嘉信物业QEM管理手册

质量/环境管理手册文件编号JXWY-Q/EM-2016页码21/45发行日期2017-01-01版本A/0手册颁布令公司全体员工:公司根据GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》两个管理体系标准，编制了公司的《质量/环境管理手册》即《Q/EM管理手册》，现予发布实施。《Q/EM管理手册》是规定公司质量/环境管理体系的纲领性文件，是全体员工的质量、环境活动的准则。全体员工要认真学习并贯彻执行公司的《Q/EM管理手册》，努力提高质量意识、环境意识和业主（用户）意识，自觉用《Q/EM管理手册》规范自己的日常管理工作和业务活动，做好本职工作，为实现公司的质量、环境目标和指标，为不断增强业主（用户）满意而做出新的贡献。总经理：年月日手册目录章节号标题0.1公司简介0.2《Q/EM管理手册》的管理0.3管理者代表任命书0.4Q/E方针发布令0.5质量及环境管理目标0.6组织架构1.0范围2.0引用标准3.0术语和定义4.0/4.1Q/EM管理体系5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3/4.2管理方针5.4/4.3策划5.5/4.4.1职责、权限和沟通5.6/4.6管理评审6.0/4.4.1资源管理6.1资源的提供6.2/4.4.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现的策划7.2/4.4.3与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5/4.4.6服务提供7.6/4.5.1监视和测量设备的控制7.7/4.4.7应急准备和响应8.0/4.5测量、分析和改进8.1总则8.2/4.5.1监视和测量8.3/4.5.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录A管理职能分配表附录B程序文件目录0.1公司简介普宁市嘉信物业管理有限公司创立于2012年，并于2016年成立普宁市嘉信物业管理有限公司深圳分公司，属国家贰级资质物业管理企业。现有各类管理、专业技术和服务员200余人。管理面积超过60万平方米，普宁盛迪嘉花园、御景城、深圳光明壹号、盛迪嘉新宝轩等项目均由嘉信物业提供物业服务。嘉信物业按照市场化、专业化、集团化的管理模式，自主开发物业服务APP、收费系统、智能家园、O2O等线上一站式服务以“用心服务、诚信专业”为服务宗旨，建立了“独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展”的运行机制，“保证一流质量，保持一级信誉”的经营理念，确定了“依法管理、科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，制定了一整套可行的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造“安全、文明、整洁、舒适、充满亲情”的社区氛围，同时，通过自身经营，将努力建立“以人为本、和谐共存、敬业爱岗、追求卓越”的企业文化理念，为企业的健康发展奠下厚实的人文基础和强大的精神支撑。嘉信物业致力于专业从事物业管理策划、物业管理顾问、物业管理服务、物业商业经营等住宅、商业物业经营与管理，积极奉行“为开发楼盘提升形象，为业主的物业保值增值”经营方针，坚持“客户第一”的原则，“细致入微、无微不至”的服务理念，竭力打造一支“专业精湛、勇于开拓、服务卓越、崇尚务实”的精英团队。嘉信物业的追求一一让社区因我们更加温馨和谐，让物业因我们更有价值，让城市因我们更加文明！0.2《Q/EM管理手册》的管理0.2.1手册的编写 《Q/EM管理手册》的编写由公司的管理者代表主持并组织编写，经总经理批准后发布实施。《Q/EM管理手册》编写的目的是：对外介绍本公司的质量/环境管理体系，证实其符合所用的GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004两个标准的要求；对内作为控制各项质量和环境活动依据，以取得业主（用户）的信任并向业主（用户）提供达到预期的符合合同要求的物业管理服务，以不断增强业主（用户）的满意。0.2.2手册的管理《Q/EM管理手册》的解释权归管理者代表或受其委托的品质部。管理者代表负责组织《Q/EM管理手册》的编写、修改、发放、标识和处置，按《文件控制程序》的有关规定办理。《Q/EM管理手册》的发放范围由品质部提出，经管理者代表批准后实施。《Q/EM管理手册》必须带有“受控”标识。手册修改时，由品质部跟踪、统一修改。《Q/EM管理手册》每年至少评审一次，在管理评审时进行。《Q/ME管理手册》持有者在调离本公司（或内部调岗）时，应将持有的《Q/EM管理手册》交回品质部。0.3管理者代表任命书为确保质量/环境一体化管理体系的有效运行，加强对管理体系运行的领导，现任命光明一号物业事业部经理XXX先生/女士为公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责为：（1）按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004两个标准的要求，建立、实施和保持公司的质量/环境管理体系。（2）审核公司《Q/EM管理手册》及质量/环境目标、指标和管理方案。（3）批准公司质量/环境方面的程序文件，并指导、监督运行。（4）审批公司重大环境因素清单。（5）组织进行质量/环境管理体系内审，并向总经理报告体系运行情况和体系改进的需求。（6）组织进行管理策划，提交质量/环境管理体系的绩效报告，以供管理评审，跟踪落实管理评审决议。（7）确保在公司内提高员工满足业主（用户）要求的意识的形成。（8）代表公司就质量/环境管理体系的有关事宜与外部联络。望公司全体员工服从协调，以确保质量/环境管理体系正确实施，并在公司内所有岗位和运行范围执行各项要求。总经理：年月日0.4Q/E方针发布令公司全体员工:依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004两个标准及公司的愿景、服务理念、和企业精神制定了公司的质量/环境体系(Q/E)方针,现发布如下:0.4.1质量方针客户为尊用心服务科学管理追求卓越客户即业主（用户）的满意是公司赖以生存和发展的前提，尊重客户则是赢得客户满意的前提，有了对客户的尊重才能持续地为客户提供优质、满意的服务。“用心服务”要求我们在“责任、勤奋、细致、创新”的企业精神指导下，专注于物业服务工作，用心做好每一个服务细节，一切从客户出发，一切为客户着想。“科学管理”要求我们在服务质量管理过程中的各项管理流程、管理标准、规章制度、管理技术应用等均应做到科学化、合理化。“追求卓越”体现了公司“成为受客户信赖并在业内具有广泛影响的创新型物业服务企业”的愿景，不断的探索经营、管理和服务理念的创新，以及采用信息化等新技术手段，是公司取得卓越成绩的保证。0.4.2环境方针遵守环境法规提高环境意识预防环境污染构建和谐社区本公司为适应社会可持续发展的要求，向业主（用户）提供对环境无污染的产品和服务，促进小区及周边环境质量的改善，我们承诺：遵守适用的环境法律要求和本公司应遵守的其它环境要求,满足业主(用户)和相关方的要求。建立环境管理体系并持续改进，减少资源消耗，预防污染,减少噪声和废气排放。全员参与（包括代表本公司工作的人员）,净化环境,人人争做环保宣传员。清洁生产,减少隐患。持续改善,让环保活动与公司共成长。各部门要广泛宣传公司的Q/E方针,使全体员工都知道，并以此制定公司和各部门/单位的质量/环境目标和指标。总经理：年月日0.5公司质量、环境目标0.5.1质量目标及统计方法序号目标/指标计算方法周期责任部门跟踪部门1业主（用户）调查满意率≥90％(当次调查满意包括（基本满意）户数之和/当次有效调查户数)×100%年品质部总经办2物业管理费收缴率≥95%(管理费实收金额/管理费应收金额)×100%月物业服务中心会计部3业主（用户）投诉处理率≥100%(业主（用户）投诉处理数量/业主（用户）投诉总数量)×100%月物业服务中心品质部4业主（用户）报修处理及时率100%(业主（用户）报修及时处理数量/业主（用户）总报修数量)×100%月物业服务中心品质部5业主（用户）报修处理满意率≥98%(业主（用户）报修处理满意数量/业主（用户）总报修数量)×100%月物业服务中心品质部6业主（用户）投诉、报修处理回访率100%（业主（用户）投诉/报修处理回访数量/业主（用户）投诉、报修数量）×100%月物业服务中心品质部7设备完好率≥95%(设备完好数量/设备总数量)×100%季工程维修部品质部8无重大安全责任事故的发生一次事故造成人员死亡或人员重伤致残，或经济损失在两万元以上的。年物业安防部品质部9员工上岗培训合格率100%(上岗培训合格的员工数量/上岗培训员工数量)×100%季品质部品质部10培训计划完成率≥95%(有效达成项目数量/培训计划应实施项目数量)×100%半年品质部品质部11专业技术人员持证上岗率100%(持证上岗的员工数量/公司应持证员工数)×100%年综合管理部品质部0.5.2环境管理目标不因环境管理导致业主（用户）投诉/抱怨；节约资源、减少浪费；境监测量达到市环境管理标准。1.0范围1.1总则1.1.1《Q/ME管理手册》的编制和实施,能够证实本公司有能力稳定、周到地提供满足业主（用户）和适用的法律法规要求的物业管理服务。1.1.2通过Q/EM管理体系的有效实施、改进以及保证符合业主（用户）与适用法律法规的要求旨在不断增强业主（用户）的满意。1.2应用1.2.1本手册所覆盖的产品是物业管理服务，其产品的实现过程完全按照业主（用户）的要求及相关的法律法规的规定进行，没有设计开发过程。故GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准中的“7.3设计和开发”过程将按照“1.2应用”条款的要求予以删减。1.2.2本手册等同采纳GB/T24001-2004idtISO14001:2004标准的要求，没有删减条款。1.2.3本手册可用作：公司建立、实施质量/环境管理体系并持续改进其有效性从而实现对业主（用户）和社会的承诺。内部质量/环境管理体系审核和管理评审。第三方质量/环境管理体系审核。1.3范围1.3.1活动领域:普宁市嘉信物业管理有限公司行政办公区域及其下属光明一号物业一期和二期。1.3.2组织区域:具体见0.6章节组织架构。1.3.3产品/服务过程:物业管理所涉及的办公活动、治安/消防、设施设备管理以及相关的清洁绿化、给排水、空调及电能供应、垃圾清运等环境管理活动。2.0引用标准本手册所引用的标准如下：2.1GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系—基础和术语》2.2GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》2.3GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》2.4国家相关法律/法规/行业地方标准：具体见《法律法规和其他要求清单》3.0术语和定义3.1本手册引用以下标准中的术语和定义：3.1.1GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系—基础和术语》3.1.2GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》3.2本公司所采用的供应链是：供方→公司→业主（用户）3.2.1本公司质量体系文件中所描述的“公司”即指普宁市嘉信物业管理有限公司。3.2.2本公司质量体系文件中所描述的“下属分公司、事业部”指普宁市嘉信物业管理有限公司的下属分公司及事业部。3.2.3为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出详细解释：（1）供方：为本公司提供维修材料、设备或服务项目的一方。（2）业主(用户)——指本公司所提供的物业管理服务及相关服务的接受者。在质量体系文件的不同场合，分别代表或包括业主、非业主使用人及其他服务接受者（如暂时在本管理区域内停泊车辆的车主等）。（3）材料、物品、服务、产品——“材料”专指本公司所提供的物业管理服务及相关服务；“物品”指所有的实物，包括“材料”；“服务”专指物业管理服务；“产品”特指“服务”和“材料”。3.3QMS—质量管理体系3.4EMS—环境管理体系3.5Q/EMS—质量环境一体化管理体系3.6《Q/EM管理手册》—《质量环境管理手册》4.0Q/E管理体系4.1/4.1总要求公司按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》、GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》两个标准的要求，建立了公司的质量/环境管理体系（以下简称Q/E管理体系），并加以实施、保持和持续改进其有效性。4.1.1在公司范围内对Q/E管理体系所需的过程进行识别及其应用。4.1.2确定过程的控制方法及过程的顺序和相互作用。本公司的产品是物业管理服务，相关的过程顺序如下：设定既定目标设定既定目标供配电设施设备供配电设施设备资源配置给排水设施设备资源配置给排水设施设备人力资源人力资源智能安防设施设备智能安防设施设备设施设备提供日常维护消防设施设备设施设备提供日常维护消防设施设备设备配置维修设备配置维修施工工程消防安全服务设施设备维修管理电梯系统施工工程消防安全服务设施设备维修管理电梯系统空调系统空调系统日常需求维修服务日常需求维修服务二次装修管理应急处理二次装修管理应急处理费用收缴费用收缴日常巡查发现日常巡查发现消防安全管理问题处理、回访消防安全管理问题处理、回访治安巡逻管理消防治安管理外包服务监管治安巡逻管理消防治安管理外包服务监管社区服务社区服务物品出、入管理停车场管理物品出、入管理停车场管理停车巡逻管理停车巡逻管理秩序维护管理日常运行监控秩序维护管理日常运行监控目标例行检查目标例行检查4.1.3根据物业服务过程和管理的需要，确定为确保上述过程的有效运行和控制所需的准则和方法，在程序文件、工作规程中予以体现。4.1.4公司建立了内外部信息的沟通网络和充分的质量记录，通过对信息的有效管理支持这些过程的有效运作和监视。4.1.5公司确定了对这些过程的检查监控点，实施监控，通过收集业主（用户）满意信息和各项Q/E活动信息，对公司的Q/E管理体系过程进行监视、测量和分析，以识别改进时机，实施改进活动（详见8.0测量、分析与改进）。4.1.6根据本公司物业管理服务的特点，电梯维保、二次供水水池清洗、四害消杀、垃圾清运、环境检测、危废处理等过程采取外包的方式实现，并按7.4采购活动的要求对外包过程实施控制。4.1.7当Q/E管理体系实施、保持和改进中需对体系进行调整时，本公司还将依据上述总要求开展策划（策划要求见5.4、7.l）和更改（当涉及体系文件修改时详见4.2.3）。4.2文件要求4.2.1/4.4.4总则本公司的Q/E管理体系文件包括：形成文件的质量、环境方针和目标。《Q/E管理手册》。程序文件。管理制度/规定、工作规程等管理性、技术性文件，包括适用的法律法规等外来文件。标准所要求的相关记录表单。4.2.2/4.4.4《Q/E管理手册》本公司编制的《Q/E管理手册》包括以下内容：公司的质量/环境方针、目标、指标，质量/环境管理要求，组织架构，职能划分与职责权限。Q/E管理体系的适用范围，除对GB/T19001-2008idtISO9001:2008“7.3条款”予以删减外，其余覆盖了GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004两个标准的各项要求。为Q/E管理体系编制的程序文件的引用。Q/E管理体系过程之间的相互作用的表述，见本手册4.1.2条款。4.2.3/4.4.5文件控制本公司编制《文件控制程序》，用以控制Q/E管理体系运行和持续改进所需要的文件，其控制内容包括：文件发布前应得到批准以确保其适应性和充分性。必要时对文件进行评审或修改并再批准。识别文件的现行修订状态，编制《文件清单》，包括外来文件。确保在Q/E管理体系运行起重要作用的各个场所都能得到适用文件的有效版本。及时从发现和使用文件场所撤出作废文件，如要保留须得到批准并标识。控制及文件编号、标识，严格发文和回收文件的流程，包括外来文件的控制。文件须保持清晰，易于识别。4.2.4/4.5.4记录控制为证实符合规定要求和Q/E管理体系的有效运行，对适用于Q/E管理体系的记录进行控制。公司制定并保持《记录控制程序》，对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置做出规定。品质部或归口管理部门编制《记录清单》，主要内容应包括：记录名称、记录编号、保管部门、保存期限等。Q/E管理体系所要求的记录，由相关部门的有关人员填写，相关部门予以保存。Q/E记录应保持清晰、易于识别和检索。Q/E记录的销毁由各部门按照《记录清单》所规定的保存期限进行。5.0管理职责5.1管理承诺总经理通过以下渠道，提供建立、实施和改进Q/E管理体系承诺的证据：5.1.1向公司传达满足业主（用户）要求和法律法规要求的重要性。5.1.2制定质量、环境方针。5.1.3确保质量、环境目标的制定。5.1.4实施管理评审。5.1.5确保必要资源的获得。5.2以顾客和相关方为关注焦点业主（用户）和其他相关方的要求，包括对产品（服务）的质量要求、对环境控制的要求和对满足相关的法律法规的要求。识别公司的重要环境因素和重大危险，为制定质量、环境方针，进行Q/E管理体系策划做好准备。5.2.1以业主（用户）为关注焦点企业的生存和发展依存于业主（用户）。公司的各项物业管理活动应取决于理解并满足业主（用户）当前的和未来的需求及期望。公司编制物业管理服务工作规程，以便落实“以顾客为关注焦点”的管理原则。通过对与产品（服务）有关的要求的确定和评审以及与业主（用户）的要求并在业主（用户）的要求发生变化时，通过及时沟通以进一步满足业主（用户）新的要求和期望，不断增强业主（用户）满意。但是，业主（用户）（业主）究竟满意不满意、满意到什么程度，特别是业主（用户）不满意的问题是什么，必须认真识别。因此，要经常测量业主（用户）满意程度，以便不断识别改进的机会。公司各部门心须通过多种渠道，了解业主（用户）的抱怨，特别要及时正确处理业主（用户）的投诉，并向业主（用户）反馈，达到业主（用户）满意。5.2.2(4.3.1)环境因素识别和评价公司编制《环境因素识别与评价控制程序》，确定、更新重要环境因素，并对其进行有效的控制，为本公司的物业管理服务符合相关法律法规要求创造条件，并促使相关方自觉保护环境，改进环境行为。识别重要环境因素和环境影响。识别的范围应覆盖公司各部门办公活动及和物业管理服务过程：包括了相关方活动对环境的影响；向土地、水体和大气排放等的污染范围；对周围居民的影响；水、电、气、原材料及其他能源的消耗；固体废物、流体废物的处置；噪声强度。考虑过去、现在和将来三种时态及正常、异常和紧急三种状态。当运用的法律法规变更或更新、物业管理服务范围、引进新项目以及相关方有新要求等情况发生时，须及时对环境因素进行识别，评价其影响。适用于公司环境因素的法律要求及公司应遵守的其它相关环境要求由管理者代表负责组织相关各部门编制《法律法规和其他要求清单》，并组织相关人员培训学习。5.2.3(4.3.2)法律法规和其他要求公司制定《法律法规及其他要求控制程序》，建立相关法律法规的获取渠道并确保其是最新有效版本的文件（书刊），以进一步确保在本公司范围内所有过程和活动都符合法律法规和其它要求。建立适用的质量/环境《法律法规和其他要求清单》，并按照适当的法律法规实施质量/环境管理各项活动的控制。品质部或归口管理部门对各部门执行相关法律法规和其他要求的情况进行检查指导，并将检查情况向管理者代表报告，具体依据《法律法规及其他要求控制程序》。5.3/4.2Q/E方针5.3.1Q/E方针的基本要求公司最高管理者（总经理）确保公司制定的质量、环境方针(第0.4章节)符合以下标准的要求，并需由总经理或管理者代表负责传达到所有为公司或代表公司工作的人员：GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》GB/T24001-2004idtISO14001:2004《环境管理体系—要求及使用指南》质量方针—与公司的宗旨相适应。—包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。—提供制定和评审质量目标的框架。—在全公司内得到沟通和理解。—在持续的适宜性方面得到评审。环境方针—适合于本公司物业管理服务的性质、规模与环境影响。—包括对持续改进和污染预防的承诺。—包括遵守有关法律、法规和公司应遵守的其他要求的承诺。—提供建立和评审环境目标和指标的框架。—形成文件，付诸实施，予以保持，并传达到全体员工。—可为公众所获得。5.3.2Q/E方针评审本公司在每年的管理评审中，应对Q/E方针进行评审，以确保其适宜性。5.4/4.3策划5.4.1Q/E目标和指标质量目标—根据公司的战略目标和管理方针提供的框架，总经理确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标（见第0.5章节）。—品质部或归口管理部门定期对质量目标的实现情况进行督促、检查、评价和考核，确保质量目标的实现。对未实现的目标，及时分析情况，调整目标或采取相应的改进措施。—总经理通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应业主（用户）需求、内外部环境的变化和持续改进的需要。—质量目标的批准、发布、评审、修订按《文件控制程序》的规定执行。环境管理目标和指标—公司制定环境管理目标、指标（见第0.5章节），以充分体现环境管理方针的要求，包括对预防污染、持续改进和遵守适用的法律法规及其他要求的承诺，在公司各个有关的职能和层次上分解，并做到量化和可测量（可能时）。—环境管理目标由总经理批准后，由品质部或归口管理部门组织分解到各部门，各部门负责实施，并加以控制。—如果环境管理目标因内、外部因素未能按计划完成时，公司管理者代表应组织召开会议或进行管理评审，提出采取纠正预防措施建议。—当公司的重大环境因素或法律法规等方面发生变化时，应及时修改目标，若目标修改应由总经理重新审批。—管理者代表定期组织对目标进行检查、评审、并将结果提交管理评审。5.4.2Q/E管理体系策划总经理负责公司的质量、环境一体化管理体系的策划，以满足质量、环境管理体系的总要求。总经理通过管理者代表组织开展以下活动；确定Q/E管理的过程，并考虑允许删减的合理性。确定应配置的必要资源，以实现质量、环境的目标和指标。规定对实现的总目标和各阶段性目标进行定期评审的内容（例如：过程和活动的改进等）。依据评审的结果，寻找与质量、环境目标的差距，为提高Q/E管理体系的有效性和效率而持续改进。将策划的结果形成文件（例如《Q/E管理手册》和程序文件）。策划文件的编写、审批、发放和修改，执行《文件控制程序》中的有关规定。当策划的输出文件需要更改时，须保持Q/E管理体系的完整性，并确保其有效运行。例如，当公司的组织架构发生变化时（进行局部调整时），应对相关部门的职责做出相应的调整。4.3.3环境管理方案为确保实现公司的环境目标和指标，依据分析确定的重要环境因素和重大危险，分别制定出相应的环境管理方案，由品质部或归口管理部门组织编制、整理，报管理者代表审核，提交总经理批准。环境管理方案的基本内容—依据的环境目标和指标。—重要环境因素及方案具体方法或技术措施，应具有可操作性。—方案实施的资金预算。—方案实施进度的时间表。—方案实施的责任单位、主要责任人及其职责等。品质部或归口管理部门须结合本公司的环境目标和环境因素编制《环境目标、指标和管理方案》或管理措施，经管理者代表审核，总经理批准后实施。当新的环境因素出现时，各部门均应执行《环境因素识别与评价控制程序》的有关规定。由于物业管理服务活动变化或适用的法律法规变化、目标指标变化以及管理评审或审核要求等原因而修订环境管理方案时，须执行《文件控制程序》的有关规定。会计部或归口管理部门负责管理方案资金预算，报总经理批准。总经理每年组织对对公司环境管理方案进行一次评审。5.5/4.4.1职责、权限与沟通5.5.1职责、权限公司总经理保证公司Q/E管理体系得以持续运行，确定了公司的组织架构，规定各部门的职责权限（见附录A职能分配表），指定了管理者代表（见第0.3章节管理者代表任命书）。各部门、下属分公司及事业部负责人根据所承担的职责和权限，确定所管辖部门/单位的岗位设置及各岗位的职责和权限。综合管理部负责将本单位各岗位的职责和权限形成《岗位说明书》。主要管理人员职责与权限：1、公司总经理：负责建立公司及下属分公司、事业部ISO质量/环境管理体系，制定公司质量/环境方针和目标。负责制定公司及下属分公司、事业部的发展规划、管理与经营指标。负责指导、监督和协调下属分公司、事业部及各职能部门的工作。负责主持公司管理评审活动。负责主持制定公司及下属分公司、事业部的组织机构、岗位编制和职责分工。主持对总监级以上人员的面试、任免、晋升、调配及考核工作。指导、审核公司企业文化建设、品牌宣传活动方案。主持拟订公司预算，报董事会审批并监督执行。主持总经理办公会议，研究解决重大问题及突发事件。完成董事会交办的其他工作。2、管理者代表:（见第0.3章节）《管理者代表任命书》3、公司副总经理：协助总经理建立公司及下属分公司、事业部ISO质量/环境管理体系。协助总经理制定公司及下属分公司、事业部的发展规划、管理与经营指标。协助总经理完成董事会下达的管理与经营指标。负责监督公司ISO质量/环境管理体系的运行，实施优化管理，推进技术进步。负责指导、监督和协调下属分公司、事业部及各职能部门的工作。负责分管范围内各项具体工作，及时解决管理中出现的问题。参加总经理办公会议，总经理外出时，受托代行总经理职能。负责分管部门人员职务任免和工资标准的审核，对公司的组织架构和编制有建议调整权。协助总经理控制成本，负责分管范围合同的审核。协调与政府相关部门各方面的关系，建立公司良好的外部环境。负责分管工作中重大突发事件的处理。完成总经理交办的其他工作。4、公司总经理助理：协助总经理制定公司及下属分公司、事业部的发展规划、管理与经营指标。协助总经理完成董事会下达的管理与经营指标。负责指导、监督和协调下属分公司、事业部及各职能部门的工作。负责分管范围内各项具体工作，及时解决管理中出现的问题。参加总经理办公会议，贯彻执行总经理办公会决议。参与公司重要事项的分析和决策，为公司的生产经营、业务发展等事项提供财务方面的分析和决策依据。负责分管部门人员职务任免和工资标准的审核，对公司的组织架构和编制有建议调整权。协助总经理控制成本，负责分管范围合同的审核。协调与银行、工商、税务等政府部门各方面的关系，建立公司良好的外部环境。负责分管工作中重大突发事件的处理。完成总经理交办的其他工作。5、分公司、事业部总经理：贯彻执行总部下达的管理与经营指标。贯彻执行总部下达的各项指令和总部总经理办公会决议。贯彻执行公司企业文化建设、品牌宣传活动策划。负责建立分公司、事业部ISO质量/环境管理体系，并监督执行情况。负责分公司、事业部有关人员职务任免和工资标准的审批，对事业部的组织架构和编制有建议调整权。负责召集并主持分公司、事业部中层干部会议和总经理办公会议，及时解决经营管理方面出现的重大问题。负责组织分公司、事业部物业管理评审及合同评审，签发以分公司、事业部名义发放的文件及所有合同、协议。严格按照公司财务制度控制资金支出，搞好分公司、事业部的经济核算。负责分公司、事业部的安全管理工作，负责处理重大突发事件。完成总部总经理交办的其他工作。6、分公司、事业部副总经理：协助总经理建立分公司、事业部ISO质量/环境管理体系。协助总经理完成总部下达的管理与经营指标。贯彻执行分公司、事业部总经理办公会各项决议并予以具体落实。全面掌握分公司、事业部日常运作情况，参与事业部重大事项的讨论、决策，形成集体意见。负责监督分公司、事业部ISO质量/环境管理体系的运行，领导分管工作范围内质量/环境活动的开展和质量/环境目标的实现。负责组织新项目的接管验收和物业交付工作。负责分管部门工作的指导、督促、检查和协调，解决管理中出现的问题。负责分管部门人员职务任免和工资标准的审核，对事业部的组织架构和编制有建议调整权。协助总经理做好对外联络工作，包括与地产公司、有关政府部门及社会各界保持联系和沟通。协助总经理控制成本，负责分管范围合同的审核。负责分管工作中重大突发事件的处理。完成总经理交办的其他工作。8、内审员：按分工，认真学习质量/环境标准和相关质量/环境体系文件，编制检查表。严格执行内审程序，坚持客观公正，作好审核记录并形成书面材料。对发现问题进行跟踪、验证和记录。接受管理者代表的任命，承担审核组长或审核组员的工作。负责依据《内部审核控制程序》开展质量/环境管理体系的内部审核。协助管理者代表做好外部质量/环境管理体系审核和管理评审前期和后期的工作,并履行本人所在其它岗位要求的工作职责。总部各部门职责、权限1、总经办：负责推动公司企业文化的建设，策划、组织公司对内、对外宣传和大型文体活动。负责对各分公司、事业部人力资源、行政等后勤管理工作的业务指导、协调沟通相关接口和工作关系。组织拟定公司及下属分公司、事业部的人力资源规划，组织架构、岗位编制和职责分工。负责公司行政会议的组织与记录，检查会议决议落实情况。负责公司证件、合同的管理及证件的年审、资质升级的办理。2、管理部：品质部或归口管理部门：负责对各分公司、事业部品质、会计管理工作的业务指导、协调沟通相关接口和工作关系。负责公司Q/E管理体系的建立、维护和持续改进工作，协助下属分公司、事业部建立Q/E管理体系。负责对下属分公司、事业部物业服务工作进行检查、指导、监督，并对质量目标、环境目标指标及相关经营责任指标进行考评。负责公司培训制度的制定，指导下属分公司、事业部实施培训工作。会计部：负责公司总部预算及报表报送工作，指导下属分公司、事业部开展财务预算工作。负责资金管理，督促各部门、物业服务中心做好各项资金结算工作。负责会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施。负责会计核算工作,按规定编制财务会计报告,正确及时全面地反映经营情况和财务状况。定期做好财务分析工作，提出各种改进措施。负责提供内部经营业绩考核数据。参与收费价目和重要经济合同的审定。参与编制年度经营计划、成本预算方案、固定资产计划、采购计划。参与重要经济合同的审查、评估和监督执行。负责各月纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调。负责会计档案管理。（6）光明一号物业事业部部门职能、权限1、品质管理部落实执行事业部下发的年度管理指标、经济指标。负责事业部Q/E管理体系的建立、维护和持续改进工作。负责组织环境因素的排查、评价和确定。负责法律法规的收集和识别。负责物业服务现场的检查、考核、评估，提出改进意见并确保得到实施。负责内部审核工作,并对不合格品（服务）采取相应的纠正措施和预防措施。做好外审工作的迎检配合工作。负责组织开展年度业主（用户）满意度调查工作。负责组织开展社区文化活动。负责培训体系的建立并实施。2、综合管理部负责事业部组织架构和岗位编制、岗位说明书的审核，对组织架构和编制有建议调整权。负责编写招聘工作计划，组织实施各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足各岗位人力资源需求和储备要求。负责人才引进，关键岗位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划。负责建立具有竞争力的薪酬和福利激励机制。负责绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈，及考核中争议的处理工作。负责招调工工作的办理，员工区间流动的办理。负责劳动人事档案、员工行为档案的建立和归口管理。负责内部行政事务，协调各部门及员工关系。负责事业部各类公文的处理。负责重要对外公关和外联接待工作。负责后勤保障服务工作，包括员工制服统计制作、员工工作牌的制作及管理、有关印刷品的制作、车辆管理、食堂管理、员工宿舍管理、办公环境管理工作等。负责办公设备、固定资产的采购管理与实施。负责各部门办公用品及物料等的采购，对采购过程进行控制。负责仓库对采购物资的验收、贮存、发放管理。3、物业服务中心落实执行事业部下发的年度管理与经营指标，不断完善客户服务专业化管理。积极参加小区各项考评工作，提高管理水平。按规定做好日常管理工作的自检，接受公司、业主（用户）的监督检查。负责物业项目的验收、配合楼盘销售部门做好业主（用户）收楼工作；负责办理入住手续，签约和变更手续工作；负责建立业主资料、装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。负责业主和业主（用户）装修申请，审批、监管工作。负责收缴物业管理费、和相关代收费用。负责维护业主（用户）关系，做好业主和业主（用户）意见、建议、投诉信息的收集与处理。负责辖区内的环境、公共设备设施完好情况的巡视及监督工作。4、物业安防部落实执行事业部下发的年度管理与经营指标，不断完善安防专业化管理。做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防突发事件）的安全教育、宣传及监督工作。负责辖区内24小时的安防服务、日常管理工作的部署与实施，岗位及人员的协调。负责小区物品出入的管理，监督和管理小区内公共设施、公共卫生的落实情况，发现问题及时与相关部门协调处理。维护辖区内的治安秩序，抓好施工人员的日常管理工作；协助公安机关处理辖区内发生的事故、案件及协助查处三无人员、被通缉案犯等工作。定期对辖区内的安全防范措施、消防设施、防卫器具、通讯器材、交通路标、停车场设施进行检查与保养，及时提出整改意见。定期组织实施军事训练、消防演习及处理各种突发事件程序的演练。5、工程维修部落实执行事业部下发的年度管理与经营指标，不断完善工程维修专业化管理。负责辖区内设备设施的运行管理，设备维护、保养和故障检修。负责辖区内停车场管理系统和设施的维护保养及检修。负责机电设备的技术资料、档案的收集、建立、整理。负责为辖区内业主、住户提供有偿服务工作。负责各系统的完善改造，设备更新和项目增改工程施工。负责辖区内房屋本体的定期检测和修缮的组织及实施工作。负责水电抄表，并做出总表与分表数据核对记录。组织人员对遗留工程及改造工程、房屋翻新的施工与质量验收。负责辖区外委工程和二次装修工程的审批、监督、验收等工作。对设备维保分包方进行监督及管理。6、环境管理部落实执行事业部下发的年度管理与经营指标，不断完善环境专业化管理。对楼宇和小区的环境日常保洁工作，为业主和业主（用户）创造最佳的生活环境。负责联系有资质的消杀单位对辖区进行清洁消杀，并对外包单位的服务工作进行监督。负责辖区生活垃圾的收集。负责定期巡视物业各部位，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，及时对固体废弃物的管理和垃圾的分类。负责辖区内绿化的日常养护，消杀。负责本部门的安全生产、操作序列员工队伍管理工作。5.5.2/4.4.2管理者代表及相关方代表总经理在本组织管理层中任命一位成员为管理者代表，以文件形式通报。管理者代表无论在其它方面的职责如何，应当具有的职责和权限（见第0.3章节）《管理者代表任命书》。5.5.3/4.4.3内部沟通公司制定《信息交流与沟通控制程序》，将确保在不同的层次和职能之间，通过会议、汇报、传达等联络方式进行沟通，并根据需要保存相应的会议记录、工作联络单等。以证实Q/E管理体系的过程及其有效性得到沟通。5.5/4.4.3环境管理体系的协商与交流公司的环境管理体系的协商与交流是双向的，包括内部和外部交流两种方式，协商和交流的内容包括员工应参与质量及环境管理方针制定和评审、内审及重要工作质量影响源/环境因素的识别，改善作业场所工作质量/环境状况讨论，在工作质量/环境事务上有代表性，了解谁是相关方代表和管理者代表，外部相关方的有关环境管理要求信息以及其它有关环境管理方面的有关信息。公司内部环境管理信息交流可以采用文件、会议、电话通知等形式，确保员工了解环境管理方面的有关信息。公司外部环境管理信息交流可以采用文件、电话、信函、意见箱、宣传单等方式。信息交流应予以记录，以便跟踪和查询。对于相关方提出的要求，包括有关环境管理方面的投诉，应记录并将有关处理结果给予答复。相应重要环境因素的相关方信息交流的控制:对于公司环境运行及管理中的重大环境因素及管理新项目的建设对环境影响的结果暂时不与外界交流。具体依据《信息交流与沟通控制程序》相关要求执行。5.6/4.6管理评审5.6.1总则总经理按计划的时间间隔（两次管理评审会的间隔不超过12个月）组织管理评审，以确保Q/E管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审的内容应包括对方针和目标、指标的评审，以及管理体系改进的机会和变更需要的评价。评审的记录应予以保持。管理者代表负责编制《管理评审计划》，经总经理审批后发放相关部门。其内容包括：评审目的、评审范围、评审时间、参加人员、地点、评审输入资料的内容及准备的职责。各部门按照《管理评审计划》安排准时参加管理评审会议。5.6.2评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：上次评审后各项预防和纠正措施及其验证情况的分析。内部及外部质量审核的结果。业主（用户）反馈(质量/环境投诉\抱怨\意见)和分析。体系的运行效果和环境运行绩效分析。服务过程的质量、环境运行的分析。质量环境方针和目标、指标贯彻及完成的情况。组织架构及资源的适宜性分析。Q/E管理体系文件的充分性和适宜性评审。法律法规及其他要求的执行与合规性情况。对Q/E管理体系的影响及变化分析；。重大预防措施建议等。5.6.3评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：进一步改进和完善Q/E管理体系及其相关工作过程(含环境绩效)的决议和措施。对业主（用户）或相关方要求开展相应的改善活动。Q/E方针、目标(指标)及Q/E管理体系修正的需求。对各部门提出的各类资源需求(人、财、物、技术等)予以评估或满足，以与持续改善的承诺相一。6.0资源管理6.1/4.4.1资源提供6.1.1公司负责提供并保证Q/E管理体系所需资源。6.1.2资源应用于组织、过程和项目的管理中。6.1.3资源包括：人力资源、信息资源、设备设施、工作环境、财力资源、专项技能、技术等。6.1.4为适应可能的限制，公司致力于相关方共享实践知识，共同推进技术发展、联合使用一些资源。6.2/4.4.2人力资源6.2.1总则公司根据各工作岗位所规定的职责及其对员工能力的要求来选择胜任的员工。6.2.2能力、培训和意识对员工提供有关培训，使员工具备Q/E管理体系中(如：应急准备与响应、法律法规及相关方的培训等)所必需的意识、资格和能力。综合管理部根据公司发展需要及部门提出的培训需求，确定公司为实施、保持Q/E管理体系所需要的培训，编制年度培训计划，报总经理批准。培训主任根据培训内容及要求，组织部门负责相应培训资料的准备及培训的考核。公司新进员工须进行岗前培训，对从事的工作可能对环境产生重大影响，或对产品质量有影响的员工，要进行岗位培训。岗位培训内容主要包括：—质量环境方针及目标、指标。—所在岗位在执行Q/E管理体系要求，应包括应急准备和响应要求方面的作用和职责。—所在岗位面临的实际的或潜在的重大环境影响以及个人工作改进将带来的环境绩效。—偏离规定程序的潜在后果。—法律法规及其他要求，并根据法规法律的更新及时进行再培训。—岗位技能。—其它内容。培训效果的验证通过培训考核及员工年度考评等方法进行。各部门负责建立、保存员工培训档案。6.3/4.4.1基础设施6.3.1公司用于内部管理和物业管理服务的基础设施包括：工作场所：包括办公场所、休息场所、物业管理用房、维修工作间、储存场所等。支持性服务设施：办公设备设施、计算机管理网络与应用软件、通讯设施与通讯器材、运输设备设施、消防器材、工作机械与维修工具等。共用设备设施：公司负责运行维护，提供服务时使用的建筑物本身附属的设备设施、机房、市政设施和相关场地。6.3.2总经理保证所需设施资源的提供；综合管理部负责办公设备设施的管理；工程维修部门负责共用基础设施的管理、运行和维护；使用部门负责基础设施的维护保养。6.4/4.4.1工作环境6.4.1公司内部管理和提供服务的工作环境包括：办公场所环境、服务与作业场所环境和设备房环境等。6.4.2综合管理部负责组织办公环境的管理和监督，确保办公场所环境整洁美观，文件、资料整洁有序，使用方便，温湿度适宜，有利于保障员工身心健康、提高工作效率，树立良好的企业形象。6.4.3工程维修部确定设备房的环境条件，并定期组织监督检查，确保重要机房满足必要的工作条件，作业现场整洁有序，设备、工具、材料存放有序，通道畅通，地面清洁无杂物、有安全防护措施、通风照明良好。7.0产品实现7.1产品实现的策划7.1.1公司识别确定了物业管理服务活动的过程，过程的输入输出、过程的顺序，过程间的关联和活动，过程的监视控制点，需要的文件和形成的记录，见下图。过程活动概要与监控点文件或记录委托方的发标或委托开展商/业主委员会委托或发标项目立项与标书评审记录服务设计与策划管理方案设计与服务策划，评审后参与投标。管理方案、投标书与评审记录。中标/签订合同解决与投标书（初步管理方案）不一致的地方，评审后签订合同。前期物业管理委托合同与评审记录。服务实现策划制定服务规范（管理标准和工作标准）和服务标准，确定验收。各项管理标准、工作标准与服务标准。楼宇的验收与接管对委托的物业进行接管验收（包括楼宇、设施、钥匙和资料等），建立档案。接管验收记录、物业档案资料，遗留问题与处理记录等。业主入伙管理提供公开文件，办理相应手续，签署必要的文件，登记、建立业主的分户档案。产权证明、委托合同、管理规约、用户手册、入伙通知、业主资料登记、验房交接记录等业主装修管理对二次装修进行工程、消防审批、施工管理、完工验收。装修承诺书、审批记录、施工队资质证明，人员登记与出入证、施工验收记录等。日常物业管理服务向住户提供日常物业管理服务。服务活动中形成的质量记录。物业管理工作的评价内部和外部服务质量检查和评价。服务质量检查与不合格/投诉处理，业主（用户）意见调查分析记录。7.1.2公司针对特定的服务、物业管理项目或合同的实现过程进行策划，规定专门的措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。7.1.3品质部或归口管理部门负责组织相关部门对新物业管理项目管理方案设计和质量策划。7.1.4各部门负责对本职能范围所组织的重要/大型活动的策划。7.1.5策划的时机：参加新物业项目管理的招、投标时。在管物业中增加新的服务项目时。开展大型服务/质量活动时，如新物业接管验收、消防演习、业主（用户）联谊或社区文化活动、月服务质量活动等。现有体系文件未能涵盖的特殊事项。7.1.6策划的内容项目、活动的质量目标。所需建立的主要服务过程和支持性过程及实现的途径，关键的过程和质量活动，规定这些过程、活动和控制要求的文件。实现上述过程、活动所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相关关系。过程、活动的验证和确认活动及验收准则。对服务过程的重要或关键特性安排的监视测量、验证确认的活动。为过程、服务的符合性提供证据的质量记录。7.1.7策划的结果以适合于运作的方式形成文件，可以是投标方案，项目建议书、质量计划，活动计划、管理标准、工作标准或其他适宜的形式。7.1.8质量计划 质量计划是对特定项目、合同、活动的质量管理体系过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件，由相关负责人组织编制。质量计划作为受控文件，按《文件控制程序》的规定执行。质量计划的编制原则为：体现服务实现策划的内容和结果。应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等，及活动的验收准则等。与质量管理体系和其他过程的要求协调一致。可引用已有的文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。根据实际情况，可以是总体质量计划，也可以是单项活动的质量计划，如参与投标的质量计划等。质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件的一部分（如项目管理方案等）。活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并进行记录。7.2与顾客有关的过程7.2.1/4.4.3与产品有关要求的确定公司通过市场调研、同行业比较、顾客沟通、顾客意见征询等适宜的方式识别业主（用户）的需求；通过服务设计和策划转化为服务要求。公司识别确定和业主（用户）提出的要求，在投标书、前期物业管理合同、物业管理合同、特殊服务协议中加以明确规定。顾客未做明确规定，但预期的或必须满足的要求应予以识别，在服务标准、服务规范中加以规定。物业管理服务适用的法律法规和强制性技术标准、技术规范的要求，在相应的服务标准、管理标准和工作标准中明确规定。7.2.2与产品有关的要求的评审为确保公司有能力满足服务要求，应在向业主（用户）做出提供服务的承诺前（如提交标书，签定合同/协议或合同修改）对服务要求及合同进行评审。确保：—各项服务要求都已明确规定并形成文件。—合同中无含糊不清和理解不一致的内容。—合同中任何含糊不清或与以标书不一致的内容已得到解决。—公司具有满足合同/服务要求的能力。—公司的附加要求（服务）的可行性。针对不同类型的合同，可以不同的方式进行评审，如会议评审、会签评审、签字评审等。已签署的正式标书/合同的任何变更，须经合同双方认可,并将更改内容及时传达到执行该合同的有关人员。所有合同评审结果及跟踪措施均须形成书面记录，由合同主管部门妥善保存。7.2.3与顾客/相关方的沟通各部门负责职责范围内与业主（用户）/相关方的有效沟通，以满足其要求。与业主（用户）/相关方的沟通内容包括：项目信息。询价和合同处理与修订。业主（用户）/相关方重大投诉和与不符合有关的其他信息。业主（用户）/相关方对服务项目、环境污染预防与治理的反映。7.3设计和开发本公司在提供的物业服务过程中，主要以承接或竞标已峻工的小区物业日常管理与服务，自目前为止尚无产品或服务的设计和开发过程，按照标准1.2条款要求予以删减，在此列出，是为了与GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准条款相对应。7.4采购公司建立《供方选择及采购控制程序》，规定了对物资采购过程和服务外包过程的控制的要求，以确保所采购的物资符合规定的要求，提供服务的供方有能力7.4.1采购过程综合管理部负责外包服务方选择工作的组织与实施。综合管理部负责物料供应商选择及各项采购工作的组织与实施。各部门负责提出本部门采购需求、参与本部门相关的供方的选择。供方的选择与评价—由需求部门负责对供方进行初选,然后由供方选择的主管部门组织对供方的软、硬件及服务的必备能力进行评价确认后报分管领导审核，主管领导批准后方能引进该供方的服务。—经批准的合格供方列入《合格供方清单》，作为物料采购和业务分包的依据。—供方选择的主管部门按《供方监管与评价规定》的要求实施对外包方的监督、检查、沟通、反馈和复评。7.4.2采购信息采购信息指能够表明采购要求或采购依据的文件。包括采购/服务合同（协议）、采购申请、采购计划、合格供方清单、物资分类目录，招标书等。采购文件中必须清楚完整地表达采购要求，包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括：—对供方的产品、程序、过程、设备和人员资格的要求/—对供方的质量/环境管理体系的要求。—为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放之前，应获得批准。7.4.3采购产品的验证当公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时，应在采购信息中明确验证的安排和产品/服务放行的方法。采购物资的验证由申购部门具有专业经验的人员和仓库管理员依据采购文件、资料和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。物资验证可根据不同的情况，采取适宜的方式（包括检验、测量、观察、工艺试验、试用、提供合格证等）。服务外方项目由需求部门依过程不同采取在服务现场进行监督检查、业主（用户）意见征询、测量、试验、监理、竣工验收等适宜的方式进行验证。当合同规定时，业主（住户）也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按要求对供方进行有效控制。7.5/4.4.6运行控制和过程控制7.5.1服务提供的控制公司通过以下方面控制服务的提供的过程及相关运作过程：规定渠道或编制文件，以获得规定服务特性的信息。编制《服务提供过程控制程序》，将服务运作中必要的要求（包括适用的作业方法）形成文件。使用和维护服务设备。识别、获取和使用测量与监视设备。实施监控活动。规定物品放行、物品交付或服务提供及交付或提供后的活动并实施。7.5.2服务提供过程的确认根据物业管理服务的特点，公司对在服务提供后问题才暴露，有可能威胁伤害人身财产安全的关键过程进行识别和确认，以证实这些过程满足要求的能力。需确认的过程包括（但不限于）：电梯、供配电运行与检修过程、二次供水过程、安防和消防监控系统、工程施工中的焊接、防水、隐蔽工程等。各主管部门根据需确认过程的特点，规定适用的确认准则和方法，包括（但不限于）：—对关键过程的作业规范、作业流程、工作标准进行评审和批准。—进行模拟试验（如消防演习），试运行、定期检验测试。—认可操作人员的资格。—鉴定设备的技术状态。—连续监控过程参数。—记录的要求。7.5.3标识和可追溯性在物业管理服务过程中，应根据辩识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括：—物资标识。—人员标识。—设备和设施。—必要的指示标识。—各项服务过程必要的标识。物业管理活动中的状态标识包括设备设施的运行和技术状态，物资的检验状态，服务质量的检查状态等。包括：—物品的检验和试验状态：待检、合格、不合格。—服务的检查状态：轻微不合格、一般合格、严重不合格。—设备、设施的技术状态：完好、故障、运行、检修等。根据标识的对象的特点和用途，采用标牌、公告、记录、卡片、颜色、工作牌或工作服、记录、分区等适宜的方式进行标识。综合管理部负责对各类标识进行统一设计、制作、发放。各部门按要求设置各类标识，并在服务过程中对标识物进行维护和管理，发现损坏、遗失和不清晰的现象应予以恢复和补设。各部门服务活动中形成的记录与标识应保持一致，需要时通过记录进行追溯。各类服务人员工作牌号应有唯一性，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号和记录进行追溯。7.5.4顾客财产业主（用户）的财产包括：—公司接管的物业；—维修时业主（用户）提供的材料；—其他在公司控制下或由公司使用的属于业主（用户）所有的物品。—在物业服务过程中业主及相关方的个人信息和资料公司应爱护业主（用户）财产，包括采取有效保管的措施（法规或合同有专门规定的除外）。公司对使用或纳入服务的业主（用户）财产须进行验证、保护和维护。其中:—物业的保护和维护作为物业管理服务的内容在具体的运作程序中规定；—其它业主（用户）财产的验证、保护和维护在相应的管理或服务项目中规定。—当业主（用户）财物发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应予以记录，并向业主（用户）报告。7.5.5产品防护为达到与规定的服务要求，对用于提供服务的物品及服务提供的结果，在材料使用或交付前、服务最终完成或业主（用户）认可前，须提供防护。防护措施须包括标识、搬运、包装、贮存和保护等。在《仓库管理工作规程》中规定对物料的防护要求。7.5.6/4.4.6环境管理的运行控制公司根据环境管理方针、目标和指标确定的重大环境因素，对其进行重点控制。制定《环境运行控制程序》明确规定运行标准和要求，同时考虑到其它活动也可能对环境和操作者造成一定影响，也应制定相应规范的程序。对物业管理过程中的设施的维护维修，应从材料选取、施工过程，直到竣工验收交付给业主（用户）使用以及资源的利用等方面进行全方位控制，从根本上消除或降低环境管理危害。对于作业场所、过程、装置、机械，人力的配置等方面实施有效的控制。公司不仅要求自身的工作质量/环境因素予以考虑，也要对相关方的工作质量/环境因素给予关注，如业主（用户）提出的控制成品的放射性污染、化学污染，施工期间的噪声污染等。因此公司应对所提供产品或服务中涉及的重要工作质量/环境因素影响源的承包方、供方、业主（用户）提出要求，控制程序，使他们的行为符合公司的环境管理方针和有关要求。公司上述涉及到环境运行活动主要包括：—维护维修设施材料的选购的控制。—设备设施的控制。—固体废弃物的控制。—粉尘和噪声的控制。—资源的管理。—装修施工废水及物业管理生活废水、废气的管理。—施工现场防火管理。—安全标志的规定。—文明施工管理。—安全施工教育。—危险化学品的管理。—个人防护用品的使用及管理。—相关方的管理。—劳务用工及女职工保护。针对上述相关环境因素,由管理者代表负责组织相关各部门制订相应运行管理控制规范，针对重大环境因素依据本手册5.4.1及4.4.3相关要求执行。7.6/4.5.1监视和测量设备的控制7.6.1对用于验证产品和环境是否符合规定要求的检验、测量、试验或监测设备进行检定，校对和维护。每台检测设备都要附上检定或校对状态的标签，并进行周期复检；用于量值传递的标准器具，需送国家有关计量机构或国家认可具有检定资格的机构检定。7.6.2检定或校对工作要按照国家有关检定规程进行，暂无国家检定规程的，由计量技术人员制定检定校对方法。7.6.3新购置检测设备必采购经检定合格方可投入使用。封存的检测设备在重新启用前要经检验合格后方可使用。7.7/4.4.7应急准备和响应公司应识别潜在的环境意外事故或紧急情况，制定相应的程序。对其实施重点控制，尤其是火灾、台风、燃气爆炸等潜在的事故，对可能的重大事故或紧急情况应按有关规定制定《应急预案》，预案中应包括应急组织机构；应急指挥者、参与者的责任、义务；对外联络的动作；可能的事故性质、后果；应急措施。可行时应定期组织消防和防泄漏演习；定期进行安全防火技能培训，使员工了解一旦发生事故或紧急情况时，如何采取预防措施，以预防或减少由此造成的环境影响，疾病和伤害。7.7.1针对可能发生重大环境影响的潜在的事故或紧急情况，品质部或归口管理部门/安全主任制订《应急准备与响应控制程序》及《应急预案》，做出应急预案和响应，以预防或减少可能伴随的危险和环境影响。7.7.2有必要时或在条件许可时，定期对制定的应急程序进行试验，以验证其可行性。7.7.3紧急状态发生后或有必要时，品质部或归口管理部门/安全主任组织对有关应急准备的计划和程序进行评审，必要时进行修改。7.7.4公司应定期(每年管理评审过程中)评审该程序，特别是在事故或紧急情况发生后,对该程序加以评审或修订。8.0测量、分析和改进8.1/4.5总则为确保服务的符合性和管理体系的有效性。公司策划并实施对顾客满意、内部审核、过程和服务的质量和工作绩效进行监视和测量，处置不合格、并通过数据分析和统计技术的应用，识别改进时机、组织实施改进、纠正/预防措施活动，持续改进公司Q/E管理体系的有效性。8.2监测和测量8.2.1顾客满意品质部或归口管理部门根据业主（用户）反馈的信息、直接来自业主（用户）的信息及每年调查的业主（用户）信息，对应改进的内容组织相关部门采取内部措施进行内部改进。品质部或归口管理部门每年对为提高业主（用户）满意度而采取的内部改进措施的有效性进行评估。8.2.2/4.5.5内部审核为测量公司Q/E管理体系是否符合公司方针、目标、合同及GB/T19001-2008idtISO9001:2008、GB/T24001-2004idtISO14001:2004标准的要求，以及Q/E管理体系是否得到有效实施和保持，规定每年至少组织一次内部审核。公司编制《内部审核控制程序》，明确规定策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，每次审核前应做出审核计划。对审核的目的、依据的准则、范围、时间安排、审核员的选择及受审核部门的配合要求等做出明确规定。其中审核员不能审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公正性。审核计划和审核过程的记录应保持，审核完毕后要出具审核报告。对审核过程中发现的不合格项应出具审核不合格报告，由被审核部门负责采取纠正/纠正措施，审核员负责跟踪验证及对报告的关闭。8.2.3/4.5.1过程的监视和测量公司通过各级部门负责人对部门的工作进行监督和检查，对阶段记录进行统计分析等方法实现对Q/E管理体系过程的监视（过程能力的测量对目前物业管理服务的运作过程不适用）。须对每一个过程实现预期结果的能力进行确认。能力主要考虑质量目标；环境运行过程中的重大环境因素的识别的充分性；法律法规要求的符合性；目标指标的适宜性与管理方案及其完成情况；或服务过程的其他业绩指标。当发现过程未能所策划地结果时，须根据需要采取纠正或纠正措施。纠正措施具体见《纠正/预防措施控制程序》。8.2.4产品/服务/环境的监视和测量公司通过对用于服务提供的外购材料进行验证、对外包的服务进行监控、对所提供的物业管理服务质量、环境现状进行检查，以验证产品满足要求（见7.1节“产品实现的策划”）。根据产品/环境的特性，制定验收准则。对验证、监控、检查的结果进行记录，表明是否符合规定验收准则。记录须有检查人员签名，检查人员的职责权限在各部门工作规程中规定。除非得到有关授权人员，合同或法规要求时得到业主（用户）及相关方的批准，否则在所有的规定活动（7.1节“产品实现的策划”的结果）均已完成且符合验收准则前，不得放行产品和交付服务。实施程序—外购材料的验证、外包服务的监控具体见《供方选择及采购控制程序》。—对服务质量日常检查依据各部门工作规程。—品质部或归口管理部门对各业务部门进行抽查，每季度覆盖一次检查标准所有的项目，检查按《服务质量检查工作规程》执行。—检查发现的不合格按《不合格品（服务）控制程序》处理。—品质部或归口管理部门对每一周期的检查结果进行分析，检查服务质量与服务要求的符合程度及变化趋势，分析应包括发现采取预防措施的需求，具体见《纠正/预防措施控制程序》。—环境运行的监视和测量由各部门实施日管理，品质部或归口管理部门不定期检查，环保部门或相关方的定期监测，具体见《环境监测测量控制程序》。8.3/4.5.3不合格品控制8.3.1公司制定《不合格品（服务）控制程序》，规定识别和控制不合格产品/环境的要求，以防止非预期的使用或交付。程序文件同时应规定控制和处置不合格品的有关职责权限。8.3.2采取以下一种或几种方法，处置不合格品：采取措施，消除发现的不合格。经有关授权人员的批准，以及业主（用户）批准（合同或法规有规定时），让步使用、放行或接收不合格品。采取措施，防止非预期的使用或应用。8.3.3对不合格的性质及所采取的任何后续措施，包括所批准的让步，应予以记录并保持。8.3.4对纠正后的产品须再次验证，以证实符合要求。8.3.5当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司须采取与不合格的分析影响或潜在影响的程度相适应的措施。8.4数据分析8.4.1为证实公司Q/E管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可实施管理体系的持续改进，公司将确定、收集和分析适当的数据，包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。8.4.2在相关过程运作程序中明确收集和分析数据的要