工程保修管理标准化

工程保修管理标准化集团实施客户满意战略，统一推行以工程为主的售后质量保修管理，工程保修期间，物业接到客户投诉后，应及时将保修信息通报事业部或城市公司工程部门，工程部门应落实专人对口管理，建立管理台账，并根据投诉类型及时组织投诉的维修服务工作，并落实跟踪服务机制，直至保修完成，要求每月将投诉月报上报集团。1）、职责分工：集团工程合约部负责集团工程保修业务的监督、管理和重大质量问题的处置。各事业部及其下属城市公司负责其所属开发建设范围内的项目保修组织、协调和实施工作，事业部（公司）工程管理部门是事业部工程保修管理的责任部门，城市（项目）公司总经理是项目工程保修的直接责任人，事业部分管工程领导要切实有效领导好工程保修工作，并负责重大质量投诉问题的尽快解决。各事业部(公司)合约、技术、客服等部门应给予工程保修支持和配合。在相关合同中应明确并监督各参与建设的总包、专业分包、设备材料供应、监理、设计等单位按照国家相关规定和承包合同约定履行工程保修义务和承担相应质量保修责任。集团客户服务中心负责集团日常的客户投诉收集、协调和监督。工程保修期间，集团和事业部客户服务中心以及现场物业公司在接到关于工程质量类、规划设计与配套设施类投诉后，应及时反馈到集团工程合约部、事业部工程部及城市（项目）公司，并应及时协助客户联系和确认其与相应工程部门的有效对接，集团、事业部工程部、城市（项目）公司应指定专人负责与客服及物业公司的日常联络和对接。工程质量类、规划设计与配套设施类的投诉响应和快速处置时间规定：项目交付后三个月内或投诉情况较为集中时，城市（项目）公司应每天保持与物业公司的联络和对接，三至六个月内的，可保持每周与物业公司的联络和对接，六个月后或投诉较少时，可每月定期与物业公司的联络和对接。事业部工程部应每月对各项目工程保修管理进行专项检查和督促，并将处理情况上报集团工程合约部，对于投诉的快速处置时间可按照本办法附件要求执行。2）、程序要点与要求工程竣工验收时，城市（项目）公司应按照集团竣工验收标准化要求，组织召开竣工准备会议，安排内部验收时间和检查内容，住宅项目分户验收检查率应为100%，事业部工程部跟随抽查率10%且不少于10套，项目一次验收通过率将作为集团考核评价的主要依据，存在问题全部整改完成后，方可通知物业公司进行接管前预检。原则上内部验收应在交房前两个月完成，以确保质量缺陷的整改和完善时间。工程竣工后，工程承包人对其承包的房屋建筑及附属设施（非用户自身原因产生的，下同）质量缺陷负责，在国家规定的保修期限及合同约定范围内进行工程保修。工程发包和承包合同签订时应将房屋质量保修要求一并纳入合同范围，签订总包合同时，应同时签订《房屋建筑工程质量保修书》、《工程质量保修细则》（详见集团已下发的标准总包合同附件文本）,其规定的保修责任和要求将与质量保修金直接挂钩。监理应按合同要求或城市（项目）公司要求履行保修期内的维修监理工作。事业部工程部门应建立和完善工程保修管理职能，加强对项目保修管理的监督检查和服务指导，落实和指定专人与客服中心、物业公司对接，建立内部工程保修台账，并于每月30日上报附件4《事业部工程保修管理月报表》至工程网。原则上事业部在交房后半年内不得调离项目经理，并要求其组织和督促总包等成立现场工程维修队，统一规范着装，上岗培训交底，公示岗位服务行为，挂牌维修。保修期间如出现紧急维修情况的，工程部门应加强与物业公司的对接，先行进行紧急处置。如由于总包等责任维修单位组织落实不积极或维修不及时，经电话短信等催促仍然不予到场整改的，工程部门可在报分管领导批准后，实施第三方维修，由此产生的维修费用将从承包商质量保证金内双倍扣除。同一部位经责任维修单位两次以上维修仍然达不到规范要求的，工程部门也可在报分管领导批准后实施第三方维修，由此产生的维修费用将从承包商质量保证金内双倍扣除。工程部门保修期间应加强与客户服务中心、物业公司、业主的协调和配合，接受相关各方的过程监督和管理。对于客户投诉应抱着实事求是的态度进行联合现场上门确认，需要确定维修方案或措施的应共同会商确定。维修过程中涉及到的重要部位、薄弱环节及隐蔽工程等应及时组织联合验收，有防水要求的应进行淋水或蓄水试验，同时应做好维修前后效果或重要工序的影像记录，维修完成后除应严格按照施工验收规范进行查验外，已经交付物业的还须业主签字认可。维修用的材料和设备标准均不得低于原设计标准。涉及重大投诉或群体性投诉的，事业部分管领导及城市（项目）公司应立即成立应急处理小组，组织技术、工程、客服等部门进行事态控制，并积极研究对策，上门化解，对于疑难问题，应研究制订维修方案，重大的应组织会审，同时应明确解决责任，统一说辞，避免事件扩大。事业部分管工程领导应建立随机抽查机制，每月不少于一次对工程保修进行检查和推进。集团、事业部客服中心应建立客户回访机制，确保工程保修质量和客户满意。集团客服中心将上线运行集团客户投诉信息管理系统，集团工程合约部也将利用该平台加强对项目投诉信息的监测和处理动态跟踪，事业部、城市（项目）公司工程部门应充分利用该平台进行维修受理和实施的核对和分析，并通过项目质量投诉后评估切实提高工程质量管控水平。3）、考核评价集团将把工程保修责任纳入事业部日常工程管理考核范围，事业部应将工程保修管理纳入对城市公司和项目负责人的考核范围，至少每季度进行工程保修管理标准化作业评价,发生群体性投诉及重大质量事件的，集团将根据工程考核办法纳入季度考核，并视情节轻重纳入事业部年度考核。集团工程也将把入住后三个月内按户报修处置及时率和维修结案率作为衡量工程保修工作质量的依据，处理不及时、不彻底或管理混乱的，将予以考核处理。由于总包及专业分包等工程维保组人员出现不当行为的，将承担相应的违约责任，事业部工程部门及城市（项目）公司均可开具处理通知单或投诉处理公函，如责任单位采取回避、推诿、拒绝签收的行为，导致投诉或赔偿，事业部有权直接处理，由此产生的一切费用将直接从责任单位的质量保证金中扣除，无需征得承包商书面签收意见。对于造成事业部、集团不能正常工作、售楼处聚众闹事、媒体曝光、游行上访等影响集团和项目品牌的，由于承包商责任造成的，将视情节轻重，除承担相关赔偿外，追加处以1-5万元的罚款。凡发生重大投诉未及时上报集团，以及事业部处置不及时，造成群体性事件或被媒体曝光等负面影响的，将追究相关单位责任。附表1工程保修工作流程业主物业工程部门客服中心业主验收联合验收登记受理工程专人对接开发商接报业主报修业主验收联合验收登记受理工程专人对接开发商接报业主报修验收合格抄送客服抄送物业工程归档组织验收现场确认现场确认现场确认确定维修方案参与确认参与确认维修实施过程监督验收合格抄送客服抄送物业工程归档组织验收现场确认现场确认现场确认确定维修方案参与确认参与确认维修实施过程监督验收不合格验收不合格工程保修管理人员行为准则集团、事业部、城市（项目）公司根据集团要求组织和实施工程保修管理时，应严格遵守本准则，如发现违反本准则出现不当行为的，将视情节轻重，由其直接领导单位或部门进行相关处理，对于总包等维修实施单位人员，工程部门可依据总包合同约定或维修前管理交底等形式进行相应处理和追究责任。1、接待业主报修、现场上门查看、过程维修及回访等过程中应体现集团品牌责任形象，体现“让生活更美好”的理念，注重礼貌用语，文明用语。严禁粗暴用语和不文明行为发生。2、时刻保持廉洁自律，严禁接受业务单位或业主的任何形式礼品和馈赠。3、应主动佩戴和出示胸牌，督促维修工人统一着装、挂牌上岗。4、保护好公私财物，注意做好维修施工区域的成品保护，维修过程中不得损坏业主财物和公共部位的设施，不得进入非维修施工区域从事与维修工作不相关的事宜。5、注重维护甲方形象，不得向业主讲有损甲方利益和形象的任何语言，不得在业主面前评论、指责相关业务单位，严禁随意推卸责任和私自草率处理。6、应严格按照维修程序和与业主、物业、客服等承诺约定遵守维修响应和服务时间，不能按时完成或中途需要离开的应提前说明原因，并征得对方同意，但必须做好现场清洁、保护等工作，以免影响业主正常生活。7、维修过程中应尽量保持安静，妥善处理好小区邻居的关系，严禁大声喧哗或施工噪声等影响业主或周边邻居正常休息。工程维修时间标准工程保修管理人员在确定维修方案时，应以集团规定的时间标准完成维修准备及现场维修，如与业主另行约定的应按照约定时间按时完成，由于材料设备组织或人员等不能按照标准或约定时间完成的，应征得业主的谅解和同意方可顺延维修工期，但需做好应急临时使用保障措施。1、门窗类插销、铰链、把手、锁扣、限位、玻璃等五金配件，及局部油漆脱落、划痕、碰伤等部品部件更换作业应在24小时内确定维修方案，一般整修的应在3天内完成，返厂维修等特殊情况的至多不超过3天。2、电气类线路跳闸、短路、漏电故障、开关、插座、对讲、网络等设备或管线发生问题的一般应在24小时内确定维修方案，一般整修的应在2天内完成，需要特殊订货等特殊情况的至多不超过7天。3、厨卫类设备的龙头、花洒、角阀、软管等，照明设备的开关面板、插座面板、空气开关、灯泡等，应在24小时内确定维修方案，2天内完成部品部件更换作业，需要订货的至多不超过7天。4、墙面涂料、瓷片、石材、抹灰等装饰层表面发生空鼓、裂缝、脱落等情况的应在2天内确定维修方案，5天内完成部品部件更换作业，需要订货的至多不超过10天。5、屋面局部渗水（含露台、阳台、花坛等）、外墙渗水（含地下室外墙）、门窗、构造节点处、暗敷（埋）线管（套管）、卫生间、地下室等发生渗漏的，以及墙体、楼板、沉降、变形引起裂缝等问题的，应在3天内确定维修方案，10天内完成维修作业，特殊因天气等情况的，至多不超过15天。6、其他因规划设计和配套等产生的如空调安装、地下车库出入等问题的，原则上应在在7天内确定维修方案或整改意见，15天内完成维修作业，特殊情况的，至多不超过30天。编号01事业部工程保修管理月报表填报单位：投诉分类投诉数量项目名称工程投诉数量（件）其中规划设计与配套设施类投诉数量（件）其中工程质量类投诉数量（件）工程投诉结案情况本月投诉总数累计投诉件数本月投诉总数累计投诉件数本月投诉总数累计投诉件数累计投诉结案数量累计投诉结案率1、2、数据汇总填报人：审核人：填报日期：附表2：工程保修管理标准化作业指引评价表作业内容要求指引符合性、有效性评价标准分值工程质量保修书及管理细则满足集团总包标准合同相关要求符合□基本符合□不符合□4受理登记专职部门受理，工程部门落实专人对口管理符合□基