400电话接听手册

400接听手册PAGE第12页共12页目录第一章400电话接听程序…………………2第二章常见问题的处理……………………3第一节过敏处理…………………3第二节皮肤问题咨询处理………4一、长痘…………………4二、长斑…………………5三、红血丝、易过敏……5第三节护理后身体症状的咨询解答……………6第四节产品使用方法咨询………6第五节Q-20的疑问解答………7第三章其他处理……………8第一节投诉、网购………………8第二节加盟………8第三节产品购买…………………8第四节会员印花咨询……………8第四章建档记录……………9第五章后期跟进…………12第一章400电话接听程序400400电话程序启动，参照《4006商务伴侣用户安装使用手册》问候问候询问答复挂线记录反馈跟进一、问候：接听专员，接听电话时的问候语：“您好！琪雅公司。”二、询问：问候之后，我们要对电话来访者的目的进行了解，所以，我们要这样询问：“很高兴为您服务！有什么能够帮助您的？”然后，听顾客说，倾听其具体的咨询内容。三、答复：接着，根据顾客的咨询内容，做相关的答复。一般分为以下几类：1、过敏问题咨询，处理参照手册后面内容；2、皮肤问题咨询处理，处理参照手册后面内容；3、产品使用方法咨询：根据顾客所说的产品进行专业的作答；4、其它处理：如投诉、网购、加盟、产品购买以及印花咨询，将其电话转至相关的部门，具体操作，见手册后面内容。四、挂线：400电话时为顾客服务的电话，所以，也是我们虚心贴心服务态度的体现。因此，收线前，接听专员要对咨询者说：“很高兴为您服务，如果有什么问题欢迎您随时拨打我们的服务电话。再见！”然后，一定要等顾客挂线后我们的接听专员再收线。五、记录（另附表格：表一、表二、表三）：1、登记日期、区域、姓名、电话等基本资料；2、记录询访者的身份：是C经理，是顾客，还是美容师；3、全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。4、每周要进行一次电话汇总，并在该月进行月度汇总。六、反馈：反馈，即是将顾客咨询比较多的一些问题及时向相关的部门反馈。七、跟进：1、内部相关部门处理情况的跟进；2、顾客的回访跟进；3、C店跟进。第二章常见问题的处理询问症状询问症状综合分析解决建议第一节过敏处理一、询问顾客症状：接听专员话术：“您先跟我说说您现在的皮肤情况。您是什么时候过敏的，使用了什么产品及用量，皮肤现在是什么症状。”二、综合分析：1、产品使用不当接听专员话术：“根据您的皮肤状况，建议你的产品这样使用：……（根据顾客所说的产品和皮肤状况做相应的解答），另外平时一定要做好皮肤的补水工作，且要定期到店做护理。”2、其它接听专员话术：“根据您的描述，我这边想了解您的月经周期是否规律？有无便秘现象，就是能否做到每天排一次呢？最近是不是有什么压力睡眠质量不好？工作环境是否有变更的情况呢？”（涉及地域、饮食、气候等因素）接下来听顾客说。听完顾客说后，接听专员答复话术：“专家告诉我们，过敏主要在于人的本身，而不在于过敏源。所以，您刚才所说的这些都是致使您皮肤过敏的重要原因。因此，要护理您的皮肤，不仅仅是皮肤方面，而且要从身体方面去进行调理。”备注：备注：过敏原因有以下几点：1、环境因素：季节交替，气温、湿度的变化，空气污染，紫外线等易造成诱发。2、存在疾病及内分泌混乱：长期胃肠功能紊乱者，各种内脏疾病及内分泌混乱等。3、营养不均衡，长期营养不良。4、精神因素：长期精神不稳定，压力过重，过度忧郁，精神刺激等。5、药物因素：如长期擦用一些强力药霜或激素类药膏，长期服用药物等。6、保养不当：应用碱性保健品，过度清洁，过度去角质。7、遗传、敏感体质。三、解决建议1、直接解决㈠告诉顾客马上停用产品；话术：“某某姐，建议您现在马上停用产品。”㈡告诉顾客一些禁忌；话术：“某某姐，为了您的皮肤，您要注意以下几点禁忌：（1）不要使用各种碱性肥皂、碱性洗面霜或香精色素产品；（2）热：如阳光直射、蒸气、红外线、热敷等；（3）各种摩擦：如中度按摩、拍打等；（4）去角质；（5）面膜：如矿物性面膜、强力清洁面膜等；（6）电流：包括营养导入、高频率电流等；（7）任何刺激性食物，如辣椒等。以上这几点，就是您在这段时间要引起重视的。”㈢解决建议：话术：“某某姐，要解决您现在的皮肤状况，建议您做到以下几点：（1）停用产品，并进行针对性护理：①痒感复发——棉签蘸冰冷蒸馏水擦拭皮肤；②皮肤干燥，紧绷——VE+蒸馏水调开后，早晚涂抹皮肤。（2）对治疗要有信心，保持乐观心情；（3）做到劳逸结合；（4）健康的饮食生活习惯，不吃任何刺激性食物如辣椒等；（5）到美容院观察皮肤情况（两天一次）；如顾客想了解过敏后，皮肤可以使用什么产品进行保养，那么就将第六点的内容告诉顾客。（6）过敏皮肤恢复后，您可以选择以下产品进行保养，只有内调外养才能真正提升皮肤的免疫力，让您的皮肤保持健康：护肤品：优活、优能水养组、优能安敏组、优能鲜活水精华；精油：洋甘菊、橙花、薰衣草、健康舒敏活力体验；保健品：鱼蛋白、蛋白质粉、VC、VE、钙镁片、B族；身体类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）。”2、未能直接解决（要求退货、要投诉的）一方面，电话回访；㈠跟片区人员沟通顾客过敏的事情，由片区向单店了解具体的情况，并征询片区的建议；㈡根据了解的情况以及片区的建议给顾客回复。另一方面，告诉片区顾客的情况，由片区以及分部对顾客的情况做处理。第二节皮肤问题咨询处理一、出现各种皮肤问题怎么处理1、长痘第一步：询问。询问顾客是从什么时间开始长痘；痘痘主要是长在脸部的那个位置；第二步：分析。根据顾客的回答做相应的回答。㈠近期才长痘的，从内分泌和近期是否睡眠不好、压力大、环境更换等因素去进行分析；内分泌方面有关的痘痘一般长在嘴周和脸颊，这两个地方是我们内分泌方面的反射区；睡眠和压力方面主要长在额头，睡眠不好、压力太大，容易脾气不好，造成心火和血液循环有问题，致使皮肤长痘；环境方面，季节的交替、环境的污染易刺激皮肤，使皮肤油水不平衡，致使皮肤长痘，一般分布于整个脸部。㈡长期长痘的，从皮肤的油水不平衡及体内毒素堆积太多进行分析。我们的皮肤，正常是油水平衡的，当油分过多时，油脂分泌旺盛，皮肤油，易导致毛孔堵塞，这时候皮肤就会出现长痘。另外，体内毒素未能及时排出体外，造成身体的负担，这种负担就会表现在脸上，如长痘、长斑。因此，体内过多的毒素也是长痘的重要影响因素。第三步：解决建议。㈠生活方面：⑴保持乐观心态，降低精神负担及顾虑；⑵注意作息时间及睡眠质量；⑶忌烟酒，少吃辛辣、油炸食物，多吃含维生素C的素食，如蔬菜、水果等。㈡护理方面：周护：⑴脸部：净肤祛痘专业护理套盒；⑵身体：卵巢保养、肠道保养。日护：优能清透组、净肤祛痘家居护理套盒、均衡调理液、全营养素嫩粉精油类：薰衣草、茶树、洋甘菊、茶树祛痘调脂精华膜保健品类：B族、VC、鱼蛋白、膳食纤维片、VAD2、长斑第一步：询问。询问顾客：从什么时间开始长斑；斑点主要是长在脸部的那个位置；对于刚到我们琪雅店护理不久的顾客，要了解是否曾使用了什么功效性产品。第二步：分析。根据顾客的回答做相应的回答。㈠一定要给皮肤补水，水分充足，代谢快，斑点自然会淡化；㈡皮肤的问题都是跟身体有关的，所以身体要做好排毒；㈢一定要做好防晒工作，有斑点的地方如果没有做好防晒，斑点会更严重。第三步：解决建议。外养：日护类：白天：蜜施华美白系列、新能量美白系列、优能(水养组）活氧组、亲亲阳光防晒系晚上：新能量嫩透白淡化精华周护类：优能水养动力套装，新能量嫩透白套装（导入：建议用优能鲜活水精华+新能量嫩透白淡化精华+磁玉温补棒进行导入）身体类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）面膜类：柠檬净白淡化精华膜、逆时紧致面膜精油类：（单方精油）玫瑰、橙花、柠檬、甜橙、天竺葵等（复方精油）集中美白淡化体验、雪妍祛黄美白体验内调：保健品类：蛋白质粉、VC、VE、VA、鱼蛋白3、红血丝、易过敏第一步：询问。询问顾客出现这种皮肤状况的时间、环境是否变更、使用了什么产品、内分泌是否规律、是否便秘以及肠胃功能；第二步：分析。根据顾客的回答选择相应的原因进行分析。以下是导致红血丝和易过敏的原因：㈠环境因素：季节交替，气温、湿度的变化，空气污染，紫外线等易造成诱发。㈡存在疾病及内分泌混乱：长期胃肠功能紊乱者，各种内脏疾病及内分泌混乱等。㈢营养不均衡，长期营养不良。㈣精神因素：长期精神不稳定，压力过重，过度忧郁，精神刺激等。㈤药物因素：如长期擦用一些强力药霜或激素类药膏，长期服用药物等。㈥保养不当：应用碱性保健品，过度清洁，过度去角质。㈦遗传、敏感体质。第三步：解决建议。从日常生活调理和内调外养两大板块给出建议。日常生活调理包括：注意饮食、睡眠、工作、情绪等四大板块。内调外养：日护类：优能安敏组、优能水养组、亲亲阳光防晒系列、优能鲜活水精华周护类：优能水养动力套装身体类：私密花园月月无忧/静心无忧组、肠道保养、圣宝能量正装等（根据对顾客分析选择）精油类：健康活力舒敏体验、橙花、薰衣草、洋甘菊保健品类：VC、VA、鱼蛋白、钙镁片、B族二、使用了某产品，为什么皮肤的相关问题得不到改善第一步：询问。使用了什么产品、想改善什么样的皮肤问题、本身的皮肤状况怎样。第二步：分析。一切的皮肤问题除了跟缺水有关，同时也跟我们的身体有关，要真正改善皮肤问题一定要调整身体方面的问题。（根据顾客的答复进行分析）长斑、长痘、红血丝跟内分泌混乱、肠道毒素堆积、肾虚有关；眼袋跟肾虚有关。第三步：解决建议。㈠皮肤方面：补水、补充胶原蛋白；护理产品：水养动力套、优能水养系类、优能鲜活水精华；内调品：鱼蛋白、维生素C、B族、AD片㈡身体方面：肠道保养、卵巢保养、圣部保养。第三节护理后身体症状的咨询解答一、月经周期延长第一步：询问。使用了什么套盒产品、使用产品前的身体症状、使用后经血是否偏暗、是否有排泄物。第二步：分析。身体套盒产品护理是对身体有调节功效的，通过护理后，疏通了经络，经血会比前期的多，经期也会延长，而且这时排出的经血都会比较暗，甚至会有排泄物，这都是排毒的过程，等经期过后再做护理，这样的现象会逐渐转好，而且经血也会变得鲜红些。如果经期延长太长时间，建议顾客去查查妇科，这跟顾客的妇科有一定的关联。第三步：解决建议。（1）少吃凉的食物；（2）注意肚子的保暖；（3）口服阿胶。第四节咨询产品使用一、了解顾客的皮肤状况及购买了什么产品；二、根据顾客的皮肤情况及购买的产品给出专业的使用方法。（熟悉产品的使用）第五节Q-20仪器的疑问解答Q1、仪器安装完毕后，未能开启？1、请确认电源是否连接正确，有无出现脱落现象；2、请确认主机后方的总开关是否开启。Q2、智能疏通棒在使用时，顾客没有感觉？1、请确认是否有用上介质（乳液、基础油等）2、请确认行走的经络、穴位是否准确；3、每个人的敏感度不同，请按正确方法多使用几次再确认问题所在。Q3、刚使用时，磁玉温补棒（身体）出现轻微冒烟、烧焦味？1、请保持配件与主机连接的状态，关掉电源，停留5分钟后再打开。Q4、面部用Q20智能疏通棒检测第一步：涂抹按摩膏，然后用Q20智能疏通棒检测，从神庭到鼻尖检测督脉，能量棒经过印堂穴的时候询问顾客：是否看到能量输入身体时的光团？（这是光能进入身体，激活细胞活力和检测能量通道的表现）1.表现一：如果看到花生粒大小的光团，说明身体比较健康，经络比较畅通；如果光团比较大，说明能量转化吸收能量下降，需改善肠道、肾部，促进能量吸收和转化能力，需要清肠美腹课程和强肾健美课程；2.表现二：如果出现满天星，说明身体毒素堆积，排毒功能下降，需要清肠美腹课程、激巢愉悦课程和强肾健美课程；3.表现三：如果出现光团和满天星则说明表现一和表现二同时存在，需要清肠美腹课程、激巢愉悦课程和强肾健美课程。第二步：检测面部膀胱经，根据七个反射区的对应症状询问顾客各脏腑出现的问题（参考面部七个反射区症状的内容）1.表现一：如果检测到睛明穴会酸麻胀痛，说明乳腺不畅通，适合娇点倍护课程；2.表现二：如果检测到嘴角、耳前、下颌会酸麻胀痛，说明长痔疮，适合强肾健美课程；第三步：依次检测肠经、胃经、肝经（参考面部七个反射区症状的内容）1.表现一：如果检测到嘴周会酸麻胀痛，说明存在月经不正常等现象，适合激巢愉悦课程；2.表现二：如果检测到颧骨、下关穴会酸麻胀痛，说明肠道毒素堆积，适合清肠美腹课程3.表现三：如果检测到下颌骨会酸麻胀痛，说明肩颈经络不畅通，适合肩颈疏通课程和手部能量调适课程。注意事项：不要在太阳穴停留，长期点按会造成神经衰弱。仪器探头的清洁温水+洗面奶清洁；茶树、薰衣草、尤加利，任选一款，清洁前用水稀释；（忌用酒精清洁，因为酒精有腐蚀性）另外，关于更多Q-20的相关问题，可以直接咨询产品策划部张莉老师。第三章其它处理其他处理，主要有投诉、网购、加盟、产品购买、印花会员咨询。接听后：第一步：您好！根据您所反馈的情况，我帮你转到专门负责这一方面的部门，请不要挂线。第二步：按电话机上的R键，然后拨打对应部门的电话，将顾客反馈的情况告诉对方，并告知对方说电话已转至对方那边，请他们做好接听，然后挂机，这样电话就转至相关的部门了。以下是反馈的类型及相对应部门的通讯录：第一节投诉、网购关于投诉、网购，如顾客投诉产品问题（产品的味道、产品的膏体、产品的包装等等）转至产品策划部，联系电话：8312；如投诉其它问题，根据不同的区域转至销服部的相关人员。销服部通讯录片区联系人、电话东北片区：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古东部燕瑜3092华北片区：山东、河北、北京、天津西北片区：新疆、西藏、甘肃、宁夏、陕西、内蒙古西部、青海丹燕5502西南片区：四川、重庆、云南、贵州、广东、广西、湖北、湖南华中片区：河南、山西夏聪4519东南片区：江苏、浙江、安徽、福建、江西网购咨询丹虹、纪英4500第二节加盟加盟：根据不同区域转至销服部相关的区域人员。（通讯录同上）第三节产品购买产品购买：根据不同区域转至销服部相关的区域人员，由他们为顾客提供所需的地址。（通讯录同上）第四节会员印花咨询会员印花咨询：将电话转至市场推广部，由他们作解答。市场推广部电话：3036。第四章建档记录建档记录，即是接听完400电话后，要做好每个咨询电话的记录，同时，每周要将接听的电话进行分类汇总，另外，月末要对该月进行总体