SA业务应对话术大全基础知识

SA业务应对话术大全基础知识

一、技术类热点问题

1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？

答：发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合

物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节

气门体粘连、节气门轴转动困难，感受踩不下去、油门繁重。这是正常现象，行驶一定里程

后清洗一下节气门体就能够解决。以后假如注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长

清洁周期。

错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于海马的节气门翻板使用的是半球式结构，

在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。

点评：能够介绍结构，但不要让客户懂得为结构问题、设计问题！

2、车辆的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或者其他车型）

还重！

答:根据海马轿车转向系统的结构特点，低速或者原地打转向时感受有点沉，但这很好地保

证了高速时的稳固性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常

等也会造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，通常车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微

的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，

让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师认真检查一

下，之后给您处理好）。

［检查标准］是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位

于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约

3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m,向一侧偏移距

离三2所。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大？

答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有,

新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你能够放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢？是不是坏了呀？后边车门从

里面打不开了，是不是门锁坏了？

答：您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是

防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔,

解除儿童锁就能够从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大？★★★

答：海马轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大能够使车子的运动感表现

得更加出色。

点评：应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。假如存

在轮胎或者底盘等故障，应向客户说明；假如是正常发动机的声响，上述回答能够作为一种

解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”,

而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包？

答:轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，

比如：车辆过沟坎或者减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都

会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或者减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发

生挤压刮蹭，假如轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题？★★★

我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这

车的质量也太差了！车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病？

答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。［需要

解释时］:车辆在行使一段时间后,有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过

程中轮辆沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生特殊磨损等，造

成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡能够解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如

何处理？在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像20万的车吗？［电话咨询］★★

答：您好，别着急，假如方便的话，请您到我们店里来认真检查一下，然后我们会根据检查

情况采取相应的措施处理，请您放心。［现场解释］车辆在行驶过程中，车身承受着各个方

向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，假如经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲

变形，这种变形尽管很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积存多了部件之间就容易发生

干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钺金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就

好了.

10、为什么左前门玻璃升降开关不能操纵其他三个门玻璃升降？这可能是由于断电引起

的系统恢复或者者没有正常设置所导致的现象，重新进行人工设定就能够解决了。（你能

够分别通过三个车窗玻璃各自的操纵开关升降一次玻璃，升到顶后停止3秒钟，操纵功能

就能够恢复了。）

11、我们车辆的灯光怎么会这么暗，如何才能亮一些？我们老车辆使用的是环保型卤素大灯，

与氤气灯比起来可能感受暗一点，但光强度与光照度都达到国家标准。我们检查一下你的

车灯，假如灯泡或者线路有故障也会变暗；假如都正常，只是感觉暗的话，改换僦气大灯会

变亮些。

12、保险杠颜色为什么与车身颜色不一样？

由于保险杠与车身的材质不一致，使用到的底漆也有区别，因此对漆面的颜色有一点影响。

13、卖车时你们说耗油量是6.2L,而实际上在市内却要耗12L油，这是正常的吗？6.2L是

车速为90km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影

响，比如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L的经

济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90公里的车速测试一下。

14、发动机故障灯亮了，还可不能够继续行使？发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现

To假如正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感受一下发动机

运行状况怎么样。假如水温正常、发动机工作无明显特殊，将车辆开到最近的服务店检查维

修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者者

发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

15、我的车最近油耗为什么这么高？★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。假如长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，

影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花

塞、胎压等。

16、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组

件老化、有异物或者脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让

我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

17、为什么车辆CD机老是卡碟？导致CD机卡碟的原因较多，通常来说使用了劣质的碟片

或者者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会全面的检查与分析。（有

可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样

操作就不可能有事的。）错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做

一下检测。

点评：直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪兴奋。

18、为什么前大灯有水气？前大灯有的时候会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？

为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。假如空气的湿度比较大,

通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，

这是正常的，请您不必担心。假如雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处

理。

19、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动？这是方向锁锁上了，左手活动一

下方向盘，右手拧钥匙即可。

20、清洗过节气阀后，怠速过高（1000^1200rpm）行驶时冲击过大？★★★

假如清洗节气门之前没有这种现象，通常是由于节气门处的积碳清除以后，节气门位置传感

器的初始位置发生改变，操纵调整需要一个重新学习的过程。应该不可能有什么问题，行驶

一段时间就会恢复正常。假如您有的时候间，让我们的技师为您检查一下，看还是否具有其

他问题，您好放心。

二、业务类热点问题

1、海马的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？首先，我们的备件用的是原厂件，

质量有保证，备件价格是全国统一的，您能够在一汽海马网站上查询每个备件的价格；其

次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它日系品牌比如本田雅阁、

日产天籁、丰田凯美瑞等车型比海海马配件贵的项目）；再者，更换后的配件还有质量担保,

这里更换的配件有1年或者3万公里的保修期；最后，优质的配件能够延长整车的使用寿

命，保证您的行车安全。

2、连配件都没有，还是什么的4S店？怎么这样的配件都没有备呢？很抱歉，由于这个配

件不属常用件，因此我们通常是使用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。［假

如预约有帮助的话］希望你下次能提早预约，我们能够根据情况提早为你准备好配件，节约

你的时间。

3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比修理厂高

多了！4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的

保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一

汽海马公司要求还为您提供多达30项的其他检测项目，包含XXXX,为您的爱车提供全方

位的、细致的检测，使您用车安全、放心。［客户对比时］与同级别的车相比，我们的收费

是比较合理的，相关于小修理厂来说，我们的专业性确信比他们好。比方说，要是去看医生，

大医院与路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。

4、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！喷漆时间怎

么要那么长？你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！［针对作业内容的说明］喷漆慢，要紧

是由于喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有XX道工序，实实在在（需要的话能够给客户工

序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，同时有的工序要等

到上一遍油漆干透后才能够做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一

项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。［针对用户等待时间过长的说明］

（人多的情况）我们是一汽海马指定4S店，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一

点。［补充说明］请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时

间，你看好吗？另外，我们建议您下次来店时能够提早预约，这样我们能够为您的来店提

早安排好一切，为您节约时间，好吗？

5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么烦恼啊，快开进修车吧！来你们这

儿修车太烦恼了，这么多手续，太耽搁时间！可能您感受我们的流程有些烦琐，但这全都是

从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量

的服务，事实上细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，

让您更明白的消费，您不希望这样吗？［交车时，反问法］每台车的情况不一致，您的叙述

是我们推断故障与维修的最好参考。［接车时］

6、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多？我们所用的配件都是原

装正厂配件，质量有保证，同时在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是

不打折的。

7、工时费太贵！工时价格是厂家与汽车行业管理部门根据所在地区的经济水平制定的，与

当地的工价相符合。

8、我能够进车间看一下我的车吗？我能够到车间看着进行维修吗？

能够。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请

您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

9、4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？我们4S店是严格按照一

汽海马公司技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是

严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可

保证不了质量啊！

10、CD机为什么总是坏？这个CD机为日本原装CD,对碟片要求比较高，厂方建议客户要

使用原版CD,不可使用刻录盘与盗版盘。另外，也与个人的操作有关，假如没有按照正规

的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前全面看看使用说明书。

11、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S店？我每来

一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站？您好！感谢您对我们的

信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况

来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。

12、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了？我们能够先给您的车做一个全面的检查,

看是否有安全隐患，假如没什么问题，现在故障又无法再现，能够等故障现象稍明显后再来

店做检查。

13、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？

您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）［没有有关记录］……现

在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。［有有关记录］……尽快给您处

理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

14、人家好多车都提供4次免费保养，海马怎么才一次啊？的确有部分车型送4次保养,

他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

15、我能够在其他的维修厂进行保养吗？我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免

费服务？我是外地客户，离店较远，去一次费用就很多，自己在家保养行不？我的车已经出

质量担保期了，可不能够到外面保养？保修期内您不能够在外面做保养，假如您在4S店的

维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面

做维修保养，由于车辆的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不通过专门的培

训是没办法给您解决的，为了避免不必要的烦恼，建议您还是选择到4S店维修保养。

16、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40

分钟呢？［针对作业内容的说明］您好，这是4S店与路边店的差别之一，我们做保养不仅仅

是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对有关部件做全方位的检查与保养,

因此时间要略微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

17、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人

打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！不好意思，打搅您了，我

们的3日回访与厂家的修后回访是为了熟悉你对此次维修保养的建议与意见，以便改善我

们的工作，下次给您提供更加完善的服务，假如您不方便接听我们的回访电话，请您给我们

说明，我们记录在维修合同里，下次就不可能在有这样的电话打搅您了。

18、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了三次异响，怎么还响呀？这个XX上次修

完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位与产生的原因不一样，我们马上给您的车检查

一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。［针对顽症］这个问题我们已

汇报海马销售公司，已经引起高度重视，会给我们技术与设备方面的大力支持，这个问题很

快会给您解决的，请放心。［针刻上次遗留问题］根据系统的记录，上次已建议您更换XXX,

这次，您看能不能把XXX更换了，这样就能够解决问题。

19、为什么这车开起来这么吵？我们海海马为了增强它的操控稳固性,因此选用这种胎面宽、

耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音略微大点。

20、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，

使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我

们熟悉，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

第二篇其它客户问题汇编

第一节技术类问题

一、发动机部分怠速问题1、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？

★★★

这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损造成的，

需要紧固或者更换一个新的就能够了。

点评：先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答；如属摩擦声，参见

技术快报KB2006-63回答。

2、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700rpm?这是一个凉车高怠

速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置如今的怠

速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内

650、750rpm。

3、车辆行驶5万公里后，怠速抖动，有的时候熄火？★★★

产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做推断。请您稍等!

错误应答：由于空气滤清器没有及时更换或者清洗，造成空气流量计脏污，电脑检测信号不

准确所致。

点评：关于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单推断，过于武断，应先进行初

步检查在下类似结论。

4、我的车在怠速与行驶时，车身震动比往常大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖

动很明显，特别是行驶2万千米后。最近启动车时感受车身抖动严重，怎么回事？这种现

象有可能是发动机的悬置损坏造成的，它要紧作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们

的技师为您检查一下吧，假如悬置损坏更换后就能够解决了。

油耗

5、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！请您不要着急，您能告诉我们您是如何测

定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。我们

对海马车的油耗情况还是很自信的，海海马在这次节油比赛中是荣获2.0L组四项冠军的。

噪音

6、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速

会达到1200、1500rpm,以实现快速暖机过程。这时声音较大是正常的。

7、我的车在开空调时，车的右侧有很清脆的金属声音，那是怎么回事啊？您的这个现象可

能是张紧轮坏了，空载的时候没有声音，一旦加载声音就很明显。让我们的技师给您检查一

下，假如确实是张紧轮损坏，给您更换新件就好了。

8、排气管为什么有声音？假如声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或者接口垫

损坏漏气造成的；假如是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质

不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体

部位吧。

9、保养后发动机声音变大？把车发动我们来听听吧。［假如声音正常，仅略大］:

［务必亲自验证，否则无法确定］

要紧是做深化保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成有关部位相互撞击的声音与原先比

较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。［声音特殊］:声音确实大些，可能有的

部位润滑不良，让我们技师认真给您检查一下吧。

10、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？那是发动机喷油器电磁阀的声音,

属于正常的。

点评：此类问题，应先与客户一起辨认声音（通常所指为气门、油嘴等有规律的声音），

再解释回答。

11、我的车才跑了不到1.5万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？像这种情况，

有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们通过厂家培训专

业的维修技师为您做全面的检查，同时根据情况排除故障。

12、汽油泵为什么有声音？汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出

声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候与油泵的滤网较脏时声音会变大，假如超过正

常极限时则需要进行维修。

13、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？同一车辆消音器频繁出现

噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。

这次让我们重新检查一下。

14、感受发动机噪音大，车身抖动比较大？★★★

这种情况通常是发动机右悬置软垫总成损坏或者漏油，失去减振效果了。我们检查一下，假

如没有别的特殊，只需更换就能够了。

熄15、我的车行驶中熄火了，怎么办？火

★★★

征现点

此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。兆：突然熄火

/缓慢熄火（加不上速）/某项操作后状：能否重新启动？评：导致故障发生的因素较多，

需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一发动机部分

16、我是2.0新款的车，踩刹车时要熄火，是什么原因？★★★

你现在用的汽油完全没有达到国家标准，大自然的空气也不好,我们现在用的是电子节气门，

精密度比较高，时间一长容易脏，清洗一下节气门就好了。

点评：1、上述回答不全面，不宜不经检查冒然下结论；2、语气欠委婉，我们没有理由直接

断定客户使用燃油不达标。3、能够将节气门问题作为常见原因解释，但要建议客户先同意

检查，之后再下

结论。

17、行使时自动熄火，无法立即起动？★★★

您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检

查一下，假如是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就能够解决了。如不及时清洗,

随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故

障也可能有这种现象。因此，故障原因需要进一步检查才能确定。

18、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？★★★

此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。现象确认：重新启

动时，起动机能转动吗？［能转动］点火、燃油系统有故障［不能转动］电瓶、启动电路、

防盗

点评：导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。

19、这油泵质量也太差了吧，跑不到10万公里就烧了？

油泵的使用寿命跟油品有关。由于油泵工作需要燃油润滑与冷却，假如燃油质量不好或者不

定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。

因此建议你以后最好到较大型的加油站去加油，同时每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清,

这样能够延长油泵的使用寿命。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一发动机部分

爆震加速不良20、为什么发动机会有爆震的现象？发生爆震可能有下列几方面的原因：燃

油标号过低，抗爆性差；点火早，提早角过大等。海马车的发动机属高压缩比，按发动机设

计应使用93号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳固，有的时候可能会出现尽管

您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据

我们的建议换一家加油站（或者过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；假如您更

换了不一致加油站的燃油，仍有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编

程就能够解决。

21、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？我的车动力性不好，提速缓慢，请问

是什么原因？★★★

影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下

降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个全面的检查来确定。

22、我怎么感受现在车加油像加不上去似的，车还没劲？★★★

刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。

我建议你清洗清洗喷油嘴。

23、车辆最近提速比较慢？★★★

可能是喷油器或者油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查

确定具体原因。

24.MAZDA6更换其他品牌的火花塞能够吗？海马的原装火花塞是钺金火花塞，每间隔10万

公里更换一次，假如更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。

25、车辆开到60~80km/h时有一冲一冲感受？★★★

⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；⑵请检

查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲

感受；⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否培塞。［需要试车检查一下，

再给出结论］

《常见客户问题应答话术》技术类问题一发动机部分

26、车子跑起来没有力，有的时候还有发冲现象，是什么原因？★★★

具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3万多公里，假如一直没有清洗过喷

油，有可能会出现这种现象，通常清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。

27、为什么加速会有发吐（耸车）的感受？建议使用97#燃油，清洗火花塞等。★★★

28、正常行驶时，加速不畅，超车无力？★★★

可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。

另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。

点评：以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查。如非此原因，参见27-29。

其他

29、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或

者者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发

动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，

您看如何？

30、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有的时候很难着？这

可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过

多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。

31、新车使用的电子节气门，为什么1万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？行驶1万

公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，只只是是关于电子节气门来说，积碳的出现会影

响到怠速的操纵，因此需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项目（建议定期清洗），这个

项目是要收费的。

32、什么是专用电脑检测？专用电脑检测就是用海马专用检测电脑，读出汽车电脑中的有关

数据.然后根据这些数据检测系统工作是否正常，与存在什么故障；还能够为车辆进行一些

功能设置。这些都是只有专用电脑才能够解决的。

二、底盘部分

跑偏

33、开车右部撞了一下之后，方向不正了？车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变

化，建议做四轮定位认真查一下什么原因引起的，然后进行处理。

制动异响34、为什么刹车时有吱吱异响出现？请不要着急，我会安排我们的技师检查问题

出在哪里。根据我的经验推断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。

提醒您该更换刹车片了。

35、车辆发动后挂入D档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？★★★

点请不要着急，我会安排我们的技师全面检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。评：关

于类似问题，推荐上述回答。由于通过故障描述，不能准确推断，需要进一步

问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。

轮36、轮胎磨损到什么程度要更换了？胎

在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了•

37、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？假如车辆很长时间没有做四轮保养,

因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一底盘部分

38、轮胎通常能够用多久？正常情况下，大多数车子轮胎能够使用到5-10万公里左右，轮

胎的寿命跟驾驶者的驾驶习惯，与车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路

况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养能够延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

39、轮胎为什么要定期换位？轮胎定期换位能够使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

40、MAZDA6的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？能够长期使用吗？海马的备用

轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样。

41、为什么轮胎磨损快，噪声大？轮胎的磨损是根据行驶的路况与驾驶习惯决定的，建议您

驾驶时尽量减少急起步或者急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适

当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，假如轮

胎滚动产生的噪声比往常加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务店检查，并及时定期

对轮胎进行保养。

42、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊？（测量一下轮胎的气压，假如在标准范围内，

可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）

由于现在轿车上大多使用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓

地性能，并提高了汽车的稳固性。

43、我的轮胎怎么会吃胎（或者轮胎磨损不均匀、啃胎）？轮胎磨损不均匀可能会有多种原

因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下全面的检查，确认是由于四轮定位存在偏差造成

的，还是有其他的原因。

44、为什么我的两前轮中间磨损很大？你能够到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压

太高的话是轮胎的中心容易磨损。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一底盘部分

45、为什么保养后出现轮胎噪音大？我的轮胎换位过后噪音比往常大？轮胎换位前，由于

车轮在固定的位置长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位置发生变化，轮胎在新的位

置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原先稍大一些，行驶一段时间

就会好了。

46、为什么这个车的车轮噪音那么大？车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声

音，M6使用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能与行车稳固性，但也牺牲了一些噪

音性能。

47、近段时间更加觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到

底怎么回事？假如更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？检查轮胎磨损情况。［磨损严

重的情况］:轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到特殊磨损的原因后，再换

轮胎，否则不能解决根本问题。［磨损不严重］:磨损不严重，不需换胎。但需要换位与四

轮定位检查，以减轻磨损、降低胎噪。

48、为什么我的车行驶时底盘噪音大？车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声

音，假如方便的话，请同意我们的技师给您的车辆做一下检查，确定是什么情况，我们会给

你一个满意的处理。

方向繁重

49、转向咋不回位？这种情况通常出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种

情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。

转向异响50、方向为什么有间歇感？我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的

下部“嘎噎嘎喷”响？可能由于您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键

与花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务店检查一下，我们会为您处理

好的.假如确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一底盘部分

51、转弯时底盘有答答的响声？★★★

假如方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。

52、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？为什么打死方向时，有嘎嘎响声？由

于动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，因此在转向过程

中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常

的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或者在极限位置长时间停

留。假如响声特别明显，建议最好能到服务店认真检查一下，确定原因后进行处理。

53、M3方向助力与车辆比有什么好处？两款车的转向系统各有特点，MAZDA6所配备的液

压动力转向系统，使转向操纵灵活、轻便，能汲取路面对前轮产生的冲击等优点。海马3在

转向系统中使用电动液压助力转向装置（EHPAS）,可获得良好的转向感受与平稳的低至高速

操作。实现了在保持传统液压动力转向装置性能与感受的同时提高燃油经济性。

制动

54、换完制动片后为什么没有往常制动效果好？新换的刹车片，感受刹车不如往常了？新

的制动片与老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果

会很好的。

55、新车辆车100-Okm/h的刹车距离有多长？根据厂家的技术指标，此距离是37米。

但是，由于实际路面状况及其它因素与设计测试条件不完全相同，因此实际制动距离与此指

标会有一定的偏差。

56、我的车行驶后，在前轮轮^中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有

影响？这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不可能影响

车辆行驶。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一底盘部分

57、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？我们的刹车盘要紧材料是铸钢，其要紧成分

是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不一致之处只是在耐温、耐磨与韧性方面有区别。

58、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？只在起步瞬间发生吧？我们遇到许多客

户反映这样的问题，是由于手制动拉紧时间太长了，后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有

及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。

其他

59、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？车辆出现声音的

时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是

车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。

60、减震器为什么比其他车硬？海马轿车的减震设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳固性。

61、早晨起步时I右侧有“吱吱”异响？假如方便的话，请让我们认真检查一下。部分车辆

行驶6^10万公里时。发动机悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处

理好的。

62、冷车起步时发响★★★

建议您到我们店里来认真检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。

63、M3的前副车架及悬挂结构是什么形式的？有什么好处？海马3前横梁使用了四点橡胶

支座系统。前下臂的后侧使用了充油型衬套，由于这个原因，可获得优良的操纵稳固性与驾

驶舒适性。

64、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。这种设计有利于保持高速时的稳固性。新

MAZDA6轿车的最小离地间隙为15cm,与同等级别车对比的话表现良好。

三、电气部分车窗

65、我在外面换了电瓶，门窗的自动功能就没有了。

断电之后车窗系统的位置经历丢失，需要重新设置来恢复这一功能。

66、为什么我的遥控器不能操纵玻璃的升降？这是由于玻璃窗没有进行自动升降功能设置,

建议回厂重新设置。

67、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关操纵？怎么回事啊？这是由于

主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就能够恢复操纵了。

68、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？后档玻璃上的线条，您认真看分共两部分,

上半部分为收音机的天线，下半部分为电加热器，供冬季除霜使用。

CD机

69、CD机很容易坏？我们发现，大家所反映的CD机故障大都是卡碟，这与碟片与放碟操

作有很大关系。CD机的使用在说明书里面介绍非常全面，由于它的六张盘是在一个盒子里

面的，因此在放盘的时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，

我们能够先帮您做个检查，通常把卡住的碟片取出来就好了。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

70、我的C1）现在有很多碟片不读？您的CD使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一

下就能够了；最好使用正版的CD盘。

71、CD卡碟如何处理？这需先检查一下，假如没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意

一下操作就能够。如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或者索赔

处理。

72、我的CD机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！你的CD从现象上来

看可能是卡碟了！得需要把CD拆开，把碟片取出来。不可能有其它影响，但下次要注意操

作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。

73、在过颠簸路面时，我的CD机怎么总是颠了就停了啊？往常不可能啊！这有可能是CD机

的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还是否具有其他原因，假如没其它问题，清洗就

能够解决的。

74、CD机的质量差，碟片都放不进去了。可能是碟片卡住了，通常是由碟片质量或者放碟

操作过快造成的。没关系，我们帮您把碟片取出来，再检查一下，通常不可能有什么问题。

错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。点评：推断过于确信，话语

不委婉，直接指责客户，容易引起客户兴奋。

遥控器75、我的遥控器怎么有的时候好用有的时候不好用，是怎么回事啊？可能是下列

几个方面原因造成的：1、故障时周围有电磁干扰、或者位于辐射区域（如电视台、变压器

周围等）；2、车内有磁卡之类的物品；3、遥控器受到其他辐射装置影响（如与手机、磁卡

之类的物品放在一起）；4、当时有车门、备厢未关好；5、遥控有关装置工作不稳固。

★★★

您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。最好在发生故障当时给

我们打电话，我们到现场检查。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

76、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！从你说的情况

看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检

查一下。

77、按遥控器时座椅跑到其它位置？

重新设定即可恢复。（如有需要，教客户设置）

78、我的车还不到6个月的时间，为什么遥控器就不起作用了？这有可能是由于遥控器电池

失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造成的，具体情况让我们的技师给

您检查一下吧。

大灯

79、打开灯光后，前部有异响好像是灯响，是什么原因？是否具有影响？这种声音是大灯调

节电机工作过程中发出来的，属正常现象，不可能有什么影响。假如声音很大或者持续时间

很长，可能是电机或者电位计故障造成的。现在您打开大灯，我们来检查一下。

80、大灯的近光灯是什么型号的？近光灯有掠气大灯（2.3旗舰）与卤素灯（其余车型）两

种。

81、大灯白天为什么自动亮起？这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传

感器造成的。关灯的时候注意不要把灯光开关拧到自动档。

82、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？作灯光检查。［达不到标准要求］:检查灯

光线路、灯泡、灯总称；［达到标准］:参照96、98回答。点评：委婉教育客户，车灯并

不是越亮越好，太亮反而不安全。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

83、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事？这是长时间使用灯光导致

电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就能够了。

84、为什么海马大灯不够亮，年检时却检不出来？海马6灯光是按照有关标准设计，完全满

足配光性能要求，不存在通只是年检的问题。有关标准：《GB4599汽车前照灯配光性能（卤

素）》《ECER98汽车前照灯配光性能（HID）》GB一国家标准ECE—欧洲经济委员会标准

EconomicCommissionforEurope

85、开灯光时，为什么排档杆邻近发热呢？

这是正常的，是排档杆下面的面板照明灯泡散发的热量，行车时还有排气管散发的热量传递

上来。

电瓶

86、车辆无法起动？★★★

有无起动转动的声音？假如无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；假如启动

正常，可能是油路或者电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的情况准

备所需的救援器件。

87、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？这是蓄电池故障，电量不足了，用

蓄电池连接一下就能够起动。假如需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。

88、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？我们使用的电瓶没有质量问题，各

项指标都能够达到标准，假如注意正常使用与保养，使用寿命要比免保护电瓶长。

89、海马为什么不用免保护蓄电池？两者在性能上没有任何差异，但假如注意正常使用与及

时保养，这种电池的使用寿命要比免保护电瓶长。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

90、电瓶用了一年都不到，就不好了是什么原因？这可能是没有按时保养保护，电瓶到一定

时间要加电瓶液，否则电瓶寿命会缩短。

91、电池灯为什么经常亮？可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则

时间一长可能会造成蓄电池亏电、损坏，导致无法启动。

92、为什么我换了电瓶以后时间变的不准了？这是由于一旦断电以后，时钟归零，务必重新设

置。请参照《用户手册》操作，或者有的时候间把车开到我们公司，我们会免费为你设置。

93、MAZDA6的电瓶寿命是多久？电瓶的寿命通常是2年，假如注意平常的保护使用寿命会

延长一些，到2年的时候服务站是会提醒用户及时更换电瓶的。

雾灯

94、我刚买的新车，为什么右后雾灯不亮？20多万的车质量也太差了！这是根据国家公安

部交通管理局《在用车后雾灯要紧技术条件》的规定设计。后雾灯只有1只，位于车辆的

左边，右边的只是一个装饰灯.

空调

95、感受驾驶室内空气不如往常新鲜，为什么有异味？这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。

96、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，同时吹脚的方向不能完全关闭。

建议使用空气内循环。

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97、空调风量大，但不制冷，要怎么制冷？★★★

首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。具体情况请您把车开

到我店来检查一下好吗？

98、最近空调出风量不大，是怎么回事？可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，

造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，假如想达到更好的效果，更换一下滤芯就能

够了。

99、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与捷达车比没有他凉！车子比他好，为

什么空调没有他凉呢？有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷,事实上空调迅速冷却对

人的身体并不一定好，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。海马车辆的自动空调

的设计充分考虑这一点，以人体同意的温度变化、较舒服的速度来操纵空调的制冷，出风口

的温度最低能够达到5-8度。

改装

100、为什么没有20km/h自动锁门的功能？能否改装此功能？能够改装此功能，但我们不建

议您改装，这可能影响您原车的防盗系统，不安全。

101、我的车子是否具有防盗报警功能？有防盗功能，当您正常用遥控器将门锁上后，防盗

功能已经开始生效了.这个时候要是有人非法打开车门、启动车辆，车子会发出报警声，其

它情况防盗系统不工作。

102、贵店是否能够改装？厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。

103、我想加装一个防盗器，不明白可不能够，对车子会不可能有什么影响？理论上是能够

的，但我们建议您不要加装，由于车辆已有防盗系统，而且它的功能是比较完善的，没有必

要再多装一个。假如安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路与安全性带来一些隐患。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

104、新海马2.3L豪华型能不能加装巡航定速？能够，但需要更换、添加许多备件，比如：

巡航定速开关、线束、刹车灯开关等，费用比较高，假如您确实需要，给您做一下预算。

105、拿下车钥匙后，车门能否自动锁上？

老款的车辆是不能够自动锁上，但新车辆能够设置自动锁上.

106、能够加装音响吗？

我们不主张您改装，由于改动过的地方厂家不再提供保修服务。

107、为什么时候我的车在D档行驶时，仪表盘上没有档位显示，而我朋友的有呢？两种情

况均正常，是由于仪表板做了改进，两辆车由于生产时间不一致，使用的零部件批次有关,

新款的是加了这项功能。

108、我的车是旗舰版的座位上能不能套座套啊？

最好别套，由于你的座椅外侧有侧气囊，用座套会影响安全爆开。

故障

109、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD显示屏不亮了，是什么问题呀？可能

是在贴膜时技师没有注意，LCD的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能解决更换

新的总成。

110、我的点烟器怎么不能用呢？有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，

建议您使用车载用电器时，注意功率与点烟器大致相同。

《常见客户问题应答话术》技术类问题一电气部分

111、仪表的转向灯闪跳很快？

可能是有一个转向灯接触不良或者灯泡损坏了。

112、夏天空调制冷效果不好！★★★

在外界温度为35度时，正常湿度情况下，海马轿车空调出风口的温度可达到8度左右。我

们检查一下，假如没有达到这个指标，可能系统有故障了。

四、车身部分

异响

113、我的车门总是响是怎么回事啊？响

★★★

车子行驶在颠簸的路面时，左右门怎么会有响声？为什么车辆在行驶中车门会有“嗒嗒嗒”

的声音？我的车门起车时或者是在颠簸路面有点响！那可能是由于行驶中的颠簸造成的车

门锁扣间隙大了，或者螺丝松动，产生金属磨擦的声音。具体情况让我们的技师帮你试一下

车，找到故障位置，调整一下就能够了。

114、为什么我的车子左前门处有异响？★★★

您好，你是在什么样的路况下行驶车子有异响？最好能烦恼您到我们服务店来，让我们的技

师认真检查一下。

115、关天窗的时候，为什么有一下沉闷的响声？天窗的外侧有胶条包裹，胶条与顶棚的接

触过程中有这种响声，到我们服务中心来检查处理一下就能够了。

116、为什么刹车有的时候异响？★★★

声音出自什么部位？是什么样的响声？假如是出自刹车盘邻近的摩擦声,可能是在制动过程

中有砂石颗粒粘到刹车片上了；假如是其他声音，可能某个部位存在间隙。让我们试试车，

确认一下响声的部位，回来检修一下就好了。

油漆

117、我不小心划伤了车了，请问怎么补救？

假如划伤没有露出底漆的话，能够抛光处理，假如