保险理赔服务保险理赔难的原因及解决对策

赔难的原因及解决对策务务“理赔难”的原因所在，并从保监会、投保人和保险人以及行业发展方向等各方面入手，思考如何解决保险“理赔难”的问题。保险“理赔难”的原因有多种，下面分别从投保人和保险公司两方的角度来考虑。草率、马虎、对保险条款的笔误、疏漏，甚至是意思不明确，未理解的内容不予认真研究等，均为日后理赔埋下了障碍和隐患。程序、索赔资料不太清楚，或存在误解。出险后索赔时非常茫然，甚至有人因索赔资料的收集不全或根本缺少，而无法提供充足有效的理赔证据资料，造成理赔困难。保人因道德不良或心存侥幸，在填写投保资料时对应该明确告知的情况故意隐瞒真相，不作真实说明，事后仍希望理赔，必然造成理赔困难的印象。机制灵活，难免有些素质较低的业务员，违规操作，他们在办理保单时急躁、粗为促成业务，在办理保单时，误导客户。对保险条款的真实意思及理赔程序的规定不作认真解释，理赔时必然增加了难度。工作极度不负责任，出险理赔时为避免麻烦，撒手不管或一走了之，有的人甚至事先就有存心要骗取客户保费的企图。出险后，投保人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。少数情况下对保险条款和扩展条款内容审查不严或审批失误，产生对无法承保的内容的错误承诺。出险时，也会产生理赔难的情况。勘定损，一拖就是几小时，甚至几天、十几天。而且当查勘定损完毕，所需资料齐全时，又要在理赔核算、逐级审批等环节耽误大量的时间。五是受利益驱动，保险公司为了影响其“实现”自身在报告当期(季度、年度等)的赔付率指标和利润指经做就、只待赔款，也要拖延到过季度或过年度才肯付款结案。这是我国国内保险公司存在的一个普遍性的、致命性的问题。于《保险法》和绝大部分保险合同条款中，只有要求在理赔中应尽义务的时间限制(时限)的规定，没有要求保险人及时理赔的时限的规定。所以，对于保险事故的理赔及时与否，没有监督标准。其主动权在保险人一方，无论怎样拖延时日，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受到任何法规方面的监督和惩处。速发展的承保业务不相配套，理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备人员。这样，就形成一面是保险公司的不经济，一面是理赔工作的不到位和理赔的不及时。发展的一个桎梏。如今，随着经济的发展，人们对保险的需求越来的关注也越来越多，但是又有一大部分人对保险望而却步，其主要原因就是“理赔难”的多投保人极大的忧虑。如何解决“理赔难”的问题，将会关系到我国保险业下一步的发展保监会和各家保险公司也都在积极寻找解决的有效办法。中国保监会也下发了《关于开展保监会将指导保险行业协会，从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面人手，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺。对于投保人来说，要想避免和减少“理赔难”的现象出现，投保人在决定投保时就应该认真了解投保、的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险位，或者觉得自己受到了欺骗。投保人应该自己提高对保险的了解程度，而不应该司来解决问题。保险商品同其他商品是一样的，都需要在购买前进行详细的了解与比较，看看是否符合自己的期望，这样在理赔时，就可以积极主动地配合保险公司，及时得到理赔。质。目前，在许多保险公司中，尤其是基层公司，业务人员素质普遍不够高，向投保人己不是解释不清楚，就是有意误导客户，发生理赔时，自然就会导致理赔不及时或不能正是社会上存在“保险就是骗人的”意识根源。因此，保险公司应该严把用人关，尤其现在业内一般都要求其业务员持有代理资格证，这是一个很好的趋势。保险公司也应该对其员工加强培训，增强其业务素质，培养其认真的工作态度，逐步提高保险的地位。该强化理赔管控，严禁违规经营行为的发生。一些公司为了个人和小集体的利益，不惜编或者是拖延理赔时间，明明已经处理好的赔案，非要等到下个结算季度或年度再进行赔险公司应该改进考核指标，使得那些想投机的小集体无空可钻。保险公司可以采用历年制赔付率指标准确反映经营业绩，历年制赔付率是指统计区间实际赔款与对应的满期保费(满期保费即从保单生效之日起到报告期止已满期的那部分保费)之比。它既便于核算，又能比较全面、准确地反映经营业绩，也可以解决拖延理赔的问题。就是一个信息不对称的市场，再加上我国的保险市场又不完善，投保人对保险的了解也比较少，因此保险公司有必要提高保险的质量，进一步加强保险知识，特别是对理赔程序、规定的宣传。使得发生保险事故时，被保险人可以正确处理事故，提供必要的资料，以一种正确的心态来面对理赔。难”问题上，排除我国保险公司自身存在的问题，我国的保险公司也可以积极借鉴国外保。从宏观上讲，对保险业中较为普遍存在的不公正理赔行为，发达国家主要是经由建立起化来加以解决的。理赔文化是体现在理赔行为中的一系列制度、规范、理念、品质等的总的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准，这是其理赔文化的集中体家，除了由各家保险公司分别制定各自不同的理赔制度外，有的还制定出专门的法律对保行为加以规范。发达国家保险业理赔文化建设的另一重要内容就是将理赔视为客户服务的成部分。保单在很大程度上其实就是保险公司对客户做出的一份承诺，理赔工作就是保险行承诺。理赔是保险公司与客户互动的最为重要的业务环节，保险公司能否成功地培养与维持客户对公司的忠诚度，在很大程度上取决于保险公司理赔工作质量的好坏。的实践中也逐步形成了自己的理赔文化，这主要体现在各保险公司有关理赔的各项缺乏行业层面的业务规范和法律层面的理赔规定，因而我国现阶段的保险理赔文化还于企业层面的业务规范。保险理赔之所以社会形象不佳，一个很重要的原因就是我们有到位。长期以来，我们的理赔业务是只重制度建设、不重贯彻落实；只重管理、不重客服；只重稳住客户、不计滥赔，甚至以赔促保；只重履行赔付、不重反欺诈。险理赔文化方面，现阶段的重点应当是完善与落实并重，一方面要将客户服务和反欺诈的度的建设中去；另一方面也要做好各项保险理赔规章制度的贯彻和执行工作；在各保彻和执行各项保险理赔规章制度的基础上，再由中国保险行业协会制定相应的理赔规有可能的话，可比照发达国家的做法在立法中予以相应的规定，尤其是有关不公正保险理赔行为的规定。公司理赔难的问题。车险是我国财产保险公司的主要业务，其业务量占财产上。而且车险查勘、理算工程量大、成本高。国外已经形成了成熟的车险市场和车险理赔外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自到使客户满意这一共同的目的，特别重视相互之间的合作，他们既各司其职，又特别重视共享。国外保险公司解决理赔问题主要依靠外部机构，而在我国基本上还是自主理赔，即理赔部门负责事故的检验和损失理算。自主理赔资金投入大、工作效率低、经济效益也差，而且理赔业务的透明度差、有失公正。在保险市场信息不对称的情况下，这些弊端尤其突出。市场中的供给主体也会越来越多，慢慢将会出现这样的一种情况：无论司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束都不可能自给的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下有的或储备更多的理赔人员变得不经济。当承保业务迅速发展以后，理赔工作必然不步的理赔难。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理赔案，已展的理赔工作的需要。因此，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排，也是我国保险公司积极解决理赔难问题的必要措施。业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由保险公和理算工作，这也是国际上通行的做法。这种做法有很多的好处：首先，可以减少理赔纠益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。其次，完善了保险市场结构。由专业、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一场结构。再次，可以促进保险公司优