星巴克客户关怀措施分析

第一组：王简、张朝容、周义双、王燕、刘丽、谢琴、张洪星巴克客户关怀分析关怀措施与产品和服务有机融合客户需求分析

客户关怀措施表现

企业简介星巴克星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

简介客户需求分析

（1）高品质的咖啡（2）优雅的环境（3）贴心的服务（4）对产品个性化和时尚的需求（5）社会地位的追求

（6）舒适的消费体验客户关怀措施的表现（一)一、产品策略（1）差异化策略把咖啡饮料和食品做的更加感性化和个性化。按照消费者的需求将咖啡分为十多种口味，让每一个顾客都可以找到适合自己的咖啡，安排季节性菜单，夏季推出冰咖啡，冬季供应热饮等。（2）产品创新策略作为咖啡行业的领导者，产品创新策略非常重要，星巴克把咖啡由一种提神的饮品发展成一直高品质的生活品味，正式源于持续不断的产品创新策略。（3）品质控制策略。星巴克对于咖啡及食物的品质控制要求极高，以确保顾客在星巴克享用的咖啡和食物是最优质的。二、品牌体验策略（1）情感体验星巴克把自己定位于真正顾客至上，满足顾客情感体验放在第一位。（2）氛围体验暖色调的灯光，西方抽象派的艺术作，流行时尚的报刊杂志，精美的欧式饰品，空中回旋的音乐，都烘托出一种休闲时尚的“星巴克格调”。（3）感官体验极品的咖啡。品种产地选择，运输烘焙配制等都有严格标准。特色的环境。中国店面氛围三个区：中式木质桌椅，欧式宽大沙发，现代酒吧式的高桌高凳。（4）社会体验星巴克特别强调他的文化品味，因此，出入辛巴克给人们打上了地位身份的标识，满足顾客社会性需求和体验客户关怀措施表现（二)三、服务体验策略（1）顾客服务战略以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。（2）神秘顾客制度以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。（3）互动式服务星巴克对其服务人员进行了深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识。（4）自助式服务采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。客户关怀措施表现（三)我不在办公室，就在星巴克；一、鼓励交流星巴克一方面鼓励顾客之间，顾客和员工之间的交流。另一方面鼓励员工与顾客分享在星巴克工作的体验。二、良性互动

星巴克人认为他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染