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文档简介

中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业建立主讲人:马德新壹、序言:一个餐厅或KTV营业时间一到,从开始营业至其打烊为止,不管是对一群或单独来客,其中作业过程全部是如滚球般,不停且一成不变地在操作着,为了确保客人所受礼待能连续下去,服务标准建立是必需。而将一切动作文字化,更是现在全部服务业要追求。所以,管理人员不要太依靠记忆及经验去累积自己所学到东西。贰、服务标准建立有下列好处:1.新进人员有所依据不再以口授方法教导。2.企业经营理念能够传输,不会因人易动,可大幅改变。3.人员素质可统一。4.便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书对某一工作所需实施活动作一描述,通常亦包含工作环境、条件和配合之设备、用具说明。肆、工作说明书在人力资源管理中功效一、甄选标准二、教育训练三、绩效目标四、职务索引五、奖惩标准六、职位评价七、人力需求预估八、组织计划-1-

伍、建立工作说明书所需资料搜集一、组织图二、工作步骤图三、关键工作项目标描述四、所需接洽之单位和目标五、应准备之汇报六、所需参与之会议七、所需使用之工具/设备八、常常性之工作行为九、工作标准十、保管统计/物件陆:工作说明书编制一、内容1.工作职别资料(IDENTIFICATIONCARD)--职称--职等--职位代号--所属部门--工作说明书实施时间2.工作关系--直属主管职称--管辖人员职称--必需共事人职称--组织外连络单位或个人-2-

3.关键职责(工作摘要)4.工作内容--工作包含那些任务或职责(WHAT)--此等职责怎样实施(HOW)--此等职责实施目标(WHY)--相关技能(SKILLS)5.该职位享受职权6.绩效标准7.工作条件--技能或身心情况--原经历--责任--工作环境--意外发生可能性二、编写内容注意关键点1.要详书,但不可详书到变成动作分析2.叙述要清楚和完整3.用字和词努力争取简单,正确--能用一个字就不用两个字--能用具体字就不用抽象字词--能用短句就不用长句--除非必需,不用难懂技术性名词4.字汇标准化三、工作说明书让工作持有些人和其直属主管过目,徵求她们同意,并做必需修正四、建号归档,主管签核,公布实施-3-

柒、K.T.V.服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.介绍A.位置描述B.楼层及包厢种类介绍C.菜单、酒单及收费方法D.营业时间E.人员组织及编制F.工作时间G.关键工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明A.总经理B.副总经理C.经理D.主任E.领班F.吧台领班G.吧台组长H.主控室组长I.吧台员J.领台K.组长L.服务员M.出纳-8-

三、作业程序及内容A.营业前准备工作B.服务用户步骤C.引导客人及安排进入包厢D.怎样倒水E.怎样递送酒单、菜单F.怎样接收点叫酒、水G.怎样接收点叫餐食、小菜H.怎样进出厢房I.怎样开酒J.客人用餐期间怎样服务客人K.怎样清理包厢及餐桌L.怎样服务酒、水M.客人离开前服务及欢送客人N.客人埋怨处理O.紧急突发

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