城镇供水服务

PAGEPAGE1GB中华人民共和国国家标准GB/T***-20**城镇供水服务（征求意见稿）Customerserviceforpublicofcitywatersupply2013-**-**发布2013-**-**实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布范围本标准规定了城镇供水服务的术语和定义、总则、水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务、二次供水服务及服务质量评价等。本标准适用于城镇供水单位(含二次供水单位)向居民或单位提供生活饮用的供水服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T778.1封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范（GB/T778.1-2007，idtISO4064-1:2005）GB/T778.2封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求（GB/T778.2-2007，idtISO4064-1:2005）GB5749生活饮用水卫生标准GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:2000）GB/T19001质量管理体系要求(GB/T19001-2000,idtISO9001:2000)GB50368-2005住宅建筑规范CJ/T206城市供水水质标准CJ266饮用水冷水水表安全规则CJJ140-2010二次供水工程技术规程JJG-162-2009冷水水表检定规程术语和定义下列术语和定义适用于本文件。供水服务watersupplyservice为满足客户生活饮用水的需要，城镇供水单位的供水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。3.2供水单位watersupplyenterprise向客户提供生活饮用水服务的城镇公共和自建设施的供水企事业单位。3.3二次供水secondarywatersupplyenterprise将公共供水或自建设施供水通过存储、加压等方式经管道供给用户的运行管理单位。3.4二次供水单位secondarywatersupplyenterprise从事二次供水运行管理的企事业单位。3.5客户customer接受供水服务的单位或个人用户。总则4.1安全性供水单位应保证安全、优质供水，应为社会公共危机处理提供供水方面的安全保障，不应因水质、水压和停水等问题对客户身体健康及生产、生活等产生不良影响和危害。4.2及时性供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。4.3便利性供水单位应提供方便客户用水申请、报修、缴费等的办理方式及相关服务流程、联系渠道等。4.4公开性供水单位应公开水质、水压、水价、业务办理、服务事项和投诉方式等信息。水质5.1供水单位的供水水质应符合GB5749的规定。5.2供水单位水质监测采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检测项目合格率应按CJ/T206规定执行。5.3二次供水水质检验项目应按CJJ140的规定执行。水压6.1供水单位应保持不间断供水。6.2供水管网服务压力及合格率应按国家、行业及当地相关规定执行。6.3二次供水的住宅套内分户和公共建筑用水点的给水压力应符合CJJ140的规定。6.4供水单位由于工程施工、设备维修、水箱（池）清洗等原因需计划性停水或降低水压，应提前24h通知受影响的客户，并按时恢复供水，停水或降超时应再次通知客户。停水或降压通知主要内容应包括：原因、范围、开始时间、预计恢复正常供水时间等。新装服务供水单位应设置受理客户申请新装用水服务的接待场所或营业（服务）大厅。7.2供水单位应公示新装用水服务办理流程，明确各项业务办理环节、接待部门、办事内容和办理期限等。7.3新装用水服务办理流程主要包括以下内容：a)前期咨询和申请受理;b)供用水合同签订、现场查勘和内部给水方案审核;c)进行通水和质量验收。抄表收费8.1选用的水表应符合GB/T778.1、GB/T778.2和CJ266的规定。水表安装应按GB/T778.2的要求执行。8.2供水单位应对水表执行强制检定，检定周期应符合JJG162-2009的规定。若水表发生故障，应及时更换。更换水表应事先告知客户。8.3供水单位应按照规定周期抄表计量。抄表周期有变动时应事先通知客户。8.4水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单价计算后开具水费账单。若水表故障或因故无法抄见，应按规定合理估算用水量并告知客户。8.5水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。8.6抄表收费信息应定期告知客户。供水单位宜提供方便客户的缴费方式。售后服务9.1供水单位应建立24h服务热线，以及营业厅、信函等服务渠道，宜设立传真、网站、电子邮件、短信等多种媒体服务渠道及自助服务方式。9.2服务渠道应保持通畅，其中：服务热线：呼叫中心应做到来电20s内接起；传统电话应做到铃响三声有应答。服务热线：客户等待时间不宜超过20min。9.3受理客户反映的售后服务问题后应在2h内做出响应，售后服务处理期限应符合表1的规定。对在规定的处理期限内不能解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决的时间。表1售后服务处理期限序号售后服务项目处理期限1无水不超过24h2水质问题不超过24h3管道漏水一般漏水不超过24h；爆管4h内止水并抢修4井盖缺损不超过24h5其他服务不超过5个工作日注1：“其它服务”指一般的用水、水费等服务。注2：可根据客户要求进行约期，并在约期内处理。信息供水单位应向客户公开供水服务信息，包括：水质信息；b)水压信息；c)降压及停水信息；d)业务办理流程；e)收费标准及结算方式；f)服务联系方式；g)服务标准、服务承诺及执行情况；h)供水服务规章制度；i)用水常识及节约用水知识等。服务信息公开渠道包括：营业厅大厅查询；热线电话询问；水费账单宣传；网站公布；发放宣传手册或服务指南；其他媒体宣传。服务形象营业大厅或接待场所应符合下列规定：a)入口处应设置明显标识牌；b)宜设置无障碍通道，并保持畅通；c)服务设施齐全、完好；d)室内保持整洁；e)设置服务质量客户评价设施。11.2服务人员应统一服装、衣着整洁、佩戴胸卡、举止文明、用语规范、使用普通话、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，持证上岗。需进入客户室内服务的人员应主动出示证件并说明来由。投诉处理供水单位应建立电话、信访等多种投诉受理渠道。12.2供水单位应制定投诉处理流程及办法，并利用宣传手册等方式予以公布。12.3受理客户投诉后应在2h内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。应急13.1突发重大爆管事故造成停水时，供水单位应在组织抢修的同时告知客户，当停水超过24h时，宜采取临时措施向居民供水。13.2遇到自然灾害、重大水质污染、恐怖袭击、重大生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件，供水单位应按供水应急预案要求采取相应措施提供服务。14二次供水14.1二次供水单位应设立24h有人值守电话。14.2受理客户报修后应在24h内处理，如不能及时解决，应向客户说明原因，并承诺解决期限。如遇水质异常、爆管等应急报修，应在1h内到现场处理并抢修。14.3二次供水单位应向客户公开相关服务信息，包括：水箱（池）清洗情况；降压或停水信息；服务电话、处理期限和流程等服务规范。15服务质量评价15.1供水单位内部评价体系a)应以本标准为基础，结合实际情况制定本单位服务标准，并宜建立自我评价体系或内部质量管理体系，按GB/T19001的规定执行。b)应建立客户服务质量的回访评价制度。15.2社会评价体系在实施本标准的基础上，宜开展对供水服务质量的社会评价,内容包括:a)按有关标准的要求每年开展客户满意度测评；b)政府主管部门开展对供水服务质量的监管评价；c)利用广播、电视及报刊公布供水服务质量评价结果。15.3评价指标及计算方法15.3.1管网服务压力合格率应符合