2020年度银行自助设备ATM维护管理操作规程

银行自助设备ATM

维护管理操作规程

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XX银行内控制度文件

自助设备维护管理操作规程

文件编号：LT-0562

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生效日期：5月14日

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第一章总则.............................错误!未定义书签。

第二章职责分工..........................错误!未定义书签。

第三章操作管理.........................错误!未定义书签。

第四章更换钱箱..........................错误!未定义书签。

第五章错款的处理........................错误!未定义书签。

第六章日终结算..........................错误!未定义书签。

第七章账款核对（清机）.................错误!未定义书签。

第八章吞卡处理..........................错误!未定义书签。

第九章附则.............................错误!未定义书签。

附件二...............................错误!未定义书签。

XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定错误!未定义书签。

附件三...............................错误!未定义书签。

XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定错误！未定义书

签。

附件四...............................错误!未定义书签。

附件五...............................错误!未定义书签。

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附件七...............................错误!未定义书签。

附件八...............................错误!未定义书签。

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修改记录

版次号生效日期修改原因

1.0.05.04内控制度文件，第一版。

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第一章总则

第一条为规范本行自动柜员机的管理，根据《XX银行自助

银行设备管理办法》的有关规定，特制定本规程。

第二条本规程所指的自动柜员机业务操作包括附行式和离行

式的ATM/CDM自动柜员机。

第三条全行自动柜员机实行编号管理。凡已安装、使用的自

动柜员机必须由其管辖行统一编号，编号统一为八位数字（机构

号+3位数字）。

第二章职责分工

第四条各分支行负责辖内自动柜员机的管理（离行式自助柜

员机由电子银行部指定相关分支行进行管理），设置操作管理员

和钱箱管理员，并设定AB角，负责自动柜员机的机具管理，保

证机具正常运行。

第五条操作管理员职责

（一）负责保管ATM/CDM的钥匙；

（二）负责每日登记自动柜员机运行日志、自动柜员机现金

管理登记簿；负责登记银行卡吞没及处理登记簿、银行卡错账处

理登记簿；负责钥匙交接时登记柜员交接登记薄；

（三）负责ATM/CDM管理交易，发出加钞的指令，监督

ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作;

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（四）负责ATM/CDM的日常维护，故障处理，吞卡或其它

异常情况处理等；

（五）负责每日轧账，勾对ATM/CDM流水与主机流水；

（六）负责自动柜员机流水记录纸和凭条打印纸的安装和保

管，负责将用完的流水打印纸加封注明起止日期，支行名称和机

具编号，上缴会计档案管理部门。

第六条钱箱管理员职责

（一）负责保管，修改ATM/CDM保险柜的密码；

（二）ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等

工作；

（三）负责密码交接时登记柜员交接登记薄；

（四）负责保管修改钱箱密码的专用钥匙。

第三章操作管理

第七条操作管理员和钱箱管理员坚持相互制约的原则，钱账

分管，钥匙、密码双人分管，平行交接，各司其职。

第八条自动柜员机管理员必须经过岗前培训，并经测试合格

方可上岗。

第九条各分支行需对自动柜员机运行情况建立管理档。

（一）设立“自动柜员机运行日志”登记加钞、清钞、装卸

流水纸情况，自动柜员机运行，故障处理情况。

（二）设立“自动柜员机现金管理登记簿”登记每台

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ATM/CDM每次装钞及清钞的时间、加钞或清钞前款箱余额、加

钞明细、清钞明细、本次余额，请经办人签章。

（三）设立“银行卡吞没及处理登记簿”登记每台

ATM/CDM的吞卡情况以及吞卡的领取情况，登记卡号、持卡人

的姓名、身份证号码、领卡时间，以及上缴信息，并请客户签

收，请经办人签章。

（四）设立“柜员交接登记簿”登记自动柜员机管理员交接

密码及钥匙情况。

（五）设立“银行卡错账处理登记簿”每台ATM/CDM长款

金额、短款金额、客户错账原因及金额、错账查询、查复情况、

处理情况、划账日期，请经办人签章。

第十条自动柜员机钥匙和密码必须实行分管，管理人员不能

交叉，密码数据应备注在纸上；并装入信封中由操作管理员、钱

箱管理员、分支行业务主管共同签字加封，存入分支行保险柜中

保管。密码信封只能由密码设置人员开启，遇到特殊情况需经本

分支行行长同意后方可开启。若掌管密码的钱箱管理员工作变

动，密码必须随之变动。分支行自动柜员机管理员必须每三个月

更改一次密码。

第四章更换钱箱

第十一条ATM更换钱箱

（一）钱箱装钞余额上限不超过该ATM正常运行三天的交易

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额，ATM每个钱箱低于三十张钞票时应即时清机和加钞；

（二）钱箱管理员根据加钞情况，进行配钞，所加现金应为

7-8成新，不应出现折角等不平整现象，现金加入钱箱时，操作

管理员应配合完成装箱；

（三）管理员双人携钱箱至机箱旁，操作管理员打开操作门

打印流水凭条，同时按凭条所列现金余额在ATM机上进行清零，

使其余额为零。打印流水凭条检查余额是否为零；

（四）操作管理员和钱箱管理员同时将ATM保险柜打开，先

取出工作钱箱，然后取出废钞箱内现金，装入新钱箱；

（五）操作管理员进行加钞交易，交易完毕打印流水凭条检

查余额是否为所加余额，如正确，关闭机门并开机服务，操作员

应立即做一笔250元的取款交易，以此检查是否将50元钞箱与

100元钞箱装反；

（六）将ATM库存现金与在终端上查询的每台ATM机库存

现金余额核对，如发现不相符则填写自动柜员机错账处理登记

簿；

（七）ATM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理。

第十二条CDM更换钱箱

（一）钱箱余额不得超过运营管理部规定的限额，钱箱余额

超过限额时管理员应及时清机；

（二）钱箱管理员和操作管理员应同时到现场进行对账，打

印对账记录最后做清机交易；

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（三）清机交易成功，操作管理员和钱箱管理员同时将CDM

保险柜打开取出工作钱箱，并关闭机门；

（四）管理员双人将换下钱箱在监控器下清点箱内余款金

额，并与CDM现金金额核对，相符后将现金全额上缴，登记自

动柜员机现金管理登记簿，将对账打印的对账记录贴在自动柜员

机现金管理登记簿上。将空钱箱放入现金存款机内并开机服务；

（五）将CDM库存现金与在终端上查询的每台CDM库存现

金余额核对，如发现不相符则填写银行卡错账处理登记簿。同时

查找流水确定长短款交易；

（六）CDM的各项凭证及附件按本行储蓄规定办理。

第五章错款的处理

第十三条经清机发现ATM机的出钞数或CDM入钞数与同

期电脑主机的账务发生额不同，造成ATM/CDM机实际库存金额

与ATM/CDM现金账户余额不符，说明出现错账。

第十四条错款处理要及时，如实填写银行卡错账处理登记

簿，并将错账情况说明上报运营管理部，经运营管理部批准后，

在自动柜员机的长款短款处理交易（4203交易）做当日挂账处

理。

第十五条出现错款要及时将主机打印的ATM/CDM交易日志

与自动柜员机操作管理员在自动柜员机上打印的交易流水核对，

以便及时发现并确定错款交易。

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错款查清后，必须经自动柜员机管理员和业务主管人员签字

方可办理账务调整；如错款未查清，严格按照错款处理有关规定

执行。

第六章日终结算

第十七条每台ATM/CDM做为储蓄业务的一个专柜，账务

并入储蓄核算。

（一）在自动柜员机上打印的交易流水与主机打印的

“ATM/CDM交易日志”逐笔勾对，发现不符要及时清机。

（二）次日打印主机下传的上一交易日ATM/CDM轧账单、

ATM/CDM交易流水清单。

（三）把ATM/CDM轧账单、ATM/CDM交易流水清单做为

上一日营业网点业务的一部分跟其它柜员的传票合并，并入传票

装订。

第七章账款核对（清机）

第十八条账款核对操作步骤

营业网点做ATM/CDM查询交易，结出自动柜员机库存现金

余额。自动柜员机管理员在ATM/CDM上打印流水凭条，将流水

凭条余额与ATM/CDM库存现金余额核对相符。

ATM流水凭条上以各钱箱的加钞后总值合计减去各钱箱付

款发生额合计，与ATM现金实物核对，CDM以交易流水存入、

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支取发生额轧差后与CDM现金核对，以达到账款相符。

每次清钞或加钞，必须将各钱箱余额及发生额在“自动柜员

机现金管理登记簿”进行登记并核对。

第八章吞卡处理

第十九条管理员须每日检查ATM/CDM机上吞没的卡，对

吞没卡要按照本行吞没卡有关管理办法处理。

第九章附则

第二十条本规程由本行电子银行部负责解释。

第二十一条本规程自5月17日起实行。

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附件二

XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定

第一章总则

第一条为加强本行自动柜员机的管理，提高自动柜员机的

服务质量，增强本行的核心竞争力，特制定本规定。

第二条本规定适用于本行附行式和离行式的ATM/CDM自动

柜员机服务质量的管理。

第三条本行附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机服务质

量由各分支行负责管理。

第二章管理职责

第四条各分支行要建立自动柜员机分级管理监督责任制。主

管业务的行长负责检查辖区ATM/CDM机的服务情况并负责处理

因ATM/CDM机服务引起的投诉。

第五条主管ATM/CDM业务行长管理监督职责

（一）每天须检查本营业网点的附行式ATM/CDM机的服务

情况数次（至少上下午各一次），发现不能正常服务立即通知自

动柜员机管理员处理；离行式ATM/CDM机安排自动柜员机管理

员于清机处理时检查服务情况；

（二）节假日必须指定人员检查ATM/CDM机服务情况；

（三）建立管理员交接班登记制度，防止人为因素引起的

ATM/CDM机停机事故。

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第六条管理员岗位职责

（一）每天清机时做到三平：即日志记录的库存数与机内现

金平；吞卡数与日志记录平；存款包数与日志记录平；

（二）每天做好六检查：即日志打印是否清晰，纸卷是否充

分；色带是否转动正常；磁条读写器是否正常运做；出钞系统是

否正常工作；通信是否正常；ATM/CDM机是否被安装针孔摄像

头、读卡器等非法装置；

（三）保证ATM/CDM内有充分的现金；

（四）发现ATM/CDM机不能正常工作，应立即予以排除。

若故障无法排除，应立即通知科技信息部，并填写一式三联的

“ATM/CDM故障报告表”（附表二）；

（五）负责节、假日值班管理工作；

（六）负责ATM/CDM机的日常保养和清洁工作。

第三章故障及投诉处理

第七条ATM/CDM机故障处理及维修统一由信息科技部负

责。装机行发现ATM/CDM故障，应及时电话或书面通知信息科

技部，维修人员需要持信息科技部“ATM/CDM机维修证明”和

本人工作证，在自动柜员机管理员和保卫人员的陪同下进行维

修。

第八条ATM/CDM机故障无法排除时，应立即上报电子银

行部，电子银行部根据实际情况上报行领导同意后，在服务场所

张贴“通知”。

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第九条硬件故障处理

（一）ATM/CDM机发生故障后，除应立即通知信息科技部

外，操作员应填写“ATM/CDM故障报告表”，记录故障发生的

时间、原因、机号；

（二）将故障报告表一联送电子银行部，一联送信息科技

部；

（三）要求信息科技部在接获故障投诉后的第二个工日安排

维修人员排除故障；

（四）信息科技部修复故障后，操作员进行试用测试、登记

故障修复时间和维修人员姓名。

第十条机器修复后，自动柜员机管理员按程序进行测试，

验收后方可投入使用。

第十一条自动柜员机管理员应将故障原因、维修原因、维

修人员等情况在“自动柜员机运行日志”上进行登记。

第十二条装有自动柜员机的分支行要建立投诉登记簿，详

细记录投诉情况，及时处理存在的问题，并及时将有关业务的投

诉上报电子银行部。

第四章附则

第十三条本规定由XX银行电子银行部负责解释、修订。

第十四条本规定自5月17日起施行。

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附件三

XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定

第一条为了加强本行自动柜员机解钞车出车管理，完善内控

制度，规范业务操作行为，制定本办法。

第二条本规定适用于本行离行式ATM/CDM自动柜员机的管

理。

第三条对离行式ATM/CDM加钞、清钞时，解钞车出车除

有操作员二人外，必须有专职安保人员押运。

第四条出车路线和停车地点不准外泄，途中遇到危险时由

安保人员决定中途返回或改变行车路线。

第五条解钞车在解钞途中出现故障无法行驶时，应及时与

后勤保障部联络。在有关领导没有采取相应的措施前，操作员与

安保人员应全力保护车上现金的安全，不得随意下车。

第六条解钞车到达ATM/CDM工作点时，应停靠安全位

置。安保人员护送操作员携款到ATM/CDM旁。

第七条解钞车上有ATM/CDM机的用款时，必须有操作员

和安保人员在车上守候。

第八条解钞车在执行任务期间不准搭乘其它人员，更不允

许中途让无关人员上车。

第九条解钞车必须配备对讲机、移动电话等无线电通信设

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备，以保证在执行任务的全过程中通信畅通。

第十条本规定由本行后勤保障部负责解释、修订。

第十一条本规定自5月17日起施行。

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附件四

ATM/CDM故障报告表

机号地址

故障开始日期投诉日期投诉人

投诉内容

故障处理

修复日期工程人员管机员

备注栏

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附件五

自动柜员机运行日志

ATM号：单位：元/卷

故障情况

日期加钞清钞装卸流水纸管理人员

故障原因故障处理处理结果维修人员

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附件六