医院服务质量评价管理制度

医院服务质量评价管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升医院服务质量，满足患者需求，确保医院运行的规范化和科学化，订立本管理制度。本制度依据《中华人民共和国卫生健康委员会关于加强医疗质量管理的引导看法》等相关法律法规和规范进行。第二条适用范围本管理制度适用于我院全部科室和职能部门的服务质量评价工作。第三条定义服务质量评价：指对医院的服务质量进行考核和评估的过程，包含患者满意度评价、医疗操作规范评估、医疗技术水平评估等方面的评价。患者满意度评价：指患者对医院的服务态度、医疗技术、环境设施等方面的满意程度评价。医疗操作规范评估：指对医院医疗操作规范的合规性、执行情况进行评估。医疗技术水平评估：指对医院医疗技术水平的评估，包含医生的专业知识和技能水平、医疗设备的质量和先进性等方面的评估。第二章评价机构和方式第四条评价机构本院可委托第三方评价机构进行服务质量评价。对于关键科室和重点病种，本院应定期邀请专家构成评审团队进行评价。第五条评价方式患者满意度评价：可通过问卷调查、电话访谈、在线评价等多种方式进行。每月随机抽取肯定数量的患者进行评价，确保评价的客观性和有效性。评价结果应当进行统计和分析，及时反馈给相关科室和医护人员，对不满意的问题进行改进。医疗操作规范评估：由医务部门负责组织评估工作，通常以科室为单位进行。评估内容包含医疗操作规范的合规性、执行情况、文件管理等方面。评估结果应当进行统计和分析，及时反馈给相关科室，并督促改进。医疗技术水平评估：由质控部门负责组织评估工作，通常以科室为单位进行。评估内容包含医疗技术人员的专业知识和技能水平、医疗设备的质量和先进性等方面。评估结果应当进行统计和分析，及时反馈给相关科室，并督促改进。第三章评价内容和标准第六条患者满意度评价内容医院环境设施：包含医院整体形象、卫生情形、候诊区域等方面的评价。医护人员服务态度：包含医护人员的沟通态度、专业素养、热诚服务等方面的评价。医疗技术水平：包含医疗技术人员的专业知识水平、操作技术、医疗效果等方面的评价。第七条医疗操作规范评估内容手术操作规范：包含手术准备、手术动作、术中处理等方面的评估。诊疗操作规范：包含病历书写、医嘱执行、检查检验等方面的评估。第八条医疗技术水平评估内容专业知识水平：包含医疗技术人员的学术研究、连续教育等方面的评估。医疗设备质量：包含医疗设备的性能、安全性、维护保养等方面的评估。第九条评价标准订立和调整评价标准应当科学合理、客观公正，与医院的实际情况相适应。评价标准的订立和调整应经过医务部门或质控部门的审查和批准，并在院内公示。第四章评价结果与应对措施第十条评价结果的分析和报告各科室应定时将评价结果报送医务部门或质控部门。医务部门或质控部门应对评价结果进行统计和分析，编制评价报告，并将报告发送给相关科室和领导。第十一条应对措施对于评价结果中存在的问题，相关科室应订立改进措施，并按计划完成改进工作。医务部门或质控部门应对改进措施的执行情况进行检查和监督，并定期组织复查。第十二条记录和档案管理医务部门或质控部门应对评价结果和改进措施的执行情况进行记录和档案管理。相关科室应按要求保管和归档评价调查表、改进计划等相关文件，以备查证和追溯。第五章监督与矫正第十三条监督要求相关部门和人员应对评价工作进行监督，及时发现和矫正评价中的不足和问题。监督过程中不得干扰、阻碍正常的评价工作。第十四条矫正措施对于评价工作中发现的问题，应依据医院内部的矫正措施进行处理，对责任人进行追责。对于严重违反评价工作纪律和规定的，应依法依规进行惩罚或严厉处理。第六章附则第十五条本制度的解释权本管理制度由医务部门和质控部门共同解释和执行，并可以依据实际情况进行修订和增补。第十六条本制度的发布和实施本制度经医院领导批准后发布，并由相关部门负责组