中旅物业年客服专业知识题库含答案附有答案

中旅物业2023年客服专业知识题库（含答案）一、单项选择题（共50题）1、生活垃圾中转站应（）重点消杀，防治蚊蝇生，并保持相关记录[单选题]*A.每日B.每周(正确答案)C每月D.每季度2、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。[单选题]*A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流(正确答案)B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流3、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。[单选题]*A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响(正确答案)D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理4、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。[单选题]*A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B，在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事(正确答案)D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档5、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（）。[单选题]*A.记录投诉内容(正确答案)B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案D.总结评价6、在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足客户的欲望和需求。[单选题]*A.建立受理系统B.客户满意度调查(正确答案)C.失去客户分析D.竞争者分析7、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。[单选题]*A.维修B.管理C.经营D.服务(正确答案)8、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的（）不同。[单选题]*A.管理职能B.管理范围C.产权状况(正确答案)D.经济效益9、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改及现场服务质量的考核评估的是（）[单选题]*A.客服主管(正确答案)B.保洁主管C.项目经理D.品质管理部10、质量、环境和职业健康安全方针应确保（）[单选题]*A、适合于公司的宗旨、服务活动、规模以及环境影响、风险的性质和规模，并支持公司战略方向；(正确答案)B、对持续改进、降低风险的承诺；C、对遵守无有关适用的法律法规和其它要求的承诺；D、为建立和评审质量和职业健康安全目标和指标提供框架和基础。11、作为服务行业，我们应该向客户提供哪种服务？（）[单选题]*A.漠不关心的客户服务B.按部就班的客户服务C.自我管理的客户服务D.优质高效的客户服务(正确答案)12、以下清洁卫生管理制度中哪项不属此类？（）[单选题]*A．标准操作流程B．员工行为规范C．管理体制模式(正确答案)D．检查及预防纠正机制13、员工接到业主投诉应遵从（）处理原则。[单选题]*A.首问责任制(正确答案)B.公平公正C.及时高效D.主管负责制14、物业管理企业信用档案记录信息报送传道主要采用什么方式？（）[单选题]*A．信件B．电子邮件(正确答案)C．电话D．报告15、物业服务中心对管辖区域内的消杀建立（）[单选题]*A.花名册B.名录C.点位台账D.实物名录台账(正确答案)消防工作指导原则是：()[单选题]*预防为主，防消结合(正确答案)预防为主，安全第一防消结合，生命第一预防为主，常效管理17、客户沟通是客户管理的（）工作。[单选题]*A.重点性B.基础性(正确答案)C.普遍性D.合理性18、客服部人员主要负责客户的（）等费用的收取和催收。[单选题]*A.物业管理费B.特约服务费C.代收代缴D.以上都对(正确答案)19、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。[单选题]*A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人(正确答案)D.答复客户20、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是（）公司的产权状况不同。[单选题]*A.物业管理(正确答案)B.资产管理C.服务管理D.经济管理21、紧急事件的处理包括（）阶段。[单选题]*A.事先、事中控制B.事中控制、事后准备C.事先处理、事后处理两个D.事先准备、事中控制、事后处理三个(正确答案)22、环境因素识别支持的文件有（）。[单选题]*A.文件和资料控制程序(正确答案)B.环境因素识别影响评价表C.重要环境因素清单D.危险源辨识与风险评价表23、风险评价采用定量评价的方法，即定量计算每一种（）所带来的风险[单选题]*A.危险源(正确答案)B.满意度C.环境因素D.物业费24、在物业管理日常运作过程中存在的风险，（）不仅会影响物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。[单选题]*A、管理费收缴风险B、替公用事业费用代收代缴存在的风险C、管理项目外包存在的风险D、公共媒体在宣传报道中的舆论风险(正确答案)25、在物业管理日常运作过程中存在的风险，（）是物业管理运作中常见的现象。[单选题]*A、管理费收缴B、替公用事业费用代收代缴C、物业管理服务项目外包(正确答案)D、物业管理员工服务存在的问题26、关于绿化管理的方法，下列说法有误的是（）。[单选题]*A、要建立健全绿化管理制度B、对于乔木，要注意虫害、病害情况；攀爬及寄生植物C、对于草坪，要注意杂草情况；施肥、淋水是否合理D、园林在设计时应首先考虑“美观”，然后是“方便”、“实用”(正确答案)27、下列不是酬金制与包干制内容的是（）。[单选题]*A、物业服务费用酬金制B、物业服务成本费用酬金制(正确答案)C、物业服务费用包干制D、酬金制和包干制的财务特征28、下列不属于合同风险的是（）。[单选题]*A、合同期限方面的风险B、合同策划方面的风险(正确答案)C、合同订立方面的风险D、合同执行方面的风险29、清洁工作日常管理的组成中，（）应覆盖小区主要室内外公共区域。[单选题]*A、清洁日检(正确答案)B、安全检查C、设备检查D、专项抽检30、白蚁防治中，利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的办法称之为（）。[单选题]*A、药杀法B、挖巢法C、诱杀法D、生物防治法(正确答案)31、清洁卫生服务管理可以采用的方法是（）。[单选题]*A、专业作业B、专项管理C、代理管理D、自行作业或外包管理(正确答案)32、对大型公共区域绿化，说法不正确的是（）。[单选题]*A、植物养护应注重对绿地的围护，避免人为因素造成植物损坏B、在植物选用上必须选用生长快、成活率高、抗性强的树种(正确答案)C、不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物D、不宜使用果树或大花植物作绿化33、清洁卫生操作的基本方法不包括（）。[单选题]*A、全面清扫B、垃圾收集和垃圾处理C、晶面处理D、自行作业(正确答案)34、消防工作的指导原则是（）。[单选题]*A、"安全第一，预防为主"B、"安全第一，防消结合"C、"预防第一，安全为主"D、"预防为主，防消结合"(正确答案)35、清洁标准和操作规程的制定按照（）进行划分。[单选题]*A.物业类型B.清洁区域C.清洁对象D.以上都对(正确答案)36、各项目客服部负责人于每年（）月份制定下一年度清洁工作计划[单选题]*A.1B.6C.9D.12(正确答案)37、垃圾及其它固体废弃物实施分类投放和收集处理，按照（）的相关规定执行落实[单选题]*A.《污染防治程序》与《北京市生活垃圾管理条例》(正确答案)B.《污染防治程序》C.《北京市生活垃圾管理条例》D.《生活垃圾管理分类办法》38、客户投诉处理的具体实施按照（）的相关规定执行[单选题]*A.《客户投诉管理工作程序》和《不合格服务控制程序》(正确答案)B.《客户投诉管理工作程序》C.《不合格服务控制程序》D.《客户服务工作程序》39、服务环境、条件和客户需求的变化时应及时调整或增设服务内容，按照（）的相关规定进行服务方案调整和变更[单选题]*A.《服务策划程序》(正确答案)B.《客户服务工作程序》C.《监测与测量程序》D.《客户满意信息分析程序》40、清洁卫生服务内容中，哪项是由单个业主付费的？（）[单选题]*A.建筑物内公共区域B.垃圾收集与处理C.家庭管道疏通服务(正确答案)D.外立面清洁41、以下清洁卫生管理制度中哪项不属此类？（）[单选题]*A.标准操作流程B.员工行为规范C.管理体制模式(正确答案)D.检查及预防纠正机制42、物业的基本情况不包括（）。[单选题]*A.服务费用(正确答案)B.物业类型C.地理位置D.物业名称43、中旅物业对客服务标准化手册发布的时间（）。[单选题]*A.4月28日5月28日(正确答案)6月28日7月28日44、如异常情况下化学品、危险品（如酒精等）临时储存超量，须设立单独储存柜同时有（）设备。[单选题]*A.静电接地(正确答案)B.托盘C.沙袋D.灭火器45、客户满意度调查所使用的记录表格有（）。[单选题]*A.客户意见征询表(正确答案)B.不符合纠正与预防措施C.员工满意度调查表D.不符合纠正与预防措施46、针对灌木绿化植物日常检查的重点内容包括（）。[单选题]*A.有无攀爬及寄生植物，植物长势，松土除草状况B.植物虫害、病害的情况C.植物虫害、病害的情况D.以上都对(正确答案)47、物业共用部位包括（）。[单选题]*A.主体结构B.公共卫生间C.公共走廊D.以上都对(正确答案)48、物业服务企业操作层员工中，保洁员能力培训的主要内容不包括（）。[单选题]*A.地下室、天台、转换层的清洁能力B.遇到急症病人的处理能力(正确答案)C.室外地面的清洁能力D.高层大厦的清洁能力49、根据《物业服务收费管理办法》，常规物业服务合同中物业服务费包括（）。[单选题]*A.业主人身保险B.业主机动车的保管C.使用人的人身保险D.物业公共区域公众责任险(正确答案)50、外包管理合同实施时，不需注意的问题有（）。[单选题]*A.建立对承包方检查监控制度并落实专人负责实施B.委托方应尽量相信受托方，不必在服务过程中保留质量记录文件(正确答案)C.建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改D.定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同二、判断题（共40题）1、不当班时的培训课程，可以不参加。[判断题]*对错(正确答案)2、出现电梯故障应及时通知专业电梯公司，并由电梯专业维修人员解救电梯里被困乘客。[判断题]*对(正确答案)错3、《物业管理条例》不适用建设单位自建，不聘请物业管理企业的情况。[判断题]*对(正确答案)错4、物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的，可向业主收取一定的手续费。[判断题]*对错(正确答案)5、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。[判断题]*对错(正确答案)6、因物业管理公司向全体业主提供了额外的服务，物业管理公司有权增加物业管理收费。[判断题]*对错(正确答案)7、火灾疏散的首要次序是疏散着火层以上人员[判断题]*对(正确答案)错8、物业服务费用收费原则是合理原则、公开原则、收费与服务水平相适应原则[判断题]*对(正确答案)错9、要对装修商在装修期间的施工时间、装修垃圾处理做出规定[判断题]*对(正确答案)错10、触电急救的方法有：1、人工呼吸法、2、胸外心脏按压法。[判断题]*对(正确答案)错11、维修服务人员来到客户门前，若无门铃可用手敲门三下，一重二轻。[判断题]*对(正确答案)错12、公司《管理手册》颁布实施的时间是2023年4月30日。[判断题]*对错(正确答案)13、客户走访，征询客户对服务质量的评价每年不少于一次，回访率不低于50%；接到报修或服务需求20分钟到达现场，实施维修和服务。[判断题]*对(正确答案)错14、环境清洁服务明确清洁人员责任范围，实行标准化清洁。[判断题]*对(正确答案)错15、严格遵守ISO45004体系中的各项规定，预防和降低可能存在职业健康安全风险，维护员工及所服务的客户的利益和安全。[单选题]*对错(正确答案)16、质量目标中顾客满意率不低于95%。[判断题]*对错(正确答案)17、有效投诉指经有证据证明确属物业公司承担过错责任的投诉事实。[判断题]*对(正确答案)错18、在物业管理日常运作过程中存在的风险，物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。[判断题]*对(正确答案)错19、物业服务成本费用不是酬金制与包干制。[判断题]*对(正确答案)错20、清洁卫生操作的基本方法不包括晶面处理。[判断题]*对错(正确答案)21、生活垃圾桶表面须每日擦拭，保持干净，桶内每周清洁一次，如因灰尘大、垃圾袋破裂应随时清洁、清洗[判断题]*对(正确答案)错22、投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。[判断题]*对(正确答案)错23、投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。[判断题]*对(正确答案)错24、出现电梯故障应及时通知专业电梯公司，并由电梯专业维修人员解救电梯里被困乘客。[判断题]*对(正确答案)错25、灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料。[判断题]*对错(正确答案)26、在工作时间睡觉、干私活、第一次违纪时记严重过失。[判断题]*对(正确答案)错27、诱杀灭鼠不属于鼠害防治方法。[判断题]*对(正确答案)错28、绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等。[判断题]*对(正确答案)错29、在清洁卫生服务内容中，外墙清洗是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。[判断题]*对(正确答案)错30、物业管理属服务性行业，需要与社会的各个层面进行交往，经常使用到的礼仪文书不包括倡仪书。[判断题]*对(正确答案)错31、各项目客服部所涉及的合同不需要建立合同台账。[判断题]*对错(正确答案)32、农药对地面伤害时，立即用水进行稀释，清除参与药物后用中性清洁剂进行清洗。[单选题]*对(正确答案)错33、每日保洁员应提前十分钟到岗，换好工服、佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。[判断题]*对(正确答案)错34、保洁员做好日常检查工作，发现问题及时纠正并跟进最终清洁状况。[判断题]*对错(正确答案)35、在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即上交。[判断题]*对(正确答案)错36、在公共区域即使急着去处理事情也不能跑，要快步走以免客户/业主误以为有紧急事件发生而引起恐慌。[判断题]*对(正确答案)错37、忌在与客户/业主交谈时双手交叉在胸前、叉腰、双/单腿抖动等动作或过多手势。[判断题]*对(正确答案)错38、接受报修时，判断客户提出的维修项目，并做好记录工作。[判断题]*对(正确答案)错39、物业软件的使用过程中不可空项、漏项，填写需正确。[判断题]*对(正确答案)错40、2023年度体系修订新增加了《品质服务建评办法》。[判断题]*对(正确答案)错三、简答题（共6题）1、公司质量管理目标是什么？[填空题]*_________________________________答案解析：顾客满意率92%；服务及时率90%；报修回访率50%以上；投诉回访率100%；培训合格率100%；

工程维修及时率100%，返修率低于5%；房屋设备完好率85%；品质管控达到良好。2、公司环境管理目标是什么？[填空题]*_________________________________答案解析：各项污染指标控制符合法规、国标；

垃圾分类管理；

用纸、用水、用电有统计、有控制措施。3、进行环境因素的识别与评价及危险源辨识主要目的是什么？[填空题]*_________________________________答案解析：对公司管理体系覆盖范围内的服务和活动过程中，能够控制和可能对其施加影响的环境因素进行识别和评价，并对危险源进行识别与风险评估，确定重要环境因素和不可接受风险，以确保对其进行管理和有效控制。4、装修商户办理施工进场项目应与其签署哪些文件？[填空题]*_________________________________答案解析：（1）装修申请及装修委托书

（2）装修承诺书、《装修材料环保承诺书》

（3）装饰装修管理服务协议

（4）治安、消防安全协议

（5）装修业主授权委托书（租户提供）5、客户满意度调查工作程序是什么？[填空题]*_________________________________答案解析：（1）对大厦内所有客户打印《客户意见征询表》并发放。

（2）回收《客户意见征询表》并统计客户满意度数据，按照计算方式：（“非常满意”份数＋“满意”份数＋“基本满意”份数）÷有效回收份数×100％＝客户满意率。全年客户满意度调查的覆盖率达到80％以上方为有效。

（3）客户满意信息记录：对客户意见征询及统计报告，以及处理、回访、纠正、预防和改进措施实施情况等进行详细记录，并进行收集、汇总和归档管理。6、物业管理公共性物业管理费具体由哪几项构成?[填空题]*_________________________________答案解析：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意的其它费用。四、案例题（共4题）案例一、某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。[填空题]*_________________________________答案解析：源头控制外卖人员进入；

（可进入）货梯通道，安保看管；

外围设置美团柜；

根据本项目现状案例二：X公司正在进行装修，由于工期紧张，每天晚上都进行大批量装修作业，施工人员很多。周二上午，大厦物业管理处接到位于该楼层的另一业户投诉，反应楼层有很大的异味，物业管理处立即查找异味来源，经查为装修单元昨晚进行异味施工导致的。经了解，投诉业户中还有两位怀孕的同事。

如果你是物业管理处，该如何处理？

[填空题]*_________________________________答案解析：装修时间、异味来源、是否符合环保要求（检查材料供应商资质）；

措施：开窗通风，封闭通向公共区域的入户门及窗户，加装大功率电扇；

告知同事符合要求，持续装修时间，有异味的持续时间，为业户身体安全着想，温馨提示/告知是否避开装修时间；告知装修户怎么做；

加强入户装修巡视；

将此案例加入工作流程。案例三：某大厦先天规划缺乏，车位严重缺乏，为防止堵塞消防通道，保安引导客户停车，引起客户的误解。某日早上8点左右，保安正在外围值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆客户的车，迅速向同一停车位开去。因为那里已经无停车位，保安跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车，先向后一辆车做了个停车手势，并趋前向车主说明那里已经没有停车位……没等把话讲完，那位车主便很不客气地说：是成心和他过不去，为什么前面的车不拦，反而拦后面的，话说得很难听，并且越说越起劲，引来局部群众的围观。作为客服人员遇到此种事情，你认为正确的做法是什么？

[填空题]*_________________________________答案解析：态度：安排安保人员维持现场秩序，疏散围观群众；同时客服先让涉事安保离场，了解现场情况，安抚业主情绪；向上级汇报现场情况；

解释：外围是大厦公共车位，无车位产权，方便大厦临时停车使用；已无车位；方便业主的公共车位；生命通道；有产权车位，一车一证；

安保涉事人员及经理不能直接发生冲突，就态度问题向业主道歉；

改进：加强安保人员培训。

加强巡视案例四：2023年5月的一天下午，北京市一家写字楼大厦发生了一起电梯伤人事故。出事当天，租用该大厦5层作为公司办公用房的某影视传媒，因运货需要使用电梯。而电梯的楼层显示装置坏了，因而无法判明电梯的位置。两人只好在各楼层寻找，找到4层时，走在前面的王杨看见电梯门正开着，里面黑洞洞的，一脚迈了进去，不料坠入电梯井中，后经抢救无效死亡。事发后，物业