中国项目管理师高级研修班(青岛大学)质量资料

中国项目管理师高级研修班课程内容：项目质量管理主讲老师：黎权(PMI、PMP、MBA)2024/8/151青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网项目管理过程与过程组和知识领域的相互关系过程组知识领域启动计划执行控制收尾4.项目整体管理

4.1项目计划制订4.2项目计划执行4.3整体变更控制

5.项目范围管理5.1启动5.2范围计划5.3范围定义

5.4范围验证5.5范围变更控制

6.项目时间管理

6.1活动定义6.2活动排序6.3活动历时估算6.4进度安排

6.5进度控制

7.项目成本管理

7.1资源计划编制7.2成本估算7.3成本预算

7.4成本控制

8.项目质量管理

8.1质量计划编制8.2质量保证8.3质量控制

9.项目人力资源管理

9.1组织计划编制9.2人员获取9.3队伍开发

10.项目沟通管理

10.1沟通计划编制10.2信息分发10.3执行状态报告10.4管理收尾11.项目风险管理

11.1风险计划编制11.2风险识别11.3定性风险分析11.4定量风险编制11.5风险应对计划编制

11.6风险监督和控制

12.项目采购管理

12.1采购计划编制12.2询价计划编制12.3询价12.4供货方选择12.5合同管理

12.6合同收尾2024/8/152青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网一、项目质量管理概述质量定义：质量是特定实体所具备的满足已明确表达或隐含需求的能力的特征总和。符合要求和规范并具实用性。满足客户需求和期望。在项目管理中，质量管理的一个关键方面就是通过范围管理将质量需求转变为项目的要求。在合同中，最好能将需求详细说明，隐含需求也应该被确定和定义。2024/8/153青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网一、项目质量管理概述质量管理定义：质量管理—是一种调整活动，指导和控制组织的质量目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。质量计划（质量策划）—强调设立项目的质量目标（标准），并说明必须的运行过程及完成这些目标所需的相关资源。质量保证—强调提供满足质量要求的信任。质量控制—强调满足质量要求。2024/8/154青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网一、项目质量管理概述项目质量管理质量计划编制1.输入质量政策范围说明书产品说明书标准和规范其他过程输出2.工具与技术收益/成本分析基准计划流程图试验设计质量成本分析3.输出质量管理计划操作定义检查表其他过程的输入质量保证1.输入质量管理计划质量控制测量结果操作定义2.工具与技术质量计划编制的工具和技术质量审计3.输出质量提高质量控制1.输入工作结果质量管理计划操作定义检查表2.工具与技术检查控制图帕累托图统计抽样流程图趋势分析3.输出质量提高验收决定返工完成的检查表过程调整2024/8/155青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网一、项目质量管理概述质量管理计划编制－－确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准。质量保证－－定期评价总体项目绩效，以提供项目满足相关质量标准的信心。

质量控制－－监控具体项目结果以确定其是否符合相关的质量标准，并制定相应措施来消除导致绩效不令人满意的原因。2024/8/156青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网一、项目质量管理概述质量标准质量政策质量目标用户需求技术细节产品特征实施流程实施规范检查指标正常运行识别原因持续改进不断提高质量计划质量保证质量控制质量提高2024/8/157青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程（一）质量计划编制：一是明确质量标准，二是明确质量目标。是项目计划编制中主要的组成部分，应定期进行，并与其他项目计划编制过程同步。质量是计划出来的，而非检查出来的。质量管理计划用于描述项目管理团队如何贯彻实施它的质量政策。2024/8/158青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程输入工具和技术输出1.质量方针2.范围说明书3.产品说明书4.标准和规范5.其他过程输入1.收益/成本分析2.基准计划3.流程图4.试验设计5.质量成本分析1.质量管理计划2.操作定义3.检查表（一）质量计划编制2024/8/159青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程（一）质量计划编制的输出：质量管理计划：应该说明项目管理班子执行其质量政策的方式。按照ISO9000术语，质量管理计划应描述项目的质量管理体系…－－实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源。操作定义：操作定义以非常专业的术语说明了某事物是什么及其在质量控制过程中是如何测量的。在某些应用领域也称之为“度量标准”。检查表：通常由详细的条目组成，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。许多组织拥有标准的检查表，在某些应用领域检查表来自于专业协会或商业组织。2024/8/1510青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网案例《图书质量管理规定》图书质量管理规定.doc《某集团质量管理程序》质量负责人管理程序.doc《操作定义》操作定义.doc《检查表》项目质量管理案例练习.doc2024/8/1511青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网课堂练习根据北城科技工业园项目案例说明，试编制“北城科技工业园”项目的《质量管理计划》。2024/8/1512青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程输入工具和技术输出1.质量管理计划2.质量控制测量结果3.操作定义1.质量计划编制的方法和技术2.质量审计1.质量提高（二）质量保证2024/8/1513青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程（二）质量保证的输出：质量提高：质量提高包括为提高项目效率和效果而采取的措施，从而向项目干系人提供额外收益。在大多数情况下，实施质量提高需要准备变更申请或采取纠正措施，并且应按照总体变更控制程序处理。2024/8/1514青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程输入工具和技术输出1.工作结果2.质量管理计划3.操作定义4.检查表1.检查2.控制图3.帕累托图4.统计抽样5.流程图6.趋势分析1.质量提高2.验收决定3.返工4.完成的检查表5.过程调整（三）质量控制2024/8/1515青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网二、质量管理过程（三）质量控制的输出：验收决定：检查的项目不是接受就是拒绝。拒绝的项目可能需要返工。返工：返工是为符合要求和规范而对缺陷或不合格项所采取的措施。在大多数应用领域，返工，尤其是不曾预料到的返工，是项目超限的常见原因。项目队伍应采取一切合理的努力减少返工。完成的检查表：当运用检查表的时候，完成的检查表应作为项目记录的一部分。过程调整：过程调整涉及作为质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施。在有些情况下，过程调整需要按照总体变更控制的程序处理。2024/8/1516青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术收益/成本分析：质量计划编制过程必须考虑收益/成本分析之间的平衡。符合质量要求根本的好处在于降低返工率，这意味着较高的生产率、较低的成本和项目干系人满意度的提高。达到质量要求的主要成本是项目质量管理相关活动所发生的成本。收益高于成本是质量管理原则中的公理。制订基准计划：制订基准计划涉及将实际的或根据计划的项目实践同其他项目的情况进行比较，以产生改进的思想，并且提供一套衡量业绩的标准。其他项目可以是执行组织内部的项目，也可以是外部的项目，可以是同一个应用领域的项目，也可以是其他应用领域的项目。2024/8/1517青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术流程图：流程图是反映与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图。1.因果图，它反映了潜在问题或者结果与各种因素之间的联系。2024/8/1518青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术流程图能帮助项目队伍预测在何处可能发生的何种质量问题，因此可以有助于制度处理问题的办法。2.过程流程图：2024/8/1519青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术试验设计：试验设计是一种统计方法，它帮助人员识别影响特定变量的因子。这项技术最常用于项目产品分析。如汽车设计人员可能希望确定能够以便是的成本产生最满意的驾驶特性的悬加和轮胎的组合方案。它同样也能应用诸如成本和进度计划平衡的项目管理问题。质量审计：质量审计是对其他质量管理活动的结构性审查。质量审计的目的是识别出取得可提高本项目或执行组织内的其他项目实施水平的经验。质量审计可能是计划安排的或随机的，可以经过适应培训的内部审计员或诸如质量体系注册机构的第三方进行。2024/8/1520青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术检查：检查包括为确定结果是否符合需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动。检查在在任何层次上执行，如可能检查单个活动的结果，也可能检查项目的最终产品。检查也被称为审查、产品审查、审计和巡回检查，在一些应用领域，这些词汇具有狭义和特定的意义。统计抽样：选取收益总体的一部分进行检查（从75张设计图纸中随意抽取10张）。适当的采样经常能降低质量控制成本。关于统计抽样技术有一套完成的知识体系，在一些应用领域，项目管理班子有必要熟悉各种抽样技术。趋势分析：趋势分析是根据历史结果，利用数学技术预测未来的成果。趋势分析经常用于监控：技术绩效－－鉴定出了多少错误或缺陷，还剩多少没有得到纠正。成本和进度计划绩效－－在一段时间内完成了多少重大偏差活动。2024/8/1521青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术控制图：控制图是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。常用于判断程序是否“在控制中”进行（例如，程序运行结果中的差异是否因随机变量所产生？是否必须对突发事件的原因查清并纠正？）。当一个程序在控制之中时，不应对它进行调整。这个程序可能为了得到改进而有所变动，但只要它在控制范围之中，就不应人为地去调整它。

控制图可以用来监控各种类型的变量的输出。尽管控制图常被用于跟踪重复性的活动，诸如生产事务，它还可以用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断“项目管理程序”是否在控制之中。2024/8/1522青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网工具与技术－－控制图规范上限规范下限控制上限控制下限中心线或平均线USLUCLXLCLLSL2024/8/1523青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术帕累托图：是柱状图的一种特殊形式，用于识别问题，并将问题按优先次序排列并测量过程变化的影响，寻找主要问题。排列图的法则：20%的事项引起了80%的问题，简称为20/80原则。2024/8/1524青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网三、工具与技术质量成本：包括为了使质量与要求相一致所做的工作。非质量成本：交易成本，对管理的负面影响，生产时间和材料的浪费，工作进度的延迟，产品或服务形象。质量成本分类定义占总质量成本的比例（%）预防成本Preventioncost-为了满足无缺陷的要求事先发生的成本-设计审查、培训、质量计划、供应商调查……1~5评估成本Appraisalcost-为了保证多好程度上满足要求，对产品或过程的评估-检查、试验、测试……10~50内部缺陷成本Internalfailurecost交付前，使产品能够被客户所接受的过程的失败成本25~40外部缺陷成本Externalfailurecost由客户决定的失效性，要求没有被满足。如抱怨处理、循检、访问……20~402024/8/1525青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网全部质量成本外部缺陷内部缺陷评估预防节省部分外部缺陷内部缺陷评估预防100

8060

40

200全部成本百分比目前将来2024/8/1526青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任责任人具体责任项目经理对项目的质量负全面和主要责任。执行任务的具体员工对项目的质量最终的责任项目管理层PMI认为至少有85%的质量成本是项目管理层的责任。项目工程师对设计和测试规范负主要责任执行组织对产品质量提高的投入，特别是缺陷预防和评估，必须由项目的执行组织承担。这是由项目的“一次性”特征决定的，因为项目的“一次性”特征意味着项目持续时间不足以等到回报。2024/8/1527青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任项目质量的法律内涵当没有达到保证的、期望的与承诺的目标时，有时会牵连到法律问题-民事责任公司与个人诉讼-刑事责任欺诈与渎职罪即使与定单一致，也会有责任2024/8/1528青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任项目经理对下述问题负责：-保证定义了项目标准-项目符合使用的标准及承诺-坚持项目质量计划编制与质量管理原则-就质量问题与所有相关项目干系人进行沟通2024/8/1529青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任项目组成员职责：-认识到项目质量方面的投资必须由项目承担-将质量纳入到计划工作及执行工作之中-在他们自己进行项目工作的过程中进行质量保证活动-对质量一致与不一致进行跟踪及报告-与干系人交流2024/8/1530青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任其他项目干系人应该：-将项目所在组织的现有质量改进措施应用到项目上-尽早将质量目标确定出来，并汇报给项目领导（这是一个持续的过程）-认识到在项目中应用质量管理原则的重要性与价值2024/8/1531青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网四、质量责任谁来定质量标准？你的竞争者可以定规章制订机构可以定，包括-政府部门-专业社团社会期望可以定你的客户可以定，例如，市场的期望2024/8/1532青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网五、质量控制术语1.预防：使过程无故障。2.检查：使客户不遇到故障。3.属性抽样：两种结果：一致、不一致。4.变量抽样：连续收集结果，判断一致的程度5.随机原因：过程中一直就有的偏差。6.特殊原因：局部化的偏差，常由人为因素造成。2024/8/1533青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网五、质量控制术语7.公差：结果如果在公差的范围内，是可接受的。8.控制界限：结果如果落在控制界限内，则它就处于受控状态。9.数值类型：计量型数值、计数型数值2024/8/1534青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论质量管理发展历程-十九世纪晚期——工业革命-1911年-科学管理理论-二十世纪前半个世纪，质量的重心仍放在检验和好坏产品的分拣工作上。-20世纪50年代初期到80年代，在现代质量管理的思想发展中出现了3位有影响的主导人物（戴明Deming、朱兰Juran、克鲁斯比Crosby）-80年代中期，全面质量管理（TQM）作为改进和保持质量的一套原则发展起来。2024/8/1535青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论质量管理发展历程-90年代早期，持续改进成为公认的单独学科。-1987年，六西格玛概念的首次提出。-1987年，首次公布ISO9000系列质量标准，1994、2000换版。-1990年到现在，质量原则包括TQM、过程改进、ISO9000和六西格玛概念和技术在全球范围内继续扩大应用。2024/8/1536青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论戴明（Deming）理论美国人，一位统计学家，1927-1940年为美国农业部工作。1950年开始在日本教授统计技术和质量管理。持续改进PDCA严格把关预防胜于检验2024/8/1537青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论PDCA循环Plan-计划阶段，制定活动计划。Do-实施阶段，采取行动。Check-检查阶段，检查实际与计划是否满足。Act-规范阶段，如果满足则标准化，如果未满足则加以纠正。2024/8/1538青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论朱兰（Juran）理论（适用性）

1954年朱兰博士开始在日本教授质量控制课程。核心思想适用性。定义了质量和等级的区别和联系。出版了他广为流传的质量三部曲——质量计划编制、质量控制和质量改进。PMI采用的质量管理体系。2024/8/1539青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论朱兰（Juran）理论提出制造商的质量观点是与规范一致，而客户的质量观点是适用性。适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超过项目干系人及客户的期望。2024/8/1540青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论克鲁斯比（Crosby）质量四原则质量的定义即符合预先的要求。质量来源于预防。质量执行标准是零缺陷。质量可以通过不一致成本进行衡量。2024/8/1541青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网

质量管理主要理论总结

理论名称要点戴明理论Ø

持续改进Ø

PDCA的循环（戴明环）Ø

严格把关Ø

预防胜于检验朱兰理论Ø

适用性Ø

定义了质量和等级的区别和联系Ø

提出了质量计划——质量控制——质量改进的质量三元论克鲁斯比理论Ø

质量的定义即符合预先的要求Ø

质量源于预防Ø

质量的执行标准是零缺陷Ø

质量是用非一致成本来衡量的田口玄—理论

应用统计技术进行质量管理，通过损失函数来决定生产未满足目标产品的成本2024/8/1542青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网六、质量理论全面质量管理（TQM）

■全面质量管理（TQM）起源于欧洲，在日本得到广泛发展。以ISO9000质量体系标准为依据。5种目标：质量、生产力、灵活性、及时性、客户响应。■TQM基本思想：客户满意理念；预防为主；数据说话；全员参与■TQM指导思想：质量意识是基础；客户满意是纲领；以人为本是特征；不断提升是精髓；明确的质量方针和目标是承诺；量化管理是方法。2024/8/1543青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网七、质量哲学知道怎样抓质量才知道怎样做人顺着质量的梯子上升质量是计划出来的，不是检查出来的质量是免费的质量不仅是“宪兵”，而且是“参谋”预防胜于检验……2024/8/1544青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网八、波多里奇卓越绩效标准领导作用（120分）战略规划（85分）以顾客和市场为中心（85分）信息与分析（90分）以人为本（85分）过程管理（85分）经营结果（450分）2024/8/1545青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网3顾客和市场为中心（85分）3.1顾客和市场的了解a.顾客和市场了解（1）组织如何确定目标顾客、顾客群和市场层面？如何将竞争对手的顾客、其它潜在的顾客和市场包括在内？（2）如何聆听和学习、确定顾客的需求（包括产品/服务的特点），以及在产品/服务策划、市场推广、改进和其它业务发展中，如何确定这些要求在影响在顾客做出购买决定中的重要性/价值。组织如何利用来自当前和以前的顾客和信息，包括市场推广/销售信息、留住顾客的数据、赢得/流失顾客的分析、以及顾客的抱怨。如果组织对不同的顾客和顾客群采用不同的确定的方法，说明这些不同方法之间的差异之处。（3）组织如何保持所采用的聆听和学习的方法能与组织的业务需要及方法相配合。2024/8/1546青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网3顾客和市场为中心（85分）3.2顾客关系和顾客满意a.顾客关系（1）组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，使顾客满意，增加顾客重复惠顾的次数，以及向他人推荐？（2）组织如何确定与顾客接触有何重要要求？不同的人，其接触方式、要求重点又有何不同？组织如何确保这些与顾客接触时的要求传达到与顾客接触的反馈链中的每一位员工，并使他们遵照执行？包括查询信息、业务洽谈和顾客投诉等与顾客接触方法的要点。（3）组织的投诉管理程序是什么？包括组织如何确保投诉能得到有效的、及时处理，将所有的投诉信息进行收集、分析，将其用于组织内的改进，以及有可能的情况下，用于组织合作伙伴的改进。（4）组织如何确保与顾客建立相互关系的方法，和所提供的与顾客接触的方式方法适合组织的业务需要及发展方向？2024/8/1547青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网3顾客和市场为中心（85分）3.2顾客关系和顾客满意b.顾客满意程度测量（1）组织如何测量顾客满意和不满意，并运用这些信息进行改进？包括组织的测量方法如何能捕捉到那些预测未来顾客与组织之间的业务信息，和确保能捕捉到巩固潜在的相互关系可用的信息。说明对于不同的顾客群采用的不同测量方法之间的主要区别。（2）如何就产品/服务和交易方面对顾客进行跟踪，以获得及时和可用的反馈信息？（3）如何恰当的获取并使用组织的顾客满意度同竞争对手的顾客满意度对比的信息，和同标杆的顾客满意度对比的信息。（4）如何确保组织顾客满意度的测量方法能适合业务要求和经营发展方向？2024/8/1548青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网4信息分析（90分）4.1组织绩效的测量和分析a.绩效测量（1）组织如何从所有渠道收集、整合数据和信息，支持组织的日常运作及做出相应决策？（2）组织如何选择和调整、统一测量方法/指标，监测日常运用及组织的整体绩效？（3）如何选择和确保有效利用主要的对比数据和信息？（4）如何确保组织的绩效测量体系能适应业务需求和经营方向？2024/8/1549青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网4信息分析（90分）4.1组织绩效的测量和分析b.绩效分析（1）组织采用什么分析方法为高层领导者对组织绩效进行评价，和对组织的战略策划提供支持依据？（2）如何将“组织级”的分析结果传递至工作小组和基层操作岗位，为制定决策提供有效的支持？（3）如何调整“组织级”的分析结果，使之与组织的主要业务结果、战略目标和活动计划保持一致？这些结果如何为预测组织绩效持续和突破性改进提供基础？2024/8/1550青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网4信息分析（90分）4.2信息管理a.数据的获取

（1）如何收集组织所需的数据和信息？如何使员工、供应商/合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息？

（2）如何确保数据和信息的完整性、可靠性、准确性、及时性、安全性和保密性？

（3）如何使组织的数据和信息获取方式能适应组织的业务需要和经营方向？

b.硬件和软件质量

（1）如何确保组织的硬件和软件可靠，并易于使用？

（2）如何使硬件和软件系统适应组织的业务需要和经营方向？

2024/8/1551青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网6过程管理（85分）6.1产品和服务过程a.设计过程（1）组织产品/服务的设计过程及与其相关的生产/交付过程是什么？（2）在生产服务的设计与生产/交付的体系和过程中如何考虑引入顾客/市场要求的变化？（3）在产品/服务以及生产/交付的体系和过程中是如何适当的考虑引入新技术的，包括电子技术？（4）设计程序如何明确设计质量和周期，以往项目和其他组织的有关信息如何进行传递，如何体现成本控制、新设计技术的运用、生产率、高效/有效的因素？（5）如何确保生产/交付系统和过程的设计能满足所有关键操作的要求？（6）如何调整、审查设计和生产/交付系统和过程？包括如何防止次品/重加工，以及如何使产品/服务可靠的、无故障的、适时的推广打入市场。2024/8/1552青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网6过程管理（85分）6.1产品和服务过程b.生产/交付过程（1）生产/交付的关键过程是什么？它们的主要运行操作要求是什么？（2）主要生产/交付的日常操作过程如何确保满足主要的绩效要求？（3）使用什么关键运行绩效测量和/指标来控制和改进这些程序？包括如何适时的应用过程中测量结果和顾客、供应商/合作伙伴的即时输入来管理产品和服务过程。（4）组织如何进行检验、测试和过程/绩效评审，以适当的减少保证成本和返工费用？包括以预防为基础的检查控制过程和测试费用。（5）如何适当的改进生产/服务系统和过程以及实现更高的过程绩效？如何与组织的其它部门、过程和供应商/合作伙伴共同分享这些改进之处？2024/8/1553青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网6过程管理（85分）6.2业务过程a.业务过程（1）什么是使组织业务发展和成功的主要业务过程？（2）组织如何在考虑到顾客及供应商/合作伙伴意见的情况下，确定主要业务过程的要求？这些过程的主要要求是什么？（3）组织如何设计和实施这些过程，以满足所有关键要求？（4）组织用什么主要绩效测量方法/指标来控制和改善这些流程？包括如何适时的应用过程中的测量和顾客、供应商/合作伙伴的反馈意见来管理组织的业务过程？（5）如何尽可能减少检查、测试和过程/绩效评审的整体成本？（6）如何改进组织的业务过程，以达到更好的绩效，适应组织的业务需要和发展方向？如何适时的与组织的其它部门、过程共同分享这些改进之处？2024/8/1554青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网6过程管理（85分）6.3支持过程a.支持过程（1）什么是组织支持产品和服务交付的日常操作及有关员工的关键过程？（2）如何确定关键支持过程的要求？如何适当的考虑引入内容顾客的需求？这些过程的关键操作要求是什么（如效率和周期）？（3）在设计时如何使用这些过程能满足全部的关键要求？（4）如何确保关键支持过程的日常操作能满足主要绩效要求？（5）用于控制和改进这些过程的主要绩效测量/指标是什么？包括在支持过程的管理中，如何适当的使用过程内测量评价结果和内部顾客的反馈意见。（6）如何减少与检测、测试和过程/绩效评价相关的整体成本？（7）如何改进支持过程，达到更好的绩效，并使之与组织的业务需要和发展方向相适应？有关的改进如何在组织的其它部门和过程中得到适当的分享？2024/8/1555青岛大学国际商学院/青岛企业管理培训网7经营结果（450分）7.1以顾客为中心的结果a.以顾客为中心的结果（1）顾客满意程度，不满