项目5 高速铁路动车组列车乘务风险控制及应急处理《高速铁路客运乘务实务》教学课件

《高速铁路客运乘务实务》✩精品课件合集高速铁路动车组列车乘务和治安类突发事件应急处理项目5

02目录Contents01动车组列车发生电子客票故障的应急处置03动车组列车遇恶劣天气影响运行的应急处置04动车组列车发生变更径路、线路中断终止或折返运行的应急处置05动车组列车突发大客流（超员）及晚点时的应急处置06动车组列车在客运办理站长时间滞留，遇紧急情况需临时开启车门时的应急处置07080910动车组列车发生卫生防疫、食品安全事件应急处置01动车组列车发生电子客票故障的应急处置要求列车长及时向相关部门汇报车站验票系统网络故障情况，确保信息传达到位。列车长向段安全生产指挥中心、车间汇报情况要求乘务班组使用站车无线交互系统和手持移动检票仪对新上旅客的电子客票进行核验，确保信息准确无误。乘务班组利用站车无线交互系统、手持移动检票仪进行核验车站验票系统网络故障处置01列车长向段安全生产指挥中心、车间汇报情况要求列车长及时向相关部门汇报电子客票系统发生网络故障的情况，确保信息传达到位。02列车组织乘务员进行核验工作要求列车组织乘务员使用既有方式对提供报销凭证或车票的旅客进行核验，并按规定处置查询不到购票信息的情况。电子客票系统发生网络故障处置要求丢失终端设备的车厢乘务员及时向当班列车长报告设备丢失情况，确保信息准确无误。丢失终端设备的车厢乘务员报告列车长要求列车长组织相关人员对丢失设备进行寻找，并及时向相关部门汇报。在丢失设备乘务员负责的车厢，列车长使用站车交互机对新上旅客进行信息核验。列车长组织人员寻找丢失设备列车上发生车厢手持终端设备丢失处置02动车组列车发生卫生防疫、食品安全事件应急处置要求列车长及乘警（安全员）立即赶到现场，了解昆虫袭扰、咬伤旅客的情况。列车长与乘警（安全员）立即赶到现场了解实情要求列车长通过广播寻找医生，并将受伤旅客转移到其他席位或车厢进行简单救治，保障旅客的安全和健康。列车广播找医生，将受伤旅客转移到其他席位或车厢进行简单救治发生昆虫袭扰、咬伤旅客应急处置列车长向前方车站和段安全生产指挥中心报告要求列车长在发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到动车组列车上有疑似病例的通知时，立即向前方车站和段安全生产指挥中心报告。列车长组织工作人员和旅客做好防护，避免扩大传染要求列车长利用列车上配备的相关备品，组织工作人员和旅客做好防护，避免疫情的扩大传播。发生重大疫情时的应急处置要求列车长在发生旅客疑似食物中毒事件时，立即向司机、客运调度和段安全生产指挥中心报告情况。列车长向司机、客运调度和段安全生产指挥中心报告01要求列车长组织乘警（安全员）和动车组上的红十字救护员对疑似中毒旅客进行救护工作，确保旅客的生命安全。列车长组织乘警（安全员）和红十字救护员进行救护工作02发生旅客食物中毒事件时的应急处置列车长按各岗位应急分工，做好人员统一安排要求列车长在发现涉疫旅客时，及时向段安全生产指挥中心和列车运行所在局调度所客调报告情况。列车长向相关部门汇报情况要求列车长按各岗位应急分工，做好人员统一安排，指示班组职工按流程做好现场应急处置，保障旅客和乘务人员的安全。动车组列车发生新冠疫情的应急处置03动车组列车遇恶劣天气影响运行的应急处置Part

01Part

02列车长通过客运管理信息系统查询晚点信息要求列车长根据晚点情况，通过客运管理信息系统查询相关晚点信息，及时了解列车的运行情况。列车长向相关部门汇报晚点情况要求列车长根据晚点情况，及时向相关部门汇报晚点情况，确保信息传达到位。根据晚点情况查询相关信息列车长组织乘务人员做好服务和宣传解释工作要求列车长组织乘务人员积极应对恶劣天气，做好服务和宣传解释工作，稳定旅客的情绪。列车长保证旅客的供应和安全要求列车长保证旅客的供应和安全，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。组织乘务人员应对恶劣天气列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告要求列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告补充餐食和饮用水的情况，确保旅客的需求得到满足。列车长与滞留地政府协调要求列车长与滞留地政府进行协调，寻求必要的支援和帮助，保证旅客的正常用餐和饮水。补充餐食和饮用水要求列车员加强车厢巡视，禁止旅客下车，确保车内秩序稳定，保障旅客的安全。列车员加强巡视，禁止旅客下车要求列车长及时向相关部门汇报车内情况，确保信息传达到位。列车长及时向相关部门汇报情况维护车内秩序04动车组列车发生变更径路、线路中断终止或折返运行的应急处置要求列车长及时向相关部门汇报变更径路、线路中断终止或折返运行的情况，确保信息传达到位。列车长向相关部门汇报变更径路、线路中断终止或折返运行的情况列车长与车站保持联系要求列车长与车站保持联系，了解动车组列车的运行情况，及时获取相关信息。与相关部门报告情况01.列车长组织乘务人员做好服务和宣传解释工作要求列车长组织乘务人员做好服务和宣传解释工作，稳定旅客的情绪，解释情况，保障旅客的安全。02.列车长统一工作人员的口径要求列车长统一工作人员的口径，做好对外解释，做好舆情调控工作，保障旅客的安全和舒适。组织乘务人员做好服务和宣传解释工作列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告要求列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告补充餐食和饮用水的情况，确保旅客的需求得到满足。列车长与滞留地政府协调要求列车长与滞留地政府进行协调，寻求必要的支援和帮助，保证旅客的正常用餐和饮水。补充餐食和饮用水05动车组列车突发大客流（超员）及晚点时的应急处置0102列车长报告相关部门要求列车长在发生突发大客流（超员）情况时，及时向相关部门汇报情况，确保信息传达到位。列车长组织乘务人员进行清点要求列车长组织乘务人员对车厢内站立旅客进行清点，掌握旅客到站情况，确保旅客乘车安全。突发大客流（超员）影响运行的应急处置列车长联系司机、客运调度和段安全生产指挥中心要求列车长在列车晚点时，及时联系司机、客运调度和段安全生产指挥中心，了解晚点原因和预计晚点时间。列车长组织乘务人员做好服务和宣传解释工作要求列车长组织乘务人员做好服务和宣传解释工作，稳定旅客情绪，解释晚点原因和预计晚点时间。动车组列车晚点时的应急处置PART

02PART

01列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告列车长与滞留地政府协调要求列车长向滞留地所在地集团公司客运（客服）调度员报告补充餐食和饮用水的情况，确保旅客的需求得到满足。要求列车长与滞留地政府进行协调，寻求必要的支援和帮助，保证旅客的正常用餐和饮水。补充餐食和饮用水06动车组列车在客运办理站长时间滞留，遇紧急情况需临时开启车门时的应急处置列车长通知司机停车要求列车长通知司机停车，确保旅客乘车安全。列车长明确开门位置要求列车长根据情况明确开门位置，并告知司机转报列车调度员或车站值班员。列车长与司机、随车机械师沟通0102列车长组织列车员或随车机械师手动打开车门要求列车长组织列车员或随车机械师手动打开车门，保障旅客的安全。列车长通知车站客运值班员开门决定及开门位置要求列车长及时通知车站客运值班员开门决定及开门位置，确保信息传达到位。列车员或随车机械师手动打开车门列车长通报司机关闭车门要求列车长通报司机关闭车门，并通知车站客运值班员，确保旅客乘车安全。列车长通知司机开车要求列车长通知司机按规定程序开车，确保列车的正常运行。列车员或随车机械师关闭车门07七、动车组站台紧急停车的应急处置1.3

确认紧急事件处置完毕1.4

关闭车门1.5

开车1.1

呼叫司机停车1.2

通知列车长动车组停站或初起动08八、动车组未完全停靠站台的应急处置021.2

确认站台安全031.3

重新对标停车041.4

手动打开已停靠站台侧车厢的车门组织乘降011.1

通知车站客运值班员办理客运作业的动车组未到动车组停车位置标停车0102032.1

通知列车长和随车机械师2.4

通知车站客运值班员2.2

手动打开已停靠站台侧车厢的车门组织乘降2.5

确认站台安全2.3

重新对标停车2.6

通知司机040506办理客运作业的动车组越过动车组停车位置标停车09九、动车组列车吸污的应急处置1.1

选择应急吸污站1.3

提供车次、车站、吸污车厢号1.2

提前1小时向吸污站请求应急吸污动车组列车30%以上的卫生间集便箱满载停用2.1

使用无线通讯频率呼叫司机停车2.4

报告处理完毕2.2

迅速拔下给水管（吸污管）2.5

按规定程序组织开车2.3

检查列车发车条件动车组列车给水管（吸污管）未拔紧急停车10十、动车组换乘应急处置1.4

确认旅客换乘完毕1.1

救援动车组到达指定位置后对准换乘车门1.5

关闭车门1.2

手动打开换乘车门1.6

开车1.3

换乘完毕收回渡板或应急梯动车组故障确需换乘010203042.1

在同一站台进行换乘2.2

通过天桥或地道换乘2.3

加派人员组织引导2.4

组织检票放客时，优先组织需席位调整车厢的旅客进行换乘站内动车组换乘11十一、动车组列车发生旅客误乘、越站、席别重号等的应急处置1.1

及时通知列车长和乘警1.2

劝解旅客纠纷，防止事态扩大1.3

提供帮助和安排临时席位1.4

编制客运记录，安排旅客下车返回发生旅客误乘、越站012.1

及时报告段安全生产指挥中心和客运部2.2

安抚旅客，解释和安排临时席位022.3

进行席位调整和退差手续03发生旅客席位重号12十二、旅客被反锁厕所内的应急处置1.了解情况。发现旅客反锁在厕所时，列车工作人员在经旅客同意后，从外使用钥匙开启厕所门，如无法用钥匙正常开启，应立即报告列车长，列车长通知机械师到现场处理。2.及时处置。如厕所门无法使用钥匙从外正常打开时，由机械师进行拆卸，列车工作人员要告知厕所内旅客保持安全距离防止受伤。3.后续安抚。列车工作人员要安抚旅客情绪，对因车门故障给旅客带来的不便表示歉意。机械师对厕所门进行复位，如无法现场复位时，应悬挂《设备故障牌》并引导旅客就近如厕。了解情况，使用钥匙开启厕所门，如无法开启报告列车长，由机械师处理13十三、发现旅客携带危险品的应急处置1.列车工作人员在列车上发现危险品及不能判明性质的可疑物品，应立即通知列车长和乘警（安全员）到场2.对发现的危险品及可疑物品给予性质识别和妥善处理。及时通知列车长和乘警，交由相关人员处理14十四、发生恐怖分子实施爆炸未遂或未起火处置1.立即报告列车长、乘警到场处理，同时迅速疏散旅客到邻近车厢。2.由乘警（安全员）负责及时封闭车厢或设置多道封控线；发现涉爆物品，用防爆毯进行安全保护，拍照固定，划定警戒区，及时向公安机关报告。3.列车长组织全体乘务人员协助检查出入封控线的人员，防止涉爆分子脱逃和无关人员进入，并等待公安增援警力的到来。4.列车工作人员需注意观察犯罪分子特征，了解周边及知情人员信息，提供线索，以便公安人员侦破。通知列车长和乘警，封控现场，报告公安机关15十五、发生恐怖分子实施爆炸起火或纵火破坏处置1.运行中旅客列车途中发生爆炸起火、纵火可能导致无法控制时，结合6.1动车组旅客列车发生火灾、爆炸事故时的处置流程做好旅客列车发生火灾、爆炸事故应急处置工作。2.列车长组织应急小组成员赶赴事故车厢组织列车各防火小组成员依照各小组的职责分工进行灭火工作；调查查堵嫌疑人，信息上报，保护现场，协助取证，对可疑旅客进行专人盯控。赶赴现场进行灭火工作，通知公安机关，保护现场16十六、列车车厢内发生恐怖分子暴力劫持人质处置1.暴力劫持人质事件发生后，第一发现人要迅速使用对讲机通知列车长、乘警（安全员），并向邻近车厢传递信息。2.邻近车厢列车员协助事发车厢对旅客进行秩序维护和有序疏散。3.列车长接到通知后立即赶到现场处置，并向所属局客调、段安全生产指挥中心汇报。乘警（安全员）接到报告后，及时向乘公安机关就近警情报告，请求警力支援。指挥班组人员做好旅客安抚工作，避免因现场秩序混乱造成旅客挤伤、误伤等伤亡。组织旅客协助开展自卫，通知列车长和乘警，请求警力支援17十七、列车车厢内发生恐怖分子暴力殴打、砍杀处置1.在暴力恐怖事件发生第一时间第一责任人要组织车内的其他男性旅客协助开展自卫。通过对讲机等快捷通讯工具向当班列车长报告后，以保护人身安全为主，组织旅客迅速疏散，尽最大可能降低旅客和自身的人身伤害。2.列车长立即发布集结命令，快速集结“三乘”人员，按照组织机构的分工，严密布控，通讯组立即向上级报告问题概况，说明需要增援情况。乘警（安全员）接到报告后，及时向公安机关报告，请求警力支援，立即组织人员携带武器、装备、警械等防暴器材开展制止控制工作。3.其他列车工作人员按照分工做好旅客情绪安抚工作，尽量避免因现场秩序混乱造成旅客跳车、挤伤、误伤等伤亡，动员广大旅客积极配合反恐袭击预案，开展自救、互救活动，消除恐怖事件引发的心理恐慌。组织旅客迅速疏散，通知列车长和乘警，请求警力支援18十八、动车组列车发生旅客纠纷或斗殴事件的应急处置1.遇旅客之间发生纠纷时，在场列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及时报告列车长。2.列车长接到报告，会同乘警（安全员）赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤时及时送就近医院救治。列车工作人员协助列车长收集旁证材料工作。3.乘警（安全员）及时联系前方停车站（经调解可交旅客下车站）公安部门，到站后将旅客斗殴双方交由公安人员负责处理。”01及时劝解旅客纠纷，防止事态扩大，通知列车长和乘警进行调解19十九、动车组列车车底临时更换旅客席位调整应急处置1.列车长接到动车组列车车底临时更换的调令后（列车始发站应打印全列“席位换乘通知单”，短编组列车4份、长编组列车8份，由车站客运人员提前交列车长），应将席位调整方案通知相关车厢列车员，列车员要掌握席位调整方案，做好解释、安抚和服务工作。通知席位调整方案，协助核验车票，调整席位，安抚旅客情绪1.列车长接到动车组列车车底临时更换的调令后（列车始发站应打印全列“席位换乘通知单”，短编组列车4份、长编组列车8份，由车站客运人员提前交列车长），应将席位调整方案通知相关车厢列车员，列车员要掌握席位调整方案，做好解释、安抚和服务工作。2.原则上每个需席位调整的高等级车厢有一名车站客运人员在车门口协助做好旅客车票核验工作，主动将旅客引导至正确车厢位置。通知席位调整方案，协助核验车票，调整席位，安抚旅客情绪1.列车长接到动车组列车车底临时更换的调令后（列车始发站应打印全列“席位换乘通知单”，短编组列车4份、长编组列车8份，由车站客运人员提前交列车长），应将席位调整方案通知相关车厢列车员，列车员要掌握席位调整方案，做好解释、安抚和服务工作。2.原则上每个需席位调整的高等级