市场营销内衣营销培训基础手册

内衣营销培训手册目录

导购篇

第一章专业知识普及

一、产品分类及功效

1、胸围类

2、调整型

3、家居服

4、睡衣类

5、季节性产品

二、产品部位名称及其功效

三、常见面料名称及作用

1、莱卡

2、力莱

3、棉

4、花边

四、依据女性身材怎样选择内衣

1、乳房结构

2、六种适合不一样杯型胸部

五、内衣选码和试穿

1、尺码计算

2、正确试穿内衣步骤

3、内衣洗涤和保养

1、洗涤标志

2、洗涤方法

3、保养方法

第二章店面形象部署

一、店面出样

二、挂版需知

1、具体挂版

2、挂版规则

3、货区存放规则

1、存放法则

2、存放注意事项

3、店内管理

1、灯光

2、POP

3、试衣室

4、开单台

5、灯模、裤仔盘、人模

6、落地架

7、收银标准

五、用户档案建立

第三章财务仓储管理

一、财务管理

1、专柜销售日报表

2、店铺销售日报表

3、月销售情况一览表

4、本月畅/滞销反馈报表

5、“”盘点表

二、仓储管理

1、存货摆放

2、仓储注意事项

3、存货盘点

第四章销售技巧提升

一、超级导购训练营

1、坚定心

2、了解用户需求心理技巧

3、接待技巧

4、促成交易技巧

5、内衣成交操作技巧

6、售后服务

7、特殊情况应对

二、导购行为规范

1、导购岗位职责

2、专柜柜长和店长岗位职责

3、导购行为规范

4、导购个人修养

附：新款上市工作程序

用户档案建立

专柜销售日报表

店铺销售日报表

月销售情况一览表

本月畅/滞销反馈报表

盘点表

导购员月份工作评定表

业务员篇

第一章、内衣行业和市场介绍

一、内衣行业发展

二、同行业对比

三、内衣行业做品牌条件

四、品牌发展阶段

第二章、你职责

一、业务人员心理定向

二、业务人员素质要求

三、日常行为管理

四、沟通技巧

五、市场开发

六、怎样变被动加盟为主动开发

第三章、你用户

一、企业对用户信念和策略

二、用户类型

三、全部制

四、关键人物

第四章、年度销售体制

一、年度销售政策说明

二、全国市场广告促销管理制度

第五章、连锁终端管理

一、终端用户选择

二、终端选址（形象店、专卖店、专柜）

三、终端装修和开业

四、终端用户管理

五、终端日常管理规范

六、终端财务仓储管理

零售篇

第一章中国内衣业近况、零售业近况

一、中国内衣业近况

二、中国零售业近况

第二章企业文化、品牌历史、产品特点

一、企业文化

二、品牌历史

三、产品特点

第三章零售经营管理

一、加盟商经营、竞争意识

二、认清形势，立即调整经营思绪

三、当今零售行业优势有哪些？

四、店铺管理

（一）货管理

1、财务管理

2、选址

3、卖场管理

4、库存管理

（二）人管理

1、职员职责和要求

2、确定规章制度

3、确定激励制度

五、提升业绩多个方法

（一）连续有效管理

（二）促销

消费者知识篇

第一章、内衣购置常识

一、内衣历史

二、内衣常识

1、内衣分类

2、内衣面料

3、胸围、内裤各部位名称

4、LOGO中英文及图案识别识别

5、注册商标图案识别

6、内衣制作步骤及工艺

7、内衣质检标准

三、内衣学问

1、不会买内衣后果

2、常见买错情况

3、你有以下这些错误观念吗？

4、内衣功效

第二章、怎样购置一件好内衣

一、人体知识

1、人体组成

2、皮下脂肪和女性联络

二、乳房知识

1、乳房学问

2、乳房了解和认识

三、怎样选择适合自己内衣

1、了解自己胸型

2、内衣尺寸规格

3、怎样量身

4、内衣罩杯

5、你适合什么类型内衣

6、内裤款式及适合人群

7、怎样选择内裤

8、怎样正确穿着内衣

9、调整内衣认识和穿着

第三章、内衣保养

一、内衣寿命

二、怎样洗涤

三、洗涤需知

四、收藏和保养

第四章、美胸宝典

一、完美身材百分比

二、乳房保健

三、运动让“咪咪”UPUP

四、精油美胸按摩

五、丰胸、美胸食物

六、不一样年纪丰胸、美胸饮食

七、丰胸、美胸药膳前言

企业管理

导购篇

前言

卖内衣原本被认为是一件很简单事情，但事实并非如此。知道内衣基础知识，学会店面形象部署，了解财务仓储管理，掌握多种销售技巧，全部是一个导购所必备专业知识。

记住，导购不是随便一个人能做好。

第一章专业知识普及

一、产品分类及功效

设计风格：青春、时尚；

产品特点：舒适、健康、环境保护；

设计理念：满足不一样女性审美观，满足不一样胸型需求。

其产品体系可分为胸围类、调整型、家居服、睡衣、季节类产品。

1、胸围类

胸围按杯形分：

全罩杯：覆盖面最大，包容全方面，能保持乳房稳定挺实、舒适、自然，适合丰满人穿着。（鸡心位较高）

搭配：宽松、休闲服、套装。

3/4杯：包住乳房约3/4面积，强调侧压力和集中力，鸡心位偏低，承托均匀，性感展现乳沟，适合任何人穿着。

搭配：各式服装。

立体杯：在杯碗内下托及侧部加重侧推功效，碗位钢圈斜度大，侧托显著，鸡心位小（在各杯型中，属于最低），拉近胸距，使不一样胸型展现立体效果，有很强承托能力，能让胸部往中间集中，性感、服沟展现显著，适合任何人穿着。

搭配：低胸服装、时髦衣服及套装

5/8杯：包住乳房约5/8面积，活动肩带，向上承托力强，前幅自然向外扩，没有压胸现象，使胸部看起来更浑圆、丰满。

搭配：露肩、吊带衣饰及晚礼衣饰。

1/2杯：包裹乳房二分之一左右为1/2杯，多为脱带围，含有均匀承托力，因为前幅不受约束，使胸部看起来更浑圆，适合胸部较娇柔小人穿着。（鸡心最高）

搭配：露肩、吊带衣饰及晚礼衣饰。

按杯类别分：

A、模杯

可分为：厚模杯、中模杯、薄模杯、上薄下厚模杯

经过高温处理一次成型，它不靠钢圈承托力和肩带拉力来高抬高乳房，依靠模杯造型来改善乳房形状，含有塑造圆润胸型作用，适合乳房偏小女性穿着。

B、薄棉杯

针棉：棉质手感丝滑，很柔软，指俗语所说丝棉。

泡棉：用很薄海棉制成。

杯型较薄，透气性好，能制成多种杯形，适合B杯以上女性穿着。

C、无棉杯

碗位无夹棉，单片或双层面料制成，有浓厚欧洲风格，性感迷人，适合胸形浑圆丰满女性穿着。

2、通常内裤

三角裤：特点是无约束感，舒适、透气、贴身，保护皮肤不受感染；缺点：穿紧身裤有痕迹，不收腹提臀。

平脚裤：适合穿着裙子和紧身衣服，预防走光。

低腰裤：稍微收腹提臀，穿着低腰衣服，可防裤头外露而造成不雅观。

T型裤：性感时尚，无痕迹。

3、调整型

A、连身围

全方面包裹胸部和胃腩部称为“二合一胸围”，全方面包裹胸部、胃腩部和腹部称为“三合一胸围”，其加长设计，能有效收紧胃腹多出脂肪，美化腰腹曲线。

B、背背佳

透气性强，回弹性好，产生向后拉力，可矫正背部，预防驼背，整体橡筋有效预防腋下脂肪堆积，消除副乳。立体剪裁，塑造完美身材，且前开口设计，穿脱方便。

C、腰封

能有效收胃部、腹部多出脂肪，塑造完美腰线，背后三排勾圈可随心所欲进行调整，并可保持腰部屹立，含有保健功效。

D、束裤

可分为短束裤、长束裤、高腰束裤

短束裤：在内裤基础上加收腹提臀

作用，能够看成内裤直接穿着。

长束裤：裤管长至大腿，能够使臀部展现整体曲线，令大腿修长。

高腰束裤：除了有收腹提臀功效外，还能够调整腹部曲线，令腰部纤细迷人。

E、无罩杯连身束衣

集合了背背佳和短束裤功效，能够有效调整整体曲线，适合搭配紧身衣服，年轻女性长久穿着会有意想不到效果。

4、家居服

适合居家活动时穿着。面料透气性好，夏天面料为雪纺丝、仿麻等，冬天为棉、毛巾绒、摇粒绒等，穿着舒适、美观，属于东南亚一带设计风格，且有部分产品适合内衣外穿，如小背心、肚兜、小吊带裙等

5、睡衣

睡衣系列通常采取轻薄、透气面料，如丝类、雪纺等，穿着舒适、无拘无束，颜色通常采取浅色系，多用净色或小碎花。

6、季节性产品

最常见比如保暖内衣，是品牌产品全方面化表现。保暖内衣多用含莱卡面料精制而成，除了舒适保暖外，还添加搭配成衣功效，多变领口和袖口可和成衣搭配出一个好心情，让大家在严寒冬天轻便自如、无拘无束。

二、产品部位名称及其功效

文胸各部位名称

①鸡心位：文胸前中心连接两个杯罩小梯形。鸡心位有宽窄、高低之分，鸡心位宽度通常是1～2厘米；高鸡心位通常和胸围线齐平，低于胸围线称为低鸡心位。设计时可经过降低鸡心位宽度来拉紧、集中女性胸部。鸡心位高低位置很关键，决定着文胸稳固性和贴体性。

②上碗：上碗是文胸杯罩上半部分，通常是一整片。上碗上缘线也称为文胸前幅边，其松紧直接关系到文胸贴体程度。上碗前幅边形态是文胸造型设计关键，或平直交错、或流畅优美，是文胸“脸面”，直接决定文胸风格。

③下碗：下碗是文胸杯罩下半部分，有一片和两片之分。两片破缝下托结构更合理、穿着更适体。下碗大小和深浅直接影响杯罩穿着舒适程度和容积，在设计时可利用下托造型抬高和推挤胸部。

④大肶：在罩杯下方，关键作用在于分支胸部力量。

⑤小肶：紧贴于背后部分，起到固定、阻止文胸左右移动作用。

⑥上肶：上肶长是杯罩上侧点向后到后中心长度。

⑦下肶：下肶长是在胸下围上，以前中心到后中心长度。

⑧耳部：耳部是上托和肩带之间三角部位，通常见花边制成。耳部不仅可增加肩带宽度，还可使肩带简单直线条改变为优美、精巧弯曲线条，强调女性气息。

⑨肩带：肩带是连接前后片带子，通常是单独制作，有长度和宽窄改变。在内有外穿今天，更多文胸肩带因为裸露在吊带裙外面，而成了设计改变关键。如花边肩带、网纱肩带，和多种颜色、各款式样肩带无奇不有。

三、常见面料名称及作用

1、莱卡

莱卡是杜邦企业研制成功一个人造弹性纤维注册商标。它是用干法纺丝生产聚酯型氨纶，其纤维是由柔性链段和刚性链段组成，正是这么分子结构，赐予了莱卡优异延伸和弹性回复性能。莱卡可拉伸到原长4-7倍，回复镏率100%，和橡筋相比，弹性更长更持久，而且重量轻1/3。现在，莱卡已被广泛用于纺织产品生产各个领域，其在服装待业应用也十分宽广；从轻薄贴身到厚重外衣、从运动装到时沿套装等。

2、力莱

力莱纤维（lilion）裤公认为是欧洲最优异纤维，是法国和意大利卓越纤维技术结晶。含有力莱纤维织物不仅柔软舒适，美观大方，而且透气性良好，手感极佳，被称为第二层肌肤。因为其特殊结构而它含有非凡弹性和耐磨性。其回弹性含有紧臀平腹作用，便于女士穿着后曲条愈加优美。它良好吸湿性能够平衡空气和身体温度差。含有力莱纤维织物不仅可机洗，而且极易晾干，还可免烫，从而简化了生活。

4、棉

属于天然植物纤维，含有很好透气性和吸湿性，可让肌肤清爽怡人，具纯棉适合全部肤质人穿着，过敏性皮肤也不例外。棉质柔软舒适，但易起皱暴它特征。

4、花边

可分为蕾丝花边、水溶花边、刺绣花边、弹力花边，可作面料用在产品各部位或作装饰性点缀，强烈表现出浓浓女人味，富有神秘感花边是内衣文化一大精髓。

四、依据女性身材怎样选择内衣

1、乳房结构图

2、适合不一样杯形胸部

胸部分六种形状，各自适合不一样杯形。

A、圆盘型

这类胸型较为扁平

适合穿着模杯3/4杯、1/2杯

B、圆锥型

此种胸型如少女刚发育时婷婷玉立，视其胸部大小选择立体杯、3/4杯、1/2杯、大罩杯穿着

C、半球型

此种胸型丰满圆润，需要好好呵护，适合大部分薄棉杯和无棉杯，其中大罩杯和3/4杯最为适宜

D纺垂型

此胸型通常纤维组织较为松弛，有下垂倾向，和下垂型、下垂II型一样，适合立体杯、3/4杯、大罩杯

D、下垂型下垂II型

五、选码和试穿

1、尺码计算

任何胸围全部是由两个尺码组成，如70B是由70和B组成，70是下胸围尺寸，B是罩杯代码。

推算出标准尺码需做到：

（1）皮尺以乳根处为基点，平行量出下胸围，再以乳头为基点平行量出上胸围。

（2）量出上胸围为83，下胸围为72，则按=11㎝

（3）查表

差距10㎝以内12.5㎝以内15㎝以内17.5㎝以内20㎝以内

罩杯ABCDE

如表所列11㎝属于12.5㎝以内，得出B杯。

下胸围+罩杯代码=胸围尺码

下胸围全部是5倍数如70、75、80、85……但许可负差2.5㎝，如72下围，应该选择70下胸围，再把上面得出B杯放在一起，得出正确尺寸70B。

备注：即使各地内衣厂商全部按这个标准来制作胸围，但因为女性本身乳房底盘不一样，胸部松紧度，和款式、用料、杯型上不一样，提议用户买内衣一定要试穿，所谓差之毫厘失之千里。

内裤尺码计算

内裤尺码计算较为简单，先量臀围，即臀部最丰满地方平行一周，得出尺码后查表得出内裤尺码

臀围80-8885-9390-9695-103

尺码SMLXL

2、正确试穿内衣步聚

A、穿着

图1、套上肩带，用手捏住钢圈下端，鞠躬45度，使乳房完全装进杯内；顺着姿势将手移到背后，扣上背钩；调整肩带至一根手指伸进肩带不觉紧。

图2、将手伸进罩杯内，把乳房分别由下而上，由外而向调拔，将脂肪集中至罩杯中，并将乳头调整到罩杯中央最高处。

图3、再检验肩带舒适度。

图4、穿好文胸后，兴起胳膊或左右晃动，看看文胸会不会向上滑，假如有，原因有二：一是文胸罩杯小，换大一号罩杯；二是平胸，需穿内插棉文胸调整。发觉内衣左右两侧若有副乳，就得调整内衣肩带和背扣，使副乳消失。

B、胸围检验和判定：

内衣穿好以后，是否合身，可依下面八大关键点来检验：

1）耸动肩部，肩部活动不会使文胸伴随移动；

2）罩杯中间空隙，以容纳一根手指为准，罩杯边缘要贴于胸前；

3）穿上有钢圈内衣，如感觉不舒适，表示钢圈弧线和乳根处不合。

4）认为乳头有压迫感时，可能是罩杯尺寸有误，或是罩杯和乳房形状不合。

5）乳房间距大人，要注意穿内衣间距舒适，太过集中款式，会轻易使胸

部变形。

6）能完全容纳乳房内衣，罩杯上方才会平贴乳房。

7）内衣向上应具立体感，才有向上支撑功效。

8）检验文胸之肩带边缘是否平顺。

C、束裤穿着

1）将束裤反到腿跟处，提起穿着；

2）用手将臀部脂肪臀杯中；

3）整理裤腿使之平整，将裤腰拉在设定正确位置。

六、内衣洗涤和保养

1、洗涤标志：

手洗不可漂白不可熨烫

不能干洗阴干最高水温40℃氯漂白剂

2、洗涤方法：

※采取手洗。

※水温低于40度以下。

※使用中性洗涤剂或专用洗涤剂。

※不可使用含氯漂白剂进行洗涤，会造成材料生产变黄并受损。

※洗涤剂不可直接粘于内衣上，会造成颜色不均匀，必需先将洗涤剂进行溶解。

1）将需洗涤内衣放入已准备就绪水里，浸入水中5—10分钟。

2）准备一把柔软刷子，延贴身内部进行轻度刷洗（钢圈位、下扒位）。

3）刷洗完成，进行反复清洗。如洗涤模杯内衣应避免在杯面上用力搓洗，避免造成杯面变形。漂净后轻轻整理杯面。

4）清洗完成后，将文胸底边缘夹在衣架上。

5）避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。

3、保养方法：

避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料和橡筋失去弹性。

内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保留。

对于含有造型设计（定型模、钢圈）内衣，应避免挤压。

第二章、店面形象部署

店面外观造型、结构、招牌、橱窗和整个店面所营造气氛组成了大家第一印象。第一印象好坏直接影响过往行人光顾频率。

一、店面出样

店面出样是依据店址地理位置和店内产品结构来合理安排和陈列分布。内衣可分为1、新款；2、形象款；3、畅销款；4、滞销款；5、特价款；6、季节性产品。

例：在某一商业街上，有一25平方店面，人潮方向如箭头所表示，则下列分布较为合理。（图）

：试衣间

：收银台

：落地架

：自动玻璃门

：橱窗

店面出样不是一成不变，除了受人潮方向，用户消费习惯等影响外，也要依据相邻竞争对手来调整产品分布，灵活运对。

二、挂版需知

a)具体挂版

在了解挂版之前，我们要先了解一下衣架结构（图）：

Ⅰ、文胸挂法

1.将文胸平放扣上最里面勾圈，保持前、后底线在同一水平线上。

2.要求肩带左右对称，并在肩带处预留一小部分，将预留部分由前到后经过一卡二卡并固定。

检验：1、肩带保持两边均匀，从一卡到底边为18CM，可正负1CM；

2、预留肩带不可露出前肩带外，文胸悬挂完成，要求平衡整齐。

Ⅱ、裤子挂法

3.以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐；

4.S码、M码、L码分别悬挂于三卡、四卡、五卡。

检验：1、裤子两边是否对称，悬挂整齐，

2、如因款式、面料不一样L码挂于五卡时出现下掉情况，可将裤头两边向内打叠一下，然后再用四卡卡紧。

Ⅲ、腰封

5.以花仔为准保持两边对称，小吊牌悬挂整齐，

6.腰封两边用四卡卡紧，如尺寸较大，可将两边向内打叠一下，再卡紧。

检验：1、是否对称；

2、包含吊牌在内是否悬挂整齐。

Ⅳ、家居服

家居服专门挂衣架和内衣架有部分不一样（见图）：

7.凡吊带类产品如小背心，吊带裙等把吊带固定在衣架沟均可。

8.凡袍类产品在衣架上挂好以后，有扣子要扣上扣子，有系带要系好带子。

9.裤类产品可单独挂在衣架上展示。

10.凡保暖内衣类应一套一个衣架展示，保暖裤可中折挂在裤架上，也可两边挂在裤架钩上，但要求统一。

2、挂版规则

整齐有序挂版是店面最关键组成部分，也是吸引购置者购置关键原因，从一个内衣店挂版陈列可看出店铺档次。

A、系列陈列法

这个方法在针对新款、畅销款、形象款时利用最多，它遵照标准是：

同色同系列不一样款式不一样码。

例：3098系列（图）

一个挂衣架上陈列三件不一样码内衣最为合理，其中①④挂3098‚②⑤挂3098B，③⑥挂3098C，⑦⑨挂3098E，⑧挂3098F，或把④⑦拆下，①挂上3098K，3098K1。

B、颜色陈列法：

此方法通常针对滞销款，或较为零碎产品，因这类产品无视觉凝聚力，用统一颜色方法可填补这一空白。

例：浅蓝色系列

选定浅蓝色为专题后挑选浅蓝色产品，其中①可挂3083C，④可挂9903，⑦可挂9903裤子，②可挂3061，⑤可挂3042B，⑧可挂3042E，③可挂3022，⑥可挂3005，⑨挂3005E，若店小产品多也可①分别挂3083C、9903、3061各一件。

此方法可提升背柜利用率，关键点在于统一颜色。

C、橱窗陈列法

此方法适适用于大型店铺或商场。

橱窗是一个内衣店灵魂，行人可能不会进入你店，但却一定会经过你橱窗，橱窗是一个独立空间，它有天地左右，有专题有感觉。

橱窗可利用道具多个多样，千万不要局限于假体模特使用，通常可衬托出内衣物体均可使用，但要把握好分寸，不可出现喧宾夺主情形。

例：春季新产品上市橱窗设计：

嘉莉诗风格倾向于少女化，春季更应是清新感觉，选定下一个专题色，如新绿和白，可用浅绿纱挂起作为背景，中间用白纸板剪成白云状，用悬挂方法把衣架吊起（2~3个，视橱窗面积而定），地下铺上假植被，在植被上点缀餐布、竹篮、草帽、水果、小花等，营造一个春天郊游轻松气息。新产品应选择同系列同色不一样款，才会使橱窗看起来有凝聚力。

三、货区存放规则。

货区存放做到条理清楚不仅能方便取货，提升效率、而且还能降低货物因为仓储而引发损耗。

a)存放法则：将货物按同系列同杯型同颜色不一样号码放在一个盒子中保留，如条件受到限制，也可同系列杯型不一样颜色号码存放，并在盒子外注明款号、颜色、尺码。存放畅销款盒子放在上面，最滞销盒子放在最下面，另外杂柜门外用不太显著方法标示出此柜存放货物款号。

b)存放注意事项：

1.模杯存放应注意不要过于挤压，以免变形。

2.陈列样板应最少一周和库存产品对换一次，避免样板长时间陈列应陈旧、形成滞销品。

3.天天销售产品时以优异先出为标准。

4.定时盘点，正确了解库存情况。

四、店面管理

a)灯光：卖场灯光必需完整，不许可出现灯位不亮，应立即补充灯源；

b)POP：POP及画册应保持整齐，过时破旧必需清楚，应注意卖场专题，要鲜明，不宜将多个POP大量混合使用，在使用上以导购推荐为主，不宜过多张贴杂卖场处，针对关键商品，在货柜展架上陈列两、三张。

c)试衣室：

a)不许可存放杂物（衣架、挂臂、纸箱等）

b)四壁保持整齐，不准许乱张贴

c)将企业统一印发指导单页、牢靠、平整、美观地进行粘贴。

d)试身镜必需保持明亮、洁净

e)不许可出现照明光源不亮现象。

d)开单台：

l应保持整齐，开单用具摆放整齐

l开单台不许可存放杂物

l较大面积卖场在开单台周围可增加小桌椅，给用户休息同时增加安全感。

e)灯模、裤仔台、人摸

l灯模：肩带脱落、内裤走位。确保内衣穿着码数合体，保持灯模清洁、灯光明亮。

l裤仔盘：用于展示内裤、内衣专用盘。确保码数、合体，盘面清洁，不许可随意粘贴任何标识。

l人模：用于展示睡衣专用道具。确保人模身体清洁，不许可有碍视觉污损出现。

f)落地架

l面向走道货架

用户在卖场边缘可接触商品，是吸引用户注意关键货位（不一定是成交货位），应把最好最关键商品展示出来，告诉用户我们有什么好东西。

l货区中间货架

多用于陈列基础系列商品，如模杯文胸系列全部款式集中陈列，便于用户一定范围内挑选同类产品。

g)收银准则

在接收用户现金和找零时，要做到唱收唱付，辩清现金，注意分辨假币。

五、用户档案建立

自用户购置产品后，应尽可能说服用户填写用户档案表，并说明清楚用途，要注意劝说时语气（见P29页）

第三章财务仓储管理

一、财务管理

为了能在日常运作中正确立即掌握销售货物及金额统计，以下表格可让繁琐帐目清楚明了，可依据本店实际情况利用。

1、专柜销售日报表（见P30页）

2、店铺销售日报表（见P31页）

3、嘉莉诗月销售情况一览表（见P32页）

4、嘉莉诗本月畅/滞销反馈报表（见P33页）

5、“J”盘点表（见P34页）

二、仓储管理

1、存货摆放：

这里所讲存货是指仓库里货物，对仓储管理做好，不只能方便取货提升效率，更可降低损耗，降低损失金额。

例：（见图）

以上平面图所表示是比较合理仓储图。其中①为新到货物；②③为畅销款，④为滞销款，⑤为广告辅料，⑥为包装物品。

2、仓储注意事项

A、每批货物全部应有各自明细卡，卡上标明进货时间、款号、颜色、规格、件数和每次出货时间、款号、颜色、规格、件数等。

B、遵照“优异先出”标准，时间上先到货物先销售出去，以免因库存时间太久造成质量问题。

C、仓储管理员应明了多种货物明细、掌握货物流量、立即通知补货等事宜。

D、仓库应保持干燥，合适空气流通、清洁无异味。

E、走道无杂物堆积，消防设施齐全、备有灭火器。

3、存货盘点：

1）定时盘点：每个月末或季度末、年底所进行定时例检，对库存产品进行全方面性盘点，应带帐到现场逐区、逐架、逐笔进行清点、核查。

2）动碰盘核：又称“日对点”。既对天天动过、碰过、发出过货区在发货后随即扎查点结，立即发觉差错、处理问题、挽回损失。

第四章销售技巧提升

一、超级导购训练营：

1、坚定心

谁是企业里最关键人？照我看来，最关键是那些和用户最靠近人。她们对于用户能不能变成增殖资产有很大影响力，一个人和用户打交道越久，越能明白用户需求，越能满足用户要求。一家企业有可能在市场上销售最好商品和服务，而决定其成功原因是用户对于此家企业商品及服务感觉。假如用户满意销售就会增加，假如不满意，那么用户根本就不会再踏进这个店，用户对于导购印象直接影响品牌及企业形象。

所以，导购不是随便一个人能做好而你决对是优异！

A、成功导购特质

进取心、荣誉感，强烈盈利欲望，肯定自我成就感；

确定自己心态，建立自己人生目标；

朝专业经理人发展，迈向成功之路；

摒除对导购工作误解：

①瞧不起导购工作；

②认为做导购很轻易；

③认为导购是自卑低微、乞求于人工作；

态度是一眼即可看穿肢体语言，决定工作成败五种态度：

①对自己：认识自己，喜爱自己；

②对挫折：视挫折为理所当然，乐观看待；

③对产品：有强烈信心，透彻了解产品知识和特征；

④对工作：是人生价值表现，高收入必经之路；

⑤对用户：设身处地为其着想，其实是双方互利行为。

B、善用自己：

1、培养销售气氛：

倾听：不可分神、集中注意力，适时发问帮用户理出头绪；

微笑：必需发自内心；

赞美：真诚得体；

热诚：为人着想，热爱工作；

关心：可感化一切。

2、了解用户需求心理技巧：

因为用户类型复杂，购置内衣心理各异，要掌握和了解用户需求心理是比较困难，但只要认真对待，仍能从用户表情和行动上找出部分规律来，导购只要抓住用户各自不一样心理特点进行有效地服务，就有可能促进销售。导购可经过以下四种方法，了解用户需求心理。

（1）观察：经过认真观察用户动作和面部表情判定出她们需求心理，发觉用户购买内衣意愿。

l观察动作：但用户走进商店时，导购要仔细地观察用户举止，看其是有目标地急忙忙忙、快步走进商店并左顾右盼地杂货架上寻求某款内衣，还是漫无目标、漫不经心地悠然闲逛。观察用户是三番五次地拿起内衣一件件地反复打量比较，还是数次折回反复观看某款内衣。导购应注意观察用户这些举动，就能够了解并掌握用户需求心理。

l观察表情：当导购把某款内衣递给用户时，用户接过内衣表现出是很感爱好，而且面带微笑，还是看到手中内衣表现出失望和沮丧情景。当导购介绍内衣相关知识和注意事项时，用户是认真倾听并不时地点头，还是心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处。假如两种情形下用户全部表现出前者情景话，就说明用户对这款内衣基础满意；假如表现出全部是后者表情，这就说明这款内衣根本不是用户所需求那种款式。

l导购在采取观察法时，务必切记切忌衣帽取人、以帽取人。衣着朴素或长相通常用户未必就不是购置高级内衣对象，而衣着华丽或貌以天仙用户也未必不买价廉货。所以导购不能只凭自己主观感觉去判定用户购置能力，要尊重用户，接待用户要一视同仁。

（2）推荐商品：导购在观察用户时，应能依据用户挑选内衣款式和种类，判定出顾客爱好和爱好，并立即向用户推荐1-2件和之相协调内衣供用户选择观察用户反应，了解用户购置意图，以作出对应服务。

案例：比如一位用户正在仔细观看，认真比较一件内衣，这时导购就应该走上前往打招呼，并对用户观看内衣做介绍：“这件内衣是我们商店最好卖货，穿上它以后胸型很好看。”假如用户附和导购话，并表示出想买又拿不定主意时，导购能够深入试探用户，以求搞清用户想法，用户是想买又感觉已经有满意内衣，怕买重而犹豫。这时导购应依据用户情况，得体地介绍：“这件内衣属于可下肩带类，不管是冬季、还是夏季全部很适合。而且这种花边又稀有又好看，款式又实用，内衣多一件好搭配衣服。我认为你很有眼光，选择这件内衣真是很适宜你。”用户得到导购激励往往会很快地下定购置决心。在营业过程中，导购要仔细观察用户一举一动，选择合适接触时机，再加上得体问询和推荐，一定会较快地掌握用户需求心理。

（3）问询：通常情况下用户大全部讨厌导购喋喋不休问话，不喜爱她人刺探自己情况，不愿意像对待犯人一样被审问。有时用户对导购直接性提问表现出抗拒神态，不正面回复问题，对自己想法和意图不会坦诚相告。所以，即使问询是导购了解用户需求很关键过程，假如不讲究方法方法和技巧，不仅达不到目标，还会引发用户反感。所以，导购在提问时，一定要掌握时机，要以技巧、巧妙、不伤害用户感情为标准。导购能够提出多个经过精心选择问题礼貌地问询用户，在和用户对话中，了解她们真实想法。

问询通常遵照标准是：首先，问询要有节制，不要只顾为了达成自己目标，而不看用户反应一味问询，这会使用户产生一个被调查感觉，从而对导购产生反感情绪而不说实话。其次，杂问询时要向用户展示内衣样品相结合，一边对用户介绍展示某款内衣，一边不露痕迹地问询用户目标，这么就轻易了解到用户购置意图，有针对性地为之服务，使交易成功。再次，导购杂问询用户购置需求时，要使用循序渐进方法，先问询简单问题，并经过用户表情和回复判定是否有再深入提部分深入问题。

（4）倾听：优异导购应善于倾听用户意见、说明、埋怨、称赞等，要善于让用户说话，让用户能够畅所欲言。倾听用户意见有利于了解其心理活动，了解用户购置需求，用户对那些能够认真听取自己讲话导购也很尊重。

导购在倾听用户意见时要做到以下几点：

l要做好听准备。做好用户讲话心理准备和业务准备。要有耐心地倾听，对用户提出问题，要能立即正确地给以回复，这种回复自如是建立在对自己经营内衣了如指掌基础上。

l要精神集中。听用户讲话也是一门学问，对用户所讲事情，不管爱听不爱听，全部要集中注意力，认真倾听，不应该表现出心不在焉、漫不经心神态，更不能表现出不耐烦情绪，打断用户讲话。

l适时地提出问题。导购不能一味地只点头称是或面无表情地站在一旁听用户讲话，要能在倾听用户讲话同时，不失时机地插话问询部分问题，表示赞同，帮助用户理清头绪。

l了解用户需求。当用户心里对商店、导购或商品有意见，对某种款式内衣含有需求或碰到困难和不易处理问题时，全部需要寻求对象发泄出来，导购应体谅用户这种心理，让用户把意见说出来。从而帮助用户处理问题，清除疑难，满足需要。

3、接待技巧

（1）有计划有目标购置用户这此用户是有目标而来，她们有可能是经过广告宣传、或商店橱窗陈列，或经熟人介绍，前来购置。她们掌握了某种情况，表现是脚步紧快，直奔而来，视线集中。在接待这类用户时，没有必需反复介绍，要依据用户要求，快速地把其需要内衣展示在用户面前供其挑选。在成交后要收找款正确快速，节省购置时间。

（2）购置犹豫用户犹豫型用户，对于购置内衣总是犹豫不决，缺乏判定能力，这类用户也属于有计划有目标购置范围。对这类用户，导购要耐心地接待，帮助用户挑选，为用户当参谋，决不可催促用户下决心，应主动热情，耐心周到地为用户展示内衣，使用户购置到称心如意内衣。

（3）来店游览参观用户这类用户通常没有购置计划和目标，她们大全部是看到橱窗陈列、柜台货架展示内衣，而进店观看。这类用户行动迟缓，眼光不集中，东张西望，左顾右盼，一边走一边看一边用手摸。在接待这类用户时，要抱着欢迎态度，礼貌地打招呼，不需要过多地介绍内衣情况，以免引发反感。如用户对某种内衣产品了爱好，导购要抓住时机热情具体地介绍，有可能就成交了。

（4）带捎带买用户这类用户是受别之托，为她人带捎带买。这表现是走进商店直奔货架前，要求取某种款式内衣，又犹豫不决，反复比较。导购在接待这类用户时，更要耐心地为用户介绍多种款式特点，了解穿着者年纪、职业、性格、爱好等基础情况，给用户出主意，尽可能解除用户顾虑，促进这笔生意成交。

（5）对爱挑剔和马虎用户接待爱挑剔用户通常表现出对任何内衣全部要挑挑拣拣，她们有是对内衣一些部分轻易磨损或损坏比较了解，所以在挑选时比较认真仔细。有用户是性格所决定。在接待爱挑剔用户时，应耐心地听她们讲，任由她们自由地选择。马虎大意用户也常碰到，这类用户对要买内衣不挑不拣，找回零钱不数不看，甚至忘记拿回找零钱。在接待这类用户时，要认真细致，收找钱款时一定要当面点清，并提醒用户拿好内衣和钱款。

4、促成交易技巧

用户在购置内衣时，通常全部表现出部分期望购置信号，导购应依据这些信号适时地利用服务技巧促成交易。

（1）当问起保养方法和售后服务时用户经过对某种款式内衣进行认真比较和仔细挑选后，向导购问询内衣洗涤保养问题和售后服务方法，这时说明用户对比款内衣已经有购置意思。导购要及进地给用户肯定回复，并周到地介绍洗涤和保养方法和售后退换要求，趁热打铁促成购置。

（2）当用户谈话焦点集中在某内衣时用户最终把注意力集中到某款内衣上，谈话抽内容也大多围绕此而进行，已经对这款内衣产品了爱好，并有可能购置。导购应抓住这个成交良机，促成交易。

（3）当用户试穿时:

这是内衣销售中最关键步骤，当用户同意试穿时说明她对嘉莉诗已经有了一定认可，而导购员应抓紧机会，做到以下几点：

①尽可能让用户同意你帮她试穿，所以我们能够抓住主动权。

②观察用户各人喜好，多拿几款适合她内衣试穿，让成交机会增多。

③当用户试穿时出现问题应耐心处理，针对各款内衣特点加以说明，千万不要不耐烦，要知道用户多试一款内衣你成交机会就会多一个。

5、商品成交操作技巧

（1）用户经过精心挑选，最终决定购置，这时导购应表示谢意，并对用户选择给恰如其分赞同和称赞，增添用户满足感。

（2）在用户付款时，导购还需要把所收款额重说一遍，使用户消除疑虑。当导购把余款交给用户时，要再一次把用户应该付货款、所付款额和找回余额复述一遍，让用户确定，做好唱收工作。

（3）导购在收款时一定要灵敏地把钱收下来，数钱动作也要极其快速，不要让用户多看几眼现金，以保持心理上平衡。收款时一定要采取小心谨慎态度，避免出现纠纷。

6、售后服务

就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这么结束了。因为内衣店销量中有相当大一部分是熟客发明。

假如用户发觉质量问题时，导购应细心查找原因，是否因洗涤不妥引发模杯变形或脱色等原因。如真是产品本身质量问题应给处理，假如大规模产品质量问题，导购应引发重视，立即反馈，争取及早处理。

7、特殊情况应对

①对男性用户接待。

通常来说，男性用户进内衣店是抱着购置心态，且她们对内衣不了解，期望导购帮助参谋挑选，其实是很轻易达成交易。但不合格导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前问询“您女好友喜爱什么颜色”以此处理男用户尴尬，然后细心听她诉说，帮她决定款式及尺码。如碰到男性用户言语之中有不尊重味道应不卑不亢大方自如灵活应对。

②缺货应对

假如销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可依据用户喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽可能展示其优点，但不可过多，以免用户产生向她推销感觉。

③打折对应

如碰到用户要求打折，应向其说明品牌零售价是全国统一，如用户仍念念不忘，可向其推介另一款较为廉价内衣。

二、导购行为规范

1、导购岗位职责

●遵守国家法律、法规、遵守社会公德

●遵守企业各项要求，遵守营业场所相关要求，确保货物安全

●尊重领导，服从指挥和工作安排

●努力学习、脚扎实地、超越自我

●认真热情专业接待每一位用户、努力提升销售

●严守工作纪律，保守企业秘密

●忠于本企业利益，不得参与其它企业对本企业商业竞争

●专柜人员、同心协力、认真完成交付工作

●导购必需按排班表上班，不迟到，不早退，调班必需经过主管同意。

2、专柜柜长和店长岗位职责

●遵守企业各项要求，率领专柜人员共同完成企业下达销售任务。

●配合业务沟通和商场客情关系，主动通报，申请第二卖场事宜，并帮助业务制订专柜销售情况

●负责维护并努力提升专柜排名，主动反馈竞品信息

●监督导购工作表现，立即反应职员动态

●负责管理专柜日常工作，包含专柜卫生、导购工服整齐规范、联络本填写、用户档案使用和保留、销售日报上缴、货物结构、存销比、盘点、出样调整等

●负责企业各项任务传达、落实并带头实施

●负责专柜品牌形象维护，包含LOGO、POP、灯相片使用。

●如实填写导购员月份工作评定表（见P35页）

3、导购行为规范

●淡妆上岗，就餐后必需补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整齐、保持头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发上岗时须扎起

●不留长指甲，不涂抹夸张色彩指甲油。配戴饰品应合适——指环一枚（无镶嵌）、耳钉一对

●工服整齐端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不能够有任何破损或卷滑

●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站立，时刻注意本身形象

●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、尊重对方，心平气和，不强词夺理，比方合适。

●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗

●时刻记住导购是品牌形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人

●货物按规范出样，出样常新，不得有脏品出样

●营业时间严禁会客，办私事、代存私人物品

●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超出半小时，严格按专柜排班表上岗

●病、事假须提前经主管同意后方可休假，不然以旷工处理

●专柜每名导购必需按时、正确无误作好销售日报、和商场对清日销售金额，不得出现错误

●每位导购全部有责任管理好专柜台内全部货物，确保帐物相符，货物无损伤，无脏品出现、货架产品必需陪有吊牌

●出现货物缺乏、丢失、应速抱和业务，以待处理

●认真清点到柜货物，签字确定

●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台面上

●任何情况不得以任何理由和用户顶撞争吵，不得辱骂殴打用户。

4、导购个人修养

（1）礼貌待客对工作、对用户总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服务态度，绝大多数人全部会报以一样态度。导购要含有礼貌品质。

（2）勇于负担错误在服务工作中，当碰到无理取闹或蛮不讲理用户时，导购要勇于负担错误，即使不是自己过失所造成，还要勇于负担用户错误责任。

（3）替用户着想用用户眼光看待自己，评价周围情况及评价旁人和自己行为，就会明白用户为何对导购不信任原因。

（4）尊重用户个性服务行业工作，需要不是对她人缺点采取毫不妥协态度，而对其采取宽容、灵活随和态度。导购要尊重每位用户个性，不要流露出对用户个人好恶，更不要去评论用户错误和缺点。

（5）真诚微笑导购向用户微笑，就是明示她交易将在良好气氛中进行。导购微笑要是发自内心真诚微笑。

（6）宽广视野导购应对自己所从事工作相关知识和多种问题全部很熟悉。

（7）心胸宽广导购要有揽错胸怀和勇气，本着和颜悦色、善解人意、微笑服务标准化解矛盾。

（8）一视同仁文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对全部用户全部一视同仁。导购应本着进店全部是客，没有高低贵贱之分，对每位用户不管她高矮胖瘦、俊亮美丑、年纪老少、职位高低、地域远近、购物多少、金额大小全部一样热情服务，做到童叟无欺，亲朋好友和生人同待。

（9）心情舒畅地工作一个充满活动，心情舒畅人将给大家带来愉快和热情。

（10）出色工作自信、动作麻利、漂亮、目测力强、包装快捷，这一切说明导购含有了高度职业技能。有时用户决定是否购置商品，取决于导购对商品拿、放、包装等。

假如你没有把内衣销售出去，那么你应该把“”品牌形象销售出去。

附：新款上市工作程序

一、收到培训资料后：

依据培训资料了解产品，熟知产品特点及效果。

二、到货物后将新货上柜，并调整货区将新款进行陈列。

导购们一起试身，感受产品，进行分析，依据产品，针对培训资料上介绍确定目标用户群。

三、销售前期

在推货过程中发觉问题，用户意见反馈到市场部。

四、销售进入正轨后

依据前期新款销售情况合理调整陈列，统计销售情况分析原因，提出合理化提议，反馈到市场部。

业务员篇

第一章前言

一个高效销售组织应透彻了解它所推广品牌，掌握达成预定目标，销售量和利润等多种技巧，作为销售组织至关关键营销人员，怎样充满自信地实施你职责。经过你不懈努力，为企业发展贡献同时取得个人成就感、满足感，这是你要面正确。

第二章内衣行业和市场介绍

一、内衣行业发展：

1、1979年开始有生产历史，从生产到现在有20年历史

2、从销售以有10多年历史，90年代末内衣行业发展阶段

发展期成熟期过渡

1、发展期：现在是内衣行业处于发展期也是品牌树立最好阶段

发展：顾求是产品，而不是品牌。

二、内衣行业分类：

高级：“黛安芬”、“华歌尔”、“安莉芳”、“奥黛莉”；价位在300—500/套

中等：“曼妮芬”、“喜爱”、“欧迪芬”、“奇丽尔”；价位在200—300/套

中等：“芳怡”、“嘉莉诗”、“美思”、“奥丽侬”、“奥丝蓝黛”、“古今”、“依之妮”；价位在100—200/套

内衣制造业分布：

潮阳盐城

广东盐步长江三角洲常州

中山小榄东阳

深圳义乌

北京

桑肤兰、喜爱、婷美

大连

三、同行业对比：

1、一线品牌：“黛安芬”“曼妮芬”“安莉芳”“喜爱”“华歌尔”“桑肤兰”“奇丽尔”“欧迪芬”“思微尔”“奥黛丽”。

对比项目品牌名称著名度价位历史经营方法生产基地优点缺点网点风格

黛安芬同类品牌最有著名度150—350元1历史家族企业；1886年服装，19改为胸围商场专柜海南优美盐城模杯中国品牌最好成绩系列花边提花、花色单调广东、福建、浙江、上海、北京、南京、成全部简单

曼妮芬能排在行业第二150——350元90年代开始办事处朝阳总企业在深圳模杯花边但产品全部不是很出色华东、华南、比较弱东北、华南西北拥有率较高学习安莉芳风格

安莉芳中国此较多150~350元90年代进入大陆商场深圳；常州模杯薄棉杯全部能够没有最强项全国各省关键集中华东、华南

喜爱北方很高50~150；80~200；200~300元93年成立；98~99年品牌；日本独资最早在日本订单批发北京江苏文胸系列强项杯型不够丰满华南很多；最好华北地域、西北、东北地域腰夹很不错

华歌尔美誉度高300~500元1957年成立于日本商场为主北京塑身为强项很舒适；薄杯最棒薄杯为主棉关键集中在较发达省会城市花边为主个性，相对模杯少

桑肤兰（古今）通常60~150；180元最高区域性品牌；日本加工厂商场为主大连调整型文胸通常北方；华北、西南、西北地域个性

奇丽尔通常100~200之间台湾和日本功效相结合；台湾拥有率最高台湾通常没有最好、最差之分只适合丰满人华南、华东、上海、西南地域中规中矩

欧迪芬通常100~200元/件比较乱台湾水袋围华东、华北地域

思微尔通常台湾花边模杯为主花色丰富比较有比较

奥黛丽通常150~400300~700元/件之间广告推广方法珠海生产外单；上海生产奥丽黛功效效誉

注：欧迪芬、思微尔、奥黛丽是由台湾入驻，时间不长，网络正在建设中。

1、二线品牌、店铺销售：

美思：价位高（30~300元），时间久，广告形象力度大，但产品没特色。

奥丽侬：产品优势，产品单件较“嘉”强：软薄杯、大罩杯。但产品组合不好。

戴丝玉：美体塑身系列强，形象推广专卖店，文胸类差。

奥丝兰黛：厚模杯，（华东、华南）面料花少、闪光模杯，双面蕾丝，没有产品组合。

四、内衣行业做品牌条件

1）以市场需求为导向产品开发为条件

2）生产高质量产品

3）优异营销理念和完善市场管理

4）含有长久品牌营销策略

5）建立以服务为关键营销策略

注：需求：在缺点才会有需求——寻求中国女性缺点（80%以上女性胸型外扩）——满足缺点，达成购置——制造产品

内衣需求：功效和审美需求

“”产品强项：1、价格

2、功效

3、舒适

4、杯形多

5、设计风格：青春时尚

6、设计理念：满足不一样女性审美观，不一样胸型需求。

7、拳头产品：文胸，其中以薄棉杯立体杯最好。

五、品牌发展阶段：

1、强调产品制造阶段

2、强调产品销售及服务阶段

3、强调概念、文化阶段

第三章、你职责

一、员工分类：

1、传达功效：等着拿工资，有问题让上级处理；

2、有心无力：无方向，但勤奋，把全部问题往自己身上揽；

3、有方向有决心：工资和分成挂钩，想方法处理问题。

二、业务人员心理定向

1、底气十足

1）底气起源于你对自己价值位置心理平衡力度

a、老板心态

b、空杯心态

2）底气是对知识技能熟悉程度

a、产品知识

b、销售知识

c、管理和实践知识（市场知识，企业制度）

2、警惕

1）“商场胜过战场”让我们含有敏悦市场洞察力（商场是永不停战，战场能够停战）。

2）尤其是今年市场经济正从“以产品为导向时代”进入“以市场为导向时代”。

3）市场环境更复杂，更难估计，竟争对手更多更强。

4）伴随内衣市场竞争加剧，消费者以逐步向理性过分。

5）市场竟争逐步从产品技术竟争进入，产品、价格、包装、历史、声誉、服务等所组成品牌综协力竟争。

3、明确商战定向：

1）销售成功经营模式

2）企业营销政策

3）市场规范管理

4）提升销售方法（除企业活动外促销，比如：周年庆、房地产、银行、妇联）

三、业务人员素质要求：

1）勤；

2）专业知识

3）信心

4）胆识

5）口才

6）形象

四、基础职责

1、必需了解“”同时很清楚竟争对手市场情况和同类产品销售情况和市场分析；

2、并定时提出合理市场提议方案；

3、必需落实企业制订销售任务，指导协调下属人员定时完成销售任务；

4、市场终端网络销售指标实际情况确立，并落实完成；

5、发明有形利益同时也重视企业品牌形象塑造；

6、接收“”企业企业文化理念新产品知识培训及营销理念培训，定时接收培训才可能很好领导下属下员进行市场开拓和管理；

7、必需很好维护市场网络、教育和沟通，加强加盟商对“嘉”产品信心，协调处理和加盟商多种关系。

8、业务人员要严格实施对企业整个市场促销推广活动具体落实和跟进工作，（产品推广、产品新闻公布会、经销会议）可提供相关新奇创意市场促销推广方案。

9、做好月底信息反馈、工作总结、工作计划方案。

四、沟通技巧

1、会客前准备

(1)用户可能会问询哪些问题，我该怎样回复呢?

你必需做好充足准备以解答会见时用户可能提出问题。同时需对企业背景和实力、著名度有一个正确全方面了解，给用户一个清楚解释，以消除用户心中疑虑。

（2）我是否已经掌握了解足够产品专业知识?

你必需确信自己掌握了足够产品知识，并能正确、灵活地利用它们，正确解答潜在用户对于产品疑问。

（3）我们产品和竞争对手产品区分在哪里?

你不仅要了解自己企业产品，而且还要了解竞争对手产品，因为用户常常会问询部分这方面问题。

（4）该产品能给用户带来什么利益?

掌握并应用“产品特征和用户利益”，善于发觉潜在用户需求，促成交易。

（5）我对示范有把握吗?

示范是销售过程中一个很关键步骤，它是关乎销售成败关键原因之一。假如产品示范效果含有说服力，就能够让用户亲身体会到产品功效，对达成交易有不可小看作用。

2、销售人员形象标准

（1）仪表

①服装是否整齐洁净。

②服装是否过于华丽显眼。

③是否蓬头垢面。

④指甲是否藏污纳垢。

（2）动作

①首次见面时，礼仪是否得体大方。

②表情是否诚恳和气。

③动作姿势是否端庄。

④举手投足是否高雅。

（3）言辞

①言谈中语气是否稳重。

②讲话是否理想。

③言辞是否诚恳。

④表示是否清楚易懂。

⑤言谈中，有没有伤害对方之处。

（4）洽谈

1)洽谈程序是否有误。

2)名片接收方法是否正确。

3)是否给对方留下了深刻印象。

4)洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。

5)对产品说明是否具体、清楚易懂。

6)介绍产品时，是否引发了对方浓厚爱好。

7)在洽谈过程中，是否做到察言观色，掌握主动。

8)在洽谈时，资料或情报利用是否自如。

9)自己产品使用方法是否得心应手，烂熟于胸。

10)自己产品知识是否贫乏，有没有捉襟见肘、穷于应付之时。

11)在洽谈中是否做到倾听对方意见。

12)在洽谈中，是否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

13)对对方利益关系是否充足给予说明、给予考虑。

14)在洽谈过程中，是否存在令对方生厌习惯（如烟、抓耳挠腮、数次入厕等）。

在介绍企业产品时，是否得意忘形。

3、销售人员用语

（1）自我介绍和打招呼

和用户见面时，应主动向用户问好打招呼，然后作自我介绍。

①问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好第一印象。

②对其它人也关键点头致意。

③作自我介绍时，应双手递上名片。

④随身携带物品，在征求对方后，再放置。

⑤打招呼时，不妨问寒问暖。

⑥若对方责任人不在，应和其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

⑦若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，和对方立即亲近，是打开局面良策。

⑧注意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。

⑨正确地称呼对方职务，过高过低全部会引发对方不快。

（2）话题闲聊开始

销售过程，是一个相互交流、相互信任过程，所以不能开门见山，一见面就让对方合作。所以，经过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻求洽谈契机不可省略过程。

①闲聊话题有多个多样，但标准有一个：使对方感爱好，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

②注意不要老生常谈，人云亦云，尽可能少谈政治、宗教问题，以免因见解不一样引发分歧，破坏谈话气氛。

③注意不能自己一个滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

④见好就收，一旦发觉对方对某一话题不感爱好，应立即打住，再找其它话题。

⑤切勿忘记和用户闲谈本意是为了切入正题，所以将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。

⑥在闲聊中注意了解对方家乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、爱好爱好、业务专长等。

⑦在交谈过程中，注意了解用户经营情况、未来发展计划、已取得成就和面临困难。

⑧在交谈过程中，善于征求对方对市场走趋、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向意见。不管对方意见怎样，全部要虑心听取，不能反驳。

⑨在交谈过程中，应不停地向对方提供和其业务相关实用信息。

（3）业务洽谈

在闲聊过程中，由双方共同感爱好话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章。一旦时机成熟，员工就能够和对方直接洽谈业务。

①洽谈过程中，不能强硬要对方接收，首先，讲明本企业产品优势、企业信誉和良好交易条件及售后服务。

②洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方决定行事，尊重对方。

③列举出具体数字，说明用户在不一样批量订货情况下经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。

④首先关键介绍企业关键产品，适时拿出企业产品图片或企业相关资料，让用户深入了解企业产品等相关情况。

⑤不能因小失大，以恳求口吻要对方接收加盟或订货。

⑥注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

⑦在洽谈商品价格时，首先说明本企业无利可图（举成本、利润等数字），首先列举其它企业产品相关情况供用户作参考、比较。

⑧在包含到其它企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

⑨当介绍新产品时，要明示或暗示此产品良好走势，更多地列举实例，说明此新产品取得经济效益。

⑩提醒对方，要确保销售必需有充足存货。若能列举出对方存货情况更佳。

4、说服性推销步骤

（1）陈说意见

（2）解释意见意义

（3）强调关键好处

（4）达成协议（意向性）

5、业务人员应酬技巧

（1）关键点

①给人以彬彬有礼第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充足表示对用户尊重和谢意。

②当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。

③对方感爱好商品，要详加说明。

④和对方洽谈时，应用语正确，思维连贯，表示完整，条理清楚，语气适中，不能给人以油腔滑调、强买强卖感觉，努力发明一个良好洽谈气氛。

⑤洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务专题之外话，以免浪费双方时间，引发用户反感。

⑥洽谈时要察言观色，注意用户心理改变，抓住时机，循循善诱，引发用户购置时机。

⑦如和用户发生意见分歧，应控制情绪，避免和用户发生口角或冲突。

⑧对洽谈过程中，对超出自己权限问题，如降价或作特价要求，销售员不能立即回复，应和企业销售部经理取得联络后，再作回复。

（2）洽谈技巧

①销售员和用户洽谈时，应依据事前确定访问计划行事，将平时演练洽谈技巧充足地发挥出来。

②在征求定单时，应以用户急需商品淡突破口，以关键商品带动通常商品。

③和新用户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把关键精力用于三大调查，即用户基础情况调查、信用调查和支付货款情况调查。这包含经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不一样商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、关键供货商、和关键合作者业务关系、合作者反应等。调查结束后，应将上述情况以局面汇报形式汇报销售部经理，作为关键参考资料。

④销售员在访问用户时，应尽可能和对方职员及其家眷接触，以建立个人间联络。

销售员标准用语

和用户见面，销售员应主动和用户打招呼问安。彬彬有礼问安，既能够消除用户防范，又

能避免双方处于尴尬局面。问安后，不妨谈部分和业务无关话，以寻求时机，直接切入专题。以下例：

（1）“您好！我是**企业销售员。请问有什么我能够帮忙？”

（2）最近天气改变无常，请注意身体！”

（3）“现在是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，立即调整库存。”

（4）“眼下X商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样？”

（5）“我初步了解一下你们库存情况，A产品已无库存，B产品也库存不足。按正常要求，A产品库存量应保持在XX，B产品应保持在XX。要是缺货，可提前订货，以避免该产品断销。

（6）“去年这个时候贵店订货量为XX。今年敬请保持去年订货量，相信您销售会比去年愈加好！”

（7）“从销售规律来看，该产品销售期间通常是从X月开始，X月结束。现在正值销售黄金期，贵店应抓住时机，确保货源。

（8）“这种产品整年适销，一月销售X件没有问题，十二个月就能销售XX件，为保险起见，一定要掌握好库存。

6、聆听技巧

成功沟通还包含良好聆听能力和出色口才，良好聆听包含常握问题方法来取得相互了解，你在提出一个问题（自己见解）以后，先停下来，这显示出你有真诚愿望向她人学习，而且你重视她们回复，下面列出有效聆听关键点：

找出感爱好话题：

A、找出感爱好话题

B、判定内容，不应答

C、保持灵活思维，听取其中思想

D、集中精神努力倾听，显示主动主动身体状态，做好关键内容笔记

E、利用思想快于言语，在思想上进行归纳，估计对方关键意图

口头沟通

你和她人沟通内容是关键，而且你和她人沟通方法也很关键，开始就要吸引她人注意，并发明良好气氛，在作结论时要把全部关键点归纳在一起，尤其是当你向她人进行销售演示时，这么做很关键。

下面归纳列出部分指导准则和提醒

A、知道你论题

——使自己感到愉快放松自己

——相信自己，并相信自己论题

——直率、真诚

——表示你热情

B、保持自信心

——不要为很微小缺点进行解释、道歉，要诚恳，要充足了解自己所处位置

C、控制身体动作

——经过和在场每个人进行谈话来建立视线接触，并注意对方反应，了解手势和面部表情

D、保持平静

——吐词发音要清楚，讲话要有着关键

——恰到好处利用停顿

E、和你用户谈话

——引导你听众作出结论

——从你听众见解出发讲述问题

F、在某种场所激励听众参与

——提出问题

——咨询意见

——让每一个人参与进去

G、不要失去你听众

——避免过分长篇累赘，罗列太多事实

——避免列出一长串烦琐数字

7、反对意见定义

反对意见能够定义为某一计划想法或产品，持反对立场某种担心、理由或争论，出现某一反对意见并不意味着用户想放弃或退出，而是表明我们没有恰到好处地讨论反对意见，实际上，出现反对什么，你就能愈加好地依据关键需求来修整你想法。

可能是真正担心，也可能只是特意设法来刁难你，她们提出虚假反对意见，只是想取得更大优势（好处）

真正反对意见是存在于用户思想中，不接收你想法理由，应该把反对意见看成是用户正向你提供更多信息，让用户感到满意，改变初衷接收你想法，最终达成协议取得成功。

8、降低出现反对意见机会

有多个处理反对意见方法，其中最好我们能够经过估计反对意见来做好这一点，你能够预先计划好你将要面正确那些反对意见。

良好用户渗透对于有效地估计反对意见是很关键，使你了解用户条件、需求、需要、限制机会。

处理反对意见过程有4个简单有效程序：

A、确定这反对意见是真实还是虚假

B、明确反对意见关键

C、把反对意见转化为一个问题

D、处理反对意见

假如你处理了那些最终证实是虚假或是不关键反对意见，不仅浪费了自己时间和用户时间，而且可能会错过了实现销售机会，当有某个反对意见出现时，你能够确定这个反对意见是真实反对意见还是虚假，而且能够确定你是否已经把全部各个关键反对意见全部公开摆明，而能对这种反对意见有很好处理能力，这种能力是十分关键。

比如：某个用户可能会说“我认为你们产品不好销“，你能够利用你沟通技巧来完成这一步工作。

停顿：在用户已提出一个反对意见以后，你保持缄默，能够激励她提供更多信息。

拭探：你认为应怎么样才好销？

解释：你是否担心价格或是销售额，还是这个产品利润空间呢？

假如你利用沟通技巧来推敲异议时用户告诉你真正理由，是因为你和竞争对手一样类型产品性价比，或其它功效方面原因，那么你就已达成明确反对原因，背后真正理由，这么你就能够进行下一步骤。把反对意见转化为一个你自己无法对之作出问题。

比如：我可向你提供低于出厂价（批发价）指低于企业制订最低价，有时候，用户提出十分清楚反对意见，你在类似这种情况下，最好以直接主动方法。正确处理应该在市场拥有率、消费者需求销售额、总利润、形象、品牌发展潜力方面去说服用户，提供一个处理措施，而不是死板地实施把一个反对意见转化为一个问题。

下面提供多个例子，用来说明反对意见处理过程是怎样进行。

例1：

客户：你主意听起来似乎不错，但现在还不能安排这处场地使用陈列展台部署。

营销代表：那么你对现时安排不方便，还是有其它顾虑呢？（确定这个反对意见是真实还是虚假）

客户：没有其它，我只是现在还不能使用。

营销代表：是吗？（对反对意见进行明确）

客户：是，本周六开始，我代理XXX牌搞促销活动，为期一周，这个场地全部占满，实在无法腾出地方。

营销代表：我清楚了，那么我们推迟陈列时间，从X号开始就是了（把反对意见转化为一个问题）

客户：很好，我很快乐在一周后你要求将这处场地搞你们产品陈列并延续长久固定下来。

营销代表：具体陈列要求、促销……（处理反对意见）

五、市场开发

1、当地商业区了解（地形、位置）

2、商区商圈调研

3、计划性定址开店

4、优异店支持差店撤换

六、怎样做到变被动加盟为主动开发

2、为何被动加盟为主动开发？

1）市场计划科学，销售稳定（预防好市场没有开发，不好市场网点聚集）；

2）资源能量大程度利用（货源、人力、广告推广、服务、用户分类管理）；

3）成长空间大，长久发展。

3、怎样做：

1）计划市场

2）在区域市场寻求最好合作伙伴：

A、品牌意识；

B、销售经验；

C、成功历史。

3）对于主动加盟用户要全方面考查评定：

A、经营意识能力；

B、专职兼职；

C、经商经验；

D、服装经验；

E、素质。

F、资金实力；

G、店铺情况。

第四章你用户

一、企业对用户信念和策略

1、在向消费者提供本企业产品整个系统中，用户是关键一环，在和企业任何业务中，使她们信赖我们公正对待，发展和用户相互间富有成效伙伴关系。

2、经过满足消费者需求共同追求双方成功，这是我们业务关系建立基础点。

3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长双方本身利益和信任，就能发展出良好用户关系。

4、用户有其本身需求和期望，这一需求和期望意味着有良好机会使双方取得成功。

二、用户类型

1、代理商（省级总代理）——负责代理区域品牌推广、销售、售后服务，负责对市场拓展、控制、管理责任，其属下应拥有众多二级（三级）分销商，其二级（三级）网络架构合理度、完善度，将直接影响代理商地位。

2、专卖店——零售店由总代理或加盟商开设单一经销代理品牌，有标准、规范品牌形象，有良好陈列空间、位置，有完善产品演绎方法，有专业促销能力。

3、亚专卖店——指以”产品为主导加盟店

4、大商场专柜——有一定陈列空间、位置（专柜形式）形象良好，有一定宣传影响力，零售、展示。

5、“”形象柜——指各地域指定代理商及下属二级代理为开拓商场，吸引用户对“”品牌产品进行全方面陈列展示店铺。

三、全部制

1、国营

2、集体（股份制）

3、私营

四、关键人物

在使用户中人人全部对企业产品产生爱好同时你要搞清其中谁是主意决定人，通常做决定人有一定权威，从这一点能够将她识别出来，你访问用户并对她们销售演示时，能够话，尽可能观察大家听从谁人指挥，年纪、神态、动态或谈话方法，能够帮助你辩认出谁是能作决定人即关键人物。

1、零售店——店主

2、商场——经理、部门经理、柜长

第五章、年度销售体制（见附件）

第六章、连锁终端管理

一、终端用户选择

1、选择有经营品牌意识；

2、选择有行业经验人士；

3、选择有管理能力；

4、含有一定资金实力；

5、能进行简单进销存整理工作和数据处理。

二、终端选址

1、选址前商圈调查

1）商圈调查标准

2）商圈范围划分

3）商圈特征调查

·行业形态

·竟争者情况

·人潮情况

·人口情况

·交通情况

4）商圈选择参考

·商圈内流感人口多；

·商圈内居住人口多；

·商圈建筑物多且密集；

·门店集中且范围大；

·和内衣行业互补性门店多，且规模大（大型商场超市）；

·交通频繁，车流量大。

5）商圈类型

·中央商业区

·商住区

·办公区

2、商址评定和确定

·预定点100米以内是否有显著辨识路标；

·预定点200米以内是否有公交站或巴士停靠转运站；

·临近100米是否有斑马线到临近街道或对面街道；

·周围是否有大型商场，超市等聚集购物人流场所；

·店面租金，装修可操作性；

·可架设广告招牌或店面招牌远距离观度；

·近期内在预定点是否有道路拓宽，各项管理线掩埋施工计划。

3．“”销售终端选址：

1）“”加盟专柜选址：

a、选址要求：内衣为周期性需求商品，用户均是定时购置该类商品而且通常要常常比较，所以商店应选在商业较发达地方。必需在所在地零售商业繁荣街道或人流量大购物中心内，若选定在小区内，该小区应含有良好消费能力且已形成整体商业环境，已经有文胸店营业且生意良好。

店址要达成以下要求：

•商业活动频度高地域；

•人口密度高地域；

•面向客流量多街道；

•交通便利地域；

•靠近大家聚集场所；

•服装衣饰店聚集地域。

b、选址标准：

通常店址被视为商店三个关键资源之一，所以店址作为设专柜首要标准。

c、选点时考虑原因：

•店铺周围交通情况，是否有车站停靠，交通是否方便。

•客流类型、目标、速度和滞留时间，以上要做具体分析。

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