2024年全国软件水平考试之高级系统规划与管理师考试重点试题(附答案)

姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 姓名:_________________编号:_________________地区:_________________省市:_________________ 密封线 密封线 全国软件水平考试考试重点试题精编注意事项:1.全卷采用机器阅卷，请考生注意书写规范；考试时间为120分钟。2.在作答前，考生请将自己的学校、姓名、班级、准考证号涂写在试卷和答题卡规定位置。

3.部分必须使用2B铅笔填涂;非选择题部分必须使用黑色签字笔书写，字体工整，笔迹清楚。

4.请按照题号在答题卡上与题目对应的答题区域内规范作答，超出答题区域书写的答案无效:在草稿纸、试卷上答题无效。一、选择题

1、在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。A.服务合同执行情况B.服务绩效C.本周期内的工程师KPI总结D.客户业务需求的变化

2、A公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（）服务要素的部署实施工作。A.人员B.资源C.技术D.过程

3、信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性、可用性、()。A.不可复制性、不可否认性、鉴权B.保密性、可控性、可靠性C.校验性、可控性、可靠性D.保密性、不可否认性、校验能力

4、以下不是IT服务持续改进中人员要素测量的内容：（）A.收集培训的应用情况B.实时监控团队工作状态C.服务工作量测量D.挑选合适的员工进行工具维护

5、网上订票系统为每一位订票者提供了方便快捷的购票业务，这种电子商务的类型属于（）A.B2CB.B2BC.C2CD.G2B

6、MVC（Model——View——Controller，模型——视图——控制器）是一种广泛流行的软件设计模式，也是J2EE平台上推荐的一种设计模型。其中，（）用来描述核心业务逻辑。A.模型B.视图C.控制器D.视图和控制器

7、企业的经营目标按照重要性可分为战略目标和战术目标，以下不是战略目标的是（）：A.前瞻性B.成长性C.竞争性D.稳定性

8、在IT服务团队的五个特性中，人员的岗位结构特征将岗位分为三类且团队成员相对固定。下面（）选项的划分是正确的三类岗位。A.管理岗、技术岗、培训岗B.管理岗、安保岗、技术岗C.管理岗、技术岗、操作岗D.技术岗、培训岗、操作岗

9、（）不是it服务运营管理中服务台的活动A.响应呼叫请求B.供应商联络C.服务台管理制度的初始化D.基础设施监控

10、以下不是IT服务运营管理中资源要素中的工具管理A.保持稳定性，按生产系统管理B.进行工具的可用性测试C.适时的改进D.挑选合适的员工进行日常维护

11、ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（）。①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理A.①③⑤⑥B.①③④⑥C.②③④⑤D.①②⑤⑥

12、对象是由一组属性和对这组属性进行的操作构成的，下列不属于对象所包含的要素的是（）。A.对象行为B.对象状态C.对象描述D.对象标识

13、以下关于数据仓库的叙述中，（）是正确的。A.数据仓库以单一的数据源即数据库为中心B.数据仓库的数据是历史的、归档的、处理过的数据；C.数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具D.数据仓库中的数据是动态变化的，可以直接更新；

14、（）isacollectionofdatasets,whichissolargeandcomplexthatisbecomesdifficulttoprocessusingon-handdatabasemanagementtoolsortraditionaldataprocessingapplications.A.BigdataB.ClusterC.ParallelcomputingD.Datawarehouse

15、信息系统的概念结构如下图所示，正确的名称顺序是（）。A.①信息用户→②信息源→③信息处理器B.①信息源→②信息用户→③信息处理器C.①信息用户→②信息处理器→③信息源D.①信息源→②信息处理器→③信息用户

16、《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、（）安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类A.系统运维服务和数据库运维服务B.应用软件运维服务和其它软件运维服务C.硬件运维服务和软件运维服务D.基础环境运维服务和网络运维服务

17、项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上()原因应该由系统规划与管理师承担责任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

18、团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受、实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪，关于团队激励措施的描述。不正确的是（）。A.高层表扬、高层领导经验分享B.团队奖金、屏蔽投诉C.团队奖金、部门负责人专业知识分享D.高层表扬、团队活动

19、客户关系管理的主要活动不包括的是（）A.定期沟通B.满意度调查C.争议处理D.增值服务

20、以下（）不属于负面风险的应对方法A.修改计划以消除相应的威胁B.分配更多的资源C.风险转移D.降低风险的概率

21、下列不属于服务测量目标的是()。A.验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果B.比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进C.比较是否超出服务范围D.指导服务改进活动的方向和目标

22、政府采购采用以下方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价，国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。（）应作为政府采购的主要采购方式A.邀请招标B.竞争性谈判C.公开招标D.单一来源采购

23、以下哪个不是企业信息化过程中的重要影响因素()。A.经营战略B.技术架构C.业务流程与组织D.信息架构

24、在IT服务营销中，对IT服务项目的预算，让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。项目预算的制定分为三个步骤，下面（）不在这三个步骤之列。A.识别项目预算收入项与开支项B.划分IT服务项目执行阶段C.形成预算表D.寻找控制成本开支方法

25、（）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。A.信息工程B.结构化C.面向对象D.敏捷开发

26、信息技术战略（ITStrategy）是企业经营战略的有机组成部分，其主要有（）组成。A.使命、远景目标、中长期目标、策略路线B.使命、远景目标、中长期目标、短期目标C.使命、方阵、中长期目标、策略路线D.使命、方阵、中短期目标、策略路线

27、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

28、随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

29、知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高IT服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（）。A.基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率B.规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率C.历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料D.历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料

30、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(请作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.interactB.workC.connectD.change

31、争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。（）是争议处理的第一责任人。A.第三方机构B.系统规划与管理师C.服务质量负责人D.仲裁机构

32、著作权法：公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于（）；A.作者死亡后第五十年的12月1日B.作者死亡后第五十年的12月31日C.作者死亡后第五十年的1月1日D.作者死亡后第五十年的12月12日

33、IT战略是关于企业信息技术职能的目标及其实现的总体谋划，以下不属于IT战略的内容的是()。A.中长期目标B.方针政策C.使命D.策略路线

34、基于MAC地址划分VLAN的优点是（）。A.主机接入位置变动时无需重新配置B.交换机运行效率高C.可以根据协议类型来区分VLAND.适合于大型局域网管理

35、在资源要素管理中，涉及多种资源类别，下面（）不属于资源要素管理类别。A.服务台管理与评价B.服务报告管理C.备品备件管理D.知识管理

36、以下（）属于IT服务部署活动。A.部署实施计划、IT服务部署实施回顾、交付物验收B.实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收C.部署实施计划、实施期报告、交付物验收D.部署实施计划、沟通计划、交付物验收

37、以下不属于信息收集技术的是（）A.头脑风暴B.文档审查C.德尔菲D.优劣势分析法

38、以下关于产品的叙述中，不正确的是（）。A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西D.产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果

39、小王从美团网预定了两张电影票，周末和女朋友去看电影，属于电子商务的（）类型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

40、在以下软件开发工具中（）是软件质量工具。A.检查工具B.编译器C.度量工具D.发布工具

41、服务级别是指服务供方与客户就服务的（）、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。A.水平B.技术C.质量D.能力

42、在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。A.制定营销计划B.编制服务目录C.编制会议纪要D.编写解决方案

43、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit(请作答此空)Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.improvedB.betterC.goodD.best

44、下列系统可靠性最高的是（）。A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B.系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C.系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时D.系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时

45、对服务持续改进活动描述正确的是()。A.服务持续改进活动存在明显的起止时间B.服务持续改进活动贯穿于IT服务的全生命周期C.服务持续改进活动具有阶段性D.服务持续改进活动无需支持相关的业务活动

46、下列对执行力的描述，()是不正确的。A.指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改善组织环境并高效率实现组织战略目标的能力B.团队执行力的强弱与企业文化有关C.团队执行力的强弱与成员年龄有关D.团队执行力的强弱与绩效考核有关

47、（）不属于数字签名的主要功能。A.保证信息传输的完整性B.防止数据在传输过程中被窃取C.实现发送者的身份认证D.防止交易者事后抵赖对报文的签名

48、对问题管理描述正确的是()。A.问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力B.问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生C.问题管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录D.问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

49、进行面向对象分析的第一步是（）。A.定义服务B.定义类和对象C.确定问题域D.确定附加的系统约束

50、“信息不被泄露给非授权的个人和实体成或供其使用的特性”属于信息安全基本属性的（）A.完整性B.可用性C.保密性D.可靠性二、多选题

51、软件配置管理活动不包括的是（）A.配置状态记录B.配置标识C.性能分析D.发布管理与交付

52、Typically,anIPaddressreferstoanindividualhostonaparticularnetwork.IPalsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesarereferredtoasmulticastaddresses,andtheactofsendingapacketfromasourcetothemembersofa（1）groupisreferredtoasmulticasting.Multicastingdone（2）thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.ApacketwithamulticastaddressistransmittedonaLANSegment.Thosestationsthataremembersofthe（3）multicastgrouprecognizethemulticastaddressand（4）thepacket.Inthiscase,onlyasinglecopyofthepacketisevertransmitted.Thistechniqueworksbecauseofthe（5）natureofaLAN:AtransmissionfromanyonestationisreceivedbyallotherstationontheLAN.空白（4）应选（）。A.RejectB.acceptC.discardD.transmit

53、IT服务营销中，供应商关系的管理是一项重要工作，其活动包括了：①供应商间的协调、②支持合同管理、③供应商的选择/推荐、④供应商审核及管理、⑤争议处理。按照活动规律、其正确的顺序是（）。A.①→④→③→⑤→②B.③→①→④→②→⑤C.③→④→①→⑤→②D.①→③→②→④→⑤

54、企业的经营目标按照重要性可分为战略目标和战术目标，以下不是战略目标的是（）：A.前瞻性B.成长性C.竞争性D.稳定性

55、随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累、客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进，持续改进方法的过程中包括下面7个阶段（①②③④⑤⑥⑦未按顺序排列）：①分析信息和数据②实施改进③识别改进战略/策略④收集数据⑤识别需要测量什么⑥展示并使用信息⑦处理数据按照持续改进方法的正确过程顺序，下面（）选项是正确选项。A.③→⑤→②→①→⑥→④→⑦B.④→⑦→③→⑤→①→②→⑥C.③→⑤→④→⑦→①→⑥→②D.④→⑤→⑥→⑦→③→①→②

56、（）不属于IT服务外包的特点。A.提升效率B.降低风险C.专注于主营业务D.管理复杂

57、系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。A.对严重偏离预算的资金或资源进行分析B.识别项目预算收入项与开支项C.预算开支项的设计合理性D.预算资源和资金在时间周期上分配的合理性

58、以下不属于类图中的关系的是（）A.依赖B.继承C.实现D.组合

59、小王从美团网预定了两张电影票，周末和女朋友去看电影，属于电子商务的（）类型A.B2B.C2C.O2OD.B2C

60、（）方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化，比较适合需求变化较大或者开发前期对需求不是很清晰的项目。A.信息工程B.结构化C.面向对象D.敏捷开发

61、质量管理常见的方法有：PDCA循环、（）等。A.零缺陷、质量三部曲和CMMIB.零缺陷、六西格玛和客户关系管理C.质量三部曲、零缺陷和六西格玛D.质量三部曲、零缺陷和客户关系管理

62、以下活动中不属于团队组建期的是（）A.了解现状B.稳定核心成员C.确定目标D.强化团队价值观

63、IT服务团队建设周期中，组建期有四个关键步骤，其前后顺序不能改变。现将次序打乱为：①确定目标②稳定核心成员③了解现状④建立团队价值观下面（）是其正确的排序方式。A.③→④→②→①B.③→②→①→④C.③→①→②→④D.②→④→③→①

64、项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上()原因应该由系统规划与管理师承担责任。A.(1)(2)(3)B.(2)(3)(4)C.(1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)

65、Atwhichstageoftheservicelifecycleshouldtheprocessesnecessarytooperateanewservicebedefined?（）。A.Servicedesign:DesigntheprocessesB.Servicestrategy:DeveloptheofferingsC.Servicetransition:PlanandpreparefordeploymentD.Serviceoperation:IToperationsmanagement

66、在服务回顾活动中，（）不属于与客户回顾的内容。A.服务合同执行情况B.服务绩效C.本周期内的工程师KPI总结D.客户业务需求的变化

67、以下关于UnifiedModelingLanguage(UML)说法正确的是（）A.UML是一种编程语言B.UML不适合于迭代式的开发过程C.UML是可视化的统一建模语言D.UML适合于软件开发周期的某个阶段

68、在数据库系统实施过程中，通过重建视图能够实现（）。A.程序的逻辑独立性B.程序的物理独立性C.数据的逻辑独立性D.数据的物理独立性

69、A公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务平台语音监控工具部署上线的方式，据此推断，他们正在开展（）服务要素的部署实施工作。A.人员B.资源C.技术D.过程

70、任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需要一个周期。依据塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作特性，将团队建设周期分为四个阶段，他们分别是（未按正确次序排列）①风暴期②表现期③组建期④规范期团队建设周期的正确排序为（）。A.③→①→④→②B.①→③→④→②C.③→①→②→④D.①→②→③→④

71、以下关于数据仓库的叙述中，（）是正确的。A.数据仓库以单一的数据源即数据库为中心B.数据仓库的数据是历史的、归档的、处理过的数据；C.数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具D.数据仓库中的数据是动态变化的，可以直接更新；

72、在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象发送消息形成的，（）用于描述进出系统的信息流。A.协作图B.顺序图C.数据流图D.流程图

73、以下关于项目群生命周期排列顺序正确的是（）。（1）定义项目群（2）识别项目群（3）组合管理项目群（4）收益管理（5）综合治理（6）收尾A.（1）（2）（5）（3）（4）（6）B.（2）（1）（5）（4）（3）（6）C.（2）（1）（5）（3）（4）（6）D.（1）（2）（3）（5）（4）（6）

74、（）不属于数字签名的主要功能。A.保证信息传输的完整性B.防止数据在传输过程中被窃取C.实现发送者的身份认证D.防止交易者事后抵赖对报文的签名

75、关于物联网的描述中，不正确的是（）。A.物联网架构中网络层负责物物之间的信息传输B.物联网利用射频自动识别（RFID.）等技术，进行信息交换与通信C.物联网是架构在现有互联网或下一代公网或专网基础上的联网应用D.智慧物流、智能管家、智慧农业等都是物联网的应用

76、利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是()。A.服务改进的目标B.服务改进的活动C.服务改进的职责D.服务改进的过程

77、过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之综合。根据GB/T16260—2006中的观点，在软件工程项目中，评估和改进一个过程是提高（请作答此空）的一种手段，并据此成为提高（）的一种方法。A.产品质量B.使用质量C.内部质量D.外部质量

78、信息技术服务质量评价的步骤中不包含的是：()A.确定需求B.测量输入C.指标选型D.评价及评价结果分级

79、某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。A.14.49%B.16.95%C.17.65%D.22.2%

80、关于IT服务团队特征的描述，不正确的是（）。A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具，监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题

81、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(请作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.interactB.workC.connectD.change

82、中间件可以分为数据库访问中间件，远程过程调用中间件、面向消息中间件实务中间件，分布式对象中间件等多种类型、OMG的CORBA、Java的RMI/EJB属于（）A.分布式对象中间件B.远程过程调用中间件C.面向消息中间件D.事务中间件

83、在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换

84、服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（）选项包括了正确的三种类型。A.技术指标，人员能力指标，过程指标B.技术指标，过程指标，服务指标C.人员能力指标，服务指标，过程指标D.技术指标，服务指标，人员能力指标

85、数据库通常是指有组织、可共享、动态地存储在（）的数据的集合。A.内存上的相互联系B.内存上的相互无关C.外存上的相互联系D.外存上的相互无关

86、信息标准化是解决“信息孤岛”的重要途径，也是不同的管理信息系统之间数据交换和互操作的基础，作为信息标准化的一项关键技术，（）以开放的自我描述方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时能突出对结构的描述，从而体现出数据之间的关系。这样组织数据对于应用程序和用户都是友好的，可操作的。A.超文本标记语言（HTML）B.可扩展标记语言（XML）C.通用标记语言（GML）D.Web服务描述语言（WSDL）

87、在信息系统的开发方法中，()的开发方法是关键点在于建立一个合理全面统一的模型，它既能反应问题域，有能被计算机系统求解域所接受。A.迭代法B.面向对象方法C.面向服务的方法D.敏捷开发

88、以下（）不属于客户回顾的内容A.服务绩效（SLA）、成果B.服务范围、工作量C.服务合同执行情况D.本周期工程师KPI总结

89、IT服务部署实施计划阶段的主要活动包括：计划沟通、计划制定、计划评估确认与计划修订。“通过与服务团队负责人交流，了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间、培训内容、同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑”应属于（）活动。A.计划沟通B.计划制定C.计划评估确认D.计划修订

90、Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（请作答此空）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A.decisionB.needC.standardD.objective

91、（）指标通过计算项目的净利润产出总额，帮助了解组织的主要利润来源。A.项目净产出B.项目投资回报率C.项目投入产出比D.人均产出

92、企业IT战略规划不仅要符合企业发展的长期目标，而且其战略规划的范围控制应该（）A.紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行B.为企业的全面发展提供一个安全可靠的信息技术支撑C.考虑在企业建设的不同阶段做出科学合理的投资成本比例分析D.面面俱到，全面真正地实现IT战略与企业业务的一致性

93、信息安全管理过程设计的关键指标不包括（）A.信息的保密性B.信息的完整性C.信息的可用性D.信息的可靠性

94、制定标准的重要基础是在一定范围内充分反映各相关方面的利益，并对不同意见进行协调与协商，从而取得一致。对我国而言，由国务院标准化行政主管部门组织制定，并对国民经济和技术发展有重大意义，只要在全国范围内统一的标准是（）。A.行业标准B.国际标准C.国家标准D.企业标准

95、以下不是IT服务持续改进中人员要素测量的内容：（）A.收集培训的应用情况B.实时监控团队工作状态C.服务工作量测量D.挑选合适的员工进行工具维护

96、以下关于在IPv6中任意播地址的叙述中，错误的是（）。A.只能指定给IPv6路由器B.可以用作目标地址C.可以用作源地址D.代表一组接口的标识符

97、开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的（）；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。A.第二天公开进行B.前一天公开进行C.同一时间公开进行D.第五天后进行

98、以下不是IT服务运营管理中资源要素中的工具管理A.保持稳定性，按生产系统管理B.进行工具的可用性测试C.适时的改进D.挑选合适的员工进行日常维护

99、依法必须进行招标的项目，招标人应当自确定中标人之日起（）日内，向有关行政监督部门提交招标投标情况的书面报告。A.10B.7C.15D.20

100、容量管理必须满足业务需求不包括()。A.当前的和未来的容量和性能需求B.服务升级时间、阙值和成本C.对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估D.业务服务的连续性

参考答案与解析

1、答案：C本题解析：分析：与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA)、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

2、答案：B本题解析：分析：资源要素部署实施：知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。

3、答案：B本题解析：信息安全的基本属性有以下几个方面:完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性

4、答案：D本题解析：IT服务持续改进中人员要素测量的内容①识别备份工程师的满足度和可用性②测量人员招聘需求的匹配度③收集培训的应用情况④人员能力测量⑤服务工作量测量⑥岗位职责更新情况⑦人员绩效考核分配机制测量⑧实时监控团队工作状态

5、答案：A本题解析：运用网上订票系统的是企业（Business），订票者是消费者（Customer）

6、答案：A本题解析：MVC是一种使用MVC（ModelViewController模型-视图-控制器）设计创建Web应用程序的模式。?Model（模型）表示应用程序核心（比如数据库记录列表）。?View（视图）显示数据（数据库记录）。?Controller（控制器）处理输入（写入数据库记录）。

7、答案：A本题解析：企业的经营目标按重要性分为：战略目标（成长性、稳定性、竞争性）、战术目标

8、答案：C本题解析：人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。

9、答案：C本题解析：it服务运营管理中服务台的活动：响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控。服务台管理制度的初始化是IT服务部署实施中资源要素部署实施的活动

10、答案：B本题解析：运营管理中资源要素中的工具管理内容：保持稳定性，按生产系统管理，适时的改进，挑选合适的员工进行日常维护

11、答案：B本题解析：ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。

12、答案：C本题解析：对象:由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的—个模块，是构成系统的基本单位,对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为

13、答案：C本题解析：数据仓库是一个面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合。用于支持管理决策。数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具

14、答案：A本题解析：大数据是一个非常大的数据集合，这个集合大而复杂，所以很难用通用的数据库管理工具或传统的数据处理应用来处理

15、答案：D本题解析：信息系统从概念上来看是由信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者4部分组成，在信息系统建设中，为了使开发出来的目标系统能满足实际需要，在着手编程之前应认真考虑以下问题：(1)系统所要求解决的问题是什么？(2)为解决该问题，系统应干些什么？(3)系统应该怎样去干？

16、答案：C本题解析：本题考察的是《信息技术服务分类与代码》（GB／T29264ˉ20l2）中’将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类

17、答案：D本题解析：项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上所有原因都由由系统规划与管理师承担责任。

18、答案：B本题解析：分析：团队激励的措施：高层表扬，团队奖金，请高层领导做经验分享,请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识；请业绩优秀的员工做经验分享；不定期开展团队活动

19、答案：C本题解析：客户关系管理的主要活动有定期沟通，日常沟通，投诉管理，满意度调查，表扬管理，增值服务。

20、答案：B本题解析：

21、答案：C本题解析：服务测量的目标：监视、测量并评审服务（运维工作）及服务管理目标（运维管理目标）的完成情况，分析与服务计划的差距（寻找改进点），为服务改进提供依据，价值体现在：（1）验证前期决策是否正确（持续改进的过程），所做工作是否有效；（2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到改进；（3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源以支持服务改进；（4）指导服务改进活动的方向和目标

22、答案：C本题解析：第二十六条政府采购采用以下方式：（一）公开招标；（二）邀请招标；（三）竞争性谈判；（四）单一来源采购；（五）询价；（六）国务院政府采购监督管理部门认定的其他采购方式。公开招标应作为政府采购的主要采购方式

23、答案：B本题解析：企业信息化过程中有3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架构

24、答案：D本题解析：项目预算的制定分为以下3个步骤：1.识别项目预算收入项与开支项2.划分IT服务项目执行阶段3.形成预算表

25、答案：D本题解析：敏捷方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化。它根据客户需求的优先级和开发风险，制定版本发行计划，每一发行版都是在前一成功发行版的基础上进行功能需求扩充，最后满足客户的所有功能需求。

26、答案：A本题解析：信息技术战略由以下部分组成：使命（Mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。远景目标（Vision）：信息技术的发展方向和结果。中长期目标（MediumtoLong-termObjectives）：远景目标的具体化，即企业未来2~3年信息技术发展的具体目标。策略路线/战略要点（StrategyPoint）：实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的四个方面展开：即应用（Application）、数据（Data）、技术（Technology）和组织（Organization）。

27、答案：A本题解析：暂无解析

28、答案：C本题解析：

29、答案：C本题解析：知识转移的内容包括：(1)历史运维资料。(2)基础架构资料。(3)应用系统资料。(4)业务资料。

30、答案：A本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

31、答案：B本题解析：争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。系统规划与管理师是争议处理的第一责任人。

32、答案：B本题解析：著作权法第二十一条公民的作品，其发表权、本法第十条第一款第（五）项至第（十七）项规定的权利的保护期为作者终生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日；如果是合作作品，截止于最后死亡的作者死亡后第五十年的12月31日。

33、答案：B本题解析：

34、答案：A本题解析：基于MAC地址划分VLAN称为动态分配VLAN。一般交换机都支持这种方法。其优点是无论一台设备连接到交换网络的任何地方，接入交换机通过查询VLAN管理策略服务器（VLANManagementPolicyServer，VMPS），根据设备的MAC地址就可以确定该设备的VLAN成员身份。这种方法使得用户可以在交换网络中改变接入位置，而仍能访问所属的VLAN，但是当用户数量很多时，对每个用户设备分配VLAN的工作量是很大的管理负担。

35、答案：B本题解析：资源要素管理包括：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理。

36、答案：B本题解析：IT服务部署活动：实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收。

37、答案：B本题解析：信息收集技术：（1）头脑风暴----（集思广益）（2）德尔菲技术（专家背对背，匿名反馈）（3）访谈（4）优势劣势分析法（SWOT分析法）

38、答案：B本题解析：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。

39、答案：C本题解析：B2B是指企业和企业之间通过互联网进行产品、服务和信息的交换，如阿里巴巴。B2C是企业与消费者个人之间的电子商务，如京东、当当等。C2C是指消费者与消费者之间通过电子商务交易平台进行交易的一种商务模式，如淘宝、易趣等。O2O是指线上购买线下的的商品和服务，实体店提货或享受服务，特别适合餐饮、院线、会所等服务连所企业

40、答案：A本题解析：软件开发工具：用于辅助软件生命周期过程的基于计算机的工具。通常使用这些工具来支持特定的软件工程方法，减少于工方式管理的负担。工具的种类包括支持单个任务的工具及涵盖整个生命周期的工具。(1)软件需求工具包括需求建模工具和需求追踪工具。(2)软件设计工具包括软件设计创建和检查工具。(3)软件构造工具包括程序编辑器、编译器、代码生成器、解释器、调试器等。(4)软件测试工具包括测试生成器、测试执行框架、测试评价工具、测试管理工具、性能分析工具。(5)软件维护工具包括理解工具(如可视化工具)和再造工具(如重构工具)。(6)软件配置管理工具包括追踪工具、版本管理工具和发布工具。(7)软件工程管理工具包括项目计划与追踪工具、风险管理工具和度量工具。(8)软件工程过程工具包括建模工具、管理工具、软件开发环境。(9)软件质量工具包括检查工具和分析工具

41、答案：C本题解析：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

42、答案：D本题解析：在IT服务营销过程的调研交流阶段，要做好需求调研，写好解决方案。而编写解决方案工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

43、答案：B本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

44、答案：C本题解析：考点是需求识别的可用性指标：平均无故障时间的计算，平均无故障时间越长，系统的可靠性越高。等于系统运行时间/系统运行时间的故障次数A=6000/2=3000,B=7000/3=2333,C=5000/1=5000,D=4000/2=2000,所以C的可靠性最高。

45、答案：B本题解析：服务持续改进的主要目标是使得服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动，改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而且不存在明显的起止时间。

46、答案：C本题解析：执行管理是指管理者在精定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源。不断改进组织环境井提高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强羽与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。由于各企业的文化、组织目标、组织结构和绩效考核都不尽相同，所以这部分的重点从和何建立执行的文化和何提高执行的效率两方面进行阐述。

47、答案：B本题解析：数字签名的主功能：保证数据的完整性，实现身份的不可否认性，身份的确认性。机密性是由加密功能实现。

48、答案：B本题解析：事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施

49、答案：C本题解析：面向对象分析的任务是了解问题域所涉及的对象、对象间的关系和操作，然后构造问题的对象模型。问题域是指一个包含现实世界事物与概念的领域，这些事物和概念与所设计的系统要解决的问题有关。因此面向对象分析的第一步是要确定问题域。

50、答案：C本题解析：C分析：信息安全属性完整性：是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丟失的特性。可用性：是指信息可被合法用户访问并能按要求可使用的特性。保密性：是指信息不被泄漏给非授权的个人和实体，或供其使用的特性可控性：是指授权机构可以随时控制信息的机密性可靠性：是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。

51、答案：C本题解析：软件配置管理活动包括软件配置管理计划、软件配置标识、软件配置控制、软件配置状态记录、软件配置审计、软件发布管理与交付等活动

52、答案：B本题解析：一般来说，一个IP地址对应网络上的一台主机。IP地址还能标识一组或多个网络上的主机组的地址，这种地址叫IP组播地址，把数据源发出的数据包传送给相应组播组成员的过程叫组播。组播在单一局域网段是直接传送的，使用IEEE802以及一些局域网协议如物理层协议。当包含一个组播地址的数据包在局域网段传输时，属于接收数据的组播组中的工作站能够识别这个地址并接收数据包。采用这种方式只需传送一份数据包副本，这是因为局域网是广播通信这个性质：即由一个工作站发出的数据可以被同一局域网内的所有工作站接收。

53、答案：C本题解析：供应商关系的管理的活动有：(1)供应商的选择/推荐。(2)供应商审核及管理。(3)供应商间的协调。(4)争议处理。(5)支持合同管理。

54、答案：A本题解析：企业的经营目标按重要性分为：战略目标（成长性、稳定性、竞争性）、战术目标

55、答案：C本题解析：

56、答案：D本题解析：IT外包服务给企业带来的收益主要表现为：成本效益、效率提升、降低风险、专注于主营业务、管理简单、提升满意度。

57、答案：B本题解析：核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。主要检查和改进的方面包括：预算开支项的设计是否合理；预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；核算数据是否准确；项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析。B选项是IT服务项目预算的内容

58、答案：B本题解析：

59、答案：C本题解析：B2B是指企业和企业之间通过互联网进行产品、服务和信息的交换，如阿里巴巴。B2C是企业与消费者个人之间的电子商务，如京东、当当等。C2C是指消费者与消费者之间通过电子商务交易平台进行交易的一种商务模式，如淘宝、易趣等。O2O是指线上购买线下的的商品和服务，实体店提货或享受服务，特别适合餐饮、院线、会所等服务连所企业

60、答案：D本题解析：敏捷方法以原型开发思想为基础，采用迭代增量式开发，发行版本小型化。它根据客户需求的优先级和开发风险，制定版本发行计划，每一发行版都是在前一成功发行版的基础上进行功能需求扩充，最后满足客户的所有功能需求。

61、答案：C本题解析：把质量管理看作一个连续的过程的话，“质量策划”、“质量控制”和“质量改进”便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。零缺陷是一种预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

62、答案：D本题解析：

63、答案：B本题解析：在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。其前后顺序不能改变。

64、答案：D本题解析：项目团队无法完成既定任务目标通常是由于以下几种原因:(1)对目标没有正确理解。(2)没有能力去做(3)没有条件去做(4)没有意愿去做以上所有原因都由由系统规划与管理师承担责任。

65、答案：A本题解析：暂无解析

66、答案：C本题解析：分析：与客户回顾内容：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（SLA)、成果；满意度调查；服务范围、工作量；客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

67、答案：C本题解析：UnifiedModelingLanguage(UML)又称统一建模语言或标准建模语言，它是一个支持模型化和软件系统开发的图形化语言，UML比较适合于迭代式的开发过程，适合于软件开发周期的各个阶段

68、答案：C本题解析：视图对重构数据库提供了一定程度的逻辑独立性，数据的物理独立性是指用户的应用程序不依赖于数据库的物理结构。数据的逻辑独立性是指当数据库重构造时，如添加新的关系或对原有的关系添加新的字段，用户的应用程序不会受影响。

69、答案：B本题解析：分析：资源要素部署实施：知识库内容初始化；工具部署、使用手册与相关制度；备件库建立与可用性测试；服务台管理制度的初始化。

70、答案：A本题解析：从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环。

71、答案：C本题解析：数据仓库是一个面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的数据集合。用于支持管理决策。数据仓库包含数据源，数据集市，OLAP服务器，前端工具

72、答案：B本题解析：在面向对象方法中，信息流是通过向参与者或内部对象来回发送消息而形成的。系统顺序图（SSD）用于描述进出自动系统的信息流，所以一个系统顺序流记录输入和输出并且标识了参与者和系统之间的交互。

73、答案：C本题解析：项目群生命周期：识别项目群，定义项目群，项目群综合治理，项目群组合管理，项目群收益管理，项目群收尾

74、答案：B本题解析：数字签名的主功能：保证数据的完整性，实现身份的不可否认性，身份的确认性。机密性是由加密功能实现。

75、答案：A本题解析：分析：物物之间的通信传输是有感知层负责的。

76、答案：A本题解析：服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。

77、答案：A本题解析：根据GB/T16260—2006《软件工程产品质量》的有关内容，过程质量有助于提高产品质量，而产品质量又有助于提高使用质量。因此，评估和改进一个过程是提高产品质量的一种手段，而评价和改进产品质量则是提高使用质量的方法之一。同样，评价使用质量可以为改进产品提供反馈，而评价产品则可以为改进过程提供反馈。

78、答案：B本题解析：信息技术服务质量评价的步骤：确定需求，指标选型，实施评价，以及评价结果分级。

79、答案：C本题解析：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额X100%，本题：项目收入200万元，项目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170万元，项目利润=200-167=30万元，投资回报率=30/170=17.65%

80、答案：D本题解析：分析：五个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供増值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题

81、答案：A本题解析：计算机这个术语描述由电子的和机电的部件组合而成的一种设备。计算机本身没有只能，因此称为硬件，仅仅是物理设备。硬件只有和其他要素连接才能使用，所有这些要素即为构成基于计算机信息系统的六要素：硬件、软件、数据/信息、人、操作程序和通信。系统定义为一组相关组件的集合，这些组件相互交互以完成一个任务，以实现一个目标。任何使用信息技术的组织会拥有一个基于计算机的信息系统，给管理人员（和各类员工）提供适当类型的信息以帮助他们做出决策。系统分析和设计是确定系统如何工作然后经过一系列步骤以使其更好。通常，采用系统方法来定义、描述和解决一个问题或满足一个目标。随着时间推移，新的市场机会、政府规定的变化、新技术的出现、公司兼并以及其他方面的发展等，使得组织需要改变其信息系统。当需要改变时，应用系统分析与设计的时机已经成熟。

82、答案：A本题解析：①数据库访问中间件：通过一个抽象层访问数据库，从而允许使用相同或相似的代码访问不同的数据库资源。典型的技术如Windows平台的ODB