某医院物业管理和管理方案

第一章工程调研报告

此次调研活动旨在了解中环医院工程的总体特点、周边物业情况、当地人员

工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对中环医

院的物业管理工作进展优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作

为制定物业管理投标方案的重要依据。

一、调研原那么、时间、对象及方式

1、坚持科学性、针对性、实操性相结合的原那么

2、调研时间：2005年12月2B--12月18日

3、调研又掾:

(1)中环医院物业管理工程联系人

(2)中环医院工程相关人员

(3)其他周边物业和省内的知名医院。如：省人民医院、一附院、九三医院等

4、调研方式:

(1)实地考察

(2)当面访问

(3)资料收集

(4)其它方式

二、工程概况及特点

中环医院物业管理工程位于南昌市红谷滩中心区，由四局部组成，一是

门〔急〕诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑

面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，将于2006年2月正式投

入使用。中环医院是江西省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也

才各打造成省内管理和效劳最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：

(1)楼宇建筑的区域标志性。

(2)楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，

可提供全方位、多元化的综合性效劳。

使用对象的单一性。中环医院是江西省内目前建立的最好的T故综合

性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，效劳对象

较为单纯，仅中环医院一家而已，有利于双方进展沟通和了解。

三、医院管理的可行性

1.后勤效劳社会化改革的一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医

院的物业管理事务均由其后勤效劳中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因

此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤效劳进展尝试性改革，由专业公司、

专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关效劳质量，进而为医院树立品牌形象，

吸引外来病人就诊，提高经济效益。

2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是

能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是表达企业核心的价值观,取得

良好的社会效益和经济效益。

3.降低本钱，获取效劳最正确性比价。通过委托物业管理公司进展专业

化和管理降低企业自身管理运行本钱，凸现经济效益。

四、本物业公司的简介

(-)企业概况

•企业名称：深圳市华利美物业管理

ShenZhenHuaLiMeiPropertyManagementCO.,Ltd

•创立时间：2004年

•注册费金：300万元

•企业资质：国家二级资质物业管理企业

•管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等

•职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术

部、企业拓展部

〔二〕企业文化

•企业使命：缔造经典物业品牌，帮助开展商建立持久的竞争优势。

•企业宗旨：经典物业品牌的缔造者

高尚生活空间的创造者

未来生活方式的倡导者

合作伙伴信誉的延续者

•质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的效劳

•企业目标：创可持续开展的全国一流的物业管理企业

•企业精神：以人为本，效劳创造价值，沟通创造满意

•企业道德：老实做人，老实做事

•企业信念：一份耕耘，T分收获

•管理思路：

。追求管理、效劳行为标准化、人性化

。致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的效劳文化

◊强调"即时效劳和隐性管理”相结合

。强调维修基金的效能管理与维修方案的科学实施的有机结合

。确保公众效劳的标准化与特约效劳的个性化

0确保配套设施的不断完善与商务效劳的日趋完美

O致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识

◊致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

〔三〕华利美物业的十大优势

"前”：超前、创新意识。

华利美物业认为：一流的效劳，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要

以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，

满足顾客变化的需求。

“后”：售后意识。

华利美物业始终把每一个合作开展商作为自己最重要的效劳对象，把物业

管理企业作为开展商的"售后效劳部门"，倾心为开展商提供前期介入、销售

促进及信誉延续等效劳。

"高"：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。

当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套效劳等要求越来越高，

因此，华利美物业把高素质专业人才作为高质量效劳的根底，一直致力于提高员

工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、鼓励、考核严格把关，造就了大

批优秀专业人才。

"低"：低本钱运作。

华利美物业一直坚持"为业主用好每一分钱"的原那么，严格、科学地

进展本钱管理,为业主提供最正确性价比的效劳，从而使业主、租户、开展

商、物管企业全面受益。

"精”：聚集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。

公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人.42%以

上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平

均年龄为32岁。华利美物业的现领导班子曾带着员工创造了21世纪初中国物

业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精华的精英团队。华利美物业致力于建

立中国最好的物业管理者队伍，公司的开展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动

力源泉。

"细"：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。

华利美物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常

工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时效劳的绿色

热线和网上物管效劳。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划

策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。华利美物业为顾客创造了文

明、安康、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。

"大”：充分利用“大"市场资源。

T本化管理、市场化运作和专业化监视相结合，将日常管理效劳中技术

含量、商业含量较高的局部，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的局

部，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由

物业管理公司承当。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进展筛选，

以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升效劳水平。

"小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”

华利美物业坚持"做精、做强”战略，在精细化、专业化、标准化与人性化

"四化”上下功夫，而不是简单"克隆"、盲目"做大"。华利美物业苦练内功、

厚积薄发的市场战略充分保证了所接收的每个物业都能成为效劳精品。

"多”：效劳工程多，配套齐全。

充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的

共性化及个性化需求提供效劳。效劳内容以菜单的方式通过网络、公告等形

式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质效劳。在华利美物业所效劳的

许多社区里，顾客只需要一部，或者一台电恼，就可做到足不出户享受

购物、订餐、维修、家政等各项效劳。

"少"：管理中间环节少，效劳架构简约化。

华利美物业机构设置遵循精简高效的原那么，采用直线职能制和扁平式构

造，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各

管理处和职能部门均采用“首问责任制"和"限时效劳"，以提高效劳效率、保

证良好效果。

五、工程时机点分析

该工程由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进展全委托管理，一方面可

以省去因竣工验收而需相关单位进展的大量协调性工作;另一方面可以物业装修

期的巡查、监管事务；

中环医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的

社会知名度。如获得该工程的物业管理权，可进一步拓展南昌的物管市场，

为企业创造更大的效益。

六、物业管理的重点和难点

由于物业的特点和性质，此工程的管理难点和重点在于以下几个方面：

1、人流控制压力大

中环医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限

也不同.因此，加强智能化系统的管理和维护，做好"技防"和"人防"

相结合的平安管理工作是日常管理效劳的重中之重。尤其是针对特别楼

层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人

员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必

须列入首要位置考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加

强平安管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，

加强智能化系统的管理与维护。

2、清洁范围广

由于物业工程使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标

准也不尽一样。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必

须每两个月进展一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。

3、设备平安运行

由于中环医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，

因而对机电设备运行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要

求。更为关键的是，企业的专业化建立和开展趋势说明，技术、人才是

该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。

4、外延效劳范围覆盖面广

中环医院集医疗、效劳、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性

物业。各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理,效劳

范围之广、效劳要求之高都非一般物业可比较。因此，在认同双方企业

文化的根底上，细化效劳环节，彰显效劳特色是今后物管工作中的重心

所在。

第二章物业管理整体筹划及管理思路

一、管理思路确立的原那么：

1、以人为本、专业管理

2、持续改进、创新模式

3、满意达标、诚信经营

4、共生共荣、共建精品

二、物业管理的整体筹划和管理思路

我们在充分调研的根底上，结合工程的特点，归纳工程管理的难点

和重点，制定出具有工程特色的个性化的整体思路，即"三三制”管理

模式，具体概括为：

1、实现管理目标的“三项达标”

我们的总体管理目标是:在物业工程硬件到达相应物业主管部门

专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，中环医院的物业管理

效劳一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准.

2、构建素质建立的"二级平台"

我们希望通过我们的物业管理才是供一个交往平台使医院的医患

人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能"相识相知、

互联互通’、二年内到“共生共荣"，形成良好的工作气氛，构建

新型的人际关系网络。

3、启动效劳标准的"三项工程”

物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是标准企业

内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动效劳素质的品质完善

工程、效劳人员的品质管理工程、管理根底的品质提升工程。

4、锁定"六个一”效劳目标

我们公司对担负综合效劳的医院，力求通过运用自身积累的经

历，按“六个一’的目标，构造一个全方位的优质效劳目标体系，使

后勤效劳从整体获得实用、先进而有效的效劳。

(-)设计一套无时无处不在的星级效劳模式

让医院的后勤效劳形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营

每所医院后勤效劳必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，医院委托的所有效劳工程内容、标准和质量上必须到位，追求最高

满意度。第二，以医院后勤效劳"管家”的大概念责任定位和效劳意识，

延伸效劳的义务和施展范围，并通过公司的"1+3”效劳责任制加以保证，

使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自

觉进展效劳。使效劳覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞效劳为出

发点，以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益效劳。

通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每

个病人、顾客进入医院即处于被效劳之中。

〔二〕创立一套一个一声招呼OK便捷效劳机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗

辅助性效劳体系庞大而繁杂。如何使效劳处于方便，运作顺畅快速而高效,

这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是

我们公司在经营医院后勤效劳上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念

是：要使发生在医院的效劳事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种

"一个、一声招呼0K’的便捷效劳需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在xx医院等后勤效劳单位创立的"后勤效劳受理监控中

心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的效劳事项。并对所受理的

效劳在内部进展分办、协调、跟踪、监控、督导及反响的功能和责任。医院、

病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中，为丁一个或知会

一声，就能解决问题，防止了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心

和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了效劳对象，又理顺了内

部运作和监管，使效劳便捷.落实而高效。一个一声招呼就0K的便捷

效劳机制，是公司医院效劳新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所

效劳的医院创造优质效劳和管理的目标要求。

〔三〕输入一套人性化、高品位的效劳文化

使医院后勤效劳适应现代医院文化建立和当今人民群众的精神生活品

位的追求，这是公司效劳管理运营所侧重的另一个目标.要真正履行好救人

治病，维护人民群众身心安康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务效劳

质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化效

劳意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、气氛神秘、人面严肃，

让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。

公司在开展医院后勤效劳的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑

医院的文化建立，在医院引入表达人性化?口高品位的效劳文化，为医院构造

多点文雅文化信息，输入多一点人性化效劳，使病人有“消费者”的感觉；

使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑

虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人

们信赖的地方。

〔四〕导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化

的标志之一，是对医院自身形象的重撕口追求。如果一所医院建筑设施失护

残缺，水电和各类供给时好时断，环境和效劳不佳，那么难以想象可以给人

以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障效劳体

系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤效劳企业必须重视的

重要方面。公司追求为医院创造优质效劳，必须把医院的后勤效劳作为形象

工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活

保障效劳到位，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，

重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、

清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所效劳的医院具有良好的现代医院形

象。

〔五〕建立一套全方位高系数的应变和平安保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重

要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共效劳机

构和场所，它既对平安保端口应变能力要求高,又是平安事故易发惭口应对

突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最正确配合医院应对好突发

事件，这是后勤效劳的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大

努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要平安隐患

和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时

间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类平安事故和平

安管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建

立起全方位高系数的应变和平安保障体系。

〔六〕打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标工程，对

一所医院而言，它那么是医院建立和行政后勤管理的综合指标，是反映医院

建立、管理水平的重要标志。

公司对医院的后勤效劳管理，必须将效劳单位打造成优秀物业、花园小区、

文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建立标准，制定后

勤效劳和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、提高管理效劳水平的设想

物业管理与效劳是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时,

突出对客户的效劳、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广阔客户

不同层次,多样化的生活和工作要求，提供全面的社会效劳：致力于人文软

环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一.我们

将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业工程的

实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经历，在品质和效劳

上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应,积极谋求到达人和企业相对全

面、自由的开展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我

们管理模式建立的具体途径：

1、超前性、个性化、全方位的管理效劳流程设计

我公司一旦与中环医院建立合作关系，立即启动前期效劳工作，组建专

业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说

服力的建议，以保证工程的整体优化，既能有效地防止甲方的无谓投入，有

可最大限度地降低日后的物业管理运行本钱。

我们提供的管理效劳概括"物"和"人”的效劳。物的管理即楼宇设备

管理及本体维护，我们将严格按照IS09001;2000系列质量控制手册规定,

针对所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进展全方位的维

护保养，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的效劳方面，我们将效

劳对象充分细化，根据不同群体提供不同的物质精神效劳内容，旨在充分满

足他们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要.总之，"顾客

想到的我们力求做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到"，是我们效劳

流程制订的总体宗旨。同时物业管理效劳的内涵和外延不是一成不变的，我

们的效劳工程也需要随着工程的不同、客户的不同而充实、调整和完善。所

以我们在设计效劳流程时，要兼顾自身企业及合作方、客户的利益，全过程、

全方位满足客户开展变化着的且企业有应对能力的个性需求。

2、高起点、严标准、零缺陷的管理效劳品质

物业管理效劳质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户效

劳一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们

的每件产品都力争做到没有缺陷。所以中环医院物业管理效劳质量的控制方

面，我们除了在日常管理中采取效劳品质监视机制——PDCA〔PLAN、DO.

CHECK,ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、

高标准要求的原那么，将所有效劳指标量化，实行标准化管理；例如顾客投

诉要求做到两个小时回复：维修效劳承诺是"急修不过夜，中修当日毕，小

修及时到”:楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面

脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的效劳力

求完美，零缺陷，是我们对效劳质量的最高追求。

3、人性化、精细化的管理效劳内容

物业管理建立我们不仅在效劳广度上做到“三位一体"，在效劳深度上更

要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将效劳最大限度地延伸和细化，大到日

常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“效劳以人为本"，

表达对人的关心。引导消费新理念。根据形式的开展变化，以人为本，适时推出

新的效劳工程，引导客户更新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的

商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等效劳工程，它满足成功人士提高生活质

量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。

4、即时性与隐性相结合的管理效劳方式

在中环医院物业管理效劳中，我们将全方位引入“即时效劳"和"隐性管理”

的管理概念。"即时效劳”,就是我们将对所有效劳对象的要求做全面、深入的

细致了解，并成立"客户应急效劳队"和"二十四小时快速维修队”等组织，保

证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质效劳。"隐性管理"是我公司

在长期物业管理实践中摸索出的一种管理方法。其主旨是充分尊重客户的私人空

间，其核心内容是：在顾客需要帮助是即时出现，客户不需要帮助时不去打搅他

们，却在他们不经意间为其效劳。比方物业清洁管理，在客户上下班顶峰期保证

清洁工作提前到位，尽量防止保洁人员同他们直接接触。….…

5、管理文化、效劳文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良

好环境。

当今文化技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已

经成为世界经济开展的必然走向。物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一

般性的效劳上，更重要的、培养客户新型的物业居家办公消费的意识，引领客户

生活理念的潮流变革.

针对物业管理建立的特点，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社

区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文

化活动，如定期开设论坛、办理简报、同医院员工举行节日联艺晚会等；二是

开展与素质人居相适应的会所文化。根据工程客户，我公司有针对性地提出了

“同在一座大楼，共创美好生活”的口号。在实际工作中，着重提倡老实信用、

团结互助的家园文化。通过开展”文明效劳窗口〃、"文明客户”等评选活动，

促进文明和谐的气氛；同时引导客户积极参与各种义务活动，形成“我为人人,

人人为我〃的凝聚力，增强客户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。

三是把医院的企业文化与我公司的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创

新的这种医院精神和我公司以人为本，效劳创造价值，沟通创造满意的企业精

神融会贯穿，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理效劳创新提

升.使中环医院成为江西的物业管理标志性产品，广树企业美誉度。使我物业

管理公司和中环医院真正实现强强联合，共建精品。

6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建立

我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建立，同时物业管理

从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约物业管理水平提升的技术难

点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分

工愈趋专业和准确；而且随着社会的开展，建筑物的科技含量飞速提升，这一

切都要求物业管理从业人员必须专业化.即以目前的行业现实来看，要保证高

水平的效劳，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、

园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员.高水准的物业管理要求管理层

和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫队伍，

除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要承受各种全面的抢险

训练;其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部承受过专业电脑培训。

还有一些特别助理还需具备一定的医院的急救常识，相对要求也要高些。此外,

在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。

高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色

的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需

着眼于未来的人才储藏；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培

育。同时，建立科学的鼓励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好

的环境和气氛。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物

业管理的高水平。

第三章、管理方式工作方案物资配备

第一局部拟采取的管理方式

一、管理方式确立原那么

1、坚持以客户效劳为中心的原那么

2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原那么

3、坚持行业管理与专业效劳相结合的原那么

4、坚健服中心控制与属地责任管理相结合的原那么

二、管理方式的组成：

中环医院物业是具有使用功能多样化的特点.尤其是门诊大楼，

具有办公与治疗于一体的特点，对物业效劳提出了新课题。面对这

样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最正确的管理方式以期

达成最正确的管理效果是我们追求的首要目标。

府、工商、税务、公安等单位构成监视协调关系。

2、管理处内部组织机构图及说明

效率。

(3)分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对

各项事务实行首问责任制。

本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的效劳宗旨，各部门各司其

职，发扬优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。

管理处本部主要承当所在医院效劳管理的规划、筹划、方案，内外重

大关系事务的调处〔与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关

的城管，派出所等政府部门〕、内部资源调配、指挥，监视考核、培训

等。

综合事务部〔中心〕负责效劳过程中的受理、分为'、协调、督导和

信息反响职能。事务接待、事务巡查等效劳；兼顾商务文化；负责分公

司的行政人事等管理内容。

保安部负责24小时治安、交通与消防管理；

工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；

保洁绿化班负责环境卫生及绿化效劳，文化部负责文化气氛布置和

一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。

后勤效劳部负责餐厅供给，送配餐效劳，办公用品采购'发放，员

工制服或工作服发放，车辆管理等内容。

三、中环医院物业管理的整体运作程序系统

整体运作流程图及说明

环相扣，相互严密衔接，既无盲点，又无沉淀。

整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照

我司IS09001质量体系，并融入IS014000环境管

理理念，倡导环保型医院物业。

(3)所有运作过程均有严格的控制保证，充分表达管理效

整体运作流程实施电脑化管理

L内部运作流程图及说明

总部调度各部门

缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进展标

准。同时我们倡导全员效劳精神，充分授权，在权责

范围内最大限度地调发动工的工作积极性和主动

性。

四、信息反响系统

监控

各

种

信有关

反响

息，是反响具有一调度中心频度。部门

传

।通，信息处理;

媒命令

心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。

(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一防止责权别离所导致的

管理失控。

(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

(5)质量控制上，对不合理的效劳制订了纠正偏差的处理措施。

第二局部管理阶段性工作方案

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作方案分为介入期和管理期

两局部，按照轻重有序、科学实效的原那么，拟定如下管理工作方案：

一、介入期管理工作方案

序号工程内容时间备注

1对物业展开深入的调查研

拟订物业管

—究，了解其使用功能和特点

理方案

2、从物业管理的角度，提

蛆建物业管1、人员的选拔

理队伍2、人员的培训

完善管理及L安排管理用房

—

办公条件2、安排员工宿舍

制定管理规1、制定切合实际的各

四

章制度项制度；

与委托方进1、了解委托方组织架

五展沟通与衔构几部门职能权限，

接便干日后工作的衔

各类资料的L收集档案资料

六

收集及档案2、科学分类

二、正常期管理工作方案

序号工程内容时间备注

1、制定房屋养护和维修方

房屋及公共设案方案

—

施维修保养2、房屋的维修管理

3、房屋的养护效劳

1、设备的根底资料管理

机电设备的维2、设备的运行管理

修养护3、设备的维修管理

4、设备能源和平安管理

1、治安管理

—平安管理

2、交通、车辆管理

四消防管理消防应急处理方案

1、智能化设施的日常使用

智能化设施管操作；

五

理2、智能化设施的维护；

3、智能化系统的完善

1、中央空调系统的日常使

中央空调系统

六用及维护

运行管理

2、制订维护应急措施。

1、绿化管理

2、清洁卫生管理

七环境卫生管理

3、环保管理

4、办公区域清洁管理

八食堂管理配餐和供餐的管理

1、财务帐务

九财务管理

2、费用收取

1、企业宣传

2、与委托方共同举办各项

十文化活动开展文化活动

3、为委托方提供辅助性文

化活动

1、按照委托方要求提供商

商务效劳和完

务效劳；

善配套

2、协助委托方完善配套

第三局部物质装备方案

-:办公装备清单

序前期投入启用后投入

工程单位单价

a数量合计数量合计

1电脑台5000210000525000

2复印机/p>

3大班台、套40001400014000

椅

4办公桌张30051500103000

5办公椅张1505750101500

6沙发、茶套20001200012000

几

7大会议台张400028000

8文件柜个55084400

9保险柜个80021600

10计算器个803240

11过胶机台3501350

12打孔机台1502300

13打印机台20002400024000

14机台15001150023000

15文具一批2000一批2000一批2000

小计

分项合计

二：保安、维修、保洁、绿化装备清单

序前期投入启用后投入

工程单位单价

号

合计数量合计

总台式对

4260012600

讲机

对讲机4150057500812000

冲击钻Zx150011500

电焊机台120011200

台钻台130011300

A17寸打

Z/p>

蜡机

管道疏通

4250012500

机

刷地机台16000116000

抛光机417000117000

吸水机Zx11000111000

吸尘器台35001350013500

高架梯台150011500

玻璃刮把5010500

尘推台6010600

伸缩竿把1105550

清洁桶个1088015150

地拖把151015010150

推水刮把754300

警示牌个302606180

垃圾车辆50015001500

三相电缆米501050010500

多功能工

辆4562912

具车

清洁工

一批20001200012000

具、用品

剪草机台470014700

绿化工具一批200012000

分项合计

三:社区文化装备清单〔启用后〕

序

工程单位单价数量合计

号

照相机部350013500

音箱套500015000

DVD部120011200

电视机台300013000

部35041400

电月瞰件套700017000

小计

第二局部管理人员的培训及人员管理

一、培训原那么

1、自学与面授相结合的原那么

2、理论与实践相结合的原那么

3、脱产与在岗相结合的原那么

二、公司培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇

于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。

L确保每个员工年度培训在150课时以上；

2、确保新员工培训率100%,培训合格率100%;

3、管理人员持证上岗率100%；

4、员工年度培训率100%,培训合格率100%;

三、培训种类

L职前培训

新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培

训，培训完毕后进展考核。考核成绩合格前方可上岗，不合格允许

补考一次，补考不及格者不予录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。

掌握所从事岗位的必备知识及根本物业管理法规。

3、三级达标培训

包括根本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员

工从最根本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，

熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客效劳。

4、晋职培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进展的培训。这

也是公司为了选拔人才进展的一次考核。

5、专题培训

以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等

为主题进展的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲

主讲，到达拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

6、司外培训

组织相关人员参加公司以外的培训I,如劳资管理、内审管理、

档案管理等等，取得相应上岗资格。

四、培训方式

自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，

公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专

业培训班、自考班，学习时间上给予安丹轿口照顾。

2、公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工

专业素质和职业道德修养。

3、外派参加学习,培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专

业技能培训。

理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例

及时组织专题研讨或专题讲座，总结经历，提高水平。

5、参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀工程，开拓视野、

总结经历。

岗位轮训I。通过岗位轮训，给员工提供晋升的时机；通过人才的横

向、纵向交流，到达"专职多能”的目的，从而提高员工的综合素

质。

五、培训方案

例U时间培训主题授课方培训对象

根底培训，包括?员工手册?、？劳内部全体员工

物业的接收验收内部管理人员

智能化管理与效劳、电脑知识、公内部管理人员

双方的企业文化、效劳的标准甲、乙双方全体员工

物业管理法律法规、案例分析内部全体员工

消防技能训练及演习内部全体员工

综合学习考核内部全体员工

专题学习〔科目待定〕外请全体员工

公共关系学原理外请管理人员

怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员

怎样有效调开工作的积极性内部或外请全体员工

分批组织员工外出参观学习待定全体员工

房地产根底知识内部管理人员

怎样当好部门主管内部或外请部长助理

国优〔大厦〕考评标准内部管理人员

清洁作业指导及相关标准内部全体员工

机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部

除了上述在职培训工程外，我们还将针对医院物业工程的实际情

况，对管理处员工进展下述紧急事件处理培训：

一、事故现场急救常识

1.急救原那么：先救命，后治伤。

2.急救步骤：止血、包扎、固定、救治。

3.常用急救方法

(1)包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口

大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾〔必要时可撕下衣服〕

扎紧，直到流血减少或停顿；

(2)碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应

小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；

〔3〕骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；

(4)碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、

手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；

〔5〕灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，防止创

面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员

要迅速送医院治疗；

(7)煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，

解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停顿，那么实施人工呼吸抢

救；

[8]触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者

身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停顿，那么应进展人工呼

吸。

二、供电中断

突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任

和相关管理人员，利用消防播送等一切通讯手段，及时通知医院各

科室采取应急措施。

2.机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应

急措施，保证在最短时间内供电。

高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2

条进展应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，

将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情

况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断

丝或使用备用柜供电；

低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发

电供电,再寻找事故原因；如属支路短路、过载、漏电、接

地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将

进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。

低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开

关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控

制末端，查明原因排除故障。

3.保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发

生。

4.受理部接听，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整

理后并递交管理处阅后存档。

三、供水中断

1.机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故

原因。

(1)如属于水泵控制系统出现故障，引起停顿供水，应将水泵工

作状况由自动变为托运，并及日由非除故障；

(2)如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配

件时进展修理，暂使用，待配件到位后更换；

(3)检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时翻开，并将情况

反响机电队长、管理处主任。

2.停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水

器缺水保护失控，造成热水器损坏。

3.对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。

4.恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。

四、供餐中断

1.营养餐应急供餐措施

营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者

做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备

好，并用保温桶保温；

(2)备好中瓶煤气及高压阀临时炒小锅菜，用一次性快餐具用

餐，防止餐具消毒困难；

(3)尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。

2.职工餐应急供餐措施

采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面

包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几

种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；

(2)组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；

(3)副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好,

及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；

在保质、保量、保卫生的前提下，外定局部快餐饭盒，每份

6元备用，一个解决问题，自制局部一次性快餐用具，以

免消毒不到位；

(5)筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；

(6)用所有容器分类备水，以防停水急用；

传到达每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告

示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供给的品种，以

便就餐人员选择。

五、电梯困人

凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未

到达，那么机电班经过培训之救援人根据不同情况，依以下步骤先

行释放被困乘客：

1.较箱停于接近电梯口的位置

(1)确定较箱所在位置〔根据楼层灯指示或小心开启外门观察);

(2)关闭机房电源开关；

(3)用专用外门锁钥开启外门；

(4)用人力开启较箱门〔要慢、用力不要过大〕；

(5)协助乘客离开较箱；

(6)重新将外门关好〔人在厅门外不能用手翻开为止〕；

(7)在较箱内及时设置"故障停用"警示牌，故障修复后及时撤

除。

2.较箱停于远离电梯口的位置时

利用或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明

较厢可能随时移动，不必惊慌，同时如较厢门处于半闭状态，

那么应先行将其完全关闭；

(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

(3)撤除电机之轴端盖〔如有〕，安上旋柄座及旋柄；

救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆,

轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接

近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

(5)按照上述"1"中所列步骤救出乘客；

(6)在较厢内及时设置"故障停用"警示牌，故障修复后及时撤

除。

3.遇到其他复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。

4.此规程如与个别电梯实际不相符，那么以该梯的困人救援程序为

准。

六、水管爆漏

当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按

如下步骤处理；

1.及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；

2.迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；

3.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上

一楼层，通知中控室关掉电梯；

4.关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物