老式社区互联网+居家养老模式探讨-以杭州为例(2004-)

老式社区“互联网+”居家养老模式探讨以杭州为例（2004~）

居家养老是传统意义上的以家庭为单位，依靠家庭成员互相帮助的养老模式。在现代社会，居家养老还包括政府和社会依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面的养老服务。一方面这是对国家基本养老保障制度的重要补充，有利于减轻政府的养老负担；另一方面是对中华传统文化的传承，能更好满足老年人对情感、精神等的需求。居家养老的地位和作用在我国得到了广泛的认可，是中国特色的养老保障体系的重要组成部分。老式社区是指建设年代较早，老年人口相对聚居，养老需求集中的地方，是发展居家养老的重点和难点。笔者通过对杭州14个老式社区居家养老情况的实地调查，发现其在运行中存在的问题，并围绕构建“互联网+”的居家养老模式，尝试提出解决思路和方案。一老式社区居家养老现状及存在的问题为了解老式社区目前的养老情况，笔者走访了包括杭州仓基新村社区，湖墅街道珠儿潭社区，九莲社区，翠苑四区，西湖区古荡街道的古墩、莲花社区在内的14个老式社区。目前，这些社区均已设立社区居家养老服务中心。通过与街道、社区和居家养老服务照料中心负责人交谈，与基层专职管理人员、社区居家老人交流，听取各方面的意见，对社区居家养老服务提供、居家老年人服务需求等方面的现状和问题有了较深入的了解。（一）老式社区居家养老基本情况笔者对老式社区居家养老的自理老人、半自理老人进行问卷调查，同时将调研范围扩大至50周岁以上的准老人，总共向各个年龄段老年人发放问卷511份，回收有效问卷493份。调查结果显示，在文化程度方面，大部分受访老年人为小学、初中、高中文化水平。在生理健康方面，高血压、糖尿病、痛风、心脏病等慢性疾病在老年人群中较为普遍。在服务需求方面，不同年龄段的老年人呈现明显的分层现象。低龄老人一般身体健康、精力充沛，被称为“活力老人”。他们通常文化程度较高，除了得到基本的生活照料，对社区提供多样化的文娱活动有很高的需求，如棋牌、书法、戏曲、舞蹈、健身、短途旅游等；老年大学、技能培训等教育需求，也集中在这一年龄段的老年人身上。对于高龄老人而言，由于年事较高，身体的各方面机能大不如前，他们的活动范围比较有限，一般以在家休养为主，上门服务、入户慰问等更为专业的服务是他们迫切需要的。总之，老年人的需求呈现差异化、多样化的特点。如低龄老人在教育服务方面有着强烈的需求，而独居的失能、半失能老人，则有助浴、理发等更高的上门照护需求。硬件设施与人员配置，是社区居家养老最基本的条件。从所调查的社区来看，大致情况如下。1.硬件设施各照料中心的面积在200～600平方米不等，有的社区设施条件好些，有的社区不仅活动面积小，设施也比较有限。一般来说，活动室、休息室、医务室、阅览室等设施配备都较齐全，统一配备棋牌桌椅、休息躺椅、电视空调等设备以及急救药品，大致能基本满足活动老人的娱乐需求和安全保障要求，但也存在消防隐患和无障碍设施不规范等问题。2.人员配置各社区照料中心均配备了管理员、助老员、医护人员和保洁员，部分还配备了心理咨询师、厨师、康复医师等人员。从统计情况看，西湖区古荡街道所辖各社区照料中心的人员配置差异较大。除古东和益乐两个社区外，其他社区居家养老管理人员均只设1名。而社区的1～2名助老员，需负责辖区内所有重点老人的安全守护和探视工作，不堪重负。其中技术服务专业性较高的护理员、心理咨询师，大多由管理人员兼任，受能力精力的限制，难以开展相应的专业服务。（二）老式社区居家养老模式类型根据调查了解的情况，笔者对14个老式社区的居家养老进行了梳理归类，大致可以分为三种模式。1.社区主导型这种模式主要是充分发挥社区的作用，由社区为老年人提供多样化服务，比较典型的是仓基新村社区。该社区设立日间照料中心，主要由服务中心的社工为社区中行动不便和迫切需要帮助的老年人提供及时的上门服务，并且为空巢老人提供休闲娱乐的场所。在节假日里，社区工作人员还会为老干部、低保老人、空巢老人等老年人群体上门送礼，让他们感受社区的温馨，并于2004年开办了“阳光食堂”，为出行不便的老年人提供送饭上门的服务。为方便老年人的出行，在社区121个单元建立了智慧门禁系统。对于重点服务对象，通过门禁卡系统，从技术上了解其生活起居状况。在此基础上，社区还以网格组为单位，委派若干社工作为网格组组长，进行分片管理，了解所有老人的日常动态。金秋家园是集老年科普、配餐送餐、文体活动、休闲娱乐、康复保健于一体的实体化居家养老服务照料中心，建有老年养生知识科学馆，以图片、模型、视频等形式开展老年膳食及养生宣传，吸引老年人从家中走进社区。2.社区—企业合作型这种模式主要是在社区提供服务的基础上，加强与企业的合作，以企业的力量资源来优化居家养老服务，比较典型的是珠儿潭社区和万科企业的合作。珠儿潭社区是最早建立居家养老服务站的，为满足老年人上门服务的需求，引进了40～50名工作人员。随着老年人需求的不断增加，现存的服务已经不能够满足。对此，珠儿潭社区积极探索并采取新模式，在2016年与万科企业合作，引进“随园之家”社区服务站。在提供免费休闲娱乐场地的基础上，还增加了有固定工作人员的医疗服务。“随园之家”医护人员并不固定于某一小区，采用每天轮转不同社区的形式提供服务。为此，万科集团聘用一支规模不大的医护服务队，就能高效服务于全市100多个“随园之家”，大大节约了养老服务成本，并使得资源得以充分、高效利用。历时一年的运行已初见成效。他们重质不重量，虽然场地不大，但所提供的基本医疗服务、社会保健、上门探望等，获得社区老年人的好评。3.志愿服务参与型这种模式主要是引进或建立志愿服务团队，为老年人提供养老服务，比较典型的如翠苑街道和古东社区。翠苑街道采取与高校或其他志愿者组织之间的合作，引入志愿服务。合作的方式是，社区与高校签订合作协议，由高校组建的大学生志愿团队为骨干力量，主要是帮助老年人解决生活上比较简单的问题，如家庭卫生清洁、与孤寡老人聊天等。社区还组织以退休党员或社区热心群众为主的志愿队伍服务于本社区的老人，其服务内容与高校大学生志愿团队的服务内容大致相似。因形式更为灵活，年龄又相近，有共同交流的话题，更容易被老年人接受。古东社区组建“夕阳巡逻队”，周一至周六对社区内主干道及楼道进行巡查，对辖区安全隐患进行登记。莲花社区成立“雷锋助老邻里守护队”，由志愿者与老人结对，每天做老人的出行记录。（三）老式社区居家养老存在的主要问题在调查中发现，老式社区居家养老虽然提高了老年人生命、生活质量，满足了老年人多样化的需求，但由于受主客观条件的限制，存在不少值得重视的问题。1.场地和设施条件有限杭州正处于人口老龄化不断加快的进程中，老年人口绝对数量较大，同时存在分布不平衡的现象。统计数据显示，杭州的老年人口，集中在西湖区、上城区、拱墅区等老城区。而在这些老城区中，建设年代较早的社区，老龄化趋势更加明显。例如笔者调研的湖墅街道所辖的仓基新村社区和珠儿潭社区就是如此。老式社区大多建设年代比较久远，人口居住密度大，场地拓展的限制大。随着城市土地资源日趋紧张，开辟全新的空间作为养老专用，可行性较小，大型的养老机构也难以入驻。2.服务质量难以保证当前社会各方对居家养老服务工作的总体认识有待提高，部分社区老龄干部对加强居家养老服务的意识不强，工作不深入，一些社区甚至只是被动应付，不少养老服务往往流于表面。类似于图书馆、阅览室的建设过于注重形式，所提供的书籍、报刊针对性不强，难以满足老年人的兴趣爱好。这不仅造成资源的浪费，而且难以得到老年人的理解。一些政府机关、社会组织和个人与老人的结对服务，不能持之以恒，对于老人精神慰藉服务更是鲜有涉足。调研中还发现，有些社区未对老人的健康状况开展动态评估，更没有依照评估结果进行健康分级管理和健康干预。为了鼓励老年人多加锻炼，多数社区开设了体育室，体育设施多为残联、体委赠与，或社区自行购入。但无专人指导，容易导致使用过程中的二次伤害。另外，一些大型运动器材（如跑步机）占地面积大，且使用率低，配置不合理。3.服务人员配备不足，工作压力大一方面，专业人员、社工人员缺乏。高龄老人希望提供的健康出诊、家庭病床服务，社区责任医生难以满足。一些独居老人容易滋生消极情绪，而心理咨询专业工作人员和社工人员较少，无法满足心理疏导的需求，多数情况下仍由老人熟悉、信任的社区老龄干部开展心理慰藉服务。照料中心服务人员目前极少经过养老生活照护方面的专业技能培训，往往只能应付一般的生活料理和家政服务。另一方面，服务人员不堪重负，工作积极性不高。据调查，一个全天、全年开放的照料中心只配置1～2名服务人员，存在专职人员少、工作任务重的窘境，一人身兼数岗的现象普遍存在，导致服务水平和质量大打折扣。目前社区助老员负担着整个社区重点老人的助老工作，有时还需为老人提供代买、代办服务，但1∶50以上的配备比例，远低于省标1∶15～25的配备要求，连基本的应急保障也不能保证。而从事居家养老服务的工作人员工资待遇普遍偏低，严重影响了他们的工作积极性。由于人员缺失，无法对社区老年日常生活的各个细节都照顾到，兼顾对社区老年人的系统管理和更新工作更显得力不从心。社区中养老服务站不能全天值班，双休日无人服务。4.志愿者团队的长效服务机制尚未形成目前志愿者队伍多为提供临时性服务，往往时间不固定，服务非常态，定时、准时、随喊随到的少，难以开展长效的服务。志愿者团队不稳定，内部变动很大。人员更新快，容易导致工作的脱节。而新的志愿者团队的到来，需要社区帮助他们熟悉环境和工作。这对于养老压力大、工作负担重的社区而言，需耗费大量的时间成本。此外，志愿者团队的技术技能、专业技能的欠缺，使得服务无法满足老年人的需求，特别是在医疗保健、日常护理方面。5.服务管理的规范化程度不够目前各社区为居家老人开展的生活照料、精神慰藉、医疗保健、家政服务、文娱休闲五大类服务，显得散乱游离，无章可循，没有达到体系规范和绩效管理。一是服务标准不统一。由于区民政局对辖区内各照料中心的服务内容、服务流程、服务要求没有做出明确规定，各照料中心自定职责，标准五花八门，服务内容与要求存在随意性。二是管理规范不统一。目前各照料中心多数是松散管理，存在各自为政的现象。志愿者公益服务管理也较为混乱，缺乏规范的申请、服务流程以及相应的激励机制，社区无法对志愿者队伍的信息进行核实与管理。三是监督、反馈机制不健全。老人只能被动接受服务，无法及时对服务进行评价。政府对于工作质量的监督渠道不畅，缺乏良性循环机制，难以把握服务的质量。二“互联网+”社区居家养老的特点和优势“互联网+”不是互联网与传统行业的简单相加，而是两者的深度融合。社区居家养老中引入互联网，可以借助互联网信息存储、信息交换以及信息处理等方面的突出优势，为老年人群提供日常生活照料、安全管控、健康管理等方面的精细化服务。同时还能够优化养老资源配置，提高管理质量，进而提升老年人的生命、生活质量。目前，国家标准委员会社会管理与公共服务管理的《“互联网+”综合养老服务标准化试点》项目已经实施，旨在建立制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、适应老龄化发展趋势的为老服务体系。各省市也纷纷开展专项建设，并取得了令人瞩目的成果。相比传统的社区主导型模式，“互联网+”社区居家养老具有以下几方面优势。（一）通过信息化平台系统，实现智能照护养老服务信息平台的构建，是“互联网+”社区居家养老实施的重要一步。平台的系统化建设往往以社区为单位，包括基础数据采集、服务供给双方信息交互系统等。例如，湖南省湘潭市构建的信息化居家养老服务平台体系，建立了老年人和残疾人服务信息库，成立了呼叫“服务中心”，搭建了一个覆盖湘潭城乡的社区居家养老服务信息平台，同时建设并运营岳塘区、韶山市、张家界市慈利县、怀化市麻阳县四个湖南省县级居家养老服务信息平台示范项目。结合自身经验以及行业管理的成功实践，浙江乌镇推出“智慧养老综合服务平台”，利用云计算、互联网、物联网等成熟技术，以智能照护网关为核心，通过智能居家照护和智能穿戴设备，将服务延伸到老人家居日常生活，提供健康和安全设备管理服务，帮助客户实现信息化养老服务运营。（二）注重医养结合，整合社会志愿者资源通过线上云平台（智慧养老服务平台、远程医疗服务平台）和线下服务资源（居家养老服务照料中心、社区卫生服务站），以健康档案为核心，利用自动检测终端、健康管理APP、物联网智能家居设备，对老年人进行健康状况跟踪，实现老年人慢病管理功能，帮助老人对接医疗后保障、康复等服务资源。建立连续性、综合性、低成本、高效率、可复制、易推广的医养结合服务体系，为老年人提供养老和医疗全方位的综合服务。（三）全方位收集信息数据，提供个性化服务“互联网+”能满足老年人多元化、差异化需求，在地理区域、年龄层次、服务内容上做到“全范围、全过程、全覆盖”。通过建立服务需求评估系统，对老年人的基础数据进行全方位的收集，包括家庭状况、生活习惯等等，再结合仪器检测、既往病史等，形成更专业的医疗数据，从而为每个老人定制个性化服务方案。同时，所有信息形成个人档案，存储于数据库中，与云平台无缝连接，实时监控，定期更新。除了政府购买的常规服务，还可以根据老年人自身需求，融入定制服务。（四）政府购买服务，专业机构提供优质服务为确保国有资产不流失，“互联网+”一般是“公建民营”，采取政府购买服务的形式。第三方机构依靠技术的专业性、服务的精准化，发挥桥梁作用，能缓解人力资源紧张的状况，提高服务的质量。嵌入社区的微型养老服务机构，由社区无偿提供场地，通过民办公助，形成集成管理、联动管理、信息管理的养老服务体系。三老式社区居家养老引入“互联网+”的设想及方案设计鉴于老式社区的实际情况，而“互联网+”居家养老模式的优势又比较明显，建议在老式社区居家养老中先引入“互联网+”，以新技术新模式来破解当前城市人口老龄化进程中的突出养老难题。（一）智慧化管理，互联网与物联网相结合根据现代技术条件的可行性，笔者认为可采取“智慧双层联动模式”（见图1）。图1“智慧双层联动模式”其中，内层为技术层，由数据库、云平台、APP商家端、APP客户端四部分组成，紧密依托“互联网+”，实现数字化智能养老。数据中心将所有老人的数据集中，包括个人信息、健康信息、服务数据、服务记录、员工信息，实现“一人一档案”，分区块整理归置。云平台导入所有辖区内老年人的电子档案，转换成ID形式。APP商家端为第三方机构提供老年人信息和服务安排，工作人员直接根据指令确定工作日程，可节约人力资源与时间。服务后，工作人员上传图片等资料进行留档保存，便于监督检查。APP客户端开放服务提醒、服务评价功能，方便老人使用。外层为服务层。政府通过公开招标、服务质量审核的方式，委托第三方机构提供专业的养老服务，并实行绩效考评制，按照标准定期对其提供的服务进行严格的监测、检查。社区作为服务的落脚点，为第三方机构的定点入户提供场地，予以配合。（二）统一招标，实时监管由全市统一公开招标，建立服务商资格库。以各个服务商的服务质量为主要依据，由政府统一监管。招标采取定价形式，避免低价低质投标等恶性竞争行为，把重心放在服务比拼上，主要看人员、设备设施、业绩等重点要素。建立统一监管平台，实现数据上传标准化。对于中标服务商的服务全过程实行实时监督、绩效考核。（三）依托社区合理设点，网状布局在城市社区，着重发展社区居家中小型养老机构。由于城市土地资源紧张，加之老年人口相对聚集的老城区难以进行大规模的改造，依托既定行政社区，整合场地、人员等资源的方法较为可行。可构建区、街道、社区三级层次体系，大型的中心站点负责区块内服务的整体统筹规划，服务人员的跨区调配，工作人员的业务培训等，为下一层级提供业务上的指导。“1+X+N”的多层次结构，可防止每一层级的辐射范围过大造成的人员配置的分散。同时，层级间横向、纵向的信息交互，以点连线，以线成网。按照网格化管理、就近服务的原则，由中心站点对各个社区服务站以及为老服务队伍进行统一调度，快速地为老人提供全方位、规范化、专业化、个性化的居家养老服务。（四）关怀式服务，身心双重照护走向老年，是我们每个人都不能避免的。养老服务不应该止步于表层的生活护理。在走访社区的过程中发现，精神方面的慰藉更能增强老年人的幸福感和获得感，这对于空巢老人来说尤为重要。当下，应该关注年长者的文化与精神需求，发起老年公益活动，推动老年社会服务发展；应注重符合社会发展的新孝道文化，帮助长辈在生活中找到自身价值，获得精神上的慰藉与满足。（五）明确各方职责，多层次护航养老事业在新时代，养老事业的公益性，决定了需要社会各界的共同关心和广泛参与。为了养老事业的健康发展，应该明确相关各方的职责。1.政府做好宣传工作。完善区、乡镇（街道）、社区三级宣传体系，加强《老年人权益保障法》的宣传，做到集中宣传和经常性宣传相结合，切实提高社会各界的关注度和参与率。同时大力宣传居家养老服务中涌现出来的先进典型和先进经验，扎实推动居家养老服务工作深入开展。为第三方机构提供大型数据支持。运用大数据、云计算等现代信息科技，整合利用现有居家养老服务资源，建设养老服务互动交流网络平台，使为老服务的资源充分整合、合理配置。完善公益服务规范。政府要整合各方面为老服务公益资源，引导、激励学校、医院、企事业单位与社区结对定期开展法律咨询与援助服务、保健知识讲座、健康体检等活动。对于常态化公益活动项目实行签约制、承诺制服务，同时进一步完善临时性公益活动的申报、审批、监察机制。构建完善的为老公益服务体系，确保为老服务公益服务参与者的合法权益，促进其健康发展。引导养老服务消费。政府通过转移支付方式向资质高、信誉好的社会服务机构购买老人日常所需的服务，鼓励家属根据老人的需求购买一定量的定制服务。引导老年人树立新的养老消费观念，扩大城镇居家养老服务需求，为发展城镇居家养老服务市场创造条件。努力拓宽城镇居家养老服务的供给面，将签约单位的各类服务信息在平台上公开，架设起社区老人与服务单位的需求对接平台，为社区老人提供适需服务。2.养老机构遵循服务宗旨，完善服务体系，保证服务质量，接受客户、社会、政府的评价和监督。增强竞争意识，注重品牌和形象。居家养老服务管理、服务提供方面的检验，终将落到老人的满意度上，老人的意愿就是服务的方向。依据预期、价格、质量、抱怨、品牌、信任等，笔者设计了居家养老服务质量测量表（见表1）。表1居家养老服务质量测评观测要素目标值行动方案服务接受者反馈感知价格感知质量长者预期服务提供者自评工作完成率长者满意度|Excel下载表1居家养老服务质量测评3.社会各相关主体推进养老服务队伍建设。随着人口老龄化的加剧，失能、半失能老年人的数量将持续增长，医疗和护理问题日益突出。老年人因高龄化及身体功能的老化衰退，在日常生活方面需要别人的帮助、照料。老年痴呆、心脑血管后遗症等