餐饮服务培训资料

餐饮效劳培训资料

企业价值观企业使命：让人们吃上平安健康的美食企业愿景：打造餐饮美食顶级品牌企业价值观：诚信、尊重、创新、共赢产品理念：健康营养美味效劳理念：快捷恰当超值效劳工作理念：为客户创造价值工作作风：认真，快，坚守承诺；不抱怨，不找借口，保证完成任务人力资源理念：为员工构建成长平台，实现心中理想成功的秘决：行动，行动，立即行动！

-------------航舵没有空降兵------------员工素养宣言我是“爱的味道〞餐饮文化的一员，“弘扬餐饮美食文化，倡导健康优雅生活〞是我义不容辞的责任，客户满意是我的价值，学习成长是我的动力，工作品质是我的生命。我承诺：我要认真对待当下的事情，把每一项工作做对、做好、做到极致！高标准，无缺陷，提升绩效，降低本钱，做一个高品质、高素养、高内涵的“爱的味道〞人。------机遇总属于有准备的人！----当我们梦想伟大成功的时候，我有没有刻苦的准备？当我们想做管理者的时候，我有没有效劳于人的谦卑？我们常常想有所获得，但我有没有付出的情操？我们希望别人听到自己的讲话，但我有没有耐心聆听别人？

每个人都希望自己快乐，但我们对失落、悲伤的人有没有怜悯？每个人都想站在人前，但我们是否知道什么时候甘为人后？我们知道自己追求什么，但我们知道自己需要什么吗？我们常常希望改变别人，但我们是否知道什么时候改变自己？

每个人都懂得批判别人，但不是每个人都知道怎样自我反省！大家都看重面子，但我知道什么是面子吗？大家都希望拥有财富，但我知道财富的意义吗？朋友，相信我们都有各种激情，但我知不知道什么是爱？AREYOUREADY

——李嘉诚-----爱代表包容、理解与支持！-----让我们真诚合作，让我们用心耕耘我们是朋友，我们是亲人没有年龄的距离，没有姓氏的区分我们都有姣好的面容，我们都有燃烧的青春

以谦卑要求自己，用感恩对待别人笑容常在脸上，真爱源自心中用我们燃烧的青春，播撒幸福的种子用我们灿烂的笑容，培育快乐的真诚真爱伴我们一生“爱的味道〞品牌的故事组织架构董事长总裁餐饮文化CEO瓷器文化CEO传统文化CEO连锁部总经理科研部总经理标准化总经理物流部总经理培训部总经理分店经理分店经理“爱的味道〞组织结构图店经理大厅服务（大堂经理）厨政部（行政总厨）收银台（财务经理）收银员酒水员饺馅厨师采购主管凉菜厨师热菜厨师面点师厨师助理洗碗工面食主管迎宾员服务员传菜员清洁工保安大堂领班员工笑容和激情是如何培训？员工笑容和激情是无法培训，只需要提供他们想要的！员工想要什么？制造员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下来的工作环境！？员工职业生涯规划我想要------员工需求是什么？需求理论尊重需要生理需要安全需要社交(归属)需要自我实现需要马斯洛赫茨伯格的双因素论鼓励因素保健因素工作挑战性，创造性，晋升成就感，自主权，决策权授权，奖励，责任，荣誉，上司和同事的认可上司关心，同事友善，和谐团队，和睦家庭薪金，住房，食堂，工作时间，工作环境赫茨伯格经济的直接薪酬间接薪酬根底工资绩效工资成果型成就感胜任感开展时机影响力过程型有挑战性的工作/弹性工作时间/工作分担/通讯便利/舒适环境/学习性团队/意见参与非经济的为什么我要在这工作？为什么我要在这努力工作？员工职业生涯规划“爱的味道〞业务效劳流程顾客进店迎宾员接待服务员领位收银员入单/下单至后厨一联菜单送至收银台点菜饺馅师傅加工饺馅饺子加工厨师长安排加工热菜加工凉菜加工面点师加工成品菜随单出灶服务员上菜划单顾客要求买单，服务员确认菜单，办理买单手续传菜员传菜凉菜师傅加工凉菜热菜师傅加工热菜收银员收银服务员、迎宾员礼貌送客迎宾标准迎宾标准

1、标准手势，手指自然并拢，手掌斜侧，向上20度手臂伸直，以肘关节为轴弯曲，指向目标方向，在指引方向时，手势抬高幅度要依目标的位置进行三种调整1.平指2.高指3.低指，上身稍前倾以示敬意，给客人指引方向时，眼睛同时要看着目标并看客人是否看见指示的目标。

2、给客人指引时要手姿配合走在客人前面同时配合语言“这边请〞

3、给客人进行席间效劳或菜式介绍时手姿必须在餐桌边缘。效劳员效劳根本标准引导练习，伸出手臂的同时，身体须前倾约四十五度角反复练习“您好，请随我来〞，伸出手臂的同时，身体须前倾约四十五度角，并面带发自内心的微笑。“请〞的姿势微笑训练----细节决定成败！-------微笑标准：每次露8颗牙齿在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉站姿训练礼仪的站姿训练，礼仪需要穿上鞋跟至少五公分的鞋子，头顶一本书，两腿之间夹一张纸，在一节约一个半小时的站姿练习课中，要保证书和纸都不掉落。

30度鞠躬礼。

1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。

2、操作要领：上体保持正直，双肩自然翻开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度。‘

3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢送光临、欢送再次光临。

4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。标准的坐姿---标准的细节是成功复制的关键！----迎宾员托盘根本功训练伸手法托盘法托盘摆法端托行进训练端托行进常步

巧步托盘姿势餐饮效劳业礼貌用语：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见！餐厅接待流程接听效劳流程接听电话问候宾客倾听宾客问题并给予答复

结束谈话

跟踪服务〔1〕接听

铃响3秒钟之内拿起〔2〕问候宾客

①面带微笑，语言清晰，用词礼貌标准；

②如“这里是“爱的味道〞，我是—，“请问，我可以帮助您吗？〞。〔3〕倾听宾客问题并给予答复

①如宾客首先有礼貌报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼；

②仔细聆听宾客问题，掌握问题内容，必要时重述问题，以获确认；〔4〕结束谈话

①结束谈话时应说：“感谢来电！〞；

②宾客挂断后，才可放下。

〔5〕跟踪效劳

①立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决；

②致电宾客加以解释说明。

点菜工作流程与迎宾员交接准备点菜单分送点菜单

为宾客上茶

呈菜单接受点菜复述点菜单推荐介绍本店特色菜填写点菜单知识链接：席间操作礼节姿势在客人右侧侧身或双脚站在上菜位置，以丁字步站立〔右脚稍插入两椅之间，左脚在外稳住重心〕上身根据效劳需要做灵活转动。收银员收银流程接受宾客结账

核对账单

为宾客结账解释账目结账信用卡结账托收结账

现金结账感谢宾客“唱收唱付〞指在宾客给你钱结帐时,收银员要报出所收的钱的金额,在把零头递还给宾客的时候也要把钱数报给宾客听.

比方:"您好,收您100元"

"您好,找您25元,谢谢光临"

-----这样做的好处,能较大程度的防止钱数上的过失,提高效劳质量!送客流程三步曲〔1〕帮助宾客离座

①宾客起身，主动为其拉座椅，递上其携带的物品，如有女士首先要帮助女士，注意照顾老人和小孩；

②宾客离开餐桌时,检查是否有宾客遗留物品。

〔2〕与宾客道别

①----欢送再次光临；

②和宾客道别时，应微笑注视宾客，热情、庄重；

③当宾客主动握手时，不回避。

〔3〕整理台面

①检查台面上下是否有宾客遗忘的物品；

②撤下餐具和用具；

③铺新台布〔台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸〕；

④重新调整桌椅。帮助宾客离座与宾客道别整理台面应对不满意宾客的处理程序〔1〕倾听

①听取宾客的投诉,让宾客充分说出自己的感受和要求；

②倾听时保持镇定，不可有生气的表现，更不能与宾客争辩。〔2〕向宾客致歉

①理解宾客的感受并致歉，不管是谁的错；

②重复宾客的投诉，让宾客知道您是用心倾听。〔3〕采取措施

①向宾客解释您会如何解决这些问题；

②向宾客表示歉意并告知您将何时回来；

③立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。倾听向宾客致歉采取措施----态度决定一切，细节决定成败！-----售后效劳您好，为调查效劳质量，请您对今日效劳----做满意度评价。满意请回复1，不满意请回复2，谢谢支持〔--餐饮〕控制快上快离的方法一是在客满时，〔1〕招呼新客人----“请稍等〞，。〔2〕安排吃完的客人离去，有客人畅谈不休，效劳人员应不厌其烦地为他添茶水，打断其谈话，〔当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去〕

二是在客源低峰时，那么应设法让客人慢慢享用，不急着离去，因为客人有从众心〔1〕效劳人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。〔2〕对于老客人，餐饮店主管人员那么应上前与之打招呼，征询客人意见。三是播放音乐，可作为控制客人停留时间的有效工具。〔1〕顶峰时，播放轻快优美的进行曲，使客人在不自觉中动作加快而快速离去；〔2〕低峰时，那么播放古典音乐或抒情音乐，可延缓客人离去。-----只要思想不滑波，方法总比困难多-------增加上坐率的促销方法方法1：收集建立客源档案。如果能建立有5000人的客源档案，相应采取一些措施，一年以人均一次就餐时机计算，每天就有近14次，上座率就会有显著增加。

方法2：赠券赠品表谢意。折价赠券可邮寄，或附在广告上，也可当面奉送，〔对价格敏感型的客人更为有效。〕另外，餐饮店可准备有特色的小工艺赠品，既能起到宣传作用，还可提高餐饮店的档次。特色菜清库存清库存原料：仓库中积压较多的原料也可利用“今日特餐〞来清理，如欧式餐饮店的“specialsoup〞，就是利用前日剩下的原料制作的。

菜单不可样多---样样通，样样松。〔菜单把戏多，耗损会多，库存也会增多，进货时也颇伤脑筋。〕菜单制定遵循“3S〞原那么，即standard(标准)、speciaI(特别)、simple(简单)。增加菜品毛利率的改进技巧调整整个菜品结构确定综合毛利率（52%）分解并落实（核算菜品价格与主配料搭配）重新制作菜谱淘汰双低菜品（销量低、毛利率低）换上时令菜（包括边角料开发的菜）细化到凉菜、炒菜、点心毛利高、品相好的重点推介（增加图片放置菜谱突出位置）餐饮的本钱管理

库存种类和价值将其分类，分别进行管理。A类物品应该尽可能严格控制，保持完整和精确的库存记录，给予最高的处理优先权，对于C类物品那么可以简单地控制。

ABC品种种类

所占金额约20%

约80%约30%