家政服务 家政服务机构标准体系构建指南编制说明

《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》编制说明一、任务来源广东省地方标准《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》是广东省商务厅提出，广东省家政服务标准化技术委员会归口，广东省标准化研究院、广州为想互联网科技有限公司、广州谷丰健康产业投资有限公司、中山市真情到家服务有限公司、广东省家庭服务业协会、茂名诚信青年家政服务有限公司、广州市越秀区市场监督管理局、深圳市市场监督管理局福田分局、河源市家政服务网络中心、梅州市客家大嫂家政服务有限公司等单位共同负责标准起草工作。该标准已申报广东省市场监督管理局2020年省级地方标准制修订计划项目（粤市监标准〔2020〕240号）。二、编制背景、目的和意义近年来，对家政服务与日俱增的需求，使得众多家政服务企业如雨后春笋般在各个城市出现，它们服务的范围更加广泛，内部分工愈来愈细，服务内容开始分级。然而，在家政服务企业成长发展过程中，我们也应注意出现的新情况和新问题。如：一些家政从业人员的素质良莠不齐，职业培训缺乏系统性和专业性，有的企业服务质量标准不规范，服务质量难以保证等等。标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家政服务业标准化作为工作重点。2019年国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）第二十九条明确提出“健全家政服务标准体系”等相关要求，鼓励支持开展家政服务国家标准制修订工作。完善行业标准体系。推进家政服务标准化试点专项行动。为贯彻落实国办发〔2019〕30号要求，2020年2月，广东省人民政府办公厅印发了《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（粤府办〔2020〕3号），其中明确提出了“健全家政服务标准体系。2020年底前，制定完善省家政行业系列标准、规范，推进家政服务标准化试点专项行动。”基于上述国家政策、文件对家政服务标准化的指导性意见，提出构建家政服务机构标准体系。家政服务机构标准体系的构建，能够提高家政服务的产业化程度和产业聚集度。当前我国家政服务行业从总体上讲还处于起步阶段，行业内参差不齐，家政服务鱼目混珠，大多数企业还局限于某一地域，存在“小”、“乱”、“差”等问题，规模化、集约化经营程度不够，大企业、知名品牌较少，产业化程度低，不利于行业的持续发展，通过家政服务机构标准体系研究，可以引导家政服务机构改善服务质量，参与全国竞争，有利于形成一批全国性的、实力较强的家政服务机构，进而提高产业化程度和产业聚集度，也符合国家近年来关于积极发展家政服务业的战略部署。同时，家政服务机构标准体系的运行研究有利于提升机构的效益。因此，为了促进家政服务秩序的最佳规范；通过标准化建设，引导家政服务机构改善服务质量，提升实力，参与全国竞争，进而提高产业化程度和产业聚集度，促进整个行业发展，本项目拟通过《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》该标准研制，推动整个家政服务业向规范运营发展，更好地为广东省家政服务业标准化建设提供支撑服务。三、编制思路和依据本标准立足于《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《广东省地方标准管理办法》、《家庭服务业管理暂行办法》等法律法规及上级文件，结合我省家政服务机构的实际情况，规定了家政服务机构标准体系建立的术语和定义、总体要求、标准体系组成、标准体系结构设计和要求、家政服务机构通用基础标准体系、家政服务机构服务提供标准体系、家政服务机构服务保障标准体系、家政服务机构岗位标准体系、标准明细表、标准统计表、编制说明等要求，并按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定而制定。标准编制过程中参考的主要政策、法规、标准如下：——《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）——《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（粤府办〔2020〕3号）——《关于印发广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案的通知》（粤人社发〔2019〕121号）——GB/T13016-2018《标准体系构建原则和要求》——GB/T13017-2018《企业标准体系表编制指南》——GB/T15496-2017《企业标准体系要求》——GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》——GB/T30226-2013《服务业标准体系编写指南》四、编制过程与内容的确定1、预研与立项阶段2019年7月，广东省标准化研究院作为标准牵头单位参与了由广东省市场监督管理局开展的“广东省家政服务业发展和质量状况”的调研活动，分别于广州、深圳召开了由广东省家庭服务业协会、深圳市家庭服务业协会和多家政企业组成的座谈会，并前往香港分别访习香港特区政府入境处、劳工处和香港家政协会，全面了解我省家政服务业的发展现状、存在问题、对策建议等，为该标准的研制打下了良好的基础。2、申报地方标准立项阶段在前期实地调研、座谈的基础上，东省标准化研究院、广东省家庭服务业协会、广州为想互联网科技有限公司、广州谷丰健康产业投资有限公司、茂名诚信青年家政服务有限公司、中山市真情到家服务有限公司、梅州市客家大嫂家政服务有限公司、河源市快姨家政服务有限公司等单位组成的标准起草小组对家政服务的相关政策、法规、标准、文献资料等进行收集分析，结合主管部门和行业需求，起草了《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》标准草案。2020年5月，标准起草小组申报《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》地方标准，现等广东省市场监督管理局是否给予该标准立项的通知。3、草案稿完善阶段2020年6月，在标准草案研制过程中，标准起草小组组织学习了《广东省地方标准管理办法》，搜集了大量相关国家法律法规、文献以及相关标准，结合我省家政服务业特点、行业现状以及标准化需求，并多次召开内部研讨会，在包括编制目的、编制原则、编制内容和编制要求以及开展工作的方案等方面达成共识。该标准框架主要参考国家标准GB/T13016-2018《标准体系构建原则和要求》、GB/T13017-2018《企业标准体系表编制指南》、GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》，家政服务机构标准体系由通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系四大子体系组成。其中，“家政服务机构通用基础标准体系”，主要包括标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准等方面。“家政服务机构服务提供标准体系”，主要包括服务规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准等4个子体系。“家政服务机构服务保障标准体系”，主要包括信用管理标准、环境与能源标准、安全与应急标准、职业健康管理标准、信息标准、财务管理标准、场地设备及用品标准、人力资源标准、法务与合同管理标准、党建标准等10个子体系。形成框架如下：1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体要求5标准体系构成6标准体系结构设计和要求7家政服务机构通用基础标准体系8家政服务机构服务标准体系9家政服务机构管理标准体系10家政服务机构岗位标准体系课题组对相关框架进行充实，完成标准草案1稿。2020.6.9，2020.6.15，2020.6.24牵头单位广东省标准化研究院分别赴广州市妇女儿童社会服务中心、广州谷丰健康产业投资有限公司、广州为想互联网科技有限公司设立的“广州市南石头街羊城家政基础服务站”以及其中一家门店开展实地调研，对标准结构、主要内容等进行讨论，将标准草案稿中标准体系中部分子体系重新进行归类，从而更加符合家政服务机构实际，更具有实操性。根据调研结果形成标准草案2稿。4、讨论稿形成阶段2020.6.29-6.30标准起草小组赴河源家政协会和河源家政企业实地调研并召开座谈会，座谈会由河源市家政服务业协会组织，河源市商务局有关领导出席此次座谈会，参与座谈会企业共10家，分别是快姨家政、鸿运家政、百搭家政、源顺家政、爱家一百、市家政服务网络中心、鑫福家政、曾大姐家政、鹏达保洁等。会后，分别赴河源市具有代表性的家政企业河源市家政服务网络中心和快姨家政有限公司实地参观调研。此次调研就该标准的目的意义、适用范围、主要内容、技术指标等进行广泛的讨论。会后，标准起草小组根据参会人员意见对该标准进行修改，进一步完善标准内容，形成了标准讨论稿1稿。2020.7.30、2020.8.3-8.4标准起草小组分别赴中山市真情到家家政服务有限公司、茂名市诚信青年家政服务有限公司等开展研讨会，就标准讨论稿1稿进行广泛的讨论。会后，标准起草小组根据参会人员意见对该标准进行修改，进一步完善标准内容，分别形成了标准讨论稿2稿和标准讨论稿3稿。5、征求意见稿形成阶段2020.7.17，广东省标准化研究院组织召开了“广东省家政服务标准体系和关键标准”专家研讨会，广东省商务厅、广东省配额许可证事务中心及广州市妇女儿童社会服务中心、广州市家庭服务联合会、广州为想互联网科技有限公司等10家龙头企业代表参加了会议。全体与会专家就该标准的具体内容和条款进行了充分讨论和交流。会后，根据专家意见，修改形成标准征求意见稿。6、标准送审稿阶段2020年8月12日，标准起草小组将征求意见稿向广东省发改委、广东省民政厅、广东省人力资源与社会保障厅、全省各个地市的市场监督管理的标准化部门、相关地市家协行业协会、60多个家政企业，3个科研机构高校等共102个单位发送，同时在网上公开征集社会各界的意见，共收到41条意见，其中23个单位无意见，另有16条意见采纳，1条意见部分采纳，根据回收意见标准起草小组于2020年10月修改完成了标准草案送审稿。根据各单位反馈回来的修改意见，标准编制工作组进行了多次深入讨论，对其中的一部分反馈意见予以采纳，对标准的内容又做了相应的修改。2020年11月11-12日，标准起草小组在佛山南海召开“广东省家政服务标准体系建设项目”第一阶段验收会议，会议由广东省商务厅何威调研员主持，广东省商务厅林宏主任、广东省标准化研究院刘杰副院长、广东省家庭服务业协会李丽蓉副会长及广州市妇女儿童社会服务中心、广州市谷丰健康产业投资有限公司、惠州拓普家政服务有限公司等10家龙头企业代表参加了会议，会后根据专家意见修改形成了标准送审稿。7、报批稿形成阶段2021年1月13日，标准编制工作组召开了广东省地方标准《家政服务家政服务机构标准体系构建指南》（送审稿）审定会，来自来自广东省社会信用标准化技术委员会、广州市妇女儿童社会服务中心、广东智通到家家庭服务有限公司、广州广府人家信息科技有限公司、惠州拓普家政服务有限公司、广州市技师学院技能培训鉴定处、广州市家庭服务联合会等7个单位的专家组成专家组，对《家政服务家政服务机构标准体系构建指南》（送审稿）进行了评审。专家组听取了起草单位的汇报，审阅了相关资料，对该标准的框架、内容和格式进行了认真细致的审查及质询，一致同意《家政服务家政服务机构标准体系构建指南》通过审定。会后，起草组根据专家意见修改形成标准报批稿。五、主要内容说明1、适用范围本标准适用于我省家政服务机构标准体系的建立。2、有关条款的说明2.1、标题标准名称为《家政服务家政服务机构标准体系建设指南》，英文翻译DomesticserviceConstructionguideforstandardsystemofdomesticserviceagencies。2.2、术语和定义本标准中规定了家政服务、家政服务标准体系、服务基础标准、服务提供标准、服务保障标准、岗位标准等基础术语。2.3、主要内容第四章“总体要求”，主要规定了家政服务机构标准体系构建时应满足的基本要求。第五章“标准体系组成”，主要明确了家政服务机构标准体系由应包含标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、编制说明等内容。第六章：“标准体系结构设计和要求”，主要规定家政服务机构标准体系结构设计和要求，明确了家政服务机构标准体系由通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系、岗位标准体系四大子体系组成，并明确四大子体系的相互关系与内容。第七章：“家政服务机构通用基础标准体系”，主要规定了家政服务机构通用基础标准体系的组成，该子体系包括标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准等方面。它是家政服务机构标准体系的一部分，是家政服务机构在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合，处于整个标准体系的最上一层，对家政服务机构服务提供标准体系和服务保障标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。第八章：“家政服务机构服务提供标准体系”，主要规定了家政服务机构服务提供标准体系的组成。该子体系为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系，主要包括服务规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准等4个子体系，能促使服务保障标准体系的完善。第九章：“家政服务机构服务保障标准体系”，主要规定了家政服务机构服务保障标准体系的组成。该子体系由家政服务机构为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，主要包括信用管理标准、环境与能源标准、安全与应急标准、职业健康管理标准、信息标准、财务管理标准、场地设备及用品标准、人力资源标准、法务与合同管理标准、党建标准等10个子体系，该标准体系是家政服务机构服务提供标准体系的直接支撑。第十章：“家政服务机构岗位标准体系”，主要规定了家政服务机构岗位标准体系。该子体系是对家政服务机