1电话接听程序与规范

Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·001-2009电话接听程序与标准2009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布Q/SHZL202·001-2009前言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草单位：天发舜和商务酒店质检部。本标准起草人：刘枝清。。本标准为首次发布2Q/SHZL202·001-2009电话接听程序与标准1范围本标准规定了电话的拨打、电话接听的程序及相关规范语言标准。本标准适用于酒店一线、二线员工接打内、外线电话。2规范性引用文件2.1《星级酒店访查规范》2.2《中国饭店行业服务礼仪规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1一线直接面对客人，为客人提供服务的部门或人员（如前厅部、客房部、餐饮部等）。3.2二线：间接或通过为面客服务部门提供服务而满足为客人提供服务的部门和人员。4职责4.1酒店各部门负责4.1.2在接打电话程序中，按照标准要求操作；4.1.3将电话接听规范传达到每位员工，进行相关培训4.1.4在日常工作中对员工接听电话进行督导，并检查培训效果4.2质检部负责4.2.1根据电话接听规范对各部门接听进行抽查，并将结果进行通报3Q/SHZL202·001-20094.2.2对电话接听规范根据实际工作内容进行修订；5工作程序及要求5.1电话的接听顺序基本用语注意事项1、电话铃响3声之内接起；1、拿起电话听筒，2、在电话机旁准备好记录用的纸笔；“您好！XXX部XXX为您服务！”并告知自己所在3、接电话时，不使用“喂”回答；电话铃响三声以内接起时，应的部门及姓名，4、音量适度，不要过高；说：“让您久等了，XXX部！”5、告知对方自己的姓名；6、对来电者不无端盘询。1、对对方进行确认（如为熟悉领导应“XXX先生，您好！”准确称呼其姓氏及职务）；2、确认对方“感谢您的关照”等2、如是客户要表达感谢之意；3、误拨号码，应主动致歉。1、必要时应记录；3、听取对方来电“是”、“好的”、“清楚”、2、谈话不要离题；用意“明白”等回答3、别人通话时与通话人保持适当距离。例如“请您再重复一遍”、“那1、确认时间、地点、对象以及事由。4、进行确认么明天在XXX，9点钟见。”等2、如是代传必须记录下电话时间和留等言人“清楚了”、“请放心……”、5、结束语“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等等对方放下电话后再轻轻放回电话6、放回电话听简机上注：1、认真做好记录；2、讲电话时要简洁、明了，使用礼貌语言；3、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；4、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；4Q/SHZL202·001-20095、注意讲话语速不宜过快；6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；5.2电话的拨打顺序基本用语注意事项1、确认拨打电话对方的姓名、电话号码2、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的1、准备资料、文件等3、明确通话所要达的目的1、一定要报出自己的姓名2、问候“您好！我是XX部XX！”2、讲话时要有礼貌“请问XX部的XX先生在吗”、3、确认电3、必须要确认电话的对方“麻烦您，我要找XX先生。”、话对象4、如与要找的人接通电话后，应重新问候“您好！我是XX部的XX”1、应先将想要说的结果告诉对方4、电话“今天打电话是想向您咨询2、如是比较复杂的事情，请对方做记录内容一下关于XXX事……”3、对时间、地点、数字等进行准确的传达4、说完后可总结所说内容的要点“谢谢”、“麻烦您了”、“那5、结束语语气诚恳、态度和蔼就拜托您了”等等6、放回电等对方放下电话后再轻轻放回电话机上话听筒1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了，讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话。5.3各部门接听电话规范用语5Q/SHZL202·001-2009部门规范用语总台外线TianfaShunhehotel，天发舜和商务酒店，您好总台，XX为您服务。接待内线Reception，您好，总台，XX为您服务。前收银内线Cashier,您好总台，XX为您服务厅大堂副理内线AssistantManager您好大堂副理，XX为您服务部礼宾内线Bellman您好礼宾，XX为您服务商务中心内线Bussinesscenter您好商务中心，XX为您服务大堂吧内线Lobbybar您好大堂吧，XX为您服务总机外线TianfaShunhehotel天发舜和商务酒店您好，XX为您服务客房房务中心内线Housekeeping房务中心，您好，XX为您服务部内线您好，XX楼，XX为您服务订餐外线您好，天发舜和商务酒店订餐，XX为您服务餐订餐内线您好，订餐台，XX为您服务饮吧台内线您好，XX吧台，XX为您服务部房间内线您好，XX房间，XX为您服务客户天发舜和商务酒店，您好，客户关系部，XX为您服务外线关系您好，客户关系部，XX为您服务。内线部您好，XX部或班组，XX为您服务。其他例如：仓库：您好仓库，XX为您服务。内线部门面点厨房：您好面点厨房，XX为您服务。宴会厨房：您好宴会厨房，XX为您服务6.记录表格6.1电话接听记录6.2质量抽检表6奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedin