2014版防损手册-员工

华润万家南区防损部内部资料禁止外传第7页共11页华润万家南区防损部员工学习手册 2014版目录防损架构………………3服务技巧………………3岗位职责……………4诚信文化……………6损失防范……………7基础管理……………9内勤管理……………11门店防损部架构:门店防损部向区域防损部和门店总经理双向汇报直线管理惠州标超西区中区东区东区中区西区标超惠州训练员惠州标超西区中区东区东区中区西区标超惠州训练员防损员防损监察员主管4主管3主管1主管2主管4主管3主管1主管2深圳公司防损深圳公司防损部 门店防损部门店总经理 门店防损部门店总经理福建防损部西南防损部福建防损部西南防损部广西防损部湖南防损部粤西防损部珠海防损部广州防损部深圳防损部南区防损部南区防损部标超北区西区南区中区广州公司防损部标超北区西区南区中区广州公司防损部服务要求与技巧1、服务的对象及目的⑴对象：顾客、员工、供应商⑵目的：一切为了营业、提高营业额2、防损员的服务技巧防损部是公司职能相对独立的一个部门，但绝无特权，防损员在执行公司规章制度的同时，必须注意工作的方式方法，与同事之间团结友爱，相互理解，相互沟通，真诚协作。⑴尊重他人，主动、热情地为顾客、供应商提供优质服务⑵使用文明用语，“请”、“谢”不离口⑶禁忌面无表情，无精打采，打呵欠与员工或他人说笑，不主动接待顾客遇有不礼貌的言行时失去冷静不整洁的仪容仪表防损员岗位知识岗位职责：华润万家超市业态门店防损员岗位职责员工通道岗制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场；制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场；制止员工从商场携带商品进入通道；监督员工上下班打卡情况，发现异常应制止，登记其工牌并上报；检查出商场的所有物品及员工下班随身携带物品；负责来访人员登记，得到被访人员同意后方可允许其进入办公区；制止无关人员进入办公区，维护办公区域秩序；负责商场员工信件的签收、保管、发放并做好登记；协助现金警卫岗工作。收银进出口岗位引导顾客从超市入口进入超市；制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款的商品带出超市；按公司规定监督、核对设备、设施等出商场；当EAS门发生报警时，应按照下列方式进行处理：5.1、进超市报警：一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班防损主管处理；如不同意并执意要进入超市，防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管；5.2、出超市报警：5.2.1、顾客未购买商品的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；5.2.2、顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里的包（袋）进行“人”、“物”分离测试：未发生报警的，应立即向顾客致歉，并查找真正报警原因；购物袋内引起报警的，应通知防损监察到场处理；如果顾客身上发生报警的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；监督收银员对超市内开单销售商品的检查，当班期间发现收银员无故离开商场时须及时上报；对顾客购买的大件商品核实相应单据与实物是否相符，无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期，如有异常须上报当班主管；制止平板车、人字梯上下扶手电梯，如有携带设备出商场外临时使用的员工，需暂留其工牌；收货部岗早早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门；核实需要进入收货部的送货人员身份，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回；如发生丢失或损坏，应及时上报当班防损主管处理并做好记录；检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；跟进收货员收货情况，不定时对敏感或易耗商品进行抽查，预防供应欺诈；按流程办理商品退 /换货、调拨、报损、配送/返配、售后服务等有效单据，核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后，在单据上签注“货已发”及姓名、日期，按要求登记或留单后予以放行；引导供应商车辆有序停放，保障收货区通道畅通；制止员工非工作需要从收货部出入；填写交接班本并与对班交接，营业结束后锁闭收货部大门，将钥匙交回办公室后参加清场工作。外围岗维护商场周边治安秩序，看护外围的设备、设施及车辆安全；引导顾客、送货车辆停放，维护商场周边路面车辆停放秩序；对场外非正常收取顾客现金及促销商品出现异常等情况及时上报；制止商场门口乱摆卖、发传单等行为；如有需要，协助便衣防损员截停行为过失人。CCTV岗清点、整理监控室内的办公用具，维护监控室及设备的卫生；检查CCTV设备运行情况，监视屏幕动态，及时汇报异常情况；不定时对工衣柜区域安全进行检查，维护办公区域的秩序；对重要事件、案件、行为过失资料进行整理和录像刻录保存；监视门控、红外报警系统运作情况；制止非授权人员进入监控室；对当班期间发生的问题做好记录，与下一班人员进行交接。现金警卫岗配带好安全设备，提前5分钟到达现金交接区域；注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入交接区域；现金交接期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时上报当防损主管；押运现金过程中，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆；如步行押运，中途不得与陌生人员接近。巡逻岗检查消防设备设施运行情况，发现安全隐患及时处理并上报；检查员工安全生产操作情况，发现违规及促销商品出现异常及时上报；听从当班防损主管安排，协助其他岗位开展工作。夜班岗协助晚班人员进行营业结束后的清场工作；检查各通道、封闭柜锁闭情况及用电设备设施的断电情况，存在异常及时处理并上报；监督场内作业人员工作情况，检查出场人员携带的包（袋）等物品；加强商场内外巡视，消除安全隐患；消防控制中心岗遵守消防控制室的各项规章制度；熟悉和掌握消防系统的工作原理和操作规程，了解各种按键的功能，能够熟练操作消防设备；当班期间不得擅离职守，认真记录设备运行情况，对报警、故障等有关情况及时核查或报修；每日检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主设备电源切换功能、消防联动控制器的运行状况，并认真填写《消防控制室值班记录》；及时发现和处理设备故障，并填写《建筑消防设施故障处理记录》；熟练掌握《消防控制室火灾事故紧急处理程序》，火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作。防损监察岗收银：参加前台部收银员例会，分享与前台有关的典型案例；检查CCTV监控设备的运行情况，根据需要调整监控范围，出现故障及时上报；审核前一日服务台“商品退（换）货申请单”操作情况，对发现的问题应核实原因并上报；回放CCTV录像，对前一日收银员更正、取消、退货情况进行汇总分析；监督、抽查收银员备用金包存、领取及营业款和备用金保存、上缴情况；营业期间现场巡视监督收银操作，有选择的对收银员进行现场盘点并填写《收银抽查表》，防止收银操作失误及作弊行为；通过CCTV监控设备监督收银情况，对特殊案例及时进行备份、刻录保存；监督、检查现金办人员操作，按流程规定与财务对金进行定期盘点；监督、检查服务台人员是否按规定管理发票、赠品、顾客遗留物品等；核查服务台按送货键未打单情况；跟进公司促销活动涉及的现金券、商品换购、抽奖、现金折让等操作；核查贵宾卡、员工卡、购物卡的消费使用情况；跟进收银员长短款上缴，分析收银差错，对重点跟进的收银员进行回顾分析，填写《前台部检查表》和《重点收银员跟踪表》；汇总收银员失误、作弊案例，对监察结果进行统计分析，定期制作并分享《收银监察简报》；收货参加收货部员工例会，分享与收货有关的典型案例；现场监督、抽查商品验收、退换货等操作，发现问题做好登记并及时反馈；对收货部单据进行二次审核，防止单据操作失误；分析收货差错，列出重点跟进对象，按要求填写《重点收货员跟踪表》；汇总收货失误，单据录入和索赔差错，与收货部管理人员对接处理及改进措施；跟进公司促销活动，参与DC配送商品抽检；核查重点供应商，及时分享相关信息并填写《重点供应商跟踪表》；制作并向防损经理反馈《收货监察周报》和《收货监察月报》。十一、便衣岗以顾客身份开展工作，非工作需要不得与制服岗位防损员、营业员交谈；不得随意离开看护区域及暴露自己的真实身份；对商场内重点区域、柜台、商品等进行重点巡视，对盗窃及破坏商品等行为及时跟踪抓获或制止；发现团伙应立即上报当班防损管理人员，不得私自采取行动；必须按照“便衣四要素”开展工作：5.1亲眼看见行为人拿本商场的商品；5.2亲眼看见行为人藏匿本商场的商品并能确定位置；5.3跟踪进程中，没有中断视线；5.4行为人未付款走出商场方可截停，至少拿出一件商品方可将其带到防损办公室处理；对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项：6.1须证据确凿；6.2请其到办公室接受处理时应说明原因；6.3举止应文明，非紧急情况不得采取强制措施；6.4应尽量不影响商场正常营业秩序；不定时巡视仓库、操作间等区域，跟进异常员工，防止内盗发生；对商场内的异常情况及时反馈当班防损主管处理；负责对重点跟踪商品进行数量交接及滚动盘点，并负责易盗商品EAS防盗标签的加装；及时上报及处置突发事件。诚信文化：华润万家超市业态防损部诚信文化宣导指引要求各级管理人员应秉持对公司、员工负责的宗旨，在日常工作中加强对所属员工的诚信教育，避免员工因一念之差或一时疏忽违反诚信政策而自毁前程；直接上级在诚信工作上对下属承担着不可推卸的管理责任，部门/门店一旦发生违反诚信原则的事件，其管理人员必须承担相应责任；培训、宣导门店防损部兼职讲师应按要求对新入职员工（促销员）进行诚信培训；在重大节假日（春节、中秋/国庆）前半个月内，门店防损经理应对全体管理人员进行诚信宣导；在每年春节前，门店防损部须组织对全体员工、促销员、专柜员工、保洁员进行一次诚信培训；门店防损部应在每周日晨会上对员工（促销员）进行诚信文化宣传，通报诚信案例；门店防损部应在显著位置张贴“诚信宣传海报”和调查部制作的每月“诚信宣传栏”，利用典型案例对员工进行教育；门店防损部应制作“诚信宣传板报”，内容包括：宣传图片、警钟长鸣（内部案例汇总）、公司相关制度、国家相关法规、投诉渠道等，板报应及时更新；门店防损部应将投诉方式（投诉电话、电子信箱等）公告在防损板报内；对员工主动维护公司诚信政策的行为予以表彰，门店防损部应以邮件、例会等形式向全体员工进行宣导；违纪处理部门/门店发生违反诚信原则的事件，处理务必快速、坚决；所在部门/门店必须在人力资源部门对事件通报后3个工作日内召集公开会议，会议要求：对应的人力资源部及防损部必须派员出席；会议由人力资源部人员全文宣读通报批评或其他相关惩处文件；部门/门店负责人对违纪事件进行分析说明；损失防范：华润万家超市业态门店空包装处理规定目的：规范门店空包装的处理定义：有库存无商品实体的包装核实根据公司OMS系统核查商品资料；核对空包装上生产日期、生产批次号等信息；核实是否为顾客自带的商品。处理程序空包装可以查找到责任人的，由责任人买单处理；无法查到责任人的空包装，处理如下：不属于商场的商品空包装，防损管理人员在《门店空包装登记表》上登记后，作丢弃处理；属于商场的商品空包装在《门店空包装登记表》上进行登记；登记后的空包装交由门店收货部处理，对可退空包装，作退货处理，不可退空包装，作报损处理；处理要求对无法追究到责任人的空包装，不允许门店摊派由员工买单处理；空包装资料没有核实，不得随意丢弃；对不可退商品，南区门店不允许要求供应商对空包装进行处理，如：买空单、空退、换货等；其他业务单元门店空包装如供应商自愿承担，则按照《门店商品补损登记表》进行登记。华润万家超市业态联营专柜商品及人员出入管理规定目的：规范门店防损部对联营专柜商品及人员进/出的操作。商品进/出联营专柜商品必须从门店收货部进出，不允许从大门及其他出入口进出；联营专柜商品进场时防损员不需清点数量；联营专柜商品退货时，促销员必须凭有效《退货申请单》并盖供应商公章，由实物负责人、商品部门经理、当班防损管理人员签字，方可办理退货手续；收货部防损岗位人员接《退货申请单》后核对相关人员签名；防损员对所有退出的商品必须开箱检查，防止夹带商场或其他柜台的商品/物品，一经发现立即通知防损管理人员到场处理；退货确认无误后，防损员在《退货申请单》上签注姓名/日期，并将单据传防损部备案；人员进/出已经办理了进场手续的联营专柜促销员上下班应走员工通道；未办理进场手续的联营供应商工作人员，需在收货部防损岗位凭有效证件办理出入证，并登记相关的身份信息资料（证件暂由岗位队员妥善保管），佩戴出入证后方可入场，出场时防损员将出入证回收，返还证件；联营专柜促销员不得携带包（袋）进入商场；因工作需要携带包（袋）进入商场的供应商工作人员，出商场时应主动接受岗位防损人员的检查，防损人员检查时按照《华润万家超市业态工作人员携带物品检查规定》执行；夜间因工作需要加班的联营促销人员，需从指定的通道进出，出场时，需在CCTV监控镜头下自查；华润万家超市业态门店赠品、促销用品/用具进出场防损检查规定一、原则1、赠品视同商品管理；2、所有赠品、促销用品/用具都须从收货部进出。二、进场1、赠品进场时，收货部防损岗人员核对《赠品送货清单》与实物无误后，注明“赠品已进场”字样并签名确认；2、监督供应商在收货部将所有赠品粘贴“赠品”标识，与商品捆绑好后再进场；3、赠品外包装上印刷有“赠品”、“非卖品”字样的，无需粘贴“赠品”标识；4、赠品如有条码，“赠品”标识须将条码完全覆盖；5、促销用品/用具进场时，收货部防损岗人员核对《供应商促销用品/用具清单》与实物无误后，注明“已进场”字样并签名确认；监督供应商在收货部将所有促销用品/用具粘贴“促”字标识；带电的促销用具进场前须通知电工到场检查，合格后方可进场。三、出场1、需出到服务台派发的赠品：收银进出口岗防损员凭商品部门员工提供的《赠品送货清单》核对实物，无误后，签名并注明实出数量；多次出场的赠品，需删减数量，出场总数量不能大于原始进场的数量，并在指定的收银通道出超市；2、赠品、促销用品/用具退回供应商：防损员与收货部员工一起，凭供应商出具的“原始清单”进行清退（退出数量不得大于原进入数量），单据上必须有商品部门经理、门店防损经理/主管签名确认，无误后，在清单上签名并标注“已出场”字样，并将“赠品”标识或“促”字标识撕毁；3、电器样机出场：3.1供应商部分样机退场时，收货部防损岗位人员则在明细表中注明实退数量，签注姓名/日期，原始清单由供应继续保留；3.2供应商样机全部退场时，则在明细表中注名实退数量，并将原始清单交由门店防损管理人员销毁处理；3.3如供应商原始单据丢失需办理样机退场，防损员凭供应商提供的由品类采购经理、门店总经理及门店防损经理签名的“书面证明”办理退场手续。华润万家超市业态门店工作人员物品检查规定工作人员:员工、促销员、保洁员、供应商工作人员；检查人员：员工通道防损岗位人员检查要求工作人员携带物品进场前，岗位防损员应主动提醒对方在物品上做进场标识：1.1如所带物品是在门店或其他商场购买的，由防损员在小票上签注“自带”字样及防损员姓名/日期 ；1.2如携带物品无小票的，岗位防损员应在商品或物品上粘贴“自带”标识，或在商品上面签注“自带”字样及防损员姓名/日期，以备出场时核查；工作人员携带物品出商场时，相关出入口防损人员应礼貌提醒对方接受检查；出入口防损人员对工作人员物品检查全过程，应在监控镜头下完成；岗位防损员检查时，严禁用手或对讲机等物品直接翻查包袋，应要求对方自行将物品拿出配合检查；对已使用过的私人物品（如：面巾纸、化妆品等）查看后放行；检查人员在检查时，不得有超出检查物品之外的行为，如：言语挑逗、异性间故意身体接触等；夜间工作人员携带物品出场，除按白天检查要求操作外，还需在出口监控镜头下将口袋内所有物品拿出自查。问题处理对于不接受或不配合检查的人员，防损员应宣讲公司相关规定，仍不配合、甚至有不理智行为的，防损员应保持冷静、克制，并立即向当班防损主管汇报；发现工作人员所携带的物品有异常时，应立即通知当班防损主管到场处理。基础管理：华润万家超市业态门店清场防损操作指引夜班人员接岗后，晚班防损主管携带《员工加班登记本》到达清场集合地点，并安排清场人员的具体清场位置；晚班清场防损人员在夜班接岗后迅速到达清场集合地点；晚班防损主管接门店值班店总下达清场指令后，按本店《清场方案》的要求进行清场；3.1、清场原则：“清人、清物、清隐患”，清场人员应相互配合，按照《清场检查方法》进行清场；3.2、夜间需要加班的员工/促销员须到指定地点集中，由防损人员清点人数，办理登记手续后，方可回工作岗位加班；3.3、需要在场内施工的工作人员，按照《OHS-pb201-G02营业现场施工管理规定》执行；3.4、已清场区域，任何人不得进入，特殊情况须由当班防损主管批准，并安排专人跟进；3.5、未清场的楼层，重点区域和出入口应指定专人负责看守；清场完毕，晚班防损主管向夜班防损管理人员通报商场内加班、施工人员的情况；夜班防损管理人员交接完营业款后，与夜班防损员、夜班值班电工一起对商场进行二次清场:5.1、检查所有对外出入口和门窗锁闭情况；5.2、商场死角、生鲜操作间、办公区、仓库、洗手间等重点区域按照《清场检查方法》要求仔细检查；5.3、检查高文柜、烟酒柜、数码柜、金饰柜等高值商品区域有无异常；5.4、检查配电房、冻柜等设备运行和用电情况；5.5检查金库的锁闭情况。华润万家超市业态开/闭店防损工作指引开店夜班防损人员打开员工通道的门，让早早班员工登记后进入办公区域更换工衣、打卡；夜班防损主管将商场内安全通道门锁开启；夜班防损主管在开店前测试场内所有EAS是否能够正常使用；夜班收货部防损员将收货部大门打开，以便早市商品验收入场；收货部防损员查验需进入收货部的送货人员有效送货单或订单，登记后发放出入证，并在其离开时收回；早早班防损监察人员监督早市商品的验收工作；开店前如有需要送货的早市商品，防损监察或夜班防损主管监督商品过机，岗位防损员核查发货；开店前大门口或收银进出口员工需在门口迎宾，欢迎顾客光临；开店后，对未到营业时间的区域，早班防损主管应安排防损员定岗，并做好顾客指引工作；闭店到营业结束时间，夜班防损员接当班防损管理人员通知后，停止放顾客进入卖场；营业结束时间过后，晚班防损主管到各楼层查看客流情况，确定无顾客后，通知前台收银员完成台前顾客结算后即可结束收银，退出工作状态；晚班防损监察跟进现金办做单工作；晚班防损人员到清场指定地点集合，等待清场；晚班防损主管安排防损员协助服务台清理存包柜；晚班防损主管按照《华润万家超市业态门店清场防损操作指引》组织清场工作；对于夜间需要加班的人员，防损部根据加班部门提交的《加班申请单》将加班人员集中后登记；清场人员主要工作是清人、清物、清安全隐患；清场过程中遵循“商场死（暗）角不放过、存在消防隐患不放过、门（柜）锁不不放过、柜台货架异常不放过、未完善登记手续不放过”的原则；清场后，晚班防损主管将晚班人员的对讲机、钥匙、单据等工作物品收回；华润万家超市业态门店防损部日常军训标准门店防损部全体员工，每周应保持最少1小时的军训时间；升旗训练在每周一早上开业前1小时进行；新员工军训时间可适当延长，在早上集中或班前/后分批训练；军训着装要求：工作制服、制式皮鞋（新员工未发服装时，可着有领便装）；军训教官由门店防损主管或指定的防损人员担任；军训教官制定每月的军训计划，由门店防损经理批准后执行；军训内容包括：立正、稍息、跨立，停止间转法，行进与立定，步法变换等；参训人员须做到令行禁止、服从指挥、精神饱满；升旗班人员必须达到军训教材（附件）的标准；不升旗门店，防损人员须训练：立正、稍息、跨立，齐步走等基础队列动作；军训队列动作要落实在日常工作中，保持防损人员良好的岗位姿态。内勤管理：华润万家超市业态门店防损宿舍管理规定宿舍安全管理：1、用电安全1.1宿舍内所有电器须符合安全标准，任何人都要做到人走电断（电冰箱除