超现代化场馆项目物业管理服务投标技术标方案参考借鉴范本

超现代化场馆

物业管理服务投标技术标方案

参考借鉴版

年月日

超现代化场馆项目物业管理服务投标技术标方案

第一部分物业管理与服务需求的综述

第一节本项目概貌和服务定位

场馆位于文化城会展中心内，分为三层，总建筑面积平方米，展示内容包

括城市的历史变迁、建设成就和未来规划，是大型公众物业项目城市对外

宣传的“展示窗口”和展示形象的“流动风景线

本项目服务主要包括：

.馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，场馆外围地面及幕墙

保洁；

.场馆内全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持馆内秩序，公共

设施看管；

.电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养；

.亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护；

.控制各类车辆出入及危险物品进入场馆；

.控制馆内各类公有物品进出；

.负责对车辆停放进行管理和规范；

.对各类紧急情况进行控制和处理；

.协助处置发生在馆内的紧急突发事件。

场馆作为展示城市市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市

城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能，兼有教

育、接待、观光等服务型功能。场馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地

市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人

群。

第二节物业管理服务的总体目标及规划设想

对于场馆的物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按

照“省物业管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。

一、实施专业一体化运作,为场馆建筑、设施设备、工作人员、领导及游客

提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。

二、严格认真推行并实施标准化、规范化服务,达到细微、周到、真诚、规

范的服务要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议

及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。

三、建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患

于未燃。

四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业

主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。

五、规范和完善24小时值班制度,对业主对物业服务报修、求助、建议、

咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和

记录。

1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。

有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。

2、如有投诉，在8小时内答复处理。

六、日常管理服务标准

1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。

2、安保、监控中心、工程及设备维护工作须24小时正常运转。

3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向甲方报告一次计

划实施情况。

4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。

5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。

6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

7、服务场所公示办事制度、办事规部分、服务标准、急修服务内容、投诉

渠道。服务窗口布置应人性化。

8、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除

外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节

假日和休息时间顺延。

9、对业主的投诉在8小时内答复处理。

10、每年二次进行满意情况普测,对测评结果分析并及时整改。

11、建立档案管理制度，建立健全物业管理档案（包括设备管理档案、业

主资料档案、日常管理档案等）。

12、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；

处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。

八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒

适、宜人。

第三节本项目管理特点

通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，

从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密

贴合规划场馆的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：

一、整体服务思路：”一个中心、两个基本点”。

一个中心：所有服务工作紧紧围绕场馆这个中心。

两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。

二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+绿化摆放

三、整体服务模式：三个重点一体化。

“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作综为一体,

在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立

场馆的窗口形象，并强力保障场馆的正常公共秩序。

第二部分公共秩序管理

第一节公共秩序管理内容

1、场馆内24H全天候区域网格化安全保卫、消防设施及监控（24小

时），维持馆内秩序，公共设施看管；

2、控制各类车辆出入及危险物品进入场馆；

3、控制馆内各类公有物品进出，对来访人员和货物进出进行登记；

4、负责对车辆停放进行管理和规范；

5、对各类紧急情况进行控制和处理；

6、协助处置发生在馆内的紧急突发事件。

第二节保安人员的配置及培训

一、人员招聘的定位

有的企业在招聘人员时认为人员的学历越高越好，连安全护卫员、清洁工都

用大专以上毕业生，结果大材小用的员工思想上的压抑造成了人心不稳，工作缺

乏冲劲。因此，公司招聘人员时，严格地按工种要求选用人材，同时通过岗前规

部分制度的培训及上岗后公司组织的员工自学。内部的专业技能培训，使每个员

工都知道自己应该做什么，如何做，怎样与员工的晋级、升职挂钩，使每个员工

都觉得在公司里有机会提高自己的能力，达到自己能追求的目标。这样，确保了

量材而用，人尽其才，人尽其力。

二、保安配置及设备配置要求

1、人员配备

提供保安人员8人、消防监控员2人：

序号岗位设置人数备注

1保安巡逻岗6白天3人晚上3人

2门岗2白天

3消防监控2白天1人晚上1人

合计10

2、设备配置

保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备。

三、人员基本要求

1、保安主管（项目经理兼任）：年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健

康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管

理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理

和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。

2、保安员：

⑴、男性，45周岁以下，高中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。

⑵、身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确

使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律

法规。

⑶、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

⑷、思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。保安

人员是经公安机关备案的保安公司人员。

3、消防监控员：45周岁以下，身体健康，受过专业培训取得岗位从业资格

证书。

四、安全保卫相关要求

1、负责城市场馆出入口及巡逻；负责整个区域内24小时安全值班、安保监

控值勤、公共秩序维护及安全、来访人员货物进出登记和管理。

2、保安人员须认真执勤，尽职尽责，对责任区发生的治安刑事案件或灾害

事故，应采取积极措施，保护好现场，维护好秩序，把损失减少到最低限度，并

及时报案，积极协助调查处理。

3、我司对保安人员进行教育、培训、考核和管理，组织保安队员看管好场

馆内物品，并做好场馆的安全防范工作。

4、我司将对保安队员进行必要的培训并能适应场馆保安工作需要。确保每

年培训不低于4次，并做好培训记录。每次培训后，上交给甲方一份培训记录，

予以备案。对保安人员因事、因病或其他原因缺勤的及时调配；对确实不适应保

安服务需要的人员，予以调整。

5、保安人员在执行勤务时，必须着统一的保安服装，佩戴统一的标志和执

勤证，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规

范；必须服从甲乙双方的双重领导，认真学习业务和法律知识，尽职尽责，为甲

方提供高质量的保安服务；必须认真维护责任区正常工作秩序，防范刑事、治安

案件发生，对现场发现的违法犯罪人员及时报警或协助公安部门抓获，扭送当地

公安派出所处理。对刑事、治安案件现场和灾害事故现场，应先行保护事故现场

并协助公安机关维护秩序。

6、甲方有权根据“场馆相关规定”对现场保安人员进行督查和考核。

五、保安人员的培训

培训方面我们采取先对新入职的员工进行思想动员教育，让其了解现代市场

运作的基本情况如：优胜

劣汰等，让新员工有充分

的思想准备投入新的环

境。然后进行相关情况的

培训如：行业简介、公司

简介、组织架构、项目概

况、人事管理等等。而后

进行相关岗位的技能培

训。为了使新员工尽快适应新的工作岗位，组织了新员工岗位见习等多种形式的

培训，让新员工消除对新环境的不适应和压力感。

培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多，在培训中尽

量做到量化如：每周的一、三、五进行军事训练，二、四进行理论培训，培训时

间为每天的15：00—16：00,周六、日休息。

在日常的培训中军事训练主要从：队列动作、车辆指挥、拳术、消防等入手。

理论培训主要从：岗位技能、物业管理知识，法律常识、服务礼仪、心态、特殊

事情处理流程等入手。综合培训主要从模拟演练入手。对培训的效果进行考核，

并在日常工作中对培训的效果进行跟踪，以确保培训的内容能在实际工作中运用

起来。发现不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行。

培训管理过程如下:

第三节保安管理措施

一、行为规范

1、工作规范

(1)依法制止在场馆区域发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，

但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。

(2)对发生在场馆区域内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现

场秩序，提供相关情况。

(3)遵照场馆规部分制度，制止未经许可进入场馆区域的车辆、人员。

(4)对出入场馆的

可疑车辆、人员及其所携

带装载的物品，进行查

验。

(5)对进入场馆非

法携带枪支、弹药和管制

刀具的可疑人员有权进

行盘查、监视，及时上报

或跟公安机关取得联系。

(6)对违反场馆规定破坏场馆公共设施的人员以及其他不文明游人，进行

劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况

予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱游人人格的行为。

（7）游人有需要时，第一时间给予帮助，不得私自收取费用。

（8）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不

得超过限度或伤及无辜。

（9）对场馆不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好

总结并及时汇报。

（10）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项

安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报场馆相关负责人，并协助各部门及

时整改。

（11）配合有关部门，做好在场馆举办的各类活动期间的秩序维护、安全保

障工作。

（12）定期配合水电工做好场馆消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。

（13）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。

（14）积极完成上级领导交办的其它任务。

2、保安人员仪容仪表

（1）举止文明、大方、端庄。

（2）不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长

不得超过L5厘米。

（3）执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地

吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。

（4）当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简部分等。

（5）禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

（6）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰;

不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

（7）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。

（8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。

二、考勤、请假制度

1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文

件证明。

2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过

一次。

3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见

后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。

4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。

5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按

出勤考核。

6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作

安排。

7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交

医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以

处理，或换岗，或劝其退工。

8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资

总额20%,连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。

9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，

每月考勤表于次月1日上报公司。

10、严格遵守甲方各项管理制度。

三、交接班制度

1、交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清

点心中明白，记录清楚。

2、交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当

班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。

3、对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。

四、对讲机监控设备管理制度

1、对讲机使用管理

（1）对讲机必须始终保持开机状态。

（2）使用场馆统一规定频率，严禁乱调乱按。

（3）严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。

（4）严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。

（5）呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼

叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。

（6）对讲机折损时，我司及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。

2、监控室管理

（1）当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时

打扫，保持地面和监控设施清洁。

（2）各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电

话、对讲机聊天。

（3）当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报

领导或公安机关。

（4）当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人

员的正常轮换使用。

（5）严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。

（6）严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。

五、例会制度

1、根据需要，每周或每半月一次，由项目经理组织召开全体保安例会，并

做好例会记录，做好总结和后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级

意见，及时总结上报。

2、月例会我司负责人与项目经理必须到会，不得缺席、迟到。

第四节保安岗位职责

一、保安主管（项目经理兼任）工作职责

1、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，

服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“省物业管理优秀单位”标准。

2、在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作

安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。

3、负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并作好相关记录。

4、切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、班后会。

5、负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员值勤中的违规行为。

6、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。

7、安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职的人员

报上级领导。

8、负责制定本部门年度、月度工作计划，按计划认真落实。

9、发生突发事件应及时调度人员到现场处理，并及时上报领导和相关部门。

10、带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关

工作。

11、迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。

二、保安员岗位职责

1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责辖区保卫工作，保障物业管

理工作的顺利进行。

2、牢固树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬

业”的职业道德。

3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、

凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知物

业和辖区派出所。

4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查,

发现隐患及时上报物业。

5、严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入内。

6、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登

记允许不得进入辖区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入辖区。

7、做好各项登记及交接班记录。

8、做好上级领导临时交办的工作任务。

三、大门岗岗位职责

1、每次上岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和外来车辆、人员情

况。

2、维持人员进出秩序，对进出车辆进行

管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通

畅；

3、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人

员进入管区，发现进入者劝离此地；

4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应

及时处理并迅速报告领导；

5、认真履行质量记录制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；

6、坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登记，确保场馆公共

财产安全；

7、积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工作，把好大门关；

8、维护本岗位卫生；

9、爱护公共财产和值班物品。

四、巡逻岗岗位职责

1、按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。

2、熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、

发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。

3、注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。

4、安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。发现

公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复

查工作。

5、巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求

采取紧急措施。

6、接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代

表与警方。

7、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

辖区内发现紧急情况，立即报告上级领导、呼叫同事寻求支援，努力保护人员生

命及公共财产安全。

8、发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏

的精神和采用灵活机智方式，积极阻止并协助公安部门做好善后处理工作。

9、对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝阻和制止。

10、随时接受业主（使用人）求助，回答询问。

11、与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意

见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。

12、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。

13、完成上级交办的其他任务。

五、监控岗岗位职责

1、监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。

2、技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信

息实施管理并及时处理。

3、监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应接

受救助要求，解答询问。

4、监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方

法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。

5、负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示

系统。全面观察和掌

握各个区域的治安动

态，发现问题正确分

析，果断决定，及时报

告并与有关岗哨取得

联系。

6、负责对重点部

位和可疑情况的电视

录象工作。

7、负责录象带的保管工作。

8、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。

9、负责接受白天和夜间游人的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积

极主动为游人排扰解困，游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反

映，争取尽早解决。

10、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员

谈及监控室的运作情况和值班情况。

11、完成上级领导交办工作。

六、车辆管理服务

(一)、交通和车辆管理

1、交通和车辆管理原则

(1)、全面掌握“场馆”交通的基本情况，对来访的车辆有序停放，规范管

理，提升物业管理专业等级；

(2)、制订科学规范的交通和车辆管理体系，实施制度管理，做到车辆停放

有序。

(3)、告知游客和车主项目内严禁鸣号、学车、超车和占用道路洗车、修车

等非规范行为，保持道路畅通；

(4)、停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强车场巡检，避免车辆

磨擦、碰撞。

2、交通车辆管理服务标准

(1)、较为完善的车辆管理制度；

(2)、项目设置明显的交通标志；

(3)、维持交通秩序，发现车辆末上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷

盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；

(4)、若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。

(5)、停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强,

认真负责。按照合同特别约定履行车辆保管责任。

3、服务目标

对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放。

4、实施措施

(1)、设立专门的车辆管理机构，负责对车辆停放的日常管理。

(2)、按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆

停放有序。

(3)、制定严密的停车管理规定，确保车辆停放安全和无违部分停车。

(4)、监控实行全天24小时闭路监控,环境部负责对停车场及道路保洁作业。

(5)、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性事件和紧

急情况能及时处理。

⑹、在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、

急救等)，保证突发性事件发生时，能及时取得有关部门的支援。

(二)、车辆管理服务规范

1、地面停车管理要素

(1)、进入车辆须按车位停放，不得堵塞通道和进出口；禁止车辆驶上人行

道或碾压草坪。认真提醒驾驶员关好车门、窗，调好防盗系统至警备状态，出场

证等有效证件及车内贵重物品须随身携带。

(2)、严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入项目；严禁在停车

场内占道修车，如确实出现严重故障应通知主管及时处置。

2、项目道路交通管理

(1)、加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定

实施；

(2)、保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

(3)、设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

(4)、劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

(5)、停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设各，符合

停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

3、警示标志管理措施

(1)、所有进入“场馆”的车辆均必须按照区内交通标志所示，自觉遵守有

关的管理规定。

(2)、在项目进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通

(3)、区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规定制作，由专

业队伍进行设计、安装，并由交管部门进行验收。

(4)、加强所有交通标志的日常管理、维修。

(5)、任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施，更

不容许在交通标志上随意张贴、涂划。

第五节保安工作流程

一、保安各岗位工作流程

1、门岗工作流程：

普通信报做好相关记录

|“特殊信报

收信人签收并做好相关记录

2、巡逻岗工作流程

巡视情

做好相关记录备档

况正常

机

及时妥善处理事后汇报，记录

动

巡巡视发

逻现异常

岗处理不了时及时听侯调动，事后做

汇报，控制事态好相关记录

误报，做好相关记录

事后汇报，记录

3、监控岗工作内容:

中

智记

录

央

能

备

监

巡

档

控

视

岗

通知机

属

记

动巡逻

实

录

人员现复

备

现

位

场确认档

场

处

理

第六节消防管理服务

消防管理工作是场馆安全保障的生命线,依据我国消防工作“预防

为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。

加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作

能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：

一、健全机构

1、确定项目经理为安全生产第一责任人

2、确定各岗位消防安全责任人；

3、成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；

4、成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队

员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；

5、指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检

查，发现问题及时处理。

二、消防制度

1、消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收

训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合

消防演习等；

2、每月一次全方位消防检查；

3、每年组织一次大型消防演习；

4、每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试

验）

5、消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；

6、建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施布置图纸等；

7、定期组织消防器材性能检查。

8、消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及

时准确扑救；

9、日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设

施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。

10、每季至少一次消防应急紧急集合。

三、宣传工作

消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求

援、灭火等等。

1、宣传内容：

a.宣传消防法规、普及消防知识；

b.宣传防火知识、灭火方法；

c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；

d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。

2、宣传方式：

a.宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；

b.以温馨提示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；

四、灭火基本程序

1、发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室

逐级上报，同时报告班长到现场确认；

大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工

作；

2、报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：

所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增

设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工

作；

3、人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为：疏散组、灭火组、警

戒组、事故处理给，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；

4、明确分工：由总指挥对各组进行明确分工；

5、待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；

6、监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；

7、现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、

监控。

第七节节假日及重大活动期间额外增加保安方案

针对活动期间人员相对集中，情况更为复杂等情况，除日常例行保卫工作外,

特制订此保安方案，具体内容如下：

1、各部门必须全员上岗，如有需要将增加保安人员数量。

2、对场馆大门进入的人员可能携带的易燃易爆物品要严格进行制止，绝对

不可以任由其携带进入场馆内。

3、活动期间，在人员密集区域要派专人维持秩序，以防踩踏或混乱局面的

发生。

4、对行为可疑人员，要进行询问并监视至其离开管理区域。

5、对可能有精神问题或喝醉酒的人员，在控制住来人，并迅速带离活动现

场，带到办公室或无人区域，查明来人身份，目的、住址、工作单位，如可疑则

报公安机关处理。

6、对发现放置在场馆内的可疑包裹及物品时，先控制现场防止人员进入可

疑区域，通知上级领导及主管单位进行处理。

7、发现有聚众斗殴或聚众闹事等事件苗头的，要及时劝阻并驱离；对于发

生中的此类事件要立即通知上级领导及主管单位，由上级领导根据事态情况报告

公安机关。

8、加强安全管理，防止盗窃、抢劫、敲诈勒索以及其它恶性案件的发生。

9、大力开展消防安全大检查，防止重大火灾及其他安全事故的发生。

第八节安保突发事件应急处理预案

一、突发事件处理原则

处理问题应遵循依法办事的原刚.执行物业公司各项规部分，不徇私，以理

服人。

1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。

2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕,

正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

5,应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作,

形成应急合力。

6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕,

正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

二、发现可疑分子的处置应急预案

保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措

施：

1、立即报告项目经理，并向其他执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公

安部门报告。

2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、

形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。

三、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案

保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不

准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。

1、纠正违部分时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。

3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打

骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社

会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。

四、偷盗的处置应急预案

1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召

集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。

2、当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场

的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。

3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即

报告公安机关。

4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出

详细报告。

5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处

理。

五、遇到抢劫的处置应急预案

在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏

公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。

1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，

召集附近的保安员或群众支援。

2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，追赶

不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等,

并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。

3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的,

对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镜子或其他工具提取，然

后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等

痕迹弄到遗留物上。

4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未

勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。

5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。

六、火警处理应急预案

1、各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息，都应先通知巡逻到实地

查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

2、经现场查勘，属误报，即通知监控室复位，若火情属实，则立即通知监

控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向项目经理报告。

大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人

员的疏散工作；

3、所有员工应听从指挥，无条件服从项目经理调配，按照分工，各司其责，

勇往直前，扑救抢险。

4、如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119〃，同时采取措

施将损失减少到最小程度。

5、扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并

做好安置工作。

6、项目经理做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

七、发现斗殴现象的处理应急预案

1、执勤中发现有人在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2、制止原则

a）劝阻双方住手、住口。

b）将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

c）持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

3、迅速报告项目经理，由项目经理出面调解。在无法控制对方情绪时，拨

打110电话或用对讲通知其他人员报警。

4、现场人员合理利用保安工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等

收集相关证据。

5、公安人员到场后，相关人员积极协助。

6、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。

7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

八、精神病人的处理应急预案

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯

子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号,

涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

1、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设

法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

2、武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

3、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的

胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

九、醉汉的处理应急预案

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事

损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

1、对醉酒的醉汉且尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到

适宜的地方（室内），待酒醒。

2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和

治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女,

应立即报告当地公安派出所处理。

4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立

即送往医院。

十、遇急症病人或人员受伤的处理应急预案

1、第一时间赶到病人所在现场。

2、立即通知项目经理。

3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4、妥善保管好伤者或病者的财物。

5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

7、将详细情况记录后，尽快报告项目经理。

十一、触电的处置应急预案

1、关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或

将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。

2、切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。

3、病人离开电源后应保持安静休息。

3、若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包

括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。

十二、漏油应急预案

1、在停车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶

搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。

2、对漏油严重的车辆，应立即通知车主。

3、设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立

即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。

十三、意外伤亡应急预案

1、出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向

领导汇报。

2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并电话通知120o

对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如

干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有

切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程

部经理到场，制订抢救方案。

5、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护

好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

6、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记

录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录像，报请警方处

理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线,

防止破坏现场。

十四、群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案

1、发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报项目经理，其应立即第

一时间向甲方汇报、请示。

2、发布预警信息后，项目经理应立即采取措施，迅速做好各岗位应急部署,

组织秩序维护人员。

3、项目经理带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组，由组长

统一指挥。

4、检查出入口，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。

5、监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，

并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况，并及时汇报、拍摄。

6、指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排

到指定域，应防止人群冲击出入口或造成混乱及交通堵塞等现象。

7、警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动，发现可疑情况

或人群异常表现及时通报相关部门。

8、隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入口。如遇暴力冲击情况，各

分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动口骂人的原则下，用身体人墙将人群

隔离在出入口，直至警戒解除。

9、在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直至警戒解除。

十五、爆炸、恐吓事件应急处理预案

爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范

的措施。

1.如何应答爆炸恐吓电话

①接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部

门（如安管部、工程部等）。

②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和

减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏

散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。

③应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。

2.应向打电话人提的问题

①炸弹何时爆炸？

②炸弹位于何处？

③炸弹的形状？

④是何种炸弹？

⑤在何种情况下炸弹会爆炸？

⑥是你放置的炸弹吗？

⑦为什么要这样做？

⑧你从何处打来电话？

⑨请问你的地址？

⑩请问你的姓名？

3.如何处理爆炸恐吓信

①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信,

不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻

找寄信人提供证据。

②偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般

的恐吓和勒索，这同样不容忽视。

③可疑的包裹信件的特征：

大多数人亲自投递此类包裹、信件;

如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；

邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；

寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是

否寄出过邮件、包裹；

较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；

未付邮资或没有邮戳的邮件；

邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附

奖品”等；

破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；

没有发信的地址和地址明显不存在；

当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。

4.注意可疑情况

①注意可疑人员。

②发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。

③注意平时不易被注意的角落。

5.其他注意事项

①准备布巾。

②协助抢救和转运伤员。

③协助疏散人群。

④协助内保部负责现场周围的搜索。

⑤协助报案。

十六、炸物、可疑物品的处理预案

1、如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理，不能

随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。

2、发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定

是爆炸物时，应立即采取以下措施：

⑴立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于

一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；

⑵将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，

立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；

⑶在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；

⑷协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员

接近；

⑸如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；

（6）禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关

电闸，做好现场保护，停止电梯运作；

⑺立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；

（8）对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；

⑼访问现场知情者，并做好记录；

00）加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。

3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。

十七、、发生自杀或企图自杀事故的处理程序

1.自杀或企图自杀

①应立即通知安管部，上报物业管理服务公司及公安机关。

②安管部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、

药物等）。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。

③如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。

④当公安机关调查完毕后，应清理现场。

⑤记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公司总经理。

2.突然死亡处理程序

④保护好现场，不要移动或整理任何物品。

②立即通知保安主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司总经理。

③保安员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。

十八、凶杀事件处理预案

1、保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶

赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、保安主管报告;

2、保安主管接到报告后，立即上报场馆领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣

现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人

员应果断实施监控，以便查清情况;

3、在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离

现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；

4、对伤者应立即拨打“120”送往医院抢救。

十九、静坐、示威事件的处理预案

1、值班保安人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处

领导报告，并同时向保安主管报告；

2、通知其他保安员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法律法规，详细

询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、静坐人员；

3、当说服、劝离无效时，保安主管调派增派保安人员到现场加强警戒，现

场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生；

4、协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求

和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。

二十、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案

保安员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。

1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向保安主

管报告。

2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，

但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处理。

3、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保安主管报告。

4、对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者

重处。

5、保安主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处理意见。

二十一、高空坠物应急预案

1、当接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：

⑴立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找违例者。

⑵如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。

⑶如果未能找出违例者,在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重

性。

⑷派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等,

应用线圈围起来，并拍照存案。

⑸记录一切详情于物业日常管理记录簿内。

2、如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：

⑴通知救护车及公安机关。

⑵协助照顾伤者。

⑶设法寻找违例者或证人。

⑷封锁现场，等待公安人员到场。

⑸记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。

⑹报告保安主管及呈交书面报告。

⑺协助赔偿事宜的调解。

二十二、交通事故紧急处理预案

本预案的制定是为了妥善处理在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓

解因交通事故引发的不良影响。

1.管理职责

①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故的管理责任人。

②保安主管和保安员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、

指挥其余车辆绕行的义务。

2.现场处理

①保安员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报

告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报告保安主管。

②保安主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保护，抢救伤

者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的交通堵塞，并向场馆分

管领导做口头汇报。

③在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为122。

④等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情