GXAS-面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范编制说明

团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》（征求意见稿）编制说明一、项目来源根据广西标准化协会《关于下达2023年第三十七批团体标准制定项目计划的通知》（桂标协〔2023〕133号）精神，由南宁职业技术学院提出，南宁职业技术学院、广西大学国际学院、广西财经学院、广西物资学校、都安瑶族自治县职业教育中心、广西电子商务协会、广西桂贸天下企业管理服务有限公司、广西海纳中品科技有限公司、福建大娱号信息科技股份有限公司、广西环宇精选电子商务有限公司、南宁东盟国际公共关系协会、广西鲸落信息科技有限公司等单位共同起草的团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》（项目编号2023-3702），已获批立项。二、项目背景及目的意义跨境电商是数字贸易的重要组成部分。与传统贸易出口相比，跨境电商凭借“去中介化”的功能，在一定程度上降低了交易成本，弱化了地理条件的负面影响。近年来，跨境电商成为中国与“一带一路”沿线国家和地区合作中快速成长的新业态、新模式，尤其中国-东盟在跨境电商领域的务实合作和良好表现，为数字时代高质量共建“一带一路”提供了很多经验做法和参考样板。中国和东盟各国政府不断出台精准政策来推动跨境电商的发展。2021年，商务部、中央网信办、发展改革委发布《“十四五”电子商务发展规划》，提出2025年全国跨境电子商务交易额预期目标2.5万亿元、“培育跨境电商配套服务企业，支撑全球产业链供应链数字化，带动品牌出海”。2022年，我国政府工作报告提出，要加快发展外贸新业态新模式，充分发挥跨境电商作用，支持建设一批海外仓。2022年6月，中国人民银行发布了《关于支持外贸新业态跨境人民币结算的通知》，将完善跨境电商等外贸新业态跨境人民币业务相关政策，把“海外仓”纳入经常项下跨境人民币结算服务对象的市场交易主体中。2023年5月，广西壮族自治区人民政府办公厅印发《关于促进电子商务高质量发展若干政策措施的通知》（桂政办发〔2023〕24号）对电商直播等电子商务提出最新要求，明确要加快发展直播电商，建设电商培训基地，引导产业联盟、行业组织、专业培训机构、大专院校和电子商务企业等，创新电子商务人才培养机制，培养大批适应电子商务发展需要的跨界复合型人才和高素质应用创新型人才等。近年来，广西作为面向东盟的门户和窗口，凭借明显的区位优势，以及传统贸易优势和渠道，促进东盟连续20年成为广西第一大货物贸易伙伴。此外，随着以东盟为主导的《区域全面经济伙伴关系协定》（RCEP）的正式实施，其中有关跨境电商的开放规则，也给广西电商发展迎来了更多的海外商机。相继获批的南宁、崇左跨境电子商务综合试验区，已成为全区跨境电商快速增长的强大引擎。电商直播作为互联网时代中最流行的行业营销模式，是电商盈利的重要方式，对直播人才进行培训将更有利于保证直播收益，保障电商长远发展。当前，电子商务促消费的作用日益突出，已成为居民消费的重要渠道、经济增长的关键动力。广西在积极抓住电商直播新兴发展风口的同时，依托独特地缘和区位优势，借助与东盟的密切交流，引领区域跨境电商直播发展，着力实施“电商东盟、电商广西”发展战略，培育跨境电商产业链。当前，广西跨境电商发展前景向好，跨境电子商务交易额快速增长。2020年，广西跨境电商进出口额32.8亿元，同比增长3.6倍；跨境电商出口31.4亿元，增长3.8倍，进口1.4亿元，增长1.6倍；中国—东盟数字贸易中心运营交易额突破2亿元。2022年在新冠疫情的冲击下，直播电商模式全面爆发，“直播+电商”新零售业态加速兴起，不仅影响了人们的消费方式，也助推了国内企业拓展境内外市场，直播电商已成当下炙手可热的流量新风口。数字贸易创新活跃，桂贸天下、广西启迪等启动东盟小语种直播带货，拓展疫情下跨境电商新路径。面向东盟的金融开放门户作用有效发挥，广西跨境人民币结算总量排名西部地区第一。将跨境直播电商推到了一个历史新高度。广西小语种人才独具特色，据不完全统计，广西已有广西民族大学、广西大学等11所院校开设了印度尼西亚语、柬埔寨语、老挝语、越南语等7个东南亚小语种专业，专业布点达32个。广西与东盟国家留学生的交往也日益密切。2021年，在广西高校注册学习的东盟国家留学生近5000人，为广西与东盟的经贸往来培养了大量技能型、应用型人才，也为发展跨境电商直播等社交电商新业态奠定了基础。为进一步提高面向东盟跨境电商直播人才培训服务质量，通过制定团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》，规范面向东盟跨境电商直播人才培训相关要求，对面向东盟跨境电商直播工作提供人才保障，推动面向东盟跨境电商直播人才培训行业高质量发展具有积极意义。三、项目编制过程（一）成立标准编制工作组团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》项目任务下达后，南宁职业技术学院成立了标准编制工作组，起草单位制定了起草编写方案与进度安排，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。具体标准编制工作由南宁职业技术学院牵头组成标准编制工作组，编制工作组分配如下：编制工作组下设三个组，分别是资料收集组、草案编写组、标准实施组。资料收集组负责国内有关面向东盟跨境电商直播人才培训文献资料的查询、收集和整理工作，查阅前人对面向东盟跨境电商直播人才培训研究情况和目前科学界对面向东盟跨境电商直播人才培训的研究进展。草案编写组负责起草标准草案、征求意见稿和标准编制说明、送审稿及编制说明的编写工作，包括后期召开征求意见会、网上征求意见，以及标准的不断修改和完善。标准实施组负责《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》标准发布后，组织相关跨境电商企业开展标准宣贯培训会，对标准进行详细解读，让相关人员了解标准，并根据标准规范跨境电商企业直播人才培训，切实保障培训成效，并对标准实施情况进行总结分析，不断对标准提出修正意见。（二）收集整理文献资料标准编制工作组收集了国内有关面向东盟跨境电商直播人才培训的文献资料。主要有：《DB23/T2954--2021直播电商人才培训服务规范》《广西电子商务发展十四五规划》（三）研讨确定标准主体内容标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容为跨境电商的术语和定义以及面向东盟跨境电商直播人才培训的基本要求、信息化建设、培训内容、培训形式、培训课时、服务要求、信息公开、投诉处理、服务评价与改进、档案管理。（四）调研、形成草案、征求意见稿近年来，南宁职业技术学院积极为政府、企业提供决策咨询、技术服务、技能培训，助力中小企业“走出去”，不断服务于“桂品出海”和乡村振兴。2019年，“一带一路”数字东盟跨境电商综合运营协同创新中心被教育部认定为国家级协同创新中心。中心对接跨境电商物流职业岗位标准和国家职业技能大赛标准，承担了跨境电商物流、商务数据分析与应用、跨境直播等课程教学与实训以及每年200名学生的“1+X”证书考取。近5年，南宁职业技术学院开展了19期面向东盟高校、企业、政府机关的技术技能培训，协助学校建成了中国-东盟职教云平台，面向跨境中小微企业开展了业务培训和技术服务。师生依托协同创新平台，组建团队开展创新创业，学生基于Lazada和Shopee平台交易数据分析，在校内创业园注册公司，通过跨境电商平台开展产品设计、包装、营销、物流方案设计等一体化创业项目，2022年销售收入达150万元，该项目去年也获得“互联网+”创新创业广西赛区银奖。中心通过技术优势为解决企业走不出去的问题，师生团队帮助企业进行跨境市场调研和数据分析，帮助企业在跨境平台注册，并完成从品牌策划到产品上架、运营、跨境物流物流方案设计与优化全过程服务。2023年7月-8月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已有参考资料中有关面向东盟跨境电商直播人才培训的内容，并结合目前面向东盟跨境电商直播人才培训的实际要求，按照简化、统一等原则编制完成团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》（草案）。2023年9-11月，标准起草工作组组织广西海纳中品科技有限公司等相关企业多次开展了标准研讨会，掌握了各企业对面向东盟跨境电商直播人才培训的具体需求和要求。通过收集整理会议意见和建议对标准草案进行了反复修改和完善。最终形成了团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》（征求意见稿）及其编制说明。四、标准制定原则1、实用性原则本标准是在充分收集相关资料和文献，分析面向东盟跨境电商直播人才培训的当前现状，在相关政策文件规定以及现有国家、行业标准关于面向东盟跨境电商直播人才培训要求的基础上，结合多家职业院校及企业开展面向东盟跨境电商直播人才培训的要求而总结起草的。符合当前面向东盟跨境电商直播人才培训发展的方向与市场需求，有利于行业的长远发展，有利于切实保障面向东盟跨境电商直播人才培训质量，推动跨境电商直播高质量发展，具有较强的实用性和可操作性。2、协调性原则本标准编写过程中注意了与面向东盟跨境电商直播人才培训相关法律法规的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。3、规范性原则本标准严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。4、前瞻性原则本标准在兼顾当前面向东盟跨境电商直播人才培训现实情况的同时，还考虑到了面向东盟跨境电商直播人才培训快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对面向东盟跨境电商直播人才培训的指导。五、标准主要内容及依据来源团体标准《面向东盟跨境电商直播人才培训服务规范》主要章节内容包括：术语和定义、基本要求、信息化建设、培训内容、培训形式、培训课时、服务要求、信息公开、投诉处理、服务评价与改进以及档案管理。标准主要内容及依据来源说明如下：术语和定义基于跨境电商专业知识，针对面向东盟，经标准编制组讨论将“跨境电商”定义为：“通过电子商务平台达成交易、进行电子支付结算，面向东盟通过跨境电商物流及异地仓储送达商品，从而完成交易的一种国际商业活动”。（二）基本要求为保证面向东盟跨境电商直播人才培养工作顺利开展，对培训机构、服务人员以及场地及设施设备等基本要求进行了确定。培训机构由于只要是从事电子商务，开展有直播业务的企业都可进行面向东盟跨境电商直播人才培养，因而明确了培训机构应取得独立法人资格和有效社会统一信用代码，能独立承担民事责任等要求。此外，针对跨境，明确应开展跨境电商直播的理论知识和实践教程编制、培训及考试工作。服务人员、场地及设施设备为保证培训服务的专业性和质量，进而保障学员学有所成，明确了服务人员应熟悉本机构的管理规范和培训服务要求，熟练掌握所从事岗位(所任职)的专业基础知识、作业规范和培训服务技能技巧等要求。根据到广西海纳中品科技有限公司等相关企业调研可知，培训教学最少需要1名专职培训讲师和1名辅助人员，培训包括理论课程和实操课程，理论课程即直播实操前的理论学习，此课程需要在培训教室内完成，实操课程要求服务人员到直播间通过演练以及指导学员实操等方式进行现场教学。因而明确了应配备与培训规模和培训内容相适应的专(兼)职人员队伍，设置专职培训讲师和辅助人员，人数不少于2人的服务人员要求以及培训场地应至少设置一个培训教室和3个直播间的场地及设施设备要求。针对面向东盟跨境电商直播，明确了培训讲师资质要求为：培训讲师应具有大专及以上学历并具有一定东盟国家语言、跨文化基础并在直播运营、中控或短视频剪辑方面拥有1～3年的工作经历。或达到具备开发跨境电商直播理论和实践课程的能力、授课不少于16个学时、具备跨境电商专业领域的业务主管级别及以上条件之一。辅助人员负责辅助教学，具有大专及以上学历并具备直播行业规范服务意识和良好的执行能力即可。通过调研，直播场地的设施设备最少需要满足以下条件，才能保证一场直播或直播教学的顺利开展。具体设施设备包括：可开展直播实施的网络条件、工作电脑1部、工作手机2部、补光灯2台、互动屏1台、美颜灯1～2盏、桌子2张、凳子2张、背景墙1面，因此将以上条件确定为直播间应具备的基础设施设备条件。信息化建设《广西电子商务发展十四五规划》指出要加快打造电商人才高地，完善人才培养体系，统筹自治区电商人才需求和培训保障能力，组织线上线下相结合的电商培训。为贯彻落实政策指示，方便国内外学员学习，明确了宜进行线上培训，线上培训符合国家互联网管理规定且符合技术要求等信息化建设要求。来源：广西电子商务发展十四五规划（四）培训内容标准编制组织广西海纳中品科技有限公司等相关企业多次进行了研讨，总结归纳了各方电商企业的培训内容，包括：相关政策及法律法规、职业道德及行为规范、专业理论以及实践技能4方面。在明确培训的政策及法律法规符合我国电子商务行业发展需要和要求的同时，还明确了要培训东盟国家电子交易的相关政策及法律法规。包括但不限于:《中华人民共和国电子商务法》《泰国电子交易法》等。明确了职业道德及行为规范培训包括但不限于:职业守则、职业素养等。针对跨境电商直播，明确了专业理论培训包括但不限于:跨境直播电商概论、跨境直播电商网络与营销等。直播培训涉及多个岗位的培训，标准编制组基于直播必要的人员及可兼多岗的人员将实践技能培训要求分为了主播培训、运营培训、中控培训、助播培训、客服培训以及其他后勤工作培训。主播作为直播中最核心的人物，其基本素养较其他岗位更需强调，工作要求主要包括：拉动直播氛围，回答客户问题（产品知识、运输方式和时间、售后服务、优惠活动等），熟练编写话术、熟练掌握产品知识、深层次介绍产品，灵活使用场景，快速促成交易等。基于次，明确主播培训包括但不限于：基本素养、拉动直播氛围，解答产品相关知识、掌握产品知识技能、编写话术能力方面。运营的工作要求主要涉及直播的计划、规划，部门的衔接等方面，因而明确运营培训包括但不限于：各类直播计划（直播场次、直播活动等）的制定，直播间整体内容规划（主题策划、内容玩法、流程执行等）的统筹等。中控的工作要求主要都是协作，涉及直播开播前准备、维护粉丝、活跃直播间氛围等方面，因而明确了中控培训包括但不限于：主播开播前准备的协助工作，主播完善视频效果维护粉丝的协助工作等。助播即主播助理，其工作要求主要是协助主播完成直播，虽然是次要人物，但也应掌握主播涉及的所有要求，此外，还需协助完成账号运营，短视频拍摄、上传等的工作。明确助播培训包括主播培训所有内容外还涉及账号运营、短视频拍摄等的协助。客服为后勤主要岗位，明确其培训包括但不限于：平台账号售前售后接待，用户需求挖掘，客户对产品疑问的解答等。其他直播涉及的岗位统一用后勤工作进行了概括，因为此类岗位可根据企业实际情况安排主要岗位的人员兼任。其他后勤工作的培训包括但不限于：店铺运营、采购、选品、产品上下架、详情页优化等方面的店铺管理技巧等。（五）培训形式及课时培训形式包括线上和线下、理论和实操，明确基本知识培训采用线下培训或线上培训方式。线下培训宜在固定的培训场所，组织学员进行集中授课；线上培训采用录播或直播形式组织学员进行授课。明确基本能力训练采用线下培训或线上模拟课等形式授课。线下培训宜在固定的培训场所组织学员进行集中授课、现场观摩和实操训练、演练等。电商企业直播培训与院校专业授课不同，该培训强调短时高效、快速上手，因为就培训对象而言，企业内培训的学员都为已步入社会的人士，该类型人群基本只有周末时间才好统一组织培训。根据当前行业内最短培训模式：两天两夜教完所有涉及内容及行业内普遍能达到的培训时间，明确了培训课时为16～32学时，行业内理论与实践课程的占比基本都是2:1，因而理论学时为10～20学时，实践学时为6～12学时。（六）服务要求根据培训服务的一般流程，明确服务要求包括培训需求调研、培训前准备、培训实施、培训考核和证书发放。一般通过信息化平台或开展培训宣传洽谈等方式开展培训需求调研。宣传洽谈内容包括东盟跨境电商直播培训的法律依据、重要性、培训内容、形式、培训资质、师资力量、培训费用等内容。调研的内容主要是了解经济环境、政治环境、社会环境对面向东盟跨境电商直播培训的需求，需求的结构（机关、团体、事业、企业或个人）、需求形式、需求时间、需求量等的调查研究。最后形成合作，签订培训合同，合同中应明确培训名称、培训费用、培训时限、培训目标、培训内容、培训方式、培训效果的评价、双方责任、特殊情形处置等。为保证培训正常开展，在确定培训需求后应做好培训前的准备工作，具体包括根据培训项目的要求制定培训计划，包括但不限于时间、地点、人员、课程设置、讲师资质和数量、设施设备、考核要求等内容。培训计划定好后方可进行培训筹备工作，主要包括设置培训课程、选定培训师资、确定培训教材、确定培训场所。筹备后开始正式实施，明确要按照培训计划的安排，开展培训教学活动并且保证教学质量。培训结束时，培训机构应对学员进行考试或考查，检验检查学员的吸收程度。对于考核合格的学员宜发放培训证书（电子证书/纸质证书），结合培训目的，明确该证书可作为学员从事面向东盟跨境电商直播职业的基本条件。（七）信息公开、投诉处理、服务评价与改进为保障并提升服务质量，信息公开、投诉处理以及服务评价与改进方面的要求必不可少。明确培训机构应通过互联网等平台对社会公开报名途径等招生报名信息、培训内容介绍等培训信息、机构工作时间等基