洗剑池房地产运营机构客户服务手册模板

【优质服务手册】PerfectServiceHandbook洗剑池房地产运行机构（长沙）目录一、优质服务理念二、用户服务步骤图及说明三、我们给一个用户提供服务有哪些？四、专案部门设置及项目计划制度五、怎样开展项目工作六、怎样进行项目督导实施七、相关文案和设计时间说明八、保持优质服务基础要求九、用户服务规范表格项目计划书用户服务周志用户服务月志传真纸用户档案登记本

壹【优质服务理念】一、什么是服务可被区分界定，关键为不可感知，却可是用户欲望取得满足活动，而这种活动并不需要和其它产品或服务出售联络在一起。“洗剑池房地产运行机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）专业服务企业；所以，企业在以后经营发展中将紧紧围绕以“服务”为关键，经过优良专业素质和系统、规范服务体系为用户提供愈加优质服务。二、优质服务组成原因

说明★可靠性：企业绩效和可信赖性一致。★响应：职员工作状态及对用户重视程度和反应速度。★能力：职员掌握工作所需技能和知识程度。★便利性：四处让用户感到方便。★态度：客气、尊重、周到和友善地对待用户。★沟通：用用户听得懂语言表示和耐心倾听用户陈说。★可信度：真实、信任、老实和心中想着用户利益。★了解：尽力去了解用户需求。★有形资产：服务实物方面，如企业环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念利用之关键★经过我们优质服务，使用户经营效益有所提升，这就是用户聘用我们唯一理由。★要常常站在消费者立场说话，要敢讲真话，每一个用户一定会对真话感激不尽。★为用户服务要不分大小，全部要让用户满意、感动。★当我们说好听但做不到，或给用户提供服务前后不一致，用户会解聘我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替用户省钱和盈利，是我们服务价值。真诚和扎实——是我们优质服务洗剑池房地产运行机构（长沙）。用心去服务

贰【用户服务步骤图及说明】发觉用户及相关信息发觉用户及相关信息向用户递交企业宣传资料向用户递交企业宣传资料填写用户档案记录表填写用户档案记录表索取和搜集更详尽用户及其市场资料天天由部门经理汇总天天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行用户跟进由经理分配给相关人员进行用户跟进提交一份提议提案或召开座谈会放弃意向不强提交一份提议提案或召开座谈会放弃向经理或总经理汇报向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨确定谈判方案或探讨报价和议价报价和议价签定协议签定协议成立项目小组成立项目小组制订项目计划书制订项目计划书每日和用户沟通每日和用户沟通进度书每七天填写服务周志及反馈信息每七天填写服务周志及反馈信息每个月填写服务月志、每个月填写服务月志、反馈信息及月计划不定时用户沟通并实施督导不定时用户沟通并实施督导按项目承诺完成计划按项目承诺完成计划说明★发觉用户及相关信息快速做出反应,在第一时间内递交企业资料并详尽搜集用户资料；★具体填写用户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理用户档案，并要定时(每七天或每三天)过问相关人员用户追踪情况；★提案前客服人员反馈用户方信息必需正确、明了，必需时策划人员陪同前往了解情况；★向用户报价前必需和部门经理进行沟通，不得私自报价，报价时尽可能要谨慎，分步骤、分项目报价是最好方法；★和用户谈判结果要立即向经理汇报，令其便于安排整个谈判进度和对策；★签定协议后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制订出项目计划书。对项目计划书要严格实施，不能任意改动日期。项目计划书修定一定要经部门经理、总经理认可。★每日和用户沟通通常电话即可，必需时要发咨询函。★要立即向用户传真用户周志，对情况要求和说明要清楚明白。★每个月月志要对30天来项目进度进行总结，对下个月计划进行说明。不定时沟通和必需督导一定要安排到项目计划中。在整个项目推进时，以用户为先，急用户所急，想用户之所想。叁【我们为用户提供服务有哪些？】我们给用户提供服务：1.我企业服务范围包含：市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、小区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。2.成立项目联合办公室，组成策划运行小组，由贵企业负责营销高层为小组组长。3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目标整体运行。二、本企业操作项目标组织架构我企业正式接收委托后，将立即成立项目工作小组，确定和贵企业关键联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组组员安排以下：（1）专职AE一名（2）专职AP一名（3）策划研展员两名（4）市场行销研究员两名（5）创作指导（CD）一名（6）Designer一名（7）营销协理一名（8）品牌总监一名（9）商业研展一名（10）招商专员一名在人员安排上，有相互交叉，确保整个小组人员不出现岗位空缺。【一】前期策划服务内容宏观经济研究宏观经济：经过对宏观经济、房地产市场分析，把握宏观环境大势；区域市场开发觉实状况（计划、现有特征）（1）计划交通计划：道路计划、铁路计划、站台计划市政计划：公用设施计划、休闲设施计划、文化设施计划区域住宅用地计划：地块划分、楼高、地块面积计划、居住户数计划商业物业计划：楼高、楼层、楼层面积、功用（专业商城、裙楼商城）（2）现有特征：依据调查，区域城市计划对房地产市场影响，分析出房地产特征和地块计划关键点和产业发展计划、现实状况、趋势等要素，为项目标开展寻求可参考依据。趋势估计：经过对长沙市商住物业格局分析，估计房地产市场走势，并分析估计它和产业发展、商务发展、商圈联动关系。物业环境研究1、概况：对产业发展整体情况做大致调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等特征；（1）城市结构、交通情况、地形城市特点：产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化气氛城市计划：用地征用计划城市公用设施现实状况交通条件：公路、车站设施（2）商业结构城市商业物业结构商业集中化程度及趋势行业竞争关系：地域竞争、区域内竞争销售动态商住物业经营方法2、现实状况分析，依据具体深入调查得出相关结论，充足发掘商机（1）商圈饱和度调查区域物业潜在调查投资潜力分析同类型物业总面积（2）竞争分析竞争物业经营特征竞争物业经营规模竞争物业经营计划竞争物业地理位置竞争物业交通情况竞争物业促销手段（3）经营面积分析估计商圈内年承租额承租潜力分析经营成本百分比（4）竞争饱和度分析（5）经过商圈调查得出以下数据，出具可行性汇报毛利经营费用比率纯利润3、商业物业能力估计：综合调查内容、分析内容，采取多种方法客观系统地估计商业物业前景投资潜力研究依据项目（商业部分）初步定位思绪，我们对选择各投资者进行投资行为、购置心理、利润期望、影响力分析等方面综合研究，为项目提供传输关键。同时，项目所在地商业现实状况决定了投资潜力研究关键是投资行为、期望值要求，即需要满足投资哪些要求。目标消费群体研究1、概况人口数量、密度年纪分布文化水平职业分布人口改变趋势2、生活成本研究3、消费心理、行为研究4、消费影响力研究5、可行性汇报：经过对长沙整体房产市场及本项目标竞争项目标调查得出相关数据，出具可行性汇报6、消费者或投资者模式分析了解消费者或投资者对物业基础要求和理性期望，和她们消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响项目标定位、产品组合等，一个真正迎合市场需要项目，其销售成绩才有确保。就此，我企业提议进行一系列针对消费者或投资者之消费或投资模式调查，调查可采取问卷方法和焦点访谈进行。内容包含：消费者或投资者个人背景（包含年纪、职业、学历及收入等）购物习惯及消费模式或投资倾向消费者投资模式消费者愿意消费或投资金额和商品种类消费者或投资者对项目标期望我企业工作范围包含：问卷设计派员实地专访整理及分析相关调查所得数据，分析结果将有助制订项目整体计划及定位项目素质研究项目本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势、劣势、威胁、机会点等方面作具体研究，尽力发掘项目标潜在价值，使其开发利益最大化。目标：从市场角度提出专业意见，务求设计出一个合乎实用性、市场性及最好销售效益物业模式及最吸引消费者产品。工作内容我企业将参与贵项现在期设计方案会议并提供下列提议整体计划提议项目计划设计环境计划设计公建及配套设计户型设计外立面设计物业配件细节设计—主入口通道及格局提议—平面格局分布提议—人流客流和货物进出之动线计划提议—角落位置及空间使用【一】营销策划服务内容项目目标市场及目标消费者定位分析1、项目标优劣势、潜在机会、面临成功和风险原因分析2、项目定位3、市场定位价格定位提议整合营销传输企划案（IMC）1、策略纲领——确立项目在营销推广过程中原色品牌价值观2、计划纲领——完整展现项目在营销推广中资源整合3、实施纲领——完善为实现营销目标而策略性实施具体工作营销策划细案（文本文件）1、品牌界面——品牌计划、品牌设计、品牌管理、品牌整合、品牌维护2、销售界面——销售培训方案、销售管理方案、销售形象设计方案、销售行为标准方案3、现场界面——样板（样板房、样板绿化设计）、道具组件（沙盘、展板、墙体、呈设等）设计、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛营造）设计4、广告界面——广告营销策略层面、广告主体宣传层面、广告辅助宣传层面5、公关界面——新闻宣传操作、业主联谊操作、企业形象操作、活动策划6、促销界面——适应营销环境改变而进行调整（注：以上营销策划方案中包含到活动策划，甲方如委托我方实施，我方需收取整个活动费用15％作为实施费用）媒体运作策划1、媒体分析书——策略整理媒体效果分析2、媒体计划书——有效整合实施推广资源媒体购置书——整合资金，完善处理营销推广费用广告营销和销售控制协调方案1、价格体系——策略性、目标性、控制性完整价格控制系统（参考方案）2、情报系统——完善市场动态、静态分析3、内部汇报系统——有效决议依据系统4、预警系统——控制销售管理混乱，适应改变调整5、风险规避系统——策略计划和事实实施调控6、汇报系统——系统性情况汇报、分析、提议品牌识别系统建立和设计标志方格制图标准字体（中英文）标准色辅助色象征图形吉祥物标准组合物业管理具体提议及指导品牌化物业管理内容物业管理方法物业管理收费标准物业管理品牌提升物业管理人员配置物业管理运行方法物业管理培训经营管理企业建立和规范【一】媒体代理服务内容广告、宣传资料创意、设计广告公布时间安排媒体购置代理广告频次安排电视广告、专题片创意促销活动安排营销协理服务依据项目定位研究制订销售计划及费用预算销售资料准备（包含：项目介绍、宣传册、折扣广告等）利用本身商业资源开展和内部客源前期接洽组织营销培训帮助贵企业管理营销部帮助贵企业建立经营管理模式销售监督和管理服务在营销推广方面，我企业可提供专题服务，为贵企业提供更宽广营销网络项目准备工作资料准备项目准备工作资料准备地盘包装售楼处包装示范单位前期广告设计制作宣传册售楼书价格表宣传品光碟、录像付款方法（按揭手续）地盘外围装饰广告牌展板模型销售人员培训销售人员培训楼盘知识培训销售操作培训本项目知识区域项目知识竞争项目知识接待礼仪用户跟踪销售技巧为该物业于下列销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，确保各项工作立即、正确、符合要求：项目模型效果；录影带；协作企业选项；展销展板、售楼书；户外广告等设计；邀请卡；平面图；价目表；认购文件；报纸广告及电视广告设计。项目销售协理管理负责现场销售及人员管理；对每个月销售量进行监控；目标用户群跟踪分析：定位是否正确、改变；对付款方法监控分析；对广告效果，包含创意、认识率、来访可户多少进行监控；对广告创意、广告题材反应进行监控；对价格进行监控，分析目标用户评价反应；对市场走势进行分析，对大势进行估计把握；对周围竞争楼盘进行分析，提出适度对策；负责指导广告设计及公布工作；负责安排用户前往项目底盘实地考察；负责指导贵方安排公证和办理银行按揭；负责指导贵方提交安排认购这签署商品房预售协议或房地产预售契约；立即向贵方提交上阶段销售总结及下阶段销售目标和推广策略；负责天天向贵方汇报上日销售情况；帮助贵方安排业主入伙事宜

肆【专案部门设置及项目计划制度】洗剑池房地产运行机构（长沙）是利用全赢营销理论，将广告、公关、促销和产品营销组合进行全方面整合，为企业进行从产品到服务整体营销策划，倾力达成使企业、社会、分销步骤、消费者取得利益全赢状态。伴随洗剑池房地产运行机构（长沙）企业著名度提升，企业业务不停拓展。现企业旧组织架构，已不能消化好所承接业务，不能有效对用户进行全方面服务，现企业提出整改方案，采取专案负责制，有效为用户服务，为消费者服务。对社会负责，将本身经济效益和企业效益有机地结合起来。部门组建依据企业现在情况暂设置“用户服务部”、“营销事业部”、“大用户服务中心”及“创作部”四个主力生产部门，其中用户服务部、营销事业部、大用户服务中心三个部门将依据用户不一样类型划分其职能，创作部为相对配合部门。用户服务部责任总说：负责搜集市场信息，发掘目标用户，用户信息前期处理、跟进；为现有用户提供优质用户服务（沟通衔接和制作实施），有发明性意识，扎实、严谨态度进行工作；用户服务部还必需对用户信息内部够通和衔接时效性、正确性负责。同时还担负树立及维护企业形象职责；4、用户服务部通常以个人负责制方法运作，应立即督每个用户由一位用户服务人员关键负责沟通跟进工作。每一位用户服务人员全部应以主动、主动、勤奋、热情、全方面含有发明性意识，扎实、严谨态度进行工作；用户广告促销、礼仪活动中要进行物料设计、制作工作。督促相关部门完成，同时担负对作品、物料质量进行监控责任；6用户服务部每位组员对自己工作负全部责任，从工作开始到交接过程，部门经理全部应认真负责地完成跟踪、沟通、衔接等工作，确保各沟通步骤顺畅；7、努力学习和用户服务、整体营销策划、品牌整合传输、设计、制作及相关专业知识，行为技巧，积累实务经验，不停提升本身能力。四、职能范围：用户服务部负责市场、用户信息搜集，并建立具体用户档案；和用户联络，包含接洽用户，和用户洽商相关策划设计等业务，代表企业和用户签署协议，并根据协议内容开具工作单，同时督促相关实施部门按时、保质完成；现有老用户跟踪服务，和用户建立持久合作关系；对全部用户负责，为其保守商业机密；配合其它部门完成“市场调查”、“活动实施督导”等事物性实施工作；五、管理条例：营销事业部营销事业部责任总说1、负责部门本身业务开拓及用户服务部提供中、小型用户信息处理、跟进；2、给用户提供全方位整体营销策划服务，还担负树立及维护企业形象职责，（整体营销策划关键包含品牌整合传输、销售管理工程策划和企业文化战略等三种策划任务）；3、营销事业部责任通常以项目方法运作，每个用户由一位项目责任人关键负责。每一位项目责任人全部应以主动、主动、勤奋、超前意识、全方面含有发明性意识，扎实、严谨态度进行工作；4、对用户广告促销中要进行广告设计、制作。依据总体策划要求，立即讨论确定广告创意及方案，并交予创作部提供广告平面设计稿，同时担负对设计作品质量进行监控责任；5、营销事业部每位组员对自己工作负全部责任，从工作开始到项目完成过程，项目责任人全部应认真负责地完成跟踪、沟通写作、创意、设计、制作等工作。6、努力学习和整体营销传输相关专业知识，行为技巧，积累实务经验，不停提升本身能力。进行整体提升，要求自己能够多出大创意。二、营销事业部职能范围1、营销事业部负责和用户联络，包含接洽用户，和用户洽商相关策划业务，代表企业和用户签署协议，根据用户意见提出计划，经用户同意后，组织实施，搜集整理，反馈广告及市场信息，提出下一步市场计划，对同类产品用户为对用户负责，为其保守商业机密。2、策划方案，负责搜集、整理用户需要多种情况资料，包含同行业各地域基础情况资料，依据用户要求开展专题调查，提出市场调查汇报，帮助部门经理接洽、联络、沟通用户，制订可进行操作计划，协调合作部门相关工作。具体以下：A、市场调研工作；B、整体营销策划纲领写作及实施工作；C、促销策划工作；D、公关策划工作；E、企业形象策划工作；F、媒体工作；G、用户沟通和联络工作。具体工作内容、工作程序和责任请查阅业务手册，3、设计、制作部门应配合营销事业部组员开展工作，依据总体策划要求，按项目设计安排进行接单，构思及制作出样稿，经用户反溃进行修改，用户同意后，制作样稿。三、制订出项目计划书，分配到相关人员手中；四、下达项目计划书后，相关项目人员要果断根据项目计划书中要求完成。五、营销事业部管理条例1、代表企业形象，和用户接洽，应维护企业利益和形象，保持廉洁、老实、敬业道德观。2、优质服务，尽可能和用户建立持久合作关系。3、不得答应用户业务管理制度承诺以外承诺。4、立即和部门经理、总经理沟通，建立评定、立项、实施跟进、评审程序。5、不得私接收用户赠品，大型项目要立即通报总经理。6、不停拓宽用户，产品市场，建立完善部门档案。7、每个组员全部有义务负担企业非盈利性活动。大用户服务中心一、人员编制：A、大用户服务服务中心主任1名（总经理代任）B、用户服务人员2名C、策划、文案2名二、服务对象：集团用户、关键用户三、责任总说：四、职能范围：五、管理条例：伍【怎样开展项目工作】一、工作程序1、项目计划书2、将项目分类分解，制订月度工作计划3、分配项目工作，针对每一个项目确定项目责任小组，安排项目责任人，派发工作单，依据监督、检验工作实施进度。4、项目责任人制订周计划5、项目责任人及项目协作人按计划要求时间内完成工作。6、项目责任人应保持和用户常常沟通7、新方案应由项目责任人经过部门经理安排创意会8、经过创意会确定方案构思，由项目责任人实施完成方案9、项目责任人每个月要进行工作总结，提交总结汇报10、项目责任人要负责策划、设计，和用户沟通，负责总体协调工作11、部门经理负责部门内各项工作宏观调控及协作实施12、部门经理负责日常工作管理二、具体方法1、接到用户信息方法：接听电话、寻求用户信息登记用户资料进行初步分析归类转交到具体责任人2、进行用户追踪方法：传真我企业资料索要对方企业资料对对方问题进行分析争取见面交谈3、谈判、签署协议方法：准备好不一样协议和报价单谈判具体合作事项签署协议、盖章4、确定项目计划书方法：搞清用户需求排列工作轻重量缓急和用户、策划人员设计人员协定工作完成时间确定项目计划书、用户签字5、进行市场调查方法：制订调研方案设计问卷组织调研（街头拦截法、入户访谈法、座谈会法）问卷统计撰写调研汇报6、撰写策划纲领方法：再次通盘熟悉材料和调研分析提出问题逐项寻求决议确定广告策略策划上市整合传输方案撰写策划纲领7、制订上市计划书方法：分析前段市场情况依据策划拟出销售目标确定上市策略确定上市销售，广告、促销、公关各方面步骤确定上市前准备工作确定上市阶段费用预算确定上市工作监控和评定系统8、依据上市计划，设计相关物品：折页、小报、桌牌、挂旗、海报方法：先熟悉其原有宣传品，参考市场上其它产品宣传品，结构确定文案，画草图，上机设计，校稿。9、创意电视广告、广播广告、电视专题片方法：重温广告诉求专题发散思维、创意写作10、进行上市工作督导实施方法：进行上市工作督导实施熟悉市场情况（渠道、人员、竞争对手）进行人员培训指导铺货指导终端建设指导销售管理指导广告公布指导促销活动11、实施整合传输活动方法：分析目前市场情况确定方案撰写活动指导文本进行活动准备（联络、文案准备、设计相关物品）实施整合传输活动12、继续督导方法：随时分析目前市场问题提出对策陆【怎样进行项目督导实施】为用户制订企业营销策略在具体实施过程中，需要我们配合监督实施，经过我方督导人员将创意思想表示到用户方，并落实实施，在督导实施过程中，常常会碰到部分在前期策划时，未曾考虑到地方，督导人员必需提出建设性意见，立即为用户排忧解难，修改策划方案不足之处，督导人员必需把握营销策略关键思想和定位，依据市场推广中信息反馈调整策略，使用户产品成功地打开市场奠定基础。一、工作内容及项目1、督导人员必需熟练掌握为用户制订营销策略2、制订具体工作计划，并按计划完成工作3、配合事件行销组织策略工作4、促销人员、员工培训工作5、指导终端促销活动，并提供操作方案6、终端包装指导工作7、针对关键铺货店检验和调研工作8、依据市场反馈信息，调整策略（广告方案测试、以布、总结市场反馈）9、监督广告、公关活动实施情况，碰到问题立即提出处理问题措施。10、调查产品上市后市场反应11、了解和掌握销售情况12、分析和总结，并提出下一步实施计划二、督导实施注意事项及要求1、时刻把握宏观方向，看问题和分析问题2、要保持和用户紧密沟通，和用户多层面人员保持联络3、立即和用户沟通了解销售情况4、督导人员必需加强本身专业知识训练和口头表示能力5、要充足掌握用户产品知识，要成为这方面“教授”，在实际操作中，要表现出强有力信心。6、向用户提供她感爱好，最急需信息，如市场情况、竞争对手情况等7、用户碰到难题时，或向你提出很多问题时，督导人员在问题没搞清楚之前无须急于回复，要深入市场，多听取一线市场推广人员提供情况，然后总结问题、分析问题，提出问题处理措施。8、当用户出现问题，并表现出慌张情绪时，督导人员要保持冷静，帮助用户分析问题，给用户经信心。柒【相关文案和设计时间说明】一、方法1、制订用户服务制度2、严格实施所定用户服务制度3、进行监督，凡用户服务未按要求做到位，违反一条罚款100元二、服务细则(一)具体服务标准1、市场调研我们服务水准和服务态度表现在我们每一个作品中及完成速度中，所以我们要从作品质量和时间上把握我们服务质量。调研问卷必需设计得有序、科学、准备、全方面（时间：2天）调研必需认真实施，不得催促答卷人员填写，不得代填（时间：2-7天）调研统计必需严谨细致、不得偷工减料（时间：3天）调研分析必需正确、全方面、正确、综合能力强（时间：2天）2、策划纲领（时间：7天）整个纲领必需有很强指导性，提出问题必需正确，切中要害。产品市场定位必需有调研依据，正确，符合实际情况，能成功指导销售。营销组合必需科学、规范。广告策略必需正确、到位，相关键创意，有阶段性。整合传输策略必需符合市场实际情况，能估计实际效果。媒体策略必需科学，最大程度传输高