旅客投诉在餐食中吃到金属丝案例讲解

上传人：1*** IP属地：陕西上传时间：2024-08-04 格式：PPTX 页数：4 大小：401.34KB 积分：4.68 举报 版权申诉

全文预览已结束

 下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

客舱服务案例——旅客投诉在餐食中吃到金属丝案例经过：

某旅客在食用乘务员分发的餐食中吃到金属丝，要求乘务员解释并出具证明。乘务员表示食品不是航空公司生产，无法提供证明。稍后乘务长询问并记录了旅客相关信息，表示相关人员会尽快与旅客联系。三天后旅客未收到任何处理此事的信息，随即投诉。

案例分析：

1.当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。

2.乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。

3.事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供我公司的投诉电话，最终造成被动局面。

对策：

1.当得知乘客在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。

2.乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务。

3.原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。

4.无法在机上处理时，应该主动

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。