物业公司大厦类服务处考核管理办法

XXX物业管理有限责任公司诚信感恩精细协作超越1-大厦类服务处考核管理办法为进一步促进公司各服务处工作的顺利开展，提高各服务处工作效率，建立和健全激励机制，形成争先创优的良好氛围，全面提高整体素质以及管理水平，特制定服务处考核管理办法，此考核办法适用于大厦类（含政务中心）物业服务处。具体内容如下：一、考核办法1、绩效考核由月度考核、全面大检查考核两项组成。2、月度考核：公司相关部门每月对各服务处情况进行一次检查，重点检查各项管理制度落实情况、客户服务、秩序维护、环境卫生、工程维修等，实行百分制考核。3、全面大检查考核：每年的6月和12月，由公司中高层管理人员组成检查小组，对公司管辖的所有服务处工作进行全面检查，实行百分制考核。4、遇有全面大检查考核的月份，即每年的6月和12月，公司相关部门不单独对各服务处进行月度考核。5、如服务处本年度内同一考核内容出现第二次不符合的情况，将按照扣分标准上限进行扣分；出现第三次及以上不符合的情况，将按照扣分标准上限的2倍进行处罚。6、年底服务处日常检查考核得分＝(月度考核得分＋全面大检查考核得分)÷被检查次数。二、考核评分细则1、综合服务考核（36分）1.1员工统一着装，佩带胸牌，严守职责，举止文明，态度温和，微笑服务。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.2建立健全各项管理制度及各岗位作业指导书，并制定具体的落实措施和考核办法。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.3制定火灾、电梯、停电、水浸、燃气泄漏、特殊天气等突发性事件应急预案，相关人员熟知预案内容及流程。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.4办公室区域干净整洁，桌椅、电脑、办公文件等摆放整齐；卫生间无异味、无尿碱、无污垢等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.5上班期间严禁做与工作无关的事，如抽烟、喝酒、听收音机、吃零食、捡纸壳、捡矿泉水瓶等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.6设立服务电话，24小时值班，当班人员应做好相关记录。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.7无迟到早退现象，按时规范签到。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.8楼宇标识牌、危险警示牌、设备间名称等标识干净整洁，无缺损，按要求清晰醒目地摆放在规定位置。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.9每月28日前上报本月工作总结及下月工作计划。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）1.10公共走廊、消防通道畅通，无杂物堆积；及时发现并制止业主或租户违规装修、乱堆乱放等现象，保留相关记录，将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）1.11每周至少召开一次员工会议，及时传达公司会议精神及指令，对本周工作进行总结并对下周工作进行安排，及时有效地完成总公司下达的各项工作任务及指令，如实地做好相关记录并存档，会议当天须将会议相关照片或视频短片（含全体参会人员）发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）1.12按照培训计划组织员工培训，对培训人员及培训效果进行评定，如实地做好相关记录并存档，培训当天须将培训相关照片或视频短片发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）1.13建立保洁、绿化、秩序维护、工程等设备台账，做好设备管理工作，定期进行维护与保养，并做好相应记录，将维保等相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）1.14物资采购报销明细应及时存档，对物资及时进行出入库登记并建立台账，做到账实相符；仓库干净整洁，物资摆放整齐，每月对物资进行一次盘点，并将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）1.15根据各项应急预案，每半年至少组织员工进行一次预案演习，其中每年至少组织全员参与消防预案演习一次，保留文字、影像等记录并归档保存，演习当天须将演习相关照片或视频短片发送至公司群文件。（每半年检查一次，如违反本条相关规定将扣除2～5分）1.16服务处每天按照《河滨物业晨会管理制度》组织召开晨会，对员工出勤及仪容仪表等进行检查，背诵企业晨会宣传口号，对前一个工作日员工表现进行评价并对当天工作进行部署，当天须将相关照片或视频短片（含全体参会人员）发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）1.17根据工作需要，上岗操作前按规定做好安全防范工作。作业过程中，存在安全隐患的，在明显部位设置安全警示标识。（如违反本条相关规定将扣除3～5分）1.18服务处有专人负责档案管理工作，各类资料、记录等齐全、完整、更新及时并分类归档。（如违反本条相关规定将扣除3～8分）1.19服务处严格按照《河滨物业岗位日常巡视管理规定》、《河滨物业夜间查岗管理规定》等相关制度进行相关工作，当天须将相关照片或视频短片发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除5～8分）1.20认真贯彻、执行公司下达的各项工作任务及指令。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）2、客户服务考核（10分）2.1做好物业费收费台账，每月5日前做好上月物业费收费统计记录并存档，并于每月5日前将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）2.2做好业主装修等手续的办理工作，确保装修申报、审批手续齐全。跟踪处理装修期间的各类问题，协调各部门对装修的监管、验收事项，做好装修押金的收、退工作。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）2.3对欠费3个月以上的业主送达书面催费通知函，并做好相关记录，并将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）2.4做好与秩序维护部停车场收费的交接工作，做到日结日清，认真填写《停车场费用交接记录表》并签字确认，并将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）2.5及时将业主和使用人通过各种途径（如来电、来访等）反映的各类信息（如物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、有效投诉等）记录在《来电来访记录》，及时处理并予以反馈。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）2.6对《来电来访记录》上需要派工的问题以《派工单》的方式书面通知相关部门负责人。相关部门负责人接到《派工单》后应及时安排人员进行处理并将处理结果予以反馈。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）2.7对业主或租户的各类报修、投诉等事宜做好电话或上门回访，回访记录详实到位，回访率达100%。回访记录必须真实有效，与来电来访记录相符。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）3、秩序维护考核（15分）3.1门岗按规定时间立岗，精神饱满，姿态端正，遇参观、检查等重大活动应向来访人员敬礼示意。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）3.2门岗及周围环境干净整洁，不得摆放与工作无关的物品。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）3.3检查业主或租户装修许可证、装修人员出入证等，石子、沙子等散性材料必须袋装运输，严格对材料运输、施工等装修过程进行监督。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）3.4进出大厦的各类车辆管理有序，无乱停乱放、堵塞交通等现象，对出现的各类问题做好详细记录，将相关照片或视频短片发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）3.5坚持每天全方位的巡查制度，巡逻人员对巡查期间发现的异常情况有详细记录并及时上报处理，将相关照片或视频短片发送至公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）3.6无乱发广告、推销人员、小商小贩等闲杂人员进入服务区域。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）3.7值班日志、交接班记录、来访登记、巡逻记录、消防设施巡检记录等及时、准确、真实，记录保存完好，无污损。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）3.8消防中控室、监控室内按规定配备消防器材、应急灯等。值班人员按规定值班，做好各项值班记录，发现异常情况及时与相关人员进行联系并协调处理。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）3.9消防中控室、监控室值班人员须按规定对来访人员登记。如有业主或租户调阅监控，一般情况可经项目经理批准后由秩序维护主管或当班班长陪同调阅，涉及偷盗抢等重要情况须公检法等相关政府部门出示相关证件方可调阅，详细做好监控调阅记录，要求调阅人员签字确认。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）4、保洁考核（17分）4.1室外路面目视干净，无烟头、纸屑、积水、大块石头等，无杂物堆积。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.2路灯杆、宣传栏、休闲椅、指示牌、广告牌等表面无积尘、锈迹，无乱贴乱画现象。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.3及时清理服务区域内的各类野广告。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.4楼内地面干净整洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.5墙面理石、瓷砖等表面干净整洁、光滑明亮，无明显污渍。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.6楼梯扶手、护栏无积尘、蜘蛛网；公共区域无蜘蛛网、灰网等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.7各类门、窗表面干净整洁，无明显灰尘、无垃圾杂物等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.8消防箱、开关盒、灯具、各类装饰品等表面干净整洁，无明显灰尘、无腻子粉涂料等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.9电梯门光亮整洁无污渍，无乱贴乱画现象。电梯内无垃圾杂物，无异味。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.10停车场（含室内、室外）地面干净，无纸屑、烟头、油渍等，设施设备（监控设备、道闸系统、消防设备等）表面无明显灰尘、蜘蛛网等。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.11绿化带内无明显垃圾、杂物、蜘蛛网，地面枯枝及绿化带内落叶及时清理。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）4.12景观池底部及四周无青苔、漂浮物、锈迹等，水无刺鼻异味。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）4.13环卫工具、设备完好，垃圾清运及时，垃圾桶外壳洁净、无满溢现象，周围无蚊蝇乱飞、散落垃圾或明显异味等，夏季做好蚊蝇消杀工作并进行记录，将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）4.14根据季节变化，及时清理雨棚，雨棚无明显垃圾，不存在堵塞现象，将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～5分）5、绿化考核（4分）5.1绿化工作人员熟练掌握广场内各花草树木的名称、习性及管理作业程序等相关知识。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）5.2根据季节和植被季相变化，做好修剪、浇水、施肥、松土、防寒、病虫害防治等工作并做好相应记录，将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）5.3无明显植被死亡、土地裸露、干旱、枯枝等现象，花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，绿篱修剪整齐，造型美观，植被上的枯枝及时清理。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）5.4特殊天气来临前做好各项准备工作，对新栽种的苗木进行加固或采取其他相应的保护措施，将相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6、工程维修考核（18分）6.1各类仪表运转正常无损坏。需定期校验的仪表、设备应及时校验，并保存校验记录，校验合格方可使用。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.2停车场管理系统、对讲系统、监控系统等设施设备完好，运行正常。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.3定期对防火门、消防栓、灭火器等消防安全配套设施设备进行巡查与检修，并做好详细记录，将巡查巡检等相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.4定期对设施设备进行巡检，发现问题及时处理，做好设施设备维护与保养工作，并做好相应记录，将维保等相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.5定期对给排水系统、排污系统进行检查、维护和保养，保证设施设备正常使用，将检查、维保等等相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.6设备间室内干净整洁，无杂物堆放。（如违反本条相关规定将扣除1～3分）6.7消防控制中心及消防系统设施齐全、完好，可随时启用，并配有消防示意图。紧急疏散通道照明设施、引路标志等保持完好。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）6.8设备间房门处有相应标识，室内设备铭牌、开关、阀门、管线、水流方向、操作提示等标识牌清晰醒目，管理制度、操作规程等按规定上墙。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）6.9设备间内照明设施、通风设施、防鼠器材、应急指示灯、消防设施、操作工具等配备齐全，且完好无损坏。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）6.10电梯开关门灵活、无异常声响；轿厢内通风、照明良好，警示牌清晰、醒目，井道、底坑应保持清洁；电梯相关设备、器具、操作箱等功能正常。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）6.11督促电梯维保单位对电梯进行维修保养，及时将维保记录、年检报告、检验合格证等整理存档，并在电梯内张贴电梯年检合格证复印件，当天将维保单位维保等相关信息通过照片或视频短片的形式上传到公司群文件。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）6.12工程夜间值班如遇外出维修等特殊情况，返回时需对未接来电进行回复。做好值班记录，记录内容完整、准确、及时。（如违反本条相关规定将扣除2～4分）三、奖惩制度1、奖励制度1.1在对外接待、服务工作