在柜商品须主动同意技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。

3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对

价格朝标夕改，随意变动。

4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。

5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承

担相应的责任。

三、营业现场管理要求

A、营业环境

1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝

进入商场营业间。

2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。

3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围

观。

4、播音室务必按商场统一规定与工作纪律要求安排节目内容进行广播。

5、广播以柔与、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚

乐，以防影响顾客购物情绪。

6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总

体音响氛围。

B、广告宣传

1、商场各大门口宣传、广告条幅，务必经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，

方可组织安排张挂。

2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或者横幅，以保证营业现场整体视觉效果。

3、业务促销广告招贴务必由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。

4、各柜台使用的商品信息务必使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊

挂。

5、商品信息内容务必由专人规范书写，统一字体。

6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或者宣传撑牌。

7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品务必经商场管理部按《广告法》审查批准，按指

定位置放置.

8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。

C、通道设置

1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米一3米，两边副通道1.8米。

2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。

D、柜台设置

1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案,

报商场管理部与经理审批后实施。

2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。

3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流淌性、开放性。

4、货物摆放要严格操纵数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。

E、场容卫生

1、商场定期对营业楼外墙与门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营

业设施与设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。

2、各区应坚持每日一小时与每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫

生检查。

3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，

营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。

4、柜台内的垃圾与废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或者打炜第二遍铃响后清

扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，

柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。

5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。

6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，务必着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁

工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、

无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。

7、保洁员不准在营业现场摊位就座或者两人以上聚集聊天、讲话

8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶务必保持封闭式，严禁营业时

间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。

9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员与保洁员相互监督，举报违反场容场貌管

理与规定的行为。

10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货

架、柜台等物品。

11、营业现场（包含办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，

不得在下班前后把自行车停放在营业现场。

12、厂方散装送货务必使用公司统一制作印有“送货包装”字样的包装袋，并从

专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。

13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、

功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或者危及顾

客安全的作业（急修除外）。

14、商场内部员工营业时间务必从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。

15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。

16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、

钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。

17、各区与个人不得更换、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。

18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。

F、商品陈列

1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.

2、商品陈列应根据季节与市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、

消费引导性与标签规范性的要求。

（二）商场考勤管理规定

第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。

第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或者控股企业或者参照执行或者另行规定，各企业自定的考

勤管理规定务必由商场规范化管理委员会审核长签发。

第三条：员工正常工作时间通常分三班：早班——7:00~15:00点；中班——15:00-23:00点；大夜班

——23:00〜次日7:00点。

第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。

第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或者由他人代理打卡，违反此条规定者，代

理人与被代理人均给予记过1次的处分。

第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出邺情况报告商场值班领导，由值班领导

报至劳资部，劳资部据此核发全鄱奖金及填报员工核表。

第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不

办理批准手续者，按迟到或者旷工处理。

第八条：上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半日论

处。提早30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半日论处。

第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或者其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按

外出私事处理。

第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全邺奖，并给予警告一次的处分。

第十一条：员工1个月内迟到、早退累计达3次者扣发全郸奖50%,达5次者扣发100%全拜奖，并

给予1次警告处分。

第十二条：员工无故旷工半日者，扣发当月全拜奖，并给予1次警告处分，每月累计3天旷工者，扣除当

月工资，并给予记过1次处分，无故旷工达7天以上者，给予除名处理。

第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理下列人员由部门经理批准。出差人员应于

出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或者未填写出差登记表者不再补发全

邺奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。

第十四条：当月全邺者，获得全郸奖金100元。

（三）店员勤务须知

一、出勤

1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。

2、到达后，应签到或者打出勤卡。

3、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作制造一个良好的工作气氛。

4、正式营业前，将自己所属工作地清扫干净。若有剩余时间，应协助其他同事。

5、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。

6、假如迟到，应向负责者讲明理由。

二、胸卡

1、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪与肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左

胸部。

2、假如胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。

三、仪态

3、店员的仪表仪态是教养与素养的表现，因此在工作中应时刻注意，不能懈怠。

4、应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。

5、男子严禁蓄留长胡须。

6、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行

四、礼仪

1、同事之间也应保持恰当的礼仪。

2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或者“小姐”。严禁称外号或者爱称。

3、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。

五、身体

1、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。

2、定期参加体检。

六、工作态度

1、工作中务必勤奋、自觉、负责与诚实。

2、尊敬上司，依靠与关心下属。

3、既不阿谀奉承，谙媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。

4、学习冷静处理问题，能够操纵自己情绪，保持理智与清醒的头脑。

5、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。

6、严格遵守各类规章制度。

七、语言表达

1、使用普通话，表达力求简单明了，易于懂得。

2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。

3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。

4、在同事与熟人面前特别要注意语言美。

5、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。

6、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。

7、根据对方身份与场合，正确使用尊称。

8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。

八、工作

1、准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。

2、为自己的工作而自豪，有使命感与责任心。

3、在工作中始终高标准、严要求。

4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。

6、对工作中的问题，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。

8、在工作中努力学习，扩大知识面，熟知专业。不断积存，不耻下问。

9、乐于同意上司与同事的检查与监督。

九、同意任务

1、准确把握任务，不能心存疑问。

2、任务要点应作好记录，以免遗忘。

3、按质、按量、按期完成任务。

4、完成结果要有汇报。

5、若不能按期完成，要向上司汇报。

十、面对顾客

1、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。

2、不同意以任何理由与顾客争吵。

3、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。

4、顾客询问商品布置、休息处、厕所、电话等问题时，要全面回答。

5、店铺内顾客专用设施，除陪伴或者接待顾客外，通常不准使用。

6、当顾客生病或者负伤时，店员应协助送到医务室或者医院。

7、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。

8、发现遗失物品时，应迅速至保安科。

H^一■、办公室守则

1、办公室务必安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。

2、本人的办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整洁。室内脏乱不堪，是工作能力差的直接表现。

3、工作时间慎讲与工作无关的话。

4、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屉中的物品应存放整齐，私人用物品通常不能放入。

6、公用物品使用完毕后，应马上归位。

十二、通道、走廊与楼梯

1、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。

2、应快步疾行，不准勾肩搭背与嬉笑打闹。

3、不能在通道、走廊与楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。

4、由于急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管情况多急，都禁止大步横冲直

撞。

5、在通道、走廊与楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。

十三、离岗

1、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。

2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处与所需时间。

3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。

4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。

十四、用餐、休息及吸烟

1、为保持工作的连续性，职工用餐采取轮换形式。无特殊情况下，通常应在职工食堂就餐.

2、因工作需要，休息也可采取轮番形式。

3、在休息时间内，职工能够自由活动。

4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整洁。

5、不同意边吸烟边散步。

十五、会友

工作时间会友，应在会客室或者休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。

十六、外出

1、外出之前，应全面考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防

遗忘与疏漏。

2、外出之前，务必事先与有关单位联系好。

3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要与单位取得联系。

5、公事办完后，应立即回单位。

6、不论是因公或者因私外出，都要事先征得单位主管同意。

7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。

8、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。

十七、休息、休假、倒休与缺勤

1、在休息日，职工应静心休息，以保证以充沛的体力与精神，习惯休息后的工作。

2、休假与倒休之前，务必向单位主管申请，与同事打招呼。

3、因身体或者其他原因而缺勤时，务必及时与单位主管联系。

4、因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊断证明。

十八、公告

单位公告栏涉及的是与职工勤务有关的通告，职工应经常留心阅览。

十九、公私之分

1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。

2、除非特殊情况，通常不能因私外出。

3、私人信件、电话与会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。

4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。

5、不能调用下属为自己办私事。

6、对同事与客户的馈赠、借贷等，应慎重从事。

7、私自挪用单位金钱与物品，属违法行为，应绝对禁止。

二十、物品的使用

1、各类器具、办公用品等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加爱护。

2、养成节俭良，一笔一纸都不能浪费。

3、各类开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。

4、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。

二十一、私人物品

1、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。

2、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。

3、私人大件物品带动出入单位，务必办理有关手续，并主动同意有关人员的检视。

二十二、下班

1、营业结束后，要等顾客离去，整理完内务后，方可正式下班。

2、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。

3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。

4、注意关好门窗。

5、注意检查电器、保险箱等要害部位。

6、下班前，考虑一下明天工作。

7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。

8、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作

O

（四）员工仪容的具体规定

男职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并通过整烫；衬衫钮扣要扣牢，禁止卷袖口。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。

装饰品：食品部禁止佩带任何装饰品；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）。

化妆：不许化妆。

女职员

服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并通过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子

下摆短的长统袜。

手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过3厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后

带凉鞋。

头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。

装饰品：能够佩带黑色、咖啡色与蓝色的小头饰；非食品部能够佩带直径在5mm下列的耳环；禁止佩

带手链、脚链、项链；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。

化妆：只许淡妆。

（五）店员接待顾客的规定

一、心态

1、明快的表情热情的微笑

不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直

接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

2、亲切周到

与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，特别体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化

雨，正是此道。对年老者与小孩，给予更多的亲切，更为重要。

3、礼仪准确措词恰当

得体的礼仪与语言，不仅是营业员教养与素养的表达，也是企业经营品位与企业文化的反映。须注意

的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪与粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包

装，内外统一。

4、洁身自好明净漂亮

店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或者“黑店”的感受。始终保持

清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感受。

5、善于转换气氛避免顾客窘态。

店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

6、正直勤奋

要力求避免顾客容易产生的“好商”感受，以城待人，勤奋工作，让顾客为你的正直与勤奋而感动，并

在这种感动中投入他的货币选票。

7、健壮的体魄

体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保

持充沛的体力。

8、以顾客为服务以服务为幸福

把服务顾客作为交朋友、表达自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来

不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境地。

以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之,

以上，我们称之店员的八大要素。

二、服务须知

1、如何对待“两头客”

所谓“两头客”则指店铺开门前与临近打惮前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能不记得

的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。因此对他们更应礼仪有加。对营业

前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烂来店的

顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始

善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

2、礼仪仪表

对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛,

会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境地。

比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、

耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长同意佩带者外，一律不准佩带。

最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

3、从上班到下班

一日之计在于晨，因此每日早晨店员上岗都务必振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员

间应相互间好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项

目包含地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店

员间道一声“辛苦了，，，一天营业方告结束。

4、接待员常识

除具备顾客接待的业务外，店员还务必熟悉下列的问题，使顾客得到最大满足。

(1)企业名称(所属企业集团或者连锁店)

(2)注册资金

(3)企业徽标

(4)企业总裁姓名

(5)企业创始年代

(6)总部所在地

(7)企业所属子公司

(8)企业性质

(9)本店名称

(10)本店开业时间

(11)本店负责人

(12)本店营业内容

(13)营业时间

(14)店铺邻近的地理与人文环境

三、接待用语与动作

1、六个基本用语

从迎候顾客到送走顾客，通常有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少

的。

(1)“欢迎光临！”

(2)“要我帮忙吗？”

(3)“请您稍后。”

(4)“让您久等了。”

(5)“谢谢等！”

(6)“欢迎再次光临”

2、欢迎顾客的用语的动作

当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临这时的表情及动作

规范为：

(1)两眼面对顾客。

(2)两脚并拢，双手笔直下垂，或者交叉于腹部。

(3)上体呈约15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)

(4)不应因顾客的服装与消费量的多少而增加或者减少服务用语与动作。

商场营业员培训篇

（一）顾客服务原则及实施要点

连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案与行动指南转化为具体行动的过程。培养

顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提与保证，但有效的实施则是把服务意识、

行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此，连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都务必通力

合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点：

1.顾客服务原则

(1)与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

(2)你务必牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其他的一切原因则是次要的。

(3)顾客永远是对的，由于只有他们才明白自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相

称的回报。

(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或者打电话过来报怨时，已说明他们未得到他们原本所期望的回

报。

(5)不满意顾客不是烦恼，对你而言是一次挑战或者一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你

一次改正错误的机会。

(6)站在不满意顾客的立场看待问题，并想想假如你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就

能很好地变他们为满意顾客。

(7)假如出现了不满意顾客，仅给予他们你原先就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益

以给他们一些惊喜。

(8)而那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。

(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名马上离去的顾客，而不是一笔马上失去的交易。

(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度

2.顾客服务实施要点

(1)领导以身作则。领导能使计划与方案化为每天的行动，今日的企业领导者应用以身作则的方式，来

不厌其烦地阐释其服务信念，培养一种以服务为导向的企业文化，展现其真正顾客服务的行为。

(2)招聘优秀员工。服务人员务必拥有优良的个性与出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交

道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面同意选择。

(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外,

要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。

(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力与精神。因此，服务卓著的连锁经营公司会利

用各类措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各类措施加油打气，以激励其持久的顾

客服务热情。

(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。

(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于熟

悉目前顾客服务的水平与不足之处，继而更有助于提高顾客服务的满意度。

(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施，与支持

顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各类有形的资产来强调无形服务的特殊性，是顾客服

务业中常见的营销手法。

(8)定期评价。利用多项量化指标衡量与评价服务品质是必要的，量化标准务必具体到顾客服务的每项

细节。在设计评价系统时，要谨记下列原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评

价系统对员工产生重大影响

(二)顾客服务的有关标准与规范

1.顾客的重要性

(1)顾客就是我的衣食父母；

(2)我们的生意来源于顾客；

(3)我们的工资也来源于顾客。

2.保证满意，超出期望

(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾

客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②假如顾客错了，请回到第一条。

3.顾客的有关权益

(1)安全权。消费者在购买、使用商品与同意服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品与服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4.顾客服务的基本要求

员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：务必穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天务必随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5.服务规范

(1)服务态度。与蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划一；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④主动热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；

②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；

③不准与顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作；

⑦不准挪用货款；

⑧不准在上班时购物；

⑨不准把个人现金带进收银台；

⑩不准在收银台放置私人物品；

(3)服务用语：

①“你好，欢迎光临!”

②“请问我有什么能够帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候

(4)服务程序：

①顾客进门时，表示欢迎；

②让顾客有一个自由自在的购物空间；

③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地确

信与赞许。

6.如何处理顾客的埋怨或者投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

(三)销售人员服务仪态、行为的基本要求

个人仪态方面

（一）服装一穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。

（二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。

（三）发型——不宜过长或者过短，以卷烫较为适宜。

（四）立姿：

1.双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋。

2.抬头挺胸、背脊挺直。

3.两眼平视。

4.双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。

（五）坐姿：

1.坐于座位1/2的位置。

2.双手放于两膝之上或者交握置膝上。

3.双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或者成45度角交叉，但忌小腿肚突

出，有碍观瞻。

4.背部成一直线，不可紧靠椅背或者弯腰驼背。

5.起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。

（六）步行：

1.抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提。

2.两眼向前平视，不可东张西望。

3.两脚成直线行走，不可成内八字或者外八字型。

4.双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉。

5.步伐适中，不可过大。

（七）举止：

1.时时注意自己的仪表及言行。

2.时时注意自己举手投足间的小动作。

3.表现出女性的魅力。

4.表现女性温柔而细腻的动作。

5.保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客。

6.保持从容的仪态与适当的幽默感。

7.以明朗、亲切的态度待人接物。

8.保持与谐的气氛，并建立良好的人际关系。

9.给顾客留下良好而深刻印象。

10.充分显示内在的涵养与高尚的气质。

11.随时留意他人看不见的地方。

12.不宜佩带过多的饰物。

13.不可双手交叉置于胸前或者插入口袋。

14.不可当众打呵欠及吃零食。

15.打喷嚏或者咳嗽应以手掩口。

二、销售行为方面

（一）售货准备：

1.站立于规定位置。

2.身体离开橱柜约30厘米。

3.双手自然下垂或者交握于身前。

4.两眼自然向前平视。

5.经常保持微笑（禁止聊天）。

(二)观察顾客：

1.对顾客的穿着、装扮进行推断

2.从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。

3.观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：

(1)第一眼看到的商品。

(2)一直拿在手上的商品。

(3)询问了多次的商品。

(4)请售货员试验的商品。

(5)试穿、试佩、试戴的商品。

(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。

(三)售货技巧：

1.顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。

2.微笑着说：“欢迎光临!”

3.顾客提出问题时，先熟悉其需要何种商品。

4.取出商品让顾客选择。

5.要引导顾客对商品的注意力。

6.将使用时的状态展示给顾客看。

7.使顾客接触商品。

8.让顾客看出商品价值。

9.由低价到高价顺序(展示)给顾客看。

10.介绍商品时，对该项商品要有信心。

11.探知顾客的喜好。

12.介绍商品要符合时代潮流。

13.依购物者对象不一致，随时调整改变售货技巧。

14.符合顾客需要的，才向其推荐。

15.强调该项商品的特征及优点

16.把话题集中在商品上。

17.推荐商品时要简明、扼要。

18.轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”

19.巧妙地掌握顾客的需要。

20.如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会。

21.顾客确定购买时，’不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”

(四)货品成交：

1.先生/小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或者国外信用卡？

2.先生/小姐，您给我XXXX元。(让顾客确认)

3.开立售货传票(如在超市购物则免)。

4.至收银台将货款交收银员。(如今对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)

5.向收银员索取统一发票及尾款。

6.将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)

7.包装。

8.包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”

9.如顾客回答“是的”：

(1)撕下物品上的标签。

(2)再展示一次物品给顾客过目。

(3)包装务必美观、精巧。

10.将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”

(五)顾客要求：

1.远距离送货：

(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。

(2)报告楼面办公室人员。

(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。

2.近距离送货：

(1)距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。

⑵条件：

①老年人。

②孕妇。

③残障人士。

3。退货：

(1)以婉转的口气、与蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可同意退货。”

(2)“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”

(3)如产品、货物确有理疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或者更换，但务

必填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意.

(4)通知厂商修理或者更换新品。

(5)征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原

发票交回。如无发票，绝对禁止易换。

(6)如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱。

(7)如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。

(四)营业员应有的能力素养

在现代社会，营业员应有的能力素养包含：

•知识的积存

每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此通常会对商品作一番比较，并

在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。假如他对感兴

趣的商品一知半解或者全然不知，自然会向营业员提出各类各样的问题。如今假如营业员对商品知识了如

指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行为。

营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认

识。

硬知识(制造方面的知识)：1.原材料2.生产过程3.质量4.价格5.式样

软知识(使用方面的知识)：1.商标的价值2.适合什么用途3.适合什么场合

有关知识：1.竞争商品2.使用知识3.使用者的特点

买卖条件1.价格2.服务3.付款方式、条件

止匕外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好

地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。

总的来讲，营业员对商品知识有较充分的熟悉后，能够发挥下列的作用:

*能够自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。

*能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。

*在顾客所需的商品没有的时候，能够推荐出替代商品与与所买商品有关的关联商品。

•品质的修炼

1.乐于服务的心灵

心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温与地

面对各类类型的顾客，制造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不

可能有服务美。

2.道德心

营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任与使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行

为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。

良好的道德感会赢得顾客的信任与好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在

广州南方大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友

家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认

账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，但是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去

试了试，结果竟给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必

去南方大厦。

3.坚强性

营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的

工作里却包藏着极大的坚强性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅

志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。•能力的培养

1.观察能力

具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情与视线上准确推断顾客的意图与兴

趣指向，由此熟悉到顾客的气质特点与兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映,

迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各类心理策略，对顾客进行诱导或者满足其心理欲求。

苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力与参悟力，她只需一二句话，或者者一个眼

神或者动作，就能一下子抓住顾客的心理并订动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀,

这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽

了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他

营业员高出40%左右。

2.表达能力

真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购

物行为。它包含：

*语言表达能力：营业员要与顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画

家手中描绘形象的彩笔。“言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营

业员说话态度、方式、内容及语调来推断商店素养的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本

素养。

营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您

光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。“规范的礼貌用语，表达了说话

人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬与友善。因此，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。

营业员的语言表达务必流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过

多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。

营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或者

与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与通常女装店并无不一致，但它一年

下来却由开业之初的5000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于保护了肥胖女士的

自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不可能有：“这件特大号正适合你”的说法

了，代之以：“你穿着与玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”

俗话说：话不投机半句多“。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员务必慎选话题。

据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治与宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺

点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事与单位的坏话：别的顾客的秘密。

另外，营业员的语言表达务必富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好

的购物情绪之中。

*表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)=言辞(0.07)十语调(0.38)

十面部表情(0.55),表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情

与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不

满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情与微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。

3.经历能力

准确的经历是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印

象；反之，经历不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平常要注意锻炼大脑

的敏捷性，加强快速经历的训练，不断扩大经历的广度及深度，在最短时间内经历尽可能多的内容，包含

商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必定能使售货服务左右逢源、得心应

手。

4.应变能力

营业员每天面对着不一致年龄、性别、个性与需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因

此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律与原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况,

针对顾客的各类特点，采取制造性的服务措施。

一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定

退换。”营业员认真检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的

痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不可能轻易承认且易产生争吵，由于她已表示绝对没穿

过。机敏的营业员为避免与顾客发生争吵，以平与的口吻说道：“我很想明白是否你们家的某位成员把这

件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的情况，我把一件刚买的衣服与其他衣服一

起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服与一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑

你是否也会遇到这件情况，由于这条裤

子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子（商场卖的新裤）一比就清晰了。”

女顾客进行了比较，感到隐瞒只是，因此借着营业员已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离开了

商场。

5.自控能力

人都生活在五味罐中，会享有快乐与幸福，但也会遭受烦恼与不幸。因此，人难免要产生各类心理波

动，营业员当然也如此。

正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各类事物，要有能够忍耐委曲痛苦的自控

力，以操纵自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或者对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自

顾客，商店的信誉也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量操纵住自己的消极情绪，以愉快乐观

的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不可能因愤怒而变得粗

野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的

方法。

一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三解

释保证供应，顾客仍然往前挤。突然，一青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了?”这个青

年突然的举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不可能善罢干休。

尽管黄秀兰当时被噎得两眼嗡着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等了，待我把

前边两位同志的钟包好，就给你拿。'‘彬彬有礼地回答，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才我是准备与

你吵架的，结果你倒向我道歉，这真使我不好意识。”黄秀兰以宽容忍耐之心同意顾客的埋怨，既平息了

顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，又保护了商店的良好形象。

（五）接待顾客的技巧

正规的商店要求售货员要研究与体察顾客的购买心理，分衍不一致类型的顾客，采取不一致的接待顾

客方法.

1,对顾客购买心理的综合研究方法：

▲凝视：当顾客注意观看某种商品或者伫立观看某广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商

品，以此来推断顾客想购买什么。

▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时

要向顾客打招呼说：“您来了，同时说：“请您随便选择…“，随后观察顾客的购买意图。

▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便与愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某

种商品如何方便与穿用这个商品时心情愉快等；

▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的

欲望。

▲比较：在顾客选择商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量与性能等等，以便于顾客比较；

▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；

通过以上对顾客不一致购买心理的综合研究，售货员应采取各类介绍商品的方法，促使顾客决定购买

菜种商品。

2.对不一致类型顾客的接待方法

▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或者其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的

顾客。关于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以

温与的态度对比介绍。

▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售

货员介绍商品抱不信任态度的顾客。关于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。

▲挑剔型：属那种关于介绍的商品“这个也不行那个也不是“比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不

要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。

▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或者

者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。“关于这类顾客，年轻的售货员会感到不

愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，同时说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，

不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。比如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不

仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信

任。

3.熟悉顾客意图后接待顾客的方法

▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货

员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店毕竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫

地走进货场。关于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。

▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神

就变了。这时候售货员就要主动打招呼。

▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应凝视着顾客或者跟随顾客以促其连

带购买。

▲希望与售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货

员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”

▲想自己选择的顾客：有的顾客自己愿意用心一意地选择商品，不愿让别人招呼自己选择商品。关于

这样的顾客，售货员凝视着顾客就行了。

▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也能够“，但心里又

想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!''对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。

4.接待复数顾客的方法

▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待

他，他也可能要买点什么，或者者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?……”售货员能够面向跟着来的顾客这样征求意见。

▲中年的伴侣顾客：要紧是男主顾的发言对购买商品作用较大。

“您的意见呢?……”售货员能够较多地面向男顾客征求意见。

▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。

售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其选择商品为好。

▲带孩子的顾客：能够俯下身子或者蹲下来接待顾客。

能够面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”

▲与男顾客同来的女顾客：要特别注意制造条件多让顾客发表意见为好。

5.接待顾客的时机

顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：

当顾客凝视某一种商品或者凝视某商品的标价签的时候；

当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；

当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；

当顾客对各类商品进行比较考虑的时候；

当顾客拿出剪下采的商品广告或者拿出笔记本参照看着商品的时候。

6.熟悉顾客的爱好

顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员能

够从下列几种情况熟悉顾客的爱好；

顾客走进商店后，最先拿到的商品；

指着在玻璃柜里放着的商品；

顾客通过种种选择，拿过去放在一边的商品：

顾客多次凝视与抚摸的商品；

多次向售货员询问的商品。

7.让顾客选择什么商品好

各个商店经营的重点不一致，让顾客先看什么先选择什么也不一样.

▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中

档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。

▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或

者低档商品，顾客多半可能购买中档商品。

▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起：便于顾客比较，也要让顾客看看中档

商品，这样顾客通过比较很可能购买低档商品。

售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不一致

价格的品种，很可能达到预期的目的。

8.推荐商品的方法

▲售货员向顾客推荐商品，大体有下列几种要领：

售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看选择；

食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；

像鞋与服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；

能够动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；

要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；

一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。

按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货

员也不应表现出失望或者不耐烦的样子。

▲按顺序推荐商品

售货员通常应做到会说会听。就是说，既能较全面地介绍商品，又能争取听到顾客的各类反映，要有

次序地介绍商品。

首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”

之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。

介绍商品的特点与用途：介绍这种商品与其他商品不一致的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介

绍该商品的使用方法与最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。

介绍为什么具有这些特点：售货员尽管向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在什么方面使用等等，

但也有的顾客仍不懂得，又提出“为什么是那样的呢?之类的问题。这时，售货员务必用实际例子来证明。

譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品“，或者介绍有多少顾客买去了这种商