普通舱旅客要求使用头等舱洗手间案例讲解_第1页
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文档简介

客舱服务案例——普通舱旅客要求使用头等舱洗手间案例经过：

某航班由于停靠的廊桥不能使用，所有旅客都从后舱门上客。在上客过程中，有位经济舱的旅客要求使用前舱的洗手间，由于当时只有一名乘务员在前舱，出于对安全方面的考虑，乘务员婉转的回绝了旅客的要求，并告诉他洗手间在后舱。但该旅客仍然坚持要使用前舱的洗手间，认为乘务员不让她使用是不想多打扫一个洗手间。这时乘务长回到前舱，旅客又向乘务长提出了同样的要求。考虑到后舱还在上客过程中，过道比较拥堵，旅客比较急，而前舱已处于两人监控的状态下，就同意了旅客的要求，让旅客使用了前舱洗手间。当时旅客并未表现任何不满，但在航后对此事进行了投诉。

案例分析：

1、乘务员与旅客沟通时缺乏语言技巧，致使旅客产生误解；

2、乘务长没有做好进一步的解释工作，没有在第一时间解决问题、化解矛盾。

对策：

1、提高乘务员的语言沟通技巧能力；

2、乘务员与旅客沟通时应态度真诚，做到有礼有节。

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