六标准差-界定顾客需求（行动步骤二）课件讲义

2024/8/1六标准偏差专题1

六标准偏差

TheSixSigmaWay第十三章界定顾客需求

（行动步骤二）2024/8/1六标准偏差专题2六标准偏差活动的「终端」产品一套能持续追踪和更新顾客需求、对手活动、市场变动的策略和系统－如「顾客心声」系统。对于每个关键产出要有具体、可衡量的绩效标准说明，且由顾客界定。可观察和可衡量的服务标准，以作为与顾客进行重要互动的依据。绩效和服务标准的分析－对顾客或企业策略的重要性为分析基础。如何履行这些承诺？2024/8/1六标准偏差专题3六标准偏差行动步骤二

与次级步骤收集顾客资料；研商顾客心声策略研商绩效标准和要求声明（清单）分析并设定要求的优先级；评估每个商业策略2024/8/1六标准偏差专题4二A、收集顾客资料；

研商顾客心声策略AS-IS（现况）

我们大概都认为多数的公司能妥善处理顾客需求，或安排人员和机制加以追踪，其实是制造了假的安全感。实际上－某大保险公司承认，

「我们已经开始了解，我们没有想象中那么样地了解我们的客户。」间接证据－POS技术使用已20年了，但其数据整合运用才开始。

1999年对50大企业资料仓储运用调查＝＞2024/8/1六标准偏差专题5顾客数据的使用如何使用从客户端收集来的数据19992001营销18%52%顾客服务16%48%销售16%34%流程改进2%22%诈骗调查10%14%产品开发4%10%不使用72%0%不知道0%18%2024/8/1六标准偏差专题6顾客数据的使用预期从顾客数据中获得的利益19992001增加营收20%74%降低成本16%34%没有影响72%0%不知道0%20%2024/8/1六标准偏差专题7顾客心声系统：发挥效用的要项持续进行－持续成为优先事项和关注焦点清楚界定你的顾客－区隔客户群，让公司善于根据客户群，提供不同的产品、服务和功能。嚘吱作响并发症－顾客资料的抽样不周延，你对市场或顾客所做的结论便可能是错误的。使用更多的方法－市场或顾客调查方法（口水评估，顾客经常言行不一）、间接的方法（顾客的行为）。2024/8/1六标准偏差专题8嚘吱作响并发症让你疲于奔命时，它就是严重的问题。倾向用对既有顾客有意义的方式来解释「顾客心声」只寻求未来顾客的意见，反而忽略了现在提供你主要收入来源的人（常发生在销售导向的组织）。绊倒组织最大块的石头－听取错误顾客的意见。

如何避免？2024/8/1六标准偏差专题9避免嚘吱作响并发症了解不同群体的想法，包括：

既有、满意的客户

既有、不满意的客户（抱怨和未抱怨者）

变心的顾客

对手的顾客

潜在的顾客－未向你也未向对手购买的人2024/8/1六标准偏差专题10顾客心声收集方法的升级传统新世代调查特定目标与多层次的访问与调查听取顾客计分卡访问数据仓储与数据采矿正式的申诉制度顾客/供应者「审计」市场研究质量功能的配置促销方案2024/8/1六标准偏差专题11找寻特定的数据：留意趋势确认客户需求，同时还能掌握趋势，能让你在市场偏好的变化上保持优势，对新挑战保持警觉。取得特定数据是开发客观、准确的标准和绩效衡量的关键。取得一个全景的观点，不让对手抢得先机。要花大量的时间和资源做足够的分析，才能清楚分辨顾客的所想和所要。2024/8/1六标准偏差专题12使用数据光收集数据是不够的，顾客心声数据只有在被使用和采取行动后才有价值。开发新流程处理这些信息，让信息加强决策的改进，并能有效地响应变化与机会。只要能有效地让员工了解顾客信息，已替将进行的变革打好基础了。回应顾客，增加客户的满意度。2024/8/1六标准偏差专题13从实际的目标着手创造并维持一个能收集和使用顾客意见与市场数据的大型顾客心声系统，不是一蹴可及。无论如何，设定目标去收集投入并了解客户需求都是个睿智的作法。可基于核心流程，选定一个或数个领域逐步建构。2024/8/1六标准偏差专题14二B、研商绩效标准和要求清单顾客需求：

1、产出要求－限定只与主要交易和交付最后产品和服务的事

2、服务要求－与顾客户的互动，对待或服务顾客。其分类端视流程的界定，不是永远的泾渭分明。使用「真相时刻」（MomentofTruth）概念－顾客对公司表示正面或负面看法的那个情况。2024/8/1六标准偏差专题15为何要分辨产出要求

和服务要求每个人都有这些要求顾客经常要求同等的服务，甚至要求更多。建构六标准偏差绩效就要监控和改进产品和服务的层面－许多的实例的结果都是偏重一个－－这表示你只管理一部份的顾客关系。＊组织结构形成的各个「圆筒」（silos）也倾向恶化这个问题。服务无误差与制造时符合顾客要求做出无瑕品一样重要。2024/8/1六标准偏差专题16要求清单及准则要求清单就是为产出和进行服务所设的绩效标准，做出简明而完整的陈述。1、要与某特定产品或「真相时刻」有关。2、陈述单一绩效标准或要素。3、在表达上使用可观察或可衡量的要素。4、要能让你决定绩效是否达接受水平。5、详细简明。6、符合或是经过顾客心声证实。2024/8/1六标准偏差专题17要求列表的范例不好的写法－迅速交货好的写法－收到采购单3个工作天内交货如何测试要求清单：

1、这项要求确实反映我们顾客要求的东西吗？

2、检查看出是否做到或如何做到这项要求？

3、要求清单一目了然吗？2024/8/1六标准偏差专题18界定要求的步骤1、确认产出和服务状况。2、确认顾客或顾客群－能分辨经销商、供应链伙伴、终端使用户或顾客。3、检视已有的顾客需求、预期、意见数据。4、草拟一分求清单－这是大挑战，清单列出后，找一些人试试看，确定它明白、具体、可观看/可衡量及易懂等。5、验证这些要求－提供客户一个示范，再测量他们的反应。6、精准后敲定要求清单－确定每个人都知晓绩效的预期和衡量为何。2024/8/1六标准偏差专题19要求范例旅馆业－「三、一.五、第一和最后」－距房客三公尺时用眼接触，在不到一.五公尺时问候，服务由一个人完成。如果你觉得初期的要求清单猜测的成份大于坚固的事实，请勿气馁。了解和强化绩效标准需要时间去累积。2024/8/1六标准偏差专题20二C、分析并设定要求的优先级；结合要求与策略狩野分析法－狩野纪昭（NoriakiKano）

1、不满意者、或基本要求－做到没什么好说的，做不到包准顾客会哇哇叫。

2、满意者、或可变的要求－价格愈低，顾客愈高兴。

3、叫人惊喜的、或者潜在的要求。功能或要求会改变类别提供更多的压力－而顾客也希望多多愈善的倾向－是趋动进步和竸争的推手。2024/8/1六标准偏差专题21界定要求的

「可」与「勿」做的事可－有基础更广泛的系统，收集和使用顾客与市场的反应。可－给予服务和产出要求