物业客服部作业指导说明书

销配保洁部作业指导书1.0客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业企业负责监管小区公共区域治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，含有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能工作部门。客服部工作宗旨是确保“安全、整齐、方便、舒适、尊崇、典雅”现代生活和办公环境。它是物业企业和之间业主/住户桥梁，是物业企业窗口。客服部管理体系、工作程序、资料存档及职员服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业企业形象和声誉全部会产生影响。1.2客服部关键职责1.2.1落实实施分企业相关政策、要求和客服部各项规章制度。1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件制订实施。1.2.3负责客服部各项文件核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。1.2.4负责根据物业管理协议约定物业管理费标准和分企业要求各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分企业所制订收费率实现。1.2.5负责业户管理费及各项费用（包含但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费信息统计和更新（包含缴费通知单打印、发放和费用催缴），并随时和财务部对接业户缴费数据更新，方便和财务部立即查对业户缴费情况。1.2.6保持分企业同业户联络，经过和业户接触和定时造访搜集、整理业户信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理要求。1.2.8接收处理业户投诉，统计维修要求并填写工作单，同时把业户意见和要求传输给相关部门，并督促其快速处理，将处理意见反馈给业户，并定时进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。1.2.9以电话、信函、造访和张贴通知等形式将分企业信息通知业户并给解释。1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯使用进行安排，以免发生冲突。1.2.11依据本部门职能特点，做好各类相关信息分析汇总，向分企业汇报并提出合理化提议。1.2.12完成领导交办其它工作。2.0客服部主管职责2.1在分企业领导指导下，负责用户服务部全方面日常工作；2.2制订本部门年度工作计划，策划组织小区小区文化活动；2.3依据企业目标，制订本小区物业费、供暖费等各项费用催缴计划，完成企业制订收缴目标；2.4定时召开部门会议（每七天一次）和培训学习会（每个月一次），分析、研究工作中存在问题，制订改善方法。经过会议了解职员心态，听取职员意见和提议，不停提升工作质量；2.5本着“分工明确、责任到人”标准，安排落实本部门工作计划。定时检验工作实施情况，对职员在工作过程中出现问题立即提出改善意见；2.6负责部门职员绩效考评工作；2.7负责和业户沟通联络，处理业户投诉意见，做好业户满意度回访工作并立即向相关部门和主管领导汇报；2.8负责落实落实企业各项工作指示及精神，加强和各部门和外单位协调、交流和沟通工作；2.9负责组织职员业务知识学习，定时进行工作考评，调动职员工作主动性，努力提升工作效率和服务水平；2.10组织对紧急事故、突发事件妥善处理，并做好善后工作；2.11完成领导交办其它工作。3.0客服部班长职责3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。定时检验工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现问题立即提出改善意见；3.2严格实施职员技能培训和业务考评制度。3.3整理用户上报投诉意见进行统计，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项及未能立即有效处理问题上报主管，并主动和业户进行有效沟通；3.4监督检验业主档案资料整理，按企业体系文件要求整理各项档案资料。3.5帮助客服部主管做好职员业务知识学习培训工作，并进行工作考评。调动职员工作主动性，努力提升职员工作效率和服务水平；3.6定时走访业主，征求业主对物业服务工作意见和提议，帮助职员作好各项工作。3.7负责检验物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作具体落实情况。3.8开展并实施客服部主管制订小区活动计划；3.9依据小区业主需求，在节日期间开展文化活动和业主互动，促进物业和业主友谊关系；3.10搜集每十二个月业主满意度调查意见。4.0客服管家职责4.1熟悉国家物业管理法律、法规和行业要求，维护企业利益和声誉；4.2熟悉小区楼宇、关键设备设施分布情况；4.3严格遵守企业各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.4认真做好客服部日常工作，做好业户投诉；4.5定时回访咨询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改提议；4.6做好天天交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.7建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好天天收费台帐；4.6熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其组成，负责物业费、供暖费等各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；4.7负责做好每个月报事单汇总、统计和回访工作；4.8负责小区卫生和楼宇设施设备正常运行检验工作；4.9负责落实小区文化活动，按期做好宣传栏宣传工作；4.10配适用户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。5.0客服前台职责5.1在客服部主管直接领导下，帮助搞好小区综合服务工作。5.2遵守企业各项规章制度，认真学习物业服务各项法规、政策，并落实实施。5.3为业主/住户提供相关小区物业服务咨询工作，并做好各项法规、政策及企业要求解释工作。5.4受理业主/住户诉求，并做好解释，投诉统计和跟踪反馈工作。5.5负责各类钥匙管理，装修施工人员临时出入证办理。5.6受理业主/住户室内报修工作，并立即反馈至相关部门跟进。5.7负责业主/住户搬入、迁出及室内报修受理工作。5.8负责业主/住户物品放行确定。5.9按企业要求建立相关档案等工作。5.10完成企业领导下达其它工作。6.0客服管家工作要求：6.1着装上岗，须穿戴整齐，要求须有良好工作精神面貌；6.2接待业户时应使用文明用语，不准顶撞、责备业户，不得对业户流露出不满或不耐烦情绪及肢体上矛盾；6.3同事之间应友好相处，以礼相待，不得有任何语言及肢体矛盾；6.4在工作时间内应认真遵守企业各项规章制度，不得做出有违企业形象及利益行为；6.5认真巡查对应物业区域并正确具体填写《工作统计表》，按企业标准要求，督促、监督相关责任方，做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作，统计好处理结果；6.6对于业户需要亲自签署相关文件，应对其具体进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业户签字。对于业户遗漏签字，应立即通知业户亲自补签，其它人员不得代业户补签；6.7应耐心听取业户投诉及意见并按要求立即进行解释和统计工作，不得轻易对业户投诉及意见进行许诺，应立即汇报到相关责任方进行处理并立即进行回访；6.8应主动经过培训或自学方法，了解企业规章制度和行业法规，并在工作中合适进行使用。不得以不正当理由放弃企业或部门组织学习培训；6.9经过上门、电话或邮件等方法对物业费及相关费用进行催缴工作。在催缴过程中，应使用文明用语，不得对业户使用不妥语言或肢体行为，并对其工作进行耐心具体解释；6.10正确具体了解企业相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目标内容进行编造；6.11对已犯错误应立即纠正并吸收教训。领导及同事提出批评和提议，应很好进行吸收，立即调整自己工作方法和行为等，不停提升其工作能力；6.12对领导交代任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真立即完成，并在完成后立即向领导进行汇报；7.0客服前台工作要求7.1着装上岗，须穿戴整齐。要求须有良好工作精神面貌；7.2应对人真诚、主动地微笑迎接业户，并起立迎接；7.3主动、自如地使用文明服务用语，不管碰到何种情况全部不许可和业户产生语言或肢体上矛盾，不得对业主流露出不满或不耐烦情绪；7.4碰到业户态度不好或受到业户责备时，应忍耐克制，语气平和，礼貌对话，不能和业户争辩。当业主指定接待人员临时不在时，可请业户临时等候或让其留下联络方法，待指定接待人员回来立即处理；7.5碰到业主提问时，应有问必答，碰到自己不清楚问题，应向同事或主管了解后再给予回复；7.6遇业户所提问题或所述内容不属于物业企业业务范围时，不得简单拒绝业主，应在问清业主问题前提下，请业户向相关部门联络或通知处理问题路径和方法；7.7正确具体了解企业相关服务项目，并对业户进行说明和推广，不得对服务项目标内容进行编造；7.8对于业户需要亲自签署相关文件，应对其具体进行解释并让业户本人亲自签署，不得已任何手段强迫业主签字。对于业户遗漏签字，应立即通知业主亲自补签，其它人员不得代业户补签；7.9应主动经过培训或自学方法，了解企业规章制度和行业法规，并在工作中合适进行使用。不得以不正当理由放弃企业或部门组织学习培训；7.10前台依据业户报事、报修内容对应开据《工作联络单》或《派工单》，相关责任部门人员在取单时，应在单据上签字。维修人员将《派工单》返回用户服务部，前台工作人员须进行回访。前台对当日不能返回《工作联络单》及《派工单》应登记在《用户服务部每日交接班统计》上，次日前台工作人员应对前一天未完成工作进行跟踪处理，并立即回访；7.11交班人员应将当日未完成工作及上一班《客服部交接班统计》中未完成工作全部统计在当日《客服部交接班统计》中，统计要求明细、工整、清楚；接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班统计，检验物品是否齐全，并对《客服部交接班统计》所交代内容立即进行跟踪处理；7.12对已犯错误应立即纠正并吸收教训。领导及同事提出批评和提议，应很好进行吸收，立即调整自己工作方法和行为等，不停提升其工作能力；7.13在前台服务接待时间内，不许可以任何理由出现空岗现象；7.14对领导交代任务不得以任何理由消极怠工或推诿，须认真立即完成，并在完成后立即向领导进行汇报；8.0客服部礼仪规范客服人员必需了解和掌握服务接待工作中礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德,养成礼貌待客习惯。8.1仪容仪表8.1.1衣饰要求：规范、整齐、统一8.1.1当班时间按要求穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。尤其注意：衬衣里内衣应是低领，领子不能露出衬衣领外。8.1.2要珍惜制服，保持制服洁净、整齐、毕挺，上班前应检验是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要切记清洁第一，常常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口清洁）。8.1.3要选择配色友好领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮衬衣应别在第三和第四颗扣子之间。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，不然会令制服变型。8.1.5职员必需穿着黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持洁净、洁亮。8.1.6男职员应选择深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女职员应选择肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持天天换洗袜子，以免发出异味造成客人不满。8.1.7工卡应端正地佩戴在正确位置（通常在左前胸），职员应对自己姓名、职位抱有自豪感。8.1.8当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。8.1.9除特殊情况外，非工作时间内不得穿着企业制服，不得佩戴有企业标志物品出现在非公务场所。8.1.2.发型要求:庄重、整齐、大方。2.1不可留长发、怪发，要常常修理头发（通常情况下，最少应30天理一次头发）。2.2应注意头发卫生，常常清洗，使头发洁净发亮，身上没有脱落头发和头屑。8.1.3.面容保持面部洁净，进行合适外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。管家应天天修面，不可留大胡子。要定时修剪鼻毛，天天要注意鼻毛不可长出鼻孔；8.1.4.饰物不得佩戴过多和太过显眼、花俏饰物，通常不许可佩戴耳环、手镯、项链，但许可佩戴结婚戒指及手表。8.1.5.个人卫生客服人员在上班前均应注意修饰、维护自己形象。5.1坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙习惯，保持牙齿清洁。5.2上班前避免进食大蒜、韭菜等能引发口臭食品，有口臭、汗味职员，应采取合适方法克服。5.3双手应保持洁净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色指甲油。5.4避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。8.2仪态客服人员在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅自然。仪态关键包含站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。8.2.1.站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔。要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，和客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时，双脚能够呈“V”字型，也能够双脚打开和肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲惫时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其它支撑物上。8.2.2.坐姿在接待用户时，职员坐姿要求以下：坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不管哪种坐姿，男士两腿可略为分开，但不要超出肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体和腿同时转动面向对方。8.2.3.走姿要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，抬头，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，通常标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离大约是自己脚长。行走双脚跟走成二条直线（应尽可能靠近）迈稳健大步。行走时路线通常靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加紧步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄地方和客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导贵宾时，要尽可能走在来宾侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或和她人搭肩搂腰。在小区内行走或工作，遇熟悉客人应得体、礼貌地打招呼、问好。8.2.4.蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基础着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手势要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。要领：在接待、引路、向客人介绍小区信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指导方向，同时应兼用户人是否明确所指示目标。注意：切记不可只用食指指指点点，而应采取掌式。8.3行为礼仪8.3.1.固定电话礼仪8.3.1.1接听电话礼仪1.1.1铃响三声之内拿起电话（左手握话筒，右手执笔统计）1.1.2问候来电话对方----（您好，和泓物业）1.1.3主动自报家门---------（您好，我是和泓物业管家；XXX）1.1.4问询用户是否需要帮助----（请问有什么能够帮到您）1.1.5具体统计来电信息，立即反馈责任人。8.3.1.2让人等候礼仪1.2.1告诉用户让她等候原因---（您好，XX正在接听电话）1.2.2咨询用户是否能够等候------（请问您需要等一下，还是方便我帮您转达XX信息）1.2.3等候用户回复/致谢-----（好，我一定帮您转达，谢谢您，再见）1.2.4提供需要等候时间信息（您大约等1分钟）1.2.5对用户等候表示感谢----对不起，让您久等了8.3.1.3统计留言礼仪1.3.1问询用户姓名之前要先告诉她要找人在不在；1.3.2从主动方面解释同事不在原因；1.3.3说出你同事大约回来时间；1.3.4记下全部关键信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等；8.3.1.4结束电话礼仪4.1反复你要采取行动步骤；4.2问询用户是否需要你为她做其它事；4.3感谢用户打来电话并让她知道这个问题已经引发你重视；4.4让用户先挂断电话；4.5当挂断电话后，应立即统计相关关键信息.8.3.2移动电话礼仪2.1工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽可能放低声音，以免妨碍或影响其它人；假如你需要大声说话或包含隐私，应该离开人群；2.2和用户会谈时应尽可能不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，比如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。8.3.3使用名片礼仪3.1名片关键用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；3.2名片应放在衬衫左侧口袋或易于取放皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己名片和她人名片和杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；3.3递交名片时要将名片正面朝向用户；然后用双手拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；3.4通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确定无误；如有不认识字要当场请教，以免以后联络时引发用户不满；使用名片夹时，应将用户名片放在自己名片上端夹内8.3.4.乘坐电梯礼仪4.1乘坐电梯不要同时按上下行按钮；4.2乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；4.3上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；4.4陪同用户时乘坐电梯时，进出电梯礼让客人优异先出。8.3.5引领用户礼仪5.1在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；5.2假如自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；假如自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；5.3随同领导外出，通常应走在领导两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合适地做些介绍；5.4在楼梯上，标准上应尽可能靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼人经过；不管上下楼全部应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；5.5在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。8.3.6接待用户礼仪6.1开门6.1.1听到有些人敲门应立即打开门、把住把手、站在门旁，对用户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请用户入座；6.1.2引导用户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对用户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请用户入座。6.2待客6.2.1对预约来访关键用户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；用户抵达时应主动上前表示欢迎，首次见面还应主动作自我介绍；6.2.2引领用户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式会谈；6.2.3对待临时到访用户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向用户说明原因、表示歉意、主动和用户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客心情；6.2.4来客有同伴时，应请同伴在舒适地方等候，要注意别对同行者失礼。6.3奉茶6.3.1用户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝茶杯；6.3.2太烫或太凉茶水全部起不到招待作用，只会引发用户不快；茶水适宜温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；6.3.3同行用户应从身份高开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本企业同事奉茶。6.4送客6.4.1送客时应主动为用户开门，等用户出门后，你再随即出来；6.4.2送客千里、终有一别，我们能够在合适地点和用户离别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来贵宾，我们应送用户抵达车站、机场、码头，而且目送客人消失后再打道回府。8.3.7造访业主礼仪7.1预约7.1.1造访业主应预先约定好见面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能准期赴约，要立即通知对方并道歉；7.1.2若忽然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；7.1.3造访用户期间应提升效率、闲话少说，避免过多地占用用户时间。7.2敲门敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经许可后方可进入用户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。7.3问候7.3.1交往过程中问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上应酬；7.3.2问候寒暄方法关键有两种：一个是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一个是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。7.4自我介绍7.4.1首次见面时，管家应简明热情地、主动地进行自我介绍；自我介绍方法：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X岁，是您未来管家，我很荣幸为您提供服务。7.4.2自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断她人谈话而介绍自己；7.4.3介绍自己时要讲清楚自己姓名和身份，有名片要主动和对方交换。7.5介绍她人7.5.1向对方介绍她人，通常先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请许可我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方和之交往；7.5.2通常先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，假如身边各有一人应先介绍右边、再介绍左边；7.5.3介绍时不可过分赞誉；假如你是被介绍，一定要起立，向对策略带微笑行注目礼或点点头。8.3.8职场乘车礼仪8.1轿车上礼仪位次8.1.1排定轿车礼仪位次时，不一样数量座位轿车礼仪位次也不尽相同。而在同一轿车上，架车者实际身份也对礼仪位次组成显著影响；8.1.2通常双排5座轿车，当主人驾驶轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行时，应坐在副驾驶座，后排次序如上；8.1.3有专职司机驾驶这种轿车时，其礼仪位次自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。8.1.4乘坐火车时礼仪位次（以4人厢为例）自高而低依次为：顺行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、顺行方向靠过道座位、逆行方向靠过道座位8.2上下车次序8.2.1上下轿车时若条件许可，通常全部应请和自己乘坐同一辆轿车位尊者先上车后下车；位尊者上下车时要替其开门、并用一手遮住门框以免碰头；有时位尊者先下车也是能够；8.2.2自己在当尊者以后上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧车门再上车；下车时，亦须如此；不要在上下车时，有意无意妨碍对方；8.2.3和位尊者同乘一车时，理应遵守礼仪上前后次序；不过讲究礼仪上前后次序，也不宜忽略上下车时方便是否问题。8.3.9宴会礼仪9.1在宴请和会议中，通常前面居中桌子为主桌，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低；桌数较多时，根据桌次牌指示入座；9.2单桌宴请通常冲门最显眼位子为主席，或冲门一方左为上而右为下，是为首次两席。9.3礼宾次序关键根据事先安排确定位次；具体安排座位时，还应考虑其它原因，比如：双方关系担心应尽可能避免安排在一起，身份大致相同或同一专业安排在一起；9.4合适用桌次和座位安排显示你地位、表示你尊敬，将会为你会议或宴请增添风采并取得特定效果。8.3.10鲜花礼仪10.1春节（农历正月初一）送花：腊梅、南天竹、银芽柳、月季代表高雅和喜庆；牡丹、杜鹃、火鹤、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜叶菊、报春花及部分红色系鲜花代表祥和和生机；10.2情人节（2月14日）送花：红玫瑰配一盒巧克力代表温情缠绵；红玫瑰做胸花别在衣扣上代表温馨长驻；10.3母亲节（5月第二个周日）送花：红色或粉色康乃馨代表对母亲感激和爱心；蝴蝶兰代表对母亲真诚敬意；10.4父亲节（6月第三个周日）送花：黄色康乃馨或石斛兰代表对父亲终年辛劳养家尊敬和感谢之情；10.5中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲、兰花、百合、火鹤配些应季水果、插成一个花篮，代表合家团圆、家道兴旺；10.6元旦（1月1日）送花：大丽花、唐菖蒲、月季、兰花、百合花代表新年伊始、生机盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鹤、康乃馨、洋兰等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花篮，使病人心情开朗，有利于恢复健康。10.8祝贺生日送花：月季、百合、洋兰、勿忘我，配上万年青、银芽柳、满天星，代表对好友事业有成、青春永驻祝福；为家中长者过生日，鹤望兰、百合、康乃馨、长寿花、万年青表示祝老人健康长寿心愿；恭贺喜得贵子（千金）送花：非洲菊、雏菊、满天星代表孩子是家长心中“小太阳”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝贺乔迁新房送花：唐菖蒲、百合、石斛兰代表家道兴旺、万事如意；巴西木、龟背竹、米兰、文竹等绿色植物也适合迁居时作为礼品。9.0客服部巡视工作规范1.目标：规范用户服务部人员巡视检验工作，立即发觉并处理异常情况。2.适用范围：适适用于海南和泓物业服务用户服务部工作人员对小区巡视管理工作。3.职责3.1管家负责小区环境及楼宇区域巡视工作。3.2客服部主管负责每七天两次签阅管家巡视统计。3.3各部门主管人员不定时对以上区域及外围进行巡视（每个月不低于2次）。4.工作程序4.1物业现场巡查必需性。4.1.1防范于未然，经过有效巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3加强工作监督，提升职员工作责任心，变职员被动工作为主动工作。4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.5检验物业现场清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6增加和用户沟通机会。4.1.7实施空置房管理。4.2．服务中心经理应于每个月月底制订下月物业现场巡查工作方案，内容应包含责任区域巡查安排及巡查内容等。4.3物业现场巡查内容。4.3.1治安隐患巡查。4.3.2公共设施设备安全完好情况巡查。4.3.3清洁卫生情况巡查。4.3.4园林绿化维护情况巡查。4.3.5装修违章巡查。4.3.6消防违章巡查。4.3.7空置房巡查。4.3.8利用巡查机会和用户沟通。4.4物业现场巡查方法应包含“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.4.1“看”：经过观察来发觉物业现场管理服务中存在问题。4.4.2“听”：从设施设备运行时声音判定是否有故障。4.4.3“摸”：经过用手触摸感觉设施设备使用情况。4.4.4“调查了解”：向用户或职员调查物业现场及公共设施设备使用情况。4.5物业现场巡查频次。通常情况下，对于小区综合巡查每七天不低于三次。4.6房屋本体巡查工作要领。4.6.1巡查楼梯间：a）检验走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b）检验梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；c）检验消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d）检验卫生情况是否良好。4.6.2巡查逃生天台：a）检验逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁)；b）检验有没有违章占用逃生天台现象；c）检验卫生情况是否良好。4.6.3巡查电梯：a）检验电梯运行是否平稳，是否有异常响动；b）检验安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c）检验照明灯及安全监控设施是否完好；d）检验卫生情况是否良好。4.6.4巡查大堂、门厅、走廊：a）检验各类安全标识是否完好；b）检验公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c）检验卫生情况是否良好。4.6.5.巡查中发觉梯间弥漫异味时应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应立即通知秩序维护部进行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发觉损坏情况必需当日填写《派工单》。4.6.7发觉用户家中有异常情况时，除尤其紧迫情况外，严禁进入用户家中，更严禁私自打开用户门锁进入用户家中。4.6.8巡查完成，应将物业现场巡查相关情况逐项统计在《巡查统计表》中。4.7公共配套设施设备巡查工作要领。4.7.1巡查水、电、气、通讯设施：a）检验室外设施有没有破损现象，多种管线有没有渗、漏、滴、冒现象；b）检验室外设施有没有生锈、脱漆现象，标识是否完好；c）检验室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.7.2巡查公共文体设施：a）检验雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b）检验儿童游乐设施是否完好，有没有安全隐患；c）检验绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象,长势是否良好。4.7.3巡查道路、广场、公共集散地：a）检验设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b）检验标识、路牌、警示牌是否完好；c）检验各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d）检验卫生情况是否完好。4.7.4巡查停车库、停车场、摩托车场：a）检验防盗设施是否完好；b）检验停放车辆是否有损伤新现象；c）检验各类标识是否完好无损；d）检验卫生情况是否良好。4.8巡查周围环境。4.8.1检验小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.8.2检验是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.8.3检验是否有违章喂养家禽家畜等现象。4.8.4检验卫生情况是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐项检验，严禁抽查；b）注意刷卡签到或在签到本上签到；c）发觉损坏情况必需当日填写《派工单》。4.9对巡查中发觉问题处理要领。4.9.1巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行劝戒、阻止、处理，应给予立即处理；不然立即汇报对应部门责任人处理，同时将问题统计在《巡查统计表》中。a）属公共设施设备破损丢失，按报事步骤处理；b）属用户服务中心其它部门职员工作不力造成，按企业奖惩制度进行处罚并按《报事步骤》立即处理；c）属用户违章造成问题，应按用户违章处理。4.9.3对巡查中发觉重大问题，各部门责任人应立即向项目经理汇报，由项目经理处理。4.9.4巡查中发觉问题处理完成后应现场验证，处理过程和验证结果均应有完整统计，并经相关人员签字认可，在要求时间内未立即完成事项，客服经理对相关责任人有处罚提议权。4.10《巡查统计表》每个月底汇总由用户服务中心归档保留，保留期1年。相关统计5.1《巡查统计表》10.0空置房管理规范1.目标规范空置房管理，确保空置房安全、卫生、设施设备齐全完好。2.范围本要求适适用于海南和泓物业服务开发商所委托未售及空置物业管理。3．职责3.1客服主管负责空置房统筹管理。3.2管家负责空置房验收及日常巡查。3.3环境部负责空置房日常清洁卫生工作。4.方法和过程控制4.1空置房范围物业正式入住后，业主未接房房屋及已接但未住房屋4.2验收管家、工程部人员对开发商或委托管理方交付空置房进行验收立案。4.3日常管理4.3.1钥匙保管管家服务中心设专员保管空置房钥匙，并在《钥匙清点统计表》上做好登记，每个月对所保管钥匙进行一次清点查对。4.3.2空置房统计管家负责管理区内空置房统计工作，主管审核。每个月查对空置房改变情况，在《空置房统计表》中做好统计。4.3.3巡查管家负责对所管区域空置房主体结构、屋面和地面、电气、水系统、卫生间、消防、隶属工程等项目每七天巡查一次，并在巡查记录表上签字，同时将巡查结果统计于《空置房巡查统计表》中；发觉问题，属保修期内，知会部门主管，视情况开据《工作联络单》，立即和开发商联络帮助处理；非保修项目由工程部立即协调维修,并统计于《空置房巡查统计表》中。4.3.4清洁卫生管家巡查时检验,清洁项目包含室内天面、地板、墙面及其设施,卫生间、窗户等，并透换空气,保持空置房内洁净、整齐、清新。需要清洁作业通知保洁处理，处理完成由管家检验合格后关闭门窗，检验结果统计于《空置房巡查统计表》中。4.4售楼看房开发商售楼处需率领用户看房时,售楼员向管家服务中心借用房屋钥匙，管家服务中心工作人员须在《钥匙借用记录表》上做好钥匙借还登记。5.相关支持文件6.质量统计和表格6.1《钥匙台账》6.2《钥匙借用记录表》6.3《空置房巡查统计表》11.0商铺管理规范目标：规范对小区商铺管理，保障小区综合环境气氛正常有序。适用范围：适适用于海南和泓物业服务对商铺管理。3.职责：客服部负责商铺日常管理工作。4.工作程序：4.1商户均应遵守物业服务协议中要求内容并负担对应责任，推行对应义务。4.2物业企业有权阻止任何违反管理规约行为。4.3商铺经营方在装饰装修房屋时，需按物业要求办理装修手续后方可开工。4.4商铺经营方不得占用、损坏本物业公用部位、共用设施设备或改变其使用功效。4.5商铺经营方应保持良好室内外环境，生活垃圾（纸包装、玻璃、果皮等）应立即清运至垃圾房，经营活动产生垃圾（废油、残食等）由经营方自行清运。4.6商铺经营方工作人员不得进入园区上门推销。若需要组织促销活动，需提前通知物业客服部，根据企业要求实施；如需占用场地或张贴宣传广告需向物业提出申请，经物业企业同意确定位置后在客服部指导下进行，活动完成后应立即恢复原状。4.7全部和外界视觉相触之处装饰，其任何形式广告、商号、橱窗等商业展示内容，和空调室外机安装位置等，须经物业企业审查同意，并服从物业企业对该区域商业环境统一计划。凡在公共场所乱张贴广告、口号，乱树广告牌、指示牌，乱装空调室外机等，物业企业有权撤消并由责任人负担全部费用。4.8经营方所悬挂广告内容必需真实、健康、清楚、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者，必需严格遵守国务院公布《广告管理条例》及政府相关要求。4.9在经营过程中应根据公平、安全、合理标准，处理物业提供给排水、通风、采光、通行、卫生、环境保护等方面包含同其它业户关系，由此对其它业主（使用人）造成影响，由当事人负担全部责任。4.10商铺做餐饮用途，其油污及潲水不得倒入下水道排放，厨房内必需设置符合要求隔油池。如因隔油效果不达标不理想造成影响公共管道使用功效，商铺经营户应负责处理，不然应向物业企业交纳公共管道维护清掏费。4.11经营方在经营过程中所引发纠纷、用户投诉等，由商铺经营方自行处理；由经营方工作人员引发纠纷，由经营方自行处理；由此对承租人、使用人等造成损失、损害负担民事责任。4.12为维护公众、业户及使用人切身利益，如在不可预见情况下发生突发事件（如煤气泄露、漏电、火灾、跑水、帮助公安机关实施任务等），物业有权采取紧急方法进行处理。4.13商铺经营方在经营前及经营中所包含全部事宜，均需根据国家相关法律、法规和规章实施。12.0停水停电停气管理规范1.目标：确保停电、停水、停气能立即通知用户及相关部门，使用户尽可能少受影响。2.范围：海南和泓物业服务用户服务中心3.职责：3.1用户服务中心负责通知小区内住户及相关单位。3.2实施首问责任制。4.方法和过程控制：4.1小区范围内停水（电）：4.1.1市政计划停水（电）。4.1.1.1如事先接到自来水企业（供电局）通知，在接收通知时就要问询清楚停水（电）原因及停水（电）时间。4.1.1.2在接到通知后如是即时停水（电），则要即时通知相关部门及用户。4.1.1.3在接到通知后如不是即时停水（电），要在半小时内通知到工程部，且要在停水（电）前一天在小区公告栏中贴出通知。4.1.2企业计划停水（电）。4.1.2.1计划内停水:小区内需要保养、检修水电相关设施需停水（电），工程部需有书面并提前两天汇报至客服部说明停水（电）原因、停水（电）时间及受影响小区范围。并应注意停水（电）时应选择用户用水（电）量较少时间进行，且停水（电）时间通常不超出4小时。4.1.2.2计划外停水（电）：因特殊情况对水（电）设施抢修工作，工程部需立即知会客服部并汇报受影响范围及估计修复时间。4.1.2.3客服部在接到计划外停水(电)时，应提前一天通知到用户及相关单位。4.1.2.4客服部在接到计划外停水(电)时，应做好对引发投诉解释工作。4.1.2.5非紧急情况，应在住户及部门做好相关准备后，工程部方可停水（电）进行抢修工作。4.2当小区在没有事先通知发生停水(电)情况时，首问人应立即知会工程部检验。4.2.1工程部检验确定无异常情况时，应立即恢复供给水（电）。4.2.2工程部检验确定设施正常属市政停水（电），应立即知会客服部按4.1.1.2实施。4.2.3工程部检验后确定设施无法正常使用,应按4.1.2.2实施。13.0前台收发资料管理规范目标：明确企业前台服务人员收发多种资料职责，提升多种效率，提升业户对物业服务满意度。适用范围：适适用于海南和泓物业前台服务人员收发资料管理工作。职责：3.1负责业主委托多种信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等签收、登记；3.3客服部主管每七天定时清理业主未立即领取信函、包裹、报刊、杂志等。4.工作程序：4.1收件工作步骤：4.1.1收到业主委托签收信函、包裹、报刊、印刷品等要逐一查对地址、收件人，确定无误后，办理签收手续；4.1.2登记完成后，前台服务人员分发、通知相关管家立即通知收件人领取，临时不能取走，要妥善保管，确保不遗失，不损坏；4.1.3收到姓名不符或地址不详信函、包裹、报刊、印刷品等，应认真查询。无法确定，应立即退回邮递人员或快递企业。4.2取件工作步骤：4.2.1业主凭身份证件到物业企业前台领取信函、包裹、报刊、印刷品等；4.2.2认真查对业主身份证件、住址、电话等，确定无误后，业主签字确定领取。4.3收发工作标准4.3.1正确。对信函、包裹、报刊、杂志、印刷品等做到认真查对，确保无误；4.3.2立即。对信函、包裹、报刊、杂志等，应立即通知到业主立即领取，不得延误。5.相关统计5.1《邮件收发记录表》14.0公共信息公布管理规范1.目标：规范信息管理，确保公共信息公布立即、正确、规范、，确保信息顺畅。2.范围：适适用于用户服务中心对用户通知、宣传等对外公布信息过程控制。3.职责3.1物业企业总经理负责公共信息公布审批；3.2客服中心负责对外通告、网上信息公布和控制；4.方法和过程控制4.1.1小区通告统一使用企业专用文件纸。依据通告轻重缓急分为：紧急通告、关键通告、通告三类。4.1.2格式要求：a)标题：为通告关键内容；b)正文；c)公布单位；d)使用期：左下角注明通告使用期限“使用期至XX年X月X日”。4.1.3字体要求:4.1.4确定和审批：小区通告由各申请公布部门拟文，经申请公布部门责任人审批、服务中心经理审批，4.1.5公布：a)全部小区通告由用户服务中心统一公布，客服主管负责统一排版、编号、打印、复印、盖章。b)正常情况下，由管家张贴，并同时撤消已过期通告交回归档c)紧急通告须临时加急公布时，须由用户服务中心区域主管帮助公布。d)小区通告张贴统一在公告栏中。e)各项通知公告视情况由对应管家电话或上门短信邮件方法同时传达。4.1.7公告栏内张贴次序为由左到右，由上到下。通告四面要用胶水或图钉固定，保持平整。4.1.8日常巡查a)通告巡查由主管负责。每七天检验一次，并将检验情况统计于《巡查统计日志》中，以确保通告栏整齐、美观，不出现过期通告和未得到服务中心同意公布宣传品。b)全部职员在日常工作中帮助通告栏监督管理，发觉不符合要求立即纠正。4.1.9存档：通告原件由用户服务主管存档并建立《小区通告公布目录》。4.2小区电子显示器信息公布和管理4.2.1小区电子显示器信息由用户服务主管负责每日滚动式公布,关键内容包含:a)小区紧急、关键通告；b)天气预报；c)温馨提醒。4.2.2区域主管每日巡查电子信息屏情况，确保处于正常状态。4.3小区宣传栏信息公布和管理4.3.1小区公告栏信息依据小区文化宣传需要搜集、编制，信息内容关键包含：a)小区文化活动；b)物业管理宣传；c)社会公益信息、活动宣传；d)小区重大活动宣传。4.3.2小区宣传栏每1~2月更新一次。4.3.3小区文化处确定每期宣传栏专题、内容后，报服务中心经理审批。4.3.4每期宣传栏由管家负责拍照存档。4.4网上信息公布和管理4.4.1网上信息公布指在小区网站上公布公共信息，内容包含：a)小区通告（和纸媒通告同时公布）；b)小区活动宣传。4.4.2网上信息公布由客服主管负责后台管理。4.5宣传条幅管理4.5.1小区活动、公益宣传条幅a)申请部门填写《小区宣传活动申请表》交用户服务中心，经用户服务主管审核报服务中心经理审批。b)申请部门按要求时间和地点悬挂、撤离宣传条幅。c)客服主管负责宣传条幅监管。4.5.2商业宣传条幅a)用户到用户服务中心前台填写《小区宣传活动申请表》，并提供营业执照复印件及宣传条幅内容，经用户服务主管审核报服务中心经理审批后，到财务收费处按要求标准缴费。特殊情况免收费需经服务中心经理书面同意。b)用户服务中心将已审批《小区宣传活动申请表》复印件交秩序维护部，原件存档。c)用户按要求时间和地点悬挂、撤离商业宣传条幅。d)客服主管负责商业宣传条幅监管。4.6宣传品管理a)用户到用户服务中心前台填写《小区宣传活动申请表》，并提供营业执照复印件及宣传品样本，经用户服务主管审核报服务中心经理审批后，到财务收费处按要求标准缴费。特殊情况免收费需经服务中心经理书面同意。b)用户服务中心将已审批《小区宣传活动申请表》复印件交秩序维护部，原件存档。c)用户服务中心在已审批商业宣传单上加盖“同意派发”专用红章。d)用户按要求时间和地点发放商业宣传品。e)秩序维护部负责商业宣传品发放监管。15.0物品放行管理规范1.目标：确保住户财物不受丢失、损坏，物业区域内公共秩序井然。2.范围：小区内住户物品搬出管理。3.职责：3.1管家负责对搬出审核。3.2客服中心主管（或工程主管）负责对搬出物品手续同意。3.3值班秩序维护员负责对搬出过程监督。4.方法和过程控制4.1住户搬出是指住户将物品搬出小区或迁出小区居住。4.2物品搬出小区，业主应亲自到服务中心办理申请手续，填写《物品放行申请单》，业主提供有效身份证实。若业主因故不能亲自前来办理，业主则需要出具书面委托书，其委托管家审核，服务中心工程主管（或客服主管）同意后并《物品放行条》加盖小区服务中心公章后放行，“用户联”交用户，“存根联”留存。4.3若为业主迁出小区居住，业主需提前三天到服务中心办理水、电、管理服务费结算手续，用户服务中心开具《物品放行条》。如业主办理放行手续，需要当日搬走，则前台文员先查询收款员，如欠费不超出500元，则可开放行条，不然，提醒业主只有交清全部欠费后，方可开《物品放行条》，情况特殊者，可请示主管后例外处理。4.4若为租户搬出，则必需由业主到用户服务中心开具《物品放行条》（或有业主书面委托书）,方可放行。4.5住户搬出时避免人员出入高峰期，同时物件不得堆放于过道上，以免影响她人行走。4.6住户搬出使用车辆严禁停于消防通道上，若实在无法避免，停放不得超出30分钟，且期间司机不得离开现场，方便随时保持消防通道通畅。4.7搬运过程当中，必需小心珍惜公共财产设施，预防磕碰损坏，不然，照价赔偿。4.8搬运过程当中，应注意保持环境卫生，同时不得大声喧哗，以免影响小区整齐和其它住户正常生活。4.9在搬运过程中，秩序维护部应派员进行检验、督查。4.10物品凭放行条出入小区，门岗须依据《物品放行条》上开出物品及数量认真检验查对，确定无误后放行。4.11秩序主管每日下午5:30前和用户服务中心前台值班员查对放行条，如遇缺乏“用户联”，由服务中心前台值班员通知管家联络对应业主确定物品放行情况，在存根联上注明原因并签字4.12服务中心前台负责物品放行相关统计装订，交客服主管存档。16.0前台收费工作规范目标：规范前台收费工作管理，保障物业各项收费工作有序进行。适用范围：适适用于海南和泓物业服务客服前台收费管理工作。3.职责：3.1用户服务中心负责项目客服部前台收费工作检验。3.2客服主管负责前台收费工作培训、督导、检验。4.工作程序：4.1前台收费步骤4.1.1.当用户抵达前台时，客服人员应起立问好；假如正在为其它用户办理业务，能够不起立，直接问好即可，也能够点头微笑示意，假如没有和正在办理业务用户交谈，则要对刚刚抵达用户说“请稍等，稍候为您办理”。假如用户超出两位以上在等候，需立即调配值班人员前来帮助办理。4.1.2当用户办理缴费业务时，客服人员要明确通知用户收费标准和金额，并解答用户对收费相关咨询和迷惑。4.1.3在用户确定收费金额后，按摄影关要求开具收据或发票，收据需要用户签字确定。4.1.4目前台客服人员收到现金后，要在用户面前点钞、验钞，面值超出50元必需使用验钞机查验，假如有现金不能经过验钞机，礼貌地请用户更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”4.1.5点钞后将数额通知用户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给用户，请用户当面确定金额是否正确。4.2前台各项费用收取方法4.2.1服务费：包含物业服务费、车位管理服务费、水电费等费用。4.2.1.1前台收费人员应根据收费标准，为用户办理相关业务并开具服务收据或发票。4.2.1.2收据上要注明“现金”或“刷卡”等收费方法。4.2.2停车场、门禁卡工本费：指物业企业收取经前台授权后发放给用户IC卡工本费。收取IC卡工本费须开具企业正式收据，收据上注明卡号。4.2.3其它收费：指除以上收费外，包含商业广场促销费、广告费等。其它费用应根据企业相关收费标准收取，向用户开具企业正式收据或发票。4.3收费票据填开4.3.1企业正式收据4.3.1.1企业正式收据指企业统一使用收费凭据，由企业财务出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超出两本。4.3.1.2填开收据时要正确填写日期、用户名称、收费项目、收费方法，大小写金额要一致，付款人署名处要付款人署名确定。4.3.1.3收据上填写金额处不得涂改，出现错误应作废处理。4.3.1.4正式收据第二联须加盖企业公章后交付款人。4.3.1.5收据用完后立即交出纳核销。4.3.2发票开具关键用于用户缴纳物业服务费和其它服务收费收据换开发票，发票开具统一由财务出纳人员办理。4.4收费责任须知4.4.1前台客服人员收费后应立即开具对应票据给用户，不得收费后不开票据或开票后不给用户，此行为一经发觉即视为违纪行为。任何情况下不许可向用户开具白条。4.4.2前台客服人员要立即登记各项收费相关格，出纳不定时进行检验，不登记或登记不清所造成后果，由客服部主管负担；4.4.3前台客服人员收取现金时要查验现金真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿。4.4.4用户服务部领用多种票据须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将全部票据和印章锁好，如有丢失由客服部主管负担对应责任。4.4.5前台收费项目较多，如遇不知怎样处理收费，应立即咨询出纳，不得自作主张。如开错票据，须负担对应责任。5、企业相关指导文件5.1《前台工作日志》红苹果系统17.0入伙前准备工作规范1.0目标统筹企业新项目标前期介入工作。为后续工作顺利开展打下扎实基础。2.0使用范围适适用于海南和泓物业服务新接楼盘前期介入工作统筹实施。3.0职责3.1在客服主管领导下，做好前期物业管理处筹备工作；3.2负责入伙时各项资料准备工作；3.3协调做好物业接管验收工作，成立接管验收小组；3.4协调处理接管验收时出现问题。4.0工作程序4.1筹备前期物业管理处准备工作：4.1.1新物业管理处应于已定入伙日期前三个月成立，并开始运作，依据实际需要，采取人员分步到位措施，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。但可依据现场条件和实际情况进行调整，入伙前30天管理人员全部配齐，经培训后，工作人员应挂工作牌上岗，接收业主监督。4.1.2联络电信局，有线电视企业商议办理电话报装及开通手续。4.1.3制作、安装VI标识系统。4.2入伙前各项资料验收工作：4.2.1需向发展商搜集资料（1）为了立即了解用户基础情况，需要销售部门提供业主姓名、地址、联络电话、建筑面积清单。（2）参与建设该小区设计、工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位名称、责任人、联络人、联络电话清单（对外包工程在接管时遗留问题处理使用）。4.3在业主办理入伙手续同时，签署资料：4.3.1《物业服务协议》（一式两份）4.3.2《临时管理规约》（一式两份）4.3.3《住宅使用说明书、住宅质量确保书》（一式两份）4.3.4《消防安全责任书》（一份）4.3.5《钥匙委托书》4.3.6水、电、门禁卡4.3.7《分户验房单》4.3.8《房屋接收确定单》（一份）4.4接管问题处理：4.4.1对资料验收中发觉问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应该将问题逐项统计在《接管验收资料遗留问题统计表》，并交开发商相关人员签字确定。接管验收小组主动同开发商联络补齐，必需时请企业总经理帮助处理。18.0用户档案管理规范1.目标：为规范、加强业户档案管理工作，有效地保护和利用档案，促进工作开展。2.适用范围：适适用于海南和泓物业服务用户服务部业户档案管理工作。3.职责：3.1用户服务部资料员负责档案搜集、存放、整理、借阅。3.2用户服务部主管负责单户业户档案借阅、复印审批签字。3.3分企业总经理负责两户（含）以上业主档案借阅、复印审批签字。4.工作程序：4.1档案资料包含：业户通讯录，业户家庭基础情况信息、业户入住档案、业户装修档案、购房协议、房产证复印件、提供物业服务过程中发生和单户业户相关统计。4.2业户档案管理专员负责，明确责任，确保原始资料齐全完整，确保管理和使用安全。4.3档案借阅4.3.1借阅档案需通知用户服务部资料员，填写《档案借阅记录表》，按要求需由用户服务部主管签字同意再予借阅，不可私自提档，非本部门人员不得私自进入档案室。4.3.2借阅档案只限在档案室，不能带出，确需带出档案室查阅，需经部门责任人同意，并做统计。4.3.3借档人不得私自转借、拆卸、调换、污损所借档案，不得在文件上圈点、画线、涂改，并注意安全和保密，未经许可不得复制档案、资料。4.3.4单户业户档案文件借阅、复印需经部门责任人同意。4.3.5对于多户业户档案借阅复制必需经分企业总经理签字同意。4.3.6全部电子版业户档案复制须经分分企业总经理签字同意。电子版档案由分企业总经理及客服主管加密保留。前台、中控室统一使用纸制打印版本业户联络材料，内容：房号、业户姓名、联络电话、紧急联络人电话。4.4业户档案归还借阅业户档案应该日归还，并确保其完整性，如确需延长借阅时间，须分企业总经理同意。4.5责任追究有下列行为之一者，依据企业相关要求进行处罚，若组成犯罪依法追究刑事责任：4.5.1未立即上报归档或管理不善使档案受损。4.5.2私自向外界提供、抄摘业户档案信息；4.5.3涂改、伪造业户档案内容；4.5.4毁损、丢失或私自销毁业户档案。19.0业户报事报修工作规范1.目标：确保业户报事、报修能立即、正确、合理地得四处理，为业户提供满意报事、报修服务。2.适用范围：适适用于海南和泓物业服务业户报事、报修工作。职责：3.1用户服务部负责业户报事、报修接待和受理，并对处理情况进行跟踪、反馈及回访。3.2相关责任部门负责对业户报事、报修处理。3.3财务管理部负责有偿服务收费工作。工作程序：4.1工作步骤图：(见附页)4.2工作步骤4.3业户报事、报修受理4.3.1用户服务部前台接到业户报事、报修要求时，立即填写《客服部每日台帐》，对业户未讲清楚问题立即和业户进行沟通。4.3.2用户服务部前台依据业户报事、报修内容对应开据《工作联络单》或《派工单》，凡由分企业工程维修部负责物业区域维修事项，应开具《派工单》，其它事项则开具《工作联络单》。开据《工作联络单》或《派工单》时，应注意以下事项：a）报事、报修日期立即间；b)报事、报修人姓名及联络电话；c)报事、报修具体工作内容；d)报事、报修具体工作地点或区域（应标明楼层和房间号）；e)单据派发时间、派发人姓名。4.4用户服务部依据其它部门人员报来问题开据《工作联络单》或《派工单》时，方法和4.3.2相同。4.5相关责任部门人员在取单时，应在单据上签字。签收时应和派发人对单据填写内容进行确定，对内容填写不清楚应要求签发人填写清楚后再予签收。4.6业户报事、报修处理4.6.1用户服务部前台开据《工作联络单》，交由相关责任部门进行处理，处理完成后立即返回客服前台。4.6.2业户报事、报修工作步骤图：(见附页)4.6.3属于常规维修范围，工程维修人员须于15分钟内或按预约时间到现场进行维修,如有突发事情发觉，需5分钟到现场；4.6.4属于有偿维修范围，工程维修人员告之业户收费标准。业户同意后，进行现场维修；4.6.5工程维修部修缮后，据实填写完成及材料使用情况，由业户确定，并在《派工单》上签字认可。4.6.6如业户对维修结果不满意时，应深入完善让业户满意；4.6.7维修人员将《派工单》返回用户服务部，回访完成后将副联交工程维修部留存；4.6.8维修人员将报事/报修情况具体登记在《维修日志》上；4.6.9工程人员入户维修工作具体实施工程部《入户维修管理规程》。4.7业户报事、报修处理跟踪4.7.1用户服务部前台对当日不能返回《工作联络单》及《派工单》应登记在《用户服务部每日交接班统计》上，次日客服前台值班人员应对前一天未完成工作进行跟踪处理；4.7.2用户服务部主管每日对《用户服务部每日台帐》及《用户服部每日交接班统计》进行验看，对统计中存在问题立即处理并跟踪处理结果；4.8业户报事、报修回访4.8.1业户报事、报修工作处理结束后，工作处理人应立即将《派工单》返回客服部。4.8.2用户服务部对维修情况、业户满意度、维修效果等内容向业户进行维修回访，并对回访结果进行统计。维修单回访不得低于总量30%，有偿收费维修单必需做到100%回访。4.8.3客服前台对《工作联络单》和《派工单》进行整理、归档。4.8.4如业户对维修结果不满意，可继续向用户服务部报修或进行投诉。4.9维修收费属于有偿维修范围，业户可直接将维修费用交维修人，由维修人员将该费用交财务室，财务室开据收据由维修人送达给交费业户或存放于业户档案中；业户也能够直接到财务室交费。5相关统计5.1《派工单》5.2《信息联络单》20.0红苹果软件系统管理要求1.目标：规范并充足利用红苹果软件系统，明确工作职责和操作程序，提升工作效率。2.适用范围：适适用于海南和泓物业服务红苹果软件管理工作。3.职责：3.1要建立红苹果软件管理体制，专员负责系统文件管理；3.2客服部负责红苹果软件系统初始资料录入、维护、更新和完善。4.工作程序：4.1客服部主管提供一份客服部软件操作人员名单，协调企业信息管理员和软件管理人员做好客服部操作人员培训工作，由系统管理员为客服操作员建立用户账号；4.2客服部操作人员依据分企业项目实际情况，负责楼宇相关信息和业主相关情况等具体资料录入、添加、删除、更改；4.3客服操作员做好业主报事、报修等事项立即录入、派发、跟进及回访；4.4客服操作员变更后，客服部主管应立即更改账户设置；4.5客服人员操作按系统设置后权限、工作职责范围进行操作；4.6客服部主管每七天一次抽查红苹果软件应用情况，对于发觉问题，立即进行整改并组织客服人员进行系统培训；5.相关文件:《业户报事、报修工作规程》21.0业主投诉处理规范目标：规范企业用户投诉处理步骤，使投诉能得到立即有效处理，提升业户对物业服务满意度。适用范围：适适用于海南和泓物业服务业户投诉信息处理工作。投诉定义：投诉指用户认为，因为我们工作上渎职、失误、失度、失控伤害了她们自尊或损害她们利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或相关部门提出口头或书面意见，其中也包含用户对我们工作期望。用户投诉内容关键类型4.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。4.2物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。4.3用户服务类投诉：指对职员工作态度、工作质量等方面投诉。4.4其它类投诉：指业户对因外部环境、本小区服务范围以外公共配套设施等原因产生影响小区业户日常居住不良原因，期望由企业帮助处理投诉。4.5群体投诉：指同一物业范围内五户（含）以上业户针对同一事件同时提出投诉。4.6重大投诉：指包含政府行政主管部门处罚、新闻媒体曝光及物业企业声誉形象可能受到影响等投诉事件。5.职责：5.1客服中心5.1.1对有效和无效投诉定性5.1.1.1对包含投诉定性问题,客服经理难以确定,应在受理后4小时内连同基础处理意见报服务中心。5.1.1.2服务中心依据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内回复客服主管。5.1.2处理企业投诉电话转来日常、重大投诉或咨询对于企业投诉电话转来日常、重大投诉或咨询,服务中心应该在48小时内初步处理情况回复用户,同时知会相关客服工作人员负责跟进落实。5.1.3统一回复网上业主论坛帖子、投诉信箱邮件5.1.4负责投诉处理结果搜集、整理5.1.5向服务中心相关领导作季度投诉处理专题汇报。依据统计统计对和各部门相关投诉做季度评定,并将信息传输给相关部门责任人.5.2项目部5.2.1在项目入住前对即时发觉工程质量问题协同相关人员进行整改。5.2.2负责房屋入住后用户投诉、咨询处理,具体统计在《投诉情况日报表》并协调相关投诉在企业内部各步骤流转处理，负责给用户立即回复,进行日报制作报服务中心。5.2.3处理入住后保修期内相关工程投诉,具体统计在《投诉情况日报表》并制订处理方案,落实具体方法,协调施工单位做好维修工作。5.2.4对于紧急情况或重大投诉和咨询,项目部客服主管应该在受理后4小时内报送服务中心,并依据服务中心回复处理方案负责具体处理和跟进，把相关用户投诉情况具体统计在《群体/重大投诉统计表》中。5.2.5针对用户不一样投诉，开展相关用户投诉回访工作，并将投诉处理方法和回访情况具体统计在《投诉处理/回访统计表》中。6.工作程序6.1投诉处理标准6.1.1立即正确标准：对投诉立即做出反应，并在要求时间进行有效处理，不能立即处理完成应按时跟进进展情况，并适时通知用户。处理要正确有效，避免反复投诉，处理过程中信息要搜集，结论要正确。6.1.2老实信用标准：重视承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为确保诚信标准落实，应注意不承诺能力以外事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真推行，关注结果，跟踪回访。6.1.3专业人性标准：以专业标准要求自己，对用户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护企业专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给用户方便，多为用户着想。6.2投诉受理6.2.1投诉受理应给予文字统计，以确保其可追溯性。6.2.2服务中心接收到任何投诉信息，应该根据以下要求立即经过内部接口转达成各项目部投诉处理责任人：A.工作时间收到电话投诉，应在通话完成后半小时内送达；B.工作时间收到电子邮件投诉，应在该邮件抵达后半小时内送达；C.业主论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生论坛投诉或收到电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；6.2.3各项目客服人员在收到投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到服务中心，确保投诉处理立即性。6.3重大或群体投诉处理要领6.3.1认真对待，不敷衍塞责：对含有群体投诉性质，企业关键责任人应第一时间出面以示对当事人尊重；快速查明情况，高效率处理，属于我们责任，不能推卸，不属于我们责任应予明确解释。同时处理方法方法也要确保一定灵活性，使处理过程人性化，令用户满意。6.3.2坚持标准，不随意让步：以法律法规、协议、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉前提；包含赔偿、赔偿问题时要综合衡量业主利益，必需时引入第三方进行协调。6.3.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应该负担责任，应该明确告诉用户，即使用户不接收，甚至以曝光相要挟，全部不能含糊其辞；对于不能即时回复，我们态度应该是在查清事实基础上，给用户一个负责任回复。6.3.4统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清楚指挥系统。7.相关统计7.1《投诉处理统计表》7.2《投诉情况日报表》7.3《群体/重大投诉统计表》22.0业户回访工作规范目标：确保业户投诉立即、正确、合理地得四处理，提升业户对物业服务满意度。适用范围：适适用于海南和泓物业服务服务过程中接收到业户投诉信息处理回访工作。3.职责3.1服务中心负责投诉事项抽查、重大投诉事项回访工作。3.2项目客服部主管负责组织、安排通常回访工作；3.3维修服务、特约服务回访工作由管家进行。4.工作程序4.1回访事件安排4.1.1投诉事件回访，安排在处理完成后第二天进行；4.1.2大修工程回访，安排在工程完工一周后，两周内进行；4.1.3紧急抢修工程回访，安排在抢修工程结束后立即进行；4.1.4特约服务回访，安排在实施期中期阶段和结束后进行。4.2回访率4.2.1投诉事件回访率要求达成100%，满意率100%，必需时项目关键责任人指派专员上门服务；4.2.2大修、紧急抢修工程回访率达成100%；4.2.3中小修维修、特约服务，实施抽样回访，回访率达成30%；4.2.4收费维修回访率达成100%。22.0交接班工作规范目标规范客服部人员交接班工作程序，提升服务效率和服务质量，确保工作连贯性。适用范围适适用于海南和泓物业服务用户服务部人员交接班工作。职责交班人负责将本班及上班未完成工作全部统计在《客服部交接班统计》中，并向下一班做好交接。4.工作程序4.1交班人要求4.1.1交接班之前在岗人员必需整理工作区域，将文件、统计等摆放整齐；4.1.2交班人员要填写《客服部交接班统计》，统计要求明细、工整、清楚；4.1.3交班人员应将当日未完成工作及上一班《客服部交接班统计》中未完成工作全部统计在当日《客服部交接班统计》中。4.2接班人要求4.2.1接班人员需在上岗第一时间仔细阅读交接班统计，检验物品是否齐全，并对《客服部交接班统计》所交代内容立即进行跟踪处理；4.2.2接班人员应对前一天晚上中控室统计报事、报修内容及工程值班人员处理问题情况登记在《客服部每日台帐上》；4.2.3接班人员对《客服部交接班统计》及前一天晚上发生报事、报修问题及不能立即处理应上报客服部主管。4.3交接班工作要求4.3.1交班人和接班人必需在统计上署名确定；事情处理完成需注明完成时间、结果，如需协调应立即上报；4.3.2每个工作日早8：30，当班人员将交接班统计交和客服部主管查阅。5.相关统计5.1《客服部交接班统计》23.0培训工作规范1.目标：经过有效培训，实现对人力资源开发，使工作效能达成最优化,为未来发展提供战略性高层次人才贮备，以适应企业不停发展需要。2.适用范围：适适用于和海南泓物业服务客服部职员培训工作。3.职责3.1客服部主管负责编制本部门年度培训计划；3.2客服部主管负责培训工作实施；3.3服务中心负责对培训工作监督、检验4.工作程序4.1培训计划编制4.1.1客服部主管依据上年度培训总结分析结果和本年度培训需求和分企业年度年度工作计划要求编制；4.1.2培训工作计划编制须按统一格式编制；4.2培训计划审批4.2.1客服部年度培训计划须报企业总经理审阅；4.2.2客服部年度培训计划、月度培训计划须上报用户服务中心。4.3组织实施4.3.1课程设置4.3.1.1由客服部主管进行培训课程设计。4.3.1.2培训课程设置每个月进行一次。4.3.2老师选配培训老师能够由分企业领导、相关部门主管、客服主管或有多年工作经验客服骨干力量担当。4.3.3培训工作管理4.3.3.1培训工作出勤率不得低于90%。4.4培训考评4.4.1对培训内容学习程度要求分为了解、熟悉、掌握，其中熟悉和掌握内容必需经过考评，培训考评率达100%，计入职员月度绩效考评。4.4.2因工作原因或个人原因未参与要求教程培训及考评人员一律安排时间补课并进行重新考评.4.5