itsm管理流程汇编（环保科技有限公司IT服务管理体系文件）

目录

资源管理流程..............................................1

服务改进管理流程.........................................4

新的变更的服务（项目管理）管理流程.......................9

服务级别管理流程........................................17

服务报告管理流程........................................21

连续性管理流程..........................................25

可用性管理流程..........................................31

财务的预算与核算管理流程................................35

容量（能力）管理流程....................................40

业务关系管理流程........................................44

供应商管理流程..........................................51

事件及服务请求管理流程..................................56

问题管理流程............................................61

配置管理流程............................................65

变更发布管理流程........................................69

资源管理流程

1.目的

为了保证运维资源的合理有效利用，并确保这些资源不断得到优化和改进，以便向运维

核心业务提供稳定的支持服务。

2.适用范围

适用于环保科技有限公司。

3.定义

资源包括财务资源、人力资源、基础设施资源、信息系统及技术资源、供方资源等。

4.职责

角色描述负责人/组

织/团队

1.确保资源的调配和供给，以满足公司服务运维正常运行的需要；

公司管理层2.确保提供相应的财务资源支持；公司领导

3.听取资源管理情况汇报，审批资源改进计划。

1.负责本流程的设计、推广、执行和持续改进；

2.负责流程文档的更新维护；

3.监控并报告财务资源的使用情况及效果；

4.对现有的资源使用进行评估，优化调整资源，制定改进计划；

资源流程经

5.跟踪、监控、验证、记录资源的改进后的使用情况，以验证改进效流程经理

理

果；

6.协调改进过程中所需的资源；

7.向公司管理层汇报针对资源管理的各类改进措施的完成情况；

8.收集汇总信息，编制资源管理报告，反映存在问题，提出改进建议。

5.流程图

6.程序

6.1资源管理规范

6.1.1在进行服务提供前，中，后，需要对人员，技术，信息和财务资源进行初步

识别，建立四个维度的资源表，并要考虑资源的统一收集属性信息；

6.1.2基于资源表进行资源的识别，并与配置管理进行一致化管理；

6.1.3制定资源监控表，进行资源的日常管理；

6.1.4分析资源监控报告的偏差，分析对服务客户满意度的影响；

6.1.5生成资源的使用报告，并进行动态资源与对比，找出服务提供的差距，生成

改进计划并跟踪；

6.1.6实施改进计划，并进行改进结果的验证，生成改进报告；

6.1.7编写人员能力表，包括人员的基本信息，岗位职责，岗位技能要求，培训要

求等；

6.1.8制定年度培训计划，每年的年12月20日之前提交下一年度的年度培训计划;

6.1.9实施培训计划，进行培训后的结果验证，确保能够满足岗位技能要求，记录

培训过程文件，形成培训的跟踪记录，最终达到服务的客户满意度；

6.1.10按照计划的间隔时间以及员工入职培训时进行定期的员工意识培训。

6.2输入

编号输入项来源周期

新业务需求、人力资源能力需新的业务，需要评估现有

发生时

1.

求、IT财务预算等的资源能否满足需求

6.3输出

编号输出项去向周期

现有资源使用报告资源管理流程每年

1.

资源改进计划跟踪表资源管理流程每年

2.

资源管理流程报告资源管理流程每年

3.

6.4质量控制

6.4.1关键绩效指标(KPI)

关键绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人

资源改进计划资源改进计划完成数/资源资源流程经理

>=80%年度

完成率改进计划总数

6.4.2监控和改进

流程经理负责本流程的改进，应按照PDCA持续改进方法，定期对资源管理

流程及其实际情况进行回顾。将识别的改进事项记录到「改进计划表」并定

期跟踪执行进度。流程改进按照服务改进管理流程执行。

7.相关文件

8.相关记录

8.1现有资源使用报告

8.2资源改进计划跟踪表

8.3资源管理流程报告

9.附件

服务改进管理流程

1.目的

为了保证服务改进计划的有效执行，确保IT服务管理体系不断改进并持续有效。

2.适用范围

环保科技有限公司。

3.定义

4.职责

角色职责描述负责人/组织/团队

1.审批改进计划；

管理者代表副总经理

2.提供流程执行及改进过程中所需的资源。

1.负责IT服务管理体系运行情况的监控、回顾和报

告；

2.审核改进计划；

质量经理3.负责服务改进活动的整体协调；流程经理

4.负责记录和评估外审发现的不符合项；

5.跟踪、监控和验证改进项的实施情况；

6.向管理者代表汇报各类改进措施的完成情况。

1.负责流程的设计、推广、回顾和持续改进；

2.负责流程文档的更新维护；

3.设定流程的绩效指标并考核指标完成情况；

4.负责收集、汇总、整理改进计划；

服务改进经

5.跟踪、监控、验证及汇报改进计划的实施情况；流程经理

理

6.反馈整体改进计划的实施情况：

7.收集汇总流程信息，编制服务改进管理报告，反

映存在问题，提出改进建议；

8.负责将服务改进验证结果向相关人员进行通告。

1.负责制定本流程的改进计划；

2.负责改进计划的实施工作；

各流程经理3.记录并反馈实施情况；各流程经理

4.提出改进建议；

5.协助服务改进经理验证改进结果。

5.流程图

服务改进流程

10

改

进

结

果

2

通

确认改进项

告

7

实施改进计

戈U

内审管理

管理评审

步骤描述

步骤输入步骤描述输出

1.提出各流程的改1.各流程经理对负责的流程提出的改进建议，形各流程改进建

改进进建议成改进项；议

建议

2.确认内审及管审1.收集从各流程、渠道收集的改进项内容，必要汇总改进项

改进改进项时，可对改进项内容进行整合；

项2.记录各种流程、渠道识别的待改进点，由各流

程经理制定相应的改进计划；

3.原则上，每次外审前，前一次审核发现的不符

合项必需完成整改。

3.制定「各改进项1.各流程经理根据改进要求制定或修订改进计各流程「改进

修订戈计划」

改进2.改进计划应包含以下两个层面的措施：

计戈U5.1.1纠正当前不符合现象；

5.1.2预防该现象再次出现。

4.汇总/各流程「改1.由服务改进经理收集各流程改进计划；汇总整理后的

收集进计划」2.对各流程改进计划进行汇总整理。「改进计划」

改进

计戈IJ

5.审核汇总整理后服务改进经理将汇总整理后的改进计划提交质量审核后的「改

改进的「改进计经理审核：进计划」

计划划」1.审核通过，则执行步骤6,由管理者代表进行

审批；

2.审核不通过，则执行步骤4,由服务改进经理

修订改进计划；

6.审批审核后的由质量经理将审核通过的改进计划提交管理者代审批后的「改

改进「改进计表进行审批，管理者代表从改进计划的适宜性、财进计划」

计戈U划」务情况等方面考虑：

1.审批通过，则执行步骤7,实施改进计划；

2.审批不通过，则执行步骤4,由服务改进经理

修订改进计划。

7.实施审批通过的1.各流程经理按改进计划实施改进；改进执行情况

改进「改进计2.若改进计划工作不能按期完成时，应向服务改

计戈U划」进经理申请延期，说明情况，并协调解决；

3.记录实施情况。

8.跟踪、改进执行情1.服务改进经理跟踪改进实施的进展情况，需要服务改进跟踪

验证况时协调相关资源，并督促改进计划的执行；情况

改进2.改进完成后，组织相关人员（各流程经理、其实施结果

结果他相关人员）进行结果验证。

9.是否服务改进跟服务改进经理组织各流程经理对服务改进结果进验证结果

步骤输入步骤描述输出

通过踪情况行验证：

验证实施结果5.1.2.1验证结果未通过，执行步骤3,责令各流

程经理修订改进计划；

5.1.2.2验证结果通过，执行步骤10,由服务改进

经理通告相关人员。

10.改进验证结果服务改进经理将服务改进验证结果向相关人员进服务改进结果

结果行通告：归档

通告1.向各流程经理、财务等部门通告；

2.向质量经理及管理者代表汇报改进结果；

6.程序

6.1输入

编号输入项来源周期

各流程改进建议

内部评审、管理评审、外审的结果

内审不符合项报告

1.或日常工作、流程执行过程中识别发生时

管理评审报告

的预防及改进建议

内部审核报告

6.2输出

编号输出项去向周期

1.服务改进管理报告服务改进流程、服务报告管理流程半年

2.改进计划服务改进流程半年

6.3管理策略

1）各流程经理按流程计划的时间间隔提交流程改进建议；

2）原则上，在内审和管理评审后，需要进行改进型的收集工作；

3）改进项汇总整理后形成改进计划，需提交质量经理审核、管理者代表审批,

审批通过后才能实施改进计划；

4）改进计划的执行结果需要进行验证，以确保改进有效。

6.4质量控制

1）关键绩效指标（KPI）

关键绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人

已完成整改的改进项数

改进项完成率>=90%当期到期应完成整改的改进项数0半年服务改进经理

2）质量监控和改进

流程经理负责本流程的改进，应该按照PDCA持续改进方法，定期对服务改进

管理流程及其实际情况进行回顾。在回顾中将识别的改进事项记录到「改进

计划表」并定期跟踪执行进度。流程改进按照服务改进管理流程执行。

7.相关文件

无

8.相关记录

8.1服务改进跟踪表

8.2改进计划表

8.3服务改进管理报告

9.附件

新的变更的服务（项目管理）管理流程

1.目的

1.1规范所有对服务或客户存在潜在的重大影响的新服务和服务的变更。

L2以项目管理的方式来管理新的或变更的服务，建立项目管理的机制，规范新的或

变更的服务生命周期，控制风险，从而确保新服务顺利实施，平稳过渡到运维环

境中。

L3本流程有助于加强项目成果转换到日常工作的统一管理，有效控制项目的落实，

确保服务目录有效调整。

2.适用范围

环保科技有限公司。

3.定义

4.职责

负责人/组织/

角色职责描述

团队

1.指定新/变更服务经理或项目经理；技术部门（智能

2.评审项目计划及任务书；

3.协调和管理与技术部门相关的项目；管控事业部、运

4.监控项目进度和质量；

公司管理层营部）负责人

5.审批新/变更服务需求，决定新/变更服务是否执行；

6.参加新/变更服务评审会，评审计划及任务书是否通过并提出评审公司领导

意见；

7.评审新/变更服务对原有服务的变化及实施计划的完成情况。

1.负责流程的设计、推广、监控、回顾和改进；流程经理

2.负责流程文档的更新维护；

3.设定流程的绩效指标并考核指标完成情况；

4.收集汇总流程信息，编制管理报告，反映存在问题，提出改进建

议，制定改进计划；

5.为发起人等提供流程执行方面的咨询意见；

新/变更服

6.编写新/变更的服务评审会议纪要；

务经理7.检查新/变更服务需求申请各项的合规性和完整性，审批新/变更

服务需求并决定是否执行；

8.在必要时提请公司管理层召开新/变更服务评审会，组织人员，并

安排会议议程；

9.协助公司管理层审批项目计划及任务书；

10.组织新/变更服务发起人组成项目验收小组，验证新/变更的服务

是否满足服务需求；

负责人/组织/

角色职责描述

团队

11.编写新/变更的服务验收报告；

12.将评审会议确认结果及材料通知服务级别管理经理进行服务目

录、SLA的更新;

1.负责明确项目需求、编写新/变更服务需求申请单；各部门经理

2.发起新/变更服务；

3.编制项目计划及任务书；

4.组织项目实施、控制进度，定期汇报项目情况；

5.编写项目进度管理表；

新/变更服

6.若项目需要，编写项目变更终止申请表；

务发起人7.编写新/变更服务（项目）验收检查表；

8.协助新/变更服务经理组成验收小组进行项目验收；

9.制定、修改新/变更服务计划及任务书，在评审会上宣讲、答辩；

10.组织协调新/变更服务实施并监督实施情况；

11.负责项目的测试，编写测试报告，总结项目过程，归档项目相关

文档；

5.流程图

5.1流程图

新/变更的展务鹿

未通过----------------------------------------

6

酣

棘

强

频

划

研新使更射

务

服务牌会曲

书

1

提交修谪/制定线

变更驱需求变更的

位项）M

业务关系髀服务级别管理变更发布管理

变更发布管理楣

服务级别管理（服务目录更新）鹿管理

•未通过一

5.2流程步骤描述

步骤输入步骤描述输出

步骤输入步骤描述输出

1.新/变更服务发起人提出新/变更服务

需求：

以下内容可以提出需求：

1.提交/

＞重大项目交付，需要将项目成果转

修订新

新/变更服务换为日常工作，对日常流程或服务新/变更服务需

/变更

需求目录有较大变化时；求申请单

服务需

＞对服务目录的结构、服务内容进行

求

变更、服务目录新增服务或撤销服

务时，或对原有管理体系、流程有

重大调整，即新的或变更的服务。

1.新/变更的服务经理接收新/变更服务

需求申请单；

2.新/变更的服务经理审核新/变更服务审核后的新/变

2.接收并新/变更服务

需求申请单是否符合要求：更服务需求申

审核需求申请单

＞审核通过，执行步骤3；请单

＞审核未通过，执行步骤1,则退回

重写或修订。

1.公司管理层负责对新/变更服务需求

申请单进行审批；

2.审批内容必需包括以下：

＞此项目是否有明确的预算、周期、

投入人力资源、时间进度计划、对

客户的评估、对本组织/中心的评

3.新/变审核通过后的估、对技术要求的描述、存在的风审批后的新/变

更服务新/变更服务险及中心要求相匹配的策略说明以更服务需求申

审批需求申请单及公司项目管理中的其它要求；请单

＞以上内容是否有相关方已知情的证

明以及新/变更的服务经理审核。

3.通过审批，需求单返回新/变更服务发

起人，执行步骤4；

4.未通过审批，则认为流程结束，信息

反馈至新/变更发起人。

1.新/变更服务发起人负责制定计划书及

任务书；

2.计划书应包括以下内容：

4.制定/

＞项目实施部门、项目经理、项目联

修订新

审批后的新/系人、用户代表、交付方代表等；新/变更服务项

的变更

变更服务需求＞评估对组织管理目标，管理范围的目计划及任务

的服务

申请单变化，如有变动需制定修订计划书

计划及

＞项目预算

任务书

＞人事变化（组织结构调整，人员招

聘需求，人员岗位调整，人员职责

调整）

步骤输入步骤描述输出

＞对服务目录修改计划或对服务级别

协议修改计划

＞项目时间计划

＞参与人员

＞项目目标及内容

＞验收标准

＞项目的预期结果

＞告知相关方

3.在必要时可向本流程经理进行咨询，流

程经理为发起人提供执行流程要求的

意见。

1.新/变更服务经理协调各方参与召开新

/变更服务评审会（包括公司管理层、

新/变更服务发起人）；

5.召开新2.新/变更服务经理制定并发送评审会议

新/变更服务

/变更通知、评审材料和评审支持文档给评审

项目计划及任会议通知

服务评组长、评审成员及相关流程负责人或部

务书

审会门负责人：

3.确定评审标准，做好评审前准备，包括

明确评审参与人员角色及职责，包括组

长，记录人，评审人。

1.新/变更服务需求发起人进行计划及任

务书的宣讲；

2.评审成员对计划及任务进行讨论，新/

变更服务发起人答辩；

3.新/变更服务发起人和指定记录人员应

记录评审成员的意见、建议及修改要

求；

4.评审会过程具体内容：

6.审议新

＞评审会上，评审成员提出问题并确

/变更新/变更服务计

新/变更服务认问题；

服务计划及任务书

计划及任务书＞会议记录人记录评审过程中发现和

划及任会议纪要

确认的问题；

务书

＞评审组长主持确定问题责任人和跟

踪人及解决日期；

＞评审记录人整理会议纪要和问题点

记录并发送至相关人员；

＞问题点责任人解决问题；发起人进

行问题点的跟踪和关闭；

＞根据评审会议结果，决定是否继续

召开评审会；

步骤输入步骤描述输出

7.审批新1.由公司管理层及新/变更服务经理审

审批后的新/变

/变更新/变更服务批计划及任务书是否通过：

更服务计划及

服务计计划及任务书＞通过审核，执行步骤8；

任务书

划及任会议纪要＞未通过评审，执行步骤4,修订计

务书划及任务书；

1.新/变更服务发起人将计划及任务中的

变更需求按照计划形成相关变更请求

（RFC）,并通过变更发布管理进行审

批；

2.实施工作应纳入变更发布管理流程管

理，应包括：

＞人员的招聘

＞人员培训变更记录单

审批通过后的＞用户培训项目管理进度

8.实施新

新/变更服务＞关于变更的沟通表

/变更

计划及任务书＞技术支持性质的变更项目变更终止

服务

变更请求＞服务的正式终止申请表

3.新/变更服务发起人（兼项目经理）在

实施新/变更服务的过程中，详细记录

项目的进展情况；

4.记录并反馈遇到的问题及解决办法；

5.如因特殊原因，需要变更/终止项目，

需填写项目变更终止申请表；

6.编写项目管理进度表发送给公司管理

层及相关人员；

1.新/变更的服务实施完成后，新/变更服

务发起人依据项目计划中的验收标准

及任务书组织新/变更的服务的测试：

＞测试通过，执行步骤10,进行新/

变更服务的验证；

＞测试不通过，如遇到严重问题，测新/变更服务

9.新/变项目计划及任

试无法进行下去，则执行步骤4,（项目）测试报

更服务务书

重新制定/修订新/变更的服务计划告

测试

及任务书；纠正措施计划

2.测试完成后，由新/变更的服务发起人

编写新/变更服务（项目）测试报告；

3.对于不符合验收标准的情况要采取纠

正措施或例外管理进行纠正或异常中

止项目。

项目计划及任1.新/变更服务经理组织新/变更服务发

10.新/变新/变更服务

务书起人组成项目验收小组，依据项目计

更服务（项目）验收报

新/变更服务划及任务书及验收检查表，验证新/变

验证告

（项目）验收更的服务是否满足服务需求，并与计

步骤输入步骤描述输出

检查表划及任务书保持一致。

新/变更服务2.由新/变更服务经理根据验收结果编

测试报告制验收报告。

3.对原有服务进行撤销，并对原有服务

的数据和内容进行评审，保证资源的

合理使用。

1.由新/变更服务经理组织召开项目完成

成果评审会；

2.由公司管理层及新/变更服务经理审核

报告；

＞确认报告内容符合新/变更服务计

划及任务要求：

纠正措施

＞确认实施结果达到计划要求；

11.是否按新/变更服务新/变更服务

3.确认实施的完整性，以及对原管理体系

计划完（项目）验收（项目）验收报

中流程、人员以及文档的修订均已完

成报告告确认结果

成；

会议纪要

＞未达到预期结果，且有重大偏差，

则执行步骤4；

＞未达到预期结果，且有较小偏差，

则执行步骤8；

＞达到预期结果，执行步骤12。

4.将评审结果形成会议纪要。

1.达到预期结果后，新/变更服务经理将

会议确认结果及材料通知服务级别管

12.新/变变更记录单

理流程经理，对服务目录或SLA进行相

更服务新/变更服务更新后的服务

应的修改；

完成结完成报告目录和SLA

2.服务目录和SLA的修改按变更发布流

果确认存档文件

程执行；

3.整理项目相关文档存档，流程结束。

6.程序

6.1输入

编号输入项来源周期

1新/变更服务需求营销部门、客户、供应商发生时

2年度项目计划营销部门、技术部门每年

6.2输出

编号输出项去向周期

1新/变更服务需求申请单新/变更服务经理、公司管理层发生时

2项目计划及任务书新/变更服务经理、公司管理层项目启动前

编号输出项去向周期

3新变更服务评审会议纪要新/变更服务经理、公司管理层项目启动时

4项目管理进度表新/变更服务经理、公司管理层项目进行中

5项目变更终止申请表新/变更服务经理、公司管理层发生时

新/变更服务（项目）测试

6新/变更服务经理发生时

报告

新/变更服务（项目）验收新/变更服务经理、公司管理层、

7发生时

检查表新/变更服务发起人

新/变更服务（项目）验收新/变更服务经理、公司管理层、

8发生时

报告新/变更服务发起人

9新/变更服务管理报告项目管理综合部、高管层年度

6.3管理策略

6.3.1新服务或服务的变更需求可以来自于客户、公司内部团队或供应商。

6.3.2以下情况由新/变更服务发起人（可作为项目经理）提交新/变更服务需求

申请：

A）重大项目交付，需要将项目成果转换为日常工作，对日常流程或服务目录有较

大变化时；

B）对服务目录的结构、服务内容进行变更，或对原有管理体系、流程有重大调整,

即新的或变更的服务。

6.3.3由新/报告服务发起人承担新/变更服务的项目经理；

6.3.4新/变更服务管理的实施工作通过变更发布管理流程进行审批和实施；

6.3.5撤销的服务要进行评审；

6.3.6新/变更服务必须被测试，以验证是否满足服务要求。

6.4质量控制

6.4.1关键绩效指标

关键绩

目标值衡量方式报告周期负责人

效指标

交付物

某项目实际提交的交付物数量新/变更服务

的完整100%发生时

某项目应提交的交付物数量°经理

性

6.4.2质量监控和改进

流程经理负责本流程的改进，应按照PDCA持续改进方法，定期对新/变

更服务管理流程及其实际情况进行回顾。将识别的改进事项记录到《改进

计划表》并定期跟踪执行进度。流程改进按照服务改进管理流程执行。

7.相关文件

无

8.相关记录

8.1新变更服务需求申请单

8.2项目计划及任务书

8.3新变更服务评审会议纪要

8.4项目管理进度表

8.5项目变更终止申请表

8.6新/变更服务（项目）测试报告

8.7新/变更服务（项目）验收检查表

8.8新/变更服务（项目）验收报告

8.9新/变更服务管理报告

9.附件

服务级别管理流程

1.目的

本流程旨在规范公司及时了解客户需求，更快更好的提供满足客户需求的服务，规范

服务质量改进及反馈流程。

2.适用范围

适用于环保科技有限公司。

3.定义

服务级别协议：服务提供者和客户/用户之间签署的协议，用以记录既定的服务和服

务目标。

注1：服务级别协议也可以在服务提供者与供应商、内部组织或扮演供应商角色的客

户代表之间签署；

注2：服务级别协议可包括在一个合同中或其他类型的书面协议中。

4.职责

角色