第三方商务咨询调查项目投标方案（技术标）

1第三方商务咨询调查项目投标方案 5 51.1.1.项目说明 51.1.2.主要采购需求 51.2.对本项目的理解 71.2.1.服务内容 71.2.2.服务流程 2.1.安全保障重难点及措施 2.1.1.安全原则 2.1.2.人员安全 2.1.3.设备安全 2.1.4.安全常识 2.1.5.关于国家安全的保障制度和措施 2.1.6.员工安全保障制度和措施 2.1.7.交通安全保障重难点和措施 2.2.质量保障重难点和措施 2.2.1.人员培训 2.2.2.信息化管理制度 2.2.3.财务管理制度 23.1.实施方案 3.1.1.编制依据 3.1.2.优良的协作和配合意识 3.2.登记立案 3.2.1.指派公估师 3.2.2.公估准备 3.2.3.现场查勘 3.2.4.检验，鉴定 3.2.5.形成初级公估报告 3.2.7.出具正式公估报告 3.3.现场查勘服务流程 3.3.1.现场查勘 3.3.2.制定查勘方案 3.3.3.调查出险情况 3.3.4.查阅财务资料 3.3.5.现场取证 3.3.6.清点受损财产 3.3.8.损余物资处理 3.3.11.资料汇总 3.3.12.现场查勘注意事项 3 3.4.按照不同的事故类型进行现场查勘 3.4.1.单方事故 3.4.2.双方或多方事故 3.4.3.涉及物损事故 3.4.4.涉及人伤事故 3.4.5.水灾事故 3.4.6.火烧车事故 3.4.7.盗抢险事故 3.5.非车险案件查勘要点 3.5.2.进入现场前的准备 3.5.3.拍照与绘图 3.5.4.与出险人沟通时的注意事项 3.5.5.编写查勘报告 3.6.业务服务规范 3.6.2.风险评估服务规范 3.6.3.理赔公估服务规范 4.1.公估服务标准 4.1.1.保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露 4.1.2.保险公估机构进行风险评估应专业、审慎8744.1.3.保险公估机构进行查勘应细致、及时 4.1.4.保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟 4.2.服务考核办法 4.2.1.人员管理与录用 4.2.3.公估公司查勘时效要求 4.2.4.奖励与惩罚 4.3.车险公估服务作业考核标准细则 4.3.1.人员、车辆及相关设备要求 4.3.2.作业内容 4.3.3.时效标准 4.4.安全保障 4.4.1.安全理念 4.4.2.安全原则 4.4.3.安全守则 4.4.4.安全常识 4.4.5.关于国家安全保障制度和措施 54、驾驶员真实性及合格性(包含准驾资格、酒驾、调包、逃逸等)调查；67对不同类型案件的结案报告及结案后需提供的相关手续提不对任何第三人披露涉及本合同及本合同履行过程中的任8我方有权要求采购人提供开展调查的必要工作便利和案件相关材料，如在调查工作中需采购人协助配合的，采购我方选派参与采购人委托工作的调查人员必须具备良好的职业道德、敬业精神，合作过程中我方调整、更换经办我方负责对案件调查人员工作情况进行跟踪、监督和检我方保证按照采购人提出的要求和目标按时、高效地完受托工作的相关信息和进展情况，严格按照采购人时限要求我方需提前一天告知采购人不能按时完成工作的具体原因9我方保证自行承担办理采购人委托业务过程中发生的我方及其调查人员在办理委托业务过程中应注意维护我方保证保守双方合作过程中涉及采购人的商业的秘所要进行的理赔案件调查操作的工作程序主要分以下几步。组建项目团队调查准备应根据具体调查任务和已知事实推测未知事实及可能性案询问时有戒心，有的表现坐立不安，要适时揭露);恐惧心理(胆小怕事，要促其大胆地说);不信任心理(调查中最爱好等等);自我表露(自我介绍自己，把自己的思想向对方开放);知识效能(让被询问人因为自己的丰富知识对自己感兴趣，取得调查效果);仪表作用(给被询问人留下美出具正式的理赔案件调查报告。要求文路清晰，资料详实，第二章项目的重难点分析和技术处理措施1)发现火灾迅速拨打火警电话119,报警时要讲清楚详2)固体火灾应先用水行、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代扑救金属火灾的灭火器材应由当地公安消防监督部门1)手提式泡沫灭火器：泡沫灭火器适宜扑救油类及一3)手提式干粉灭火器：干粉灭火器适宜扑灭油类、可另一手拉动拉环，即可扑灭火源。4)手提式“1211”灭火6)灭火器的储藏：不可日晒雨淋，严禁高温环境下存7)灭火器定期检查：当灭火器的压力低于绿线或一经1)不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意2)不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，3)不能因清理行李和贵重物品而延误时间，起火后，4)不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱5)不能承普通电梯逃生。高楼起火后容易断电，这时般从业人员以公开招募具有从事保险业务经验的大专以上第三章案列分析步骤本管理制度根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国公司登记管理条例》、《中华人民共和国保险法》和《保险公估机构管理规定》制定。实施方案能全部覆盖招标人提出的技术需求，实施方案充分体现出优良的协作和配合意识；能根据招标人需求，就案件如何保障招标人利益，提出详尽可信的工作方案，有独公司为了能够很好地完成理赔公估工作，必须将业务核心细化，通过明确责任、完善自身的业务流程来实现理赔公估的业务要求，满足客户即保险公司的需求。因而，必须明确保险理赔公估工作程序。在接受委托之后，本公司所要进行的理赔公估操作的工作程序主要分本公司在接受委托时，首先应该对所委托案件进行立案登记，决定是否受理，对于不在本公估公司专业范围的业务，原则上不予受理。对于决定受理的案件，本公司应根据本公司的业务编号编制案件案情登记、委托项目登记等，要求根据保险公司的陈述或书面的文件，立案受理之后，本公司将立即投入下一步工作，即具体问题具体分析。不同的汗液有着不同的专业技能和专业特点，从理论上讲，公估师知识某一领域和专业的专家，不可能对所有的案件都精通。因而指派公估师是一个严肃的问题，不能随意而为。指派相应地，适当的专业公估师前去处理问题将是公估工作成功的一半。当然，本公司将各种专业人才集于麾下显然是不经济的，因而通常的做法是：确立公估师小组，通过本公司的公公估前的准备工作是必不可少的。首先，保险公估师小组需要集中研究案情，分析理赔公估中的难点，突程度和损失金额。因此，检验，鉴定就成为本公司工作的重点，这也是体现公估质量，公估水平的关键环节。为查明止损原因，损失程度，公估师小组可以依据现场查勘的详实记录，对每一个细节，在经过整理之后，进行抽制样本，化学分析，物理试验等一系列相关分析，加之一定的逻辑推理，检验，鉴定以确定损失原因，判定损失责任划分，同时更为详细，确切的确定受损标的物的损失程度，金额等情况，列出损失明细。最后，依据损失程度，保险公估人员还可以对残损标的物的处理查勘，检验之后，公估师小组应该用书面的形式将整个现场查勘的经过加以说明，将检验手段，方式，经过，结果等详细过程加以记录整理，写出公估报告的初第39条规定：本公司出具的保险公估报告至少应包括以保险公估事项发生的时间，地点，起因，过程，结进行保险公估所依据的原则，定义，手段和计算方保险公估结论。可以说，《保险公估人管理规定》给出了保险公估师小组出具公估报告的基本形式，在不同的情况下，公估师还可以具体问题具体分析，体现不初级公估报告报上审查是由公司经理室审查公估报告初稿，审查结果如果没有问题，就可以向保险公司出具正式的公估报告。如果存在问题，则需要进行修改。根据问题的严重程度，诸如公估人员与委托方共谋欺骗保险公司和公估公司的情况，则要重新指派公估师，重新调查，重新处理此案。而如果公估报告存在问题的原因是由于现场查勘取证不足，或者检验，估损不能令人在审查无误或经过修改审查通过之后，保险公估人员就可以出具正式的理赔公估报告。要求文路清晰，资料详实，数字准确，并且一般需要两个以上公估师签字 (签章)并对其负有相关责任。同时，根据《保险公估格证书》的本公司经理或副总经理签署生效。因此，保①自我介绍。递送名片，简单介绍公司和查勘小②查看合同。包括保险单、投保单、保险条款、批单、发票等，以便准确掌握投保险种、保险责任(及除外责任)、保险金额、保险期间、保险地址以及是否按时足额缴纳保费等，同时确定被保险人的法律地位及③公估要求。告知被保险人应尽义务，必须提供索赔报告、报损清单、相关单证及有关资料，并介绍查勘方法，讨论重点查勘范围，说明受损财产未经查勘人④公估依据。保险法规、保险合同及保险条款，“以事实为依据，以合同为准绳”,强调以自救为主、对现场情况进行细分，制定查勘方案，确定具体的①对仍处于危险过程的财产，应制定抢救方案，立即实施，但需尽量确保施救整理费用低于被抢救物资②对于损失程度不明确的财产，进行详细清查。③对于固定资产，可适当在确定损失的前后顺序④在清查过程中对于火灾引起的存货损失，若多种方法仍不能确定损失数量的，可按体积、比重、容积向被保险人了解事故发生的详细经过，包括出险时间、出险地点、出险原因及损失情况等，特别是涉及的生产环节、作业流程以及发生在各环节的损失情况，都必要时，还应对有关在场人员(见证人、肇事人等)进行调查，走访有关安全主管部门，听取他们对灾害事故的分析判断意见。同时，应尽可能地取得有关证明，但必须是当事人、目击人或有关管理人员签字的会议纪对各种调查所得的材料，要反复加以分析研究(事故原因的真实性，是否存在故意、重大过失等保险拒赔因素),有时还可根据现场条件进行模拟实验。对技术性问题(如对产品本身潜在缺陷、自然磨损等损失),可请有关专业机构进行技术鉴定以取得证明，特别是涉①查明出险地点。查明出险地点(详细地址)对件最后的确切日期，并打印(复印)成册签字确认；如产总账及明细表(受损类别部分)、固定资产卡片等；利润损失险，还应查阅和索取损益表(利润表)、主营业务收支明细表(或产品销售统计表)、成本表、工资现场索取财务报表，一要及时(未取得关键数据，不得离开现场),二要与原件核对无误(签字盖章),数量以及损失程度等(包括第三者财产)。必要时，还场对相关物件进行检验、鉴定。这一过程通常包括以下首先，要对受损物资进行检验1例如货物遭受水渍损失时1要对其进行抽样化验，区分是淡水渍损还是咸其次，要对保险标的的受损程度进行估计，确定其最后，提出对残损物资的处理建议，是进行拍卖还是修理后继续使用等。不同的保险标的有不同的检验方法，例如电子类部件有五种检验方法，即直接观察法、检验的目的在于是否符合原技术性能、能否继续使用，一般以双方基本满意或预先认定为主。如有重大分歧或技术复杂时，可另行委托有关权威机构进行检测或要坚持物尽其用的原则，在适当照顾被保险人利益的同时，力争使受损财产得到充分利用。对于不能久放而易腐蚀或加重损失程度的物资，应多方询价，尽力处勘记录表》、《现场损失清点核实表》,必须由被保险人代表和查勘人员签字(盖章)确认。①索赔申请(报告)书。此乃被保险人提出保险③保险合同(复印件)。包括保险单正本、批单及所附保险项目明纽清单(例如建筑工程险的工程承包公司的仓储合同及保险项目明细清单等),此乃索赔的明细表、固定资产卡片、存货盘点表及库存明细账(在现场查勘时提交)、价格证据(购买、维修发票)等。部门的证明(工程监理的事故报告对建工险的损失也具有权威性);发生火灾或消防设备受损，需要公安消防⑥营业执照、税务登记证等(复印件)。证明被保险人(单位)经营的合法性及缴税的及时性，特许经料(如厂房、车间平面图，机器设备摆放图等),所有责任，除根据现场调查收集的资料外1主要依据这些证片输入电脑，整理后进行文字说明(每一案件以16-24张为宜，答案应相应多些)。同时，将收集到的所有材①保险单(投保清单及批单、发票)复印件、委⑥财务报表、资产明细账(卡)、出入库单据及号、单位、数量及受损程度等),为确定保险责任、核反映灾害事故发生的部位和财产局部损失的情况(局部放大)。在2-3天内提供初步报告，复杂案件可申请适当延长时别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处二万元以上有前款第四项、第五项所列行为，同时构成其他犯罪的，依照数罪并罚的规定处罚。单位犯第一款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处五年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上保险事故的鉴定人、证明人、财产评估人故意提供虚假的证明文件，为他人诈骗提供条件的，以保险诈骗①核实出险车辆是否属于保险人承保标的；查明拍照确认出险车辆的钢印车架号或发动机号(如因特殊情况无法现场拍摄钢印车架号，可以先拍铭牌上的车架号)。拍照并核实出险车辆行驶证与保单(或保险卡)承核实出险车辆的使用性质，确认其出险时是否正从核实出险车辆装载情况，在查勘报告中记录载客人核实出险车辆的出险地点是否在保单约定有效行驶核对出险车辆驾驶员的驾驶证，核实驾驶证是否为员本人，同时要重点核查：准驾车型、驾驶证是否记录出险驾驶员姓名、联系电话；核实出险驾驶员落在现场的物质(如油漆碎片、橡胶、人体的皮肉、毛及其他物体表面形成的印迹(如撞击痕迹、刮擦痕迹、碾压痕迹、刹车痕迹等)。另外，事故车辆与被碰撞物已经分离的情况，须用卷尺测量距离，用手指指出碰撞点并拍摄照片，以此反应碰撞物之间的空间关系(如地上石头的高度与车辆底盘被碰撞点高度；墙体、栏杆上碰撞痕迹的长度、高度与车辆碰撞痕迹长度、高度等)。确认车辆行驶状态：通过查勘车辆行驶后遗留的轮行驶路线；仔细对比地面的刹车痕迹、碰撞产生的散落④对事故真实性、事故责任及保险责任划分等进行初步判定，即“定性、定责”;同时对车辆的损失范根据以上现场查勘时对出险原因、碰撞痕迹等的核对事故的真实性进行初步判定，即对事故进行“定性”;“定责”包含两重含义：确定出险车辆在事故中所结合出险驾驶员或事故目击人员的叙述，按照保险出险真实原因是判断保险责任的关键，原因的确定应深⑤根据现场查勘的具体情况，对事故车损失情况现场查勘时，要确认事故车辆的损失部位，非本次事故造成的损失(或非保险责任范畴内的损失)要予以剔除，并做好客户的沟通解释工作，取得客户的理解和做好隐损件的确认。对于从外观看不到损坏，但事故中可能造成损坏的配件，应粘贴核损封作标记，并拍照取证。最常见的易损件包括大灯、水箱、散热网、电此外，对于责任明确，车损较小，没有隐损，符合查勘员授权范围内的事故，可根据授权权限，现场核定⑥现场照片的拍摄(现场照片必须清晰，模糊不清的照片必须重拍)●碰撞物体部位测量照●证件照(包括驾驶证、副页正反照，行驶证、副页正反照，驾驶员身份证正反照，被保险人银行卡)⑦开具现场查勘报告⑧事故注意事项及索赔指引对于查勘员处理的事故，查勘员要告知客户索赔流程和注意事项。包括修车前要通知保险公司进行定损；对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的，委托单位没有要求推荐的，查勘员切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐，查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询，以免因维修质量问题，产生纠纷；①核实出险车辆是否属于保险人承保标的；查明拍照确认出险车辆的钢印车架号或发动机号(如因车架号)。拍照并核实出险车辆行驶证与保单(或保险卡)承(或被保险人)做询问记录，要求报案人签名确认。符的，应调查取证，现场对报案人(或被保险人)做询需要指出的是，事故中三者车也应要核实上述前四②核实驾驶员信息；查明驾驶员是否存在酒驾、核对出险车辆驾驶员的驾驶证，核实驾驶证是否为出险驾驶员本人，同时要重点核查：准驾车型、驾驶证是否有效等信息，并做好记录。如有异常情况要尽量将记录出险驾驶员姓名、联系电话；核实出险驾驶员与被保险人的关系，了解出险驾驶员使用标的车是否得向三者车驾驶员了解试过发生的经过，如标的车驾驶员和三者车驾驶员描述不一致，如有事故情况不符须与三者车驾驶员做询问笔录，要求三者车驾驶员签名确认；现场查勘特别要注意，很多案件尤其涉嫌酒后驾车的案件，经常存在驾驶员“调包”的情况，需要查勘员③查明出险原因，测量现场痕迹、散落物等是否核对碰撞痕迹：核对事故车辆的接触点、撞击部位落在现场的物质(如油漆碎片、橡胶、人体的皮肉、毛及其他物体表面形成的印迹(如撞击痕迹、刮擦痕迹、碾压痕迹、刹车痕迹等)。应碰撞物之间的空间关系(如地上石头的高度与车辆底确认车辆行驶状态：通过查勘车辆行驶后遗留的轮胎印痕，勘查现场环境和道路情况，可确认事故车辆的行驶路线；仔细对比地面的刹车痕迹、碰撞产生的散落④对事故真实性、事故责任及保险责任划分等进行初步判定，即“定性、定责”;同时对车辆的损失范根据以上现场查勘时对出险原因、碰撞痕迹等的核验情况，对事故的真实性进行初步判定，即对事故进行“定性”;“定责”包含两重含义：确定出险车辆在事结合出险驾驶员或事故目击人员的叙述，按照保险出险真实原因是判断保险责任的关键，原因的确定应深入调查，切忌主观武断；根据现场查勘的具体情况，对事故各方车、物的损失情况进行简要确认，即对事故进剔除非事故或非保险责任内的损失。现场查勘时，非保险责任范畴内的损失)要予以剔除，并做好客户的损单》,即“现场定损”。●三者车车架号码(含铭牌照)●三者车证件照⑥双方、多方事故现场责任不明确或者对责任有⑦开具现场查勘报告⑧事故注意事项及索赔指引对于要由执法机关处理的事故，查勘员要主动询问客户是否熟悉事故处理流程，对于不熟悉事故处理流程的客户，查勘员要告知客户事故处理流程，指导客户处对于标的车辆在事故中无责的，要告知客户向有责任的一方进行索赔，同时要提醒客户在修车前要通知有责任一方的保险公司进行定损，根据定损金额要求有责对于查勘员处理的事故，查勘员要告知客户(包括第三者方)索赔流程和注意事项。包括双方修车前要通对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的，要积极向客户(包括第三者车)推荐；委托单位没有要求推荐的，查勘员切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐，查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询，以免因维修质量问题，产生纠纷；①参考单方事故或双方多方事故②核实出险车辆是否属于保险人承保标的；查明③核实驾驶员信息；查明驾驶员是否存在酒驾、调包等违约情况；查明出险原因，测量现场痕迹、散落物等是否与出险情况吻合；对事故真实性、事故责任及④核实完毕以上情况后，对于造成其他财产损失的案件，查勘定损人员应现场确认第三方财产损失的型号、数量等；货品及设施损失，应核实数量、规格、生产厂家，并按损失程度分别核实；车上货物损失，应取绿化带、农田庄稼损失，应第一时间丈量损失面积或长宽高等进行拍照取证，告知客户提供第三方财产损失清单，对受损财产拍照。现场清点后，要列出物损清单，⑤现场照片的拍摄●三者物受损中心照●三者物受损细目照●三者物受损部位测量照●三者物损清单照⑥现场车辆或三者方财产损失严重的案件，必须⑦开具现场查勘报告⑧事故注意事项及索赔指引对于要由执法机关处理的事故，查勘员要主动询问切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐，查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询，以免因维修质量对于造成人员伤亡的现场案件，查勘员在现场指引客户向110、120报警，如果现场需要对人员施救，需以上情况后，对于有人员伤亡的事故，查勘员要及时与事故当事人沟通，确认事故中人员伤亡的数量、伤势、伤员就医的医院。有条件的，要前往伤者所在医院，确认伤者伤势、姓名、年龄、身份、职业、家庭情况⑤现场照片的拍摄●伤者全身照(正面照)●伤者身份证照(正反照)切记不可推荐修理厂!如客户坚持要查勘员推荐，查勘员可建议客户向其买车的4S店咨询，以免因维修质量被水浸泡了多长时间?水位有多高?您是否重新启动?”助客户将水淹车辆推(拖)出水淹现场，录，就车辆水淹后如何熄火、熄火后有没有再次点火、查勘水灾事故现场时，查勘员必须现场检查发动机进气口是否进水，空气滤清器滤芯是否被水浸湿，并拍照存档。如果空气滤清器滤芯没有浸湿，则可以排除发向案件当事人明确水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理：将所有涉水电气设备拆检晾晒，涉水时间较长则电器应用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干；内饰件涉水应拆检晾晒；发动机及变速箱进水，应进行常②现场照片的拍摄●标的车车架号码照●标的车人车合影照●标的车水淹整体照●标的车水淹位置位测量照●标的车空气滤清器滤芯照③开具现场查勘报告④事故注意事项及索赔指引明确告知客户水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理，受损车辆拖到维修厂后要及时通知保险对于查勘员处理的事故，查勘员要告知客户索赔流程和注意事项；核价查询电话；索赔所需资料等。对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的，发放相关索赔资料，并指导客户正确填写。①火烧车起火原因主要有碰撞起火、自燃起火、人为失火三种类型，不同的起火原因属于不同的理赔责任范围，现场查勘时要多观察、多了解、多询问。到达现场后，注意勘查现场环境，是在繁忙道路上还是在住宅小区，记录当时的天气状况，查勘事故地周向驾驶员了解保险车辆着火的详细经过，注意观察驾驶员的言行举止，了解车辆碰撞或翻车的具体情节，车辆起火和燃烧的具体情节，发现着火时驾驶员采取了哪些抢救的措施；车辆着火时的具体情况，核对当事人的叙述与已知的事实是否相符；查勘路面痕迹，车辆着火现场路面上的各种痕迹，观察制动拖印、挫划印痕的形态，测量起始点至停车位制动拖印的距离；查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，推算着火车辆行驶速度；查勘车体燃烧痕迹，检查车辆燃烧痕迹，重点查看车辆的电器、油路及电路情况，查勘发动机舱和车内仪表台的受损情况；初步判断燃烧起火点及火源，分析是碰撞事故引起燃烧车辆为何由当事司机使用；近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的；调查取证，走访、调查现场其他有关人员，就其当时看到的情况做好询问记录，并对记录签名，留下联系电话；发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应做进一步调查，如多几个起火点、车上配件被移下、当事人行动反常、证词相互矛盾等，必要访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾②现场照片的拍摄●标的车车架号码照●标的车人车合影照●标的车损失整体照●标的车损失中心照●标的车损失细目照③开具现场查勘报告④事故注意事项及索赔指引对于要由执法机关处理的事故，查勘员要主动询问客户是否熟悉事故处理流程，对于不熟悉事故处理流程的客户，查勘员要告知客户事故处理流程，指导客户处对于查勘员处理的事故，查勘员要告知客户索赔流程和注意事项；核价查询电话；索赔所需资料等。对于委托单位要求推荐客户到指定修理厂维修的，①机动车被盗抢案件，就是投保车辆发生全车被盗或被抢，根据保险条款，由保险公司在保险金额范围内按照出险时车辆的实际价值进行赔偿，盗抢案件查勘查勘员到达现场后，对当事人进行询问并做好询问记录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗注意分析报案人所言有无自相矛盾之处，如停车位置周围环境、车主反映的被盗经过等有无可疑之处；走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问记录；特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证(拍照取证),了解车辆调查被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否为原件，调查车辆相关证件是否缺失；查看车主证件，车主是单位的需营业执照，是个人需身份证；核实报警情况，走访接报案公安部门的执勤民警，核实客户报案时间，记录当时接报案的详细情况，被盗案件调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，●车钥匙照(而把钥匙，是否原装钥匙)、告知客户被盗车需在报纸上登报声明，并保留好一对于查勘员处理的事故，查勘员要告知客户索赔流①现场查勘是办理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是现场查勘。一个保险案件中，核心的问题就是两个：保险责任和损失大小。办案人员只要抓住了这两点，工作围绕着②只有仔细查勘，才能取得案件的第一手资料：案发现场包含着案件最真实的原始信息。这些信息往往包含着案件的本质，保险责任和损失大小。能不能把这些重要信息固定住，决定了应不应赔付，赔付多少。某种意义上说，现场查勘决定了案件的走向。所以查勘人③大部分案件的原始现场是未经掩饰的，因此是真实的(故意骗保除外)。因此，现场查勘的仔细、深案件就可能成为悬案，给委托人带来重大麻烦，甚至引对一个案件的现场查勘后，最终能得出以下结论：标的是不是被保险财产；标的财产在不在保险期限之内；造生了。比如：如果是我们经纪公司的客户(某厂、某公司等)出险，查勘人员就可能放松一些。如果是县城里些现场证据我们只能进入一次，我们的疏漏可能造成无④物质准备：查勘包要经常检查，防止要出发时相机没电，表格不全等低级错误的发生。查勘时会用到①查勘员应该熟悉自己的相机，明白相机不同档位的作用，练习好在光线不足的情况下拍摄出比较清晰查勘员在现场工作的镜头、受损标的的全景、设备的型号、设备的铭牌、被更换的零件或部件、受损的建筑、室内的状况等。照片不怕多，所以对同一场景可以使用③遇到损失现场比较大或房屋受损的情况，查勘员有必要现场绘制平面图来说明事故情况。在绘图时注意，图形尺寸尽量符合比例，以免引起后面工作困难。①必须2个以上的人员在场，也允许被保险人的根据“证据清单”,被保险人所提供的所有证据加⑦对施救费用要严格把关。合理的施救费属于保险责任，是应该赔付的。对施救过程要在笔录中记录清楚，使用的施救物品要拍照，能计数的(如灭火器等)查勘员将在现场收集到的所有证据带回后，应立即编写“查勘报告”。严格讲，查勘报告应该是手写的，案财产描述”一栏要显示涉案财产是不是被保险财产；“事故经过及原因”和“初步保险责任认定”两栏，如以上讲到了现场查勘的各种要求。那么一个案件，①受损财产是什么,是不是属于保险财产，在不②受损财产的价值是多少，账面价值是多少，使③事故发生的近因是什么,事故的过程是渐变的还是突变的。套条款，属于不属于保险责任(不能确定的也要有自己的看法)。合作性原则：紧密依靠各有关方面和人员(包括保险人、被保险人、技术专家等),相互尊重，密切合作，保密性原则：本公司应当保守在经营过程中知悉的风险评估的工作内容包括风险识别、风险估测、风险评价。通过进行风险评估，明确告知客户潜在的和客观存在的各种风险，帮助客户识别和分析风险产生的原因和存在的条件，估测损失发生的频率、幅度、损失严重程度、发生风险的可能性及其危害程度，确定风险等级，为客户采取相应的风险管理措施控制或避免风险的接受委托；登记受理、立案；选派工作小组；制订风险评估计划；实地风险检查；进行风险分析和评价；风险评估委托书应包括以下主要内容：委托人和被本公司在接受委托后，应在较短时间内成立工作小组，根据委托事项制订评估工作计划，详细说明需要委托人和被评估方提供何种帮助，如：需要现场收集的资料、需要检查的内容、需要协助的人员、需要进行的测试等。风险评估小组也应尽可能从多方面收集被评估标的的相关资料，包括标的所处的平面图、主要设备的情况、标的所在地方的水文地质资料、消防设施、以往损问、听、议等多种方法进行，并注意做好详细地记录。在条件许可时应邀请委托方有关人员进行座谈，尽可能多收集风险评估所需的原始材料，为科学、准确地评估保险公估从业人员应在约定期限内形成完整的风险评估报告，并经审核无误后提交给委托方。报告应包括以下主要内容：报告摘要；保险单内容；被评估方及标的概况；标的所在地区的地质情况和平面布置；自然灾害风险评价；意外事故风险评价；最大可能损失分析；(1)理赔公估是指对保险标的出险后的查勘、检验、估损及理算。主要程序包括：现场查勘、损失理算、完在接到委托人正式的委托要约后，本公司应立即填本公司应建立实施立案评审制度，研究决定是否同本公司同意接受委托的，应与委托方签定《保险公估委托合同书》,或由委托方出具《授权委托书》,或以其他双方认可的形式确立委托关系，明确委托事项和(3)立案本公司在决定受理委托方的委托后，应依照以下步向委托人索取保险单(批单)或其复印件(未使用标准格式条款的保单、特殊险种的保单、其他非常用的保险凭证应当索取相应的保险条款)和投保单或其复印委托人名称、出险日期、出险地址、出险原因、受损财产项目等情况，同时进行立案编号。立案编号根据受理建立公估案件业务档案。在登记立案后，应将委托书、立案登记表、保险单(批单)抄件、被保险人提供地址及电话(传真)号码]等建立专卷和案袋，有关该案与技术鉴定机构签订“技术鉴定委托合同”,明确技术查勘人员必须详细做好“现场查勘记录”,整理出“受损财产核查清单”,为确定保险责任，核定损失做①保险单(批单)或其复印件、委托书、往来函保险公估从业人员根据查勘及调查取证结果，对照如有必要聘请行业专家介入保险责任确定时，应向委托方提出建议并取得委托方的许可。为使理赔估损工作顺利进行，维护保险当事人合法对于涉及拒赔或保险责任难以确定的案件，应及时初期报告须经本公司授权人员签字同意后方可发给(8)损失核定根据保险责任的赔偿范围，编制损失核定表。保险单对保险标的分项目约定保险金额的，损失核定表应相合理核定残值金额。对经施救后可改作他用的受损保险财产，应本着尽量减少损失的原则，正确估算残值准确核定保险事故的施救费用，编制保险事故施救(9)损失理算保险事故的损失金额和施救费用核定后，保险公估终期公估报告应该要素齐全、内容完整、事件描述真实客观、文字叙述简明扼要、依据合法有效、公式运责任明确、损失金额较小的案件，应在现场勘验完毕后3个工作日内向委托人提交终期公估报告；其他案件应在与委托人约定的时限内向委托人提交终期公估报终期公估报告内容除公估人对事故经过、事故原因②损失确认书(原则上由保险双方确认);12事故现场照片(应有文字说明)或录音、录像第四章质量安全保障为确保服务质量，我司制定并完善作业流程标准，规范操作业务流程，强化对案件处理过程的监控稽核办法的执行，建设并完善科学合理操作简单的考核及分配为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共在服务过程中，工作人员应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能①主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。②主动向委托方提供客户告知书，告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项；告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构经营③从业人员主动出示执业证书、身份证明。④决定建立保险公估服务关系时，与委托方签订①收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托②运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标③向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的④根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供①接到报案后，指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人②从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况，告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损；保险公估机构接受保险公③告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料，接受回④提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应⑤全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人⑥告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按⑦按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥①尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的②及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结③保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人④保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事②及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理为更好地做好客户服务工作，我司客户服务部门对各业务部门负责的指标，分为每日、每周、每月，分别对投诉、回访、案件质量、案件时效、结案时效、服务态度等指标进行综合考评，并以首奖尾罚、末位淘汰等形式不断激励每个员工，让客户服务质量能达到不断地公司客服部通过公司考核的方式，整体对公司业务一是有强烈的事业心、责任心和进取精神，认同我二是有良好的职业操守及团队协作精神，良好的语诚实正直，具亲和力(具有专业技能和从业经验的可适当放宽年龄)。四是具有一定的保险专业知识和二年以上的工作经六是严格执行总公司“亲属回避”制度，通过公司七是新录用的业务部公估查勘人员，应经过学习公司的相关规章制度及业务知识、业务技能的培训1周后方可上岗。查勘人员报酬实行个案支付标准解决，各业务部负责协查员的五险一金的缴纳工作，并按照销售人(1)单独执行现场查勘任务、被委托查勘工作，保(2)负责完成查勘工作，正确分辨案情，查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，确定事故的保险责任，对事故的真(3)负责确定保险责任范围内的事故损失，缮制查(4)负责一般性的案件调查和取证工作，为赔案的(5)负责向客户告知理赔程序，解释保险责任和事故损失确定、代收理赔单证，向公司定损人员上报定损(6)负责对个别在理赔工作上有分歧的客户做到耐(7)及时完成协作的公司交办的其他工作。接派工时效：业务部公估查勘员接到派工，在2分钟内与出险客户取得联系，并告知客户预计到达现场时间，市内30分钟到达现场，市外在45分钟到达现场，如遇到特殊情况(堵车或在1小时内接3个以上派工任务无法转派情形),不能按时到达，必须拍摄堵车现场公估查勘人员在接到调度派工时，不能有任何形式的推诿现象，应及时在规定的服务时效内到现场查勘工作，现场查勘完毕后在24小时内将现场照片及拍摄堵车查勘时效：查勘人员对调度派工的定损任务，2000元以下(含2000元)不涉及人伤的小额赔案在1天内完损失在5000-10000元(含1万)不涉及人伤的赔案，其他属于小额赔案的处理流程及时效依据《车险小(1)奖励公估查勘人员在工作过程中表现突出，且未出现工业务部公估查勘人员在工作中发现公司定损人员或汽修厂有扩大损失、骗保骗赔的，确认实情后，给予通报表扬、并以案件的损失大小给予100-2000元不等的奖(2)工作差错责任处罚与追究①业务部公估查勘人员工作差错责任，是指查勘人员推诿、不尽职、不履行或不正确履行岗位职责及工作要求，存在的失职、渎职，导致其受理的案件业务考核指标或工作目标完成较差、不达标的或发生违法违纪违规案件，造成公司资金损失或者社会恶劣影响。②根据发生问题的性质和程度，有下列行为之一时，并视具体情节轻重分别给予业务部公估查勘人员不③查勘人员不执行公司相关考勤制度，第一次给予通报批评；第二次给予警告处分，第三次起除警告处分外，每次并处以100元的经济处罚，第四次给予解聘④服务意识淡薄、服务态度恶劣、不服从派工推诿及影响公司形象的情况和事件的，给予批评教育，包括：责令改正、责令书面检查、通报批评或终止查勘任⑤现场查勘任务完成后，未在规定的时间内上传理赔系统的查勘员，每案处罚20元。⑥在处理事故现场时，对事故中形成的碰撞痕迹未加以辨认；或认为将不属于本次事故造成的损失开具现场查勘单(报告)的导致公司多赔、错赔的，给予通⑦由于查勘人员缺乏专业技能和职业敏感性未能发现问题，造成多赔、错赔、惜赔的，给予经济处罚；经济处罚以个案造成的损失计算；在一年内3次差错的客观原因无法使用的，需使用带日期相机(显示分钟)①现场查勘需拍摄查勘员(全身)与标的车(带车牌号码)的人车合影。③确认标的(钢印车架号、发动机号、行驶证),特种用途)。12对可疑案件、重大案件(万元以上)要有询问14填写“告知书”,“理赔报告”并由被保险人17待查配件、损失较大配件及需回收配件粘贴回18事故车辆及两证被扣的，无法拍摄的。需拍摄(2)定损①定损需拍摄定损员(全身)与定损车辆(带车牌号码)的人车合影，拍摄定损修配厂标牌，核实修配②确认损失标的(钢印车架号、发动机号、行驶⑥对于重大案件，根据保险公司要求通知保险公⑧对于重大案件，疑难案件。进行单车不低于2(1)查勘定损②现场查勘时效：市区内(15公里以内)应在30分钟内赶到现场；郊区(50公里以内)应在1小时内到③查勘资料上传时效：当日查勘完毕的案件，必须在12小时将后续补