在线客服系统新版说明书

53KF在线客服系统新版说明书版权申明杭州六度信息科技广州总代理企业拥有本产品及相关文档全部版权。未经本企业书面许可,任何单位及个人不得以任何方法或理由对本产品任何部分进行复制、抄录、传输，或将技术文档翻译成她国语言,并不得和其它产品捆绑销售。信息更新我们会依据产品最新情况随时更新相关文档。信息反馈杭州六度信息科技广州总代理企业欢迎您经过尽可能多渠道向我们提供尽可能多信息，您意见和问题全部会得到我们重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址：杭州六度信息科技广州总代理代理总企业：广州十分信息科技企业地址：广州市机场路白云名字广场明沁阁508室电话：邮编：5100000目录TOC\o"2-3"\h\z\t"标题1,1,文档结构图,1"1 新版客服端指南 21.1 主界面 21.2 对话列表 31.3 转接对话 31.4 网站访客 41.5 访客详情 52 新版管理中心指南 62.1 页头和版块 62.2 联络计划 72.3 聊天统计 82.4 机器人列表 82.5 机器人编辑 92.6 机器人知识库 102.7 常见语分类 102.8 全局设置 112.9 风格管理 112.10 客服图标设置 122.11 访客端LOGO设置 132.12 指定客服设置 132.13 区域分流设置 142.14 访客注册设置 14新版客服端指南主界面图表SEQ图表\*ARABIC1新版客服端保留了三个子界面设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动提议），将切换界面选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式；新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央；客服端顶部右侧放置了多个系统功效按钮。对话列表图表SEQ图表\*ARABIC2新版客服端修改了对话列表，采取一个用户对应一个标签方法，不会再出现以前那种多个用户共用同一个标签和对话框情形；因为用户和标签一一对应，标署名称就能够正确命名，对于已经创建名片老用户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更正确；客服端点击红叉，主动结束对话后，该用户标签立即消失；但假如是对话用户主动离线，离线用户标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。转接对话图表SEQ图表\*ARABIC3点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢；客服名称为链接形式，点击后可提议转接操作，转接前有确定提醒，客服名称后面括弧中数字表示该客服目前已建立对话数目；刚转接过客服人员，会在客服列表头部建立快捷方法，方便反复转接，快捷方法只保留最近3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。网站访客图表SEQ图表\*ARABIC4网站访客（原主动提议）界面增加了访客身份识别功效，只要访客访问用户网站，53kf就能识别出她是新访客还是老用户，老用户在名称中会显示其用户编号，假如已创建名片，则会显示名片中姓名；IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP完整拼装，点击IP地址和访客名称全部可打开悬浮窗口查看轨迹；“邀请”和“强制”两个操作链接显示，视【基础设置】->【全局设置】中开关而定，关闭功效链接将无法点击操作；访问起源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称“访问来路”，起源地址采取简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”格式，点击后可在新窗口打开完整起源地址；假如【基础设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”声音。访客详情

图表SEQ图表\*ARABIC5访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客访问轨迹、名片信息和联络统计；新访客详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择用户名片和联络统计。新版管理中心指南页头和版块图表SEQ图表\*ARABIC6新版管理中心功效大致上和旧版雷同，不过栏目版块和功效菜单做了较大幅度调整和梳理，分类更正确、更清楚，归纳更合理；全部租用版付费服务和扩展服务内容，全部被囊括在了【高级功效】版块，和帐户和人民币相关操作全部集中在此。联络计划图表SEQ图表\*ARABIC7新版【用户管理】中【联络计划】栏目和旧版大致相同，不过单条联络统计操作方法有部分改变；一条联络统计就只有一个联络时间，不再设置下次联络时间，所谓“上次联络时间”就是上一条联络统计联络时间，“下次联络时间”就是下一条联络统计联络时间；联络方法自动从用户名片中选择，不用手动反复输入已保留联络方法，假如想手动输入联络方法，请选择“其它方法”；联络状态需要手动修改并确定，然后在备注中填写联络详情。聊天统计图表SEQ图表\*ARABIC8新版【统计中心】中【聊天统计】栏目加强了高级查询，可依据多个搜索条件同时匹配聊天统计，同时加强了权限管理；聊天统计栏目和用户管理加强了关联，已创建名片用户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该用户联络统计快捷操作；没有创建名片用户名称依旧显示编号，并有快捷操作可为该用户创建名片，并和用户编号关联，用户管理中也会出现查询聊天统计快捷操作。机器人列表图表SEQ图表\*ARABIC9新版【客服管理】中增加了智能机器人功效，在机器人列表中能够添加、删除和修改机器人客服；设置为手动上线机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线机器人永远在线，无法修改；列表中设置为“接收转接”机器人，会出现在客服端客服转接中。机器人编辑图表SEQ图表\*ARABIC10机器人同一般客服工号一样，有上线/离线状态，离线机器人不起作用；机器人还有隐身功效，设置为隐身机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始替换工号接待；机器人还能够设置内存记忆，没记忆到内存中问题类别，一概不答。机器人知识库图表SEQ图表\*ARABIC11机器人依靠知识库往返复用户提问，知识库设置决定自助答疑效果；只有设置了关键词问题，才可能依据用户提问搜索到，搜索到问题答案，会以聊天方法展示给用户查看。常见语分类图表SEQ图表\*ARABIC12【常见语分类】是一个新添加高级付费功效，不仅能将客服工号各自常见语归类，还能设置全部客服工号通用公共分类，管理公共分类需要拥有“基础设置权限”；未购置【常见语分类】高级功效，或功效过期，将无法管理和使用常见语分类，只能使用“未分类”常见语，先前已创建分类即使不会消失，但其中常见语不能继续使用了。全局设置图表SEQ图表\*ARABIC13【全局设置】顾名思义，本栏目内全部设置项，均对整个企业帐号，和其中全部工号生效；“显示上次聊天统计”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该用户上一次聊天统计，因为上一次对话可能是同其它客服工号进行，有些企业不期望客服人员之间能相互查看聊天统计；三个音效设置全部针对WEB版客服端，包含登录器；对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击实施邀请对话操作。风格管理图表SEQ图表\*ARABIC14新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期风格续费；添加和续费操作全部需要使用一张风格券，新建风格和续费风格使用期限全部是十二个月，第一次添加风格时能够不用风格券，但只有7天试用期；已经过期风格能够自行删除，删除后此风格全部设置无法还原。客服图标设置图表SEQ图表\*ARABIC15旧版【风格设置】导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处；列表模式图标设置也合并到【客服图标设置】中来，不过选择列表模式，需要开通【指定客服】功效。访客端LOGO设置图表SEQ图表\*ARABIC16购置了【自定义LOGO】高级功效用户，能够自行设置LOGO广告，不仅能够上传LOGO图片，还能够修改LOGO链接；LOGO图片文件大小不能超出200k，不然无法上传；LOGO图片尺寸提议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不一样尺寸图片可能会造成一定程度失真。指定客服设置图表SEQ图表\*ARABIC17新版【指定客服】栏目有两点比较关键改善，第一点是引入了智能机器人概念，把机器人看成客服工号一样来指定到目前风格，不过一个风格只能指定一个机器人；第二点关键改善是修改了“指定部门”方法含义，使用指定部门后，新版客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待；另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。区域分流设置图表SEQ图表\*ARABIC18【区域分流】是最近新增高级付费功效，经过设置区域分流能分流不一样地域访客，区分接待；区域分流功效基于分流策略来实现，当访客打开网站上客服图标时，系统会依据该访客IP对应其地理位置，然后和目前风格中全部分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定部门作为接待范围，并依据这个接待范围生成客服图标在线/离线状态；假如该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”访客，即匹配到了一条“浙江”分流策略，又匹配到一条“宁波”分流策略，系统会将这两条策略中指定部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。假如目前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用目前风格【指定客服设置】来分配接待，但假如区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流优先级