【丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度对比及提升策略的实证研究12000字（论文）】

丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度对比及提升策略的实证研究摘要中国经济的高速发展，人民的收入水平提高使得汽车成为了家庭的必需品。随着汽车品牌及车型的不断增加，使汽车销售行业的营收利润将整车销售逐步向售后服务质量倾斜。消费者的关注点由汽车价格，也逐步向售后服务质量转变。汽车4S店只有将自身的品质和售后服务质量做到极致，才能提高顾客满意度，在激烈的市场竞争环境下，占有一席之地。本文收集了关于我国近几年来汽车服务质量顾客满意度的现状，并且通过查阅顾客满意度质量、服务质量和服务评价体系等方面的相关文献综述，提出了本文的研究问题并确定了研究思路。通过借鉴美国ACSI模型，本文将以丰田和比亚迪汽车4S店为例，建立服务质量评价量表列出相关的满意度指标。进行调查问卷的设计和分析。在实证方面，我将通过在丰田汽车4S店的实习过程中收集现存的服务质量问题，将设计好的调查问卷以顾客现场作答和网上填写这两种途径进行发放。两个月内共发放1000份问卷，其中回收有效问卷960份，论文以此数据为基础进行统计分析。找出结构变量之间的关系以及结构变量和观测变量的关系，将丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度进行对比。找出存在的差异，通过研究结果，对企业的不足之处提出可以提高顾客满意度的可行性措施。关键词：汽车4S店；顾客满意度；服务质量；ACSI模型；目录TOC\o"1-3"\h\u第一章绪论 51.1研究背景 51.1.1实践背景 51.1.2理论背景 51.2研究意义 61.2.1理论意义 61.2.2实践意义 61.3研究内容 61.4研究方法 6第二章相关理论综述 72.1顾客满意度概述 72.2顾客满意度相关理论模型 7第三章研究模型与方法 73.1研究假说 83.2研究模型的建立 83.3设计量表 83.3.1相关背景 83.3.2建立量表 93.4设计问卷 9第四章实证分析 104.1数据收集与整理 104.1.1数据来源 104.1.2样本构成统计 104.2数据描述性统计分析 114.2.1丰田描述性统计分析 114.2.2比亚迪描述性统计分析 124.3数据信度与效度检验 124.3.1信度检验 124.3.2效度检验 134.4结构方程模型验证 134.4.1模型估计与显著性检验 134.4.2模型修正 154.4.3拟合结果 154.5对丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度进行比较 164.5.1从结构方程拟合结果进行对比分析 164.5.2从描述性统计进行对比分析 16第五章丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度提升策略 175.1维修和零件费用规范化 175.2建立投诉系统 175.3规范服务承诺兑现 185.4完善员工体系 18第五章结论 186.1论文小结 186.2论文不足与展望 19参考文献 20第一章绪论1.1研究背景1.1.1实践背景根据相关数据显示，我国汽车销量连续十二年蝉联全球首位，2020年我国汽车保有量达到2.81亿辆。中消协公布名单显示售后服务问题占所有投诉案件的首位，而汽车售后投诉又居前三位。以下是2020年中国汽车售后服务客户满意度（CAACS）卡思调查排名情况来看，在乘用车方面，英菲尼迪、广汽丰田、比亚迪和特斯拉分别位居豪华品牌、合资品牌、国产品牌和新能源汽车品牌第一，调查还发现，4S店体系客户满意度结束了连续5年的上升趋势，比去年同期下降0.99分。且不同品牌的汽车4S店售后服务质量中存在的较大的差异。可见，在汽车市场的高速发展下汽车4S店的售后服务暴露出很大的问题，面临艰难的考验。只有将自身的产品质量和服务质量不断提升，来满足顾客的需求和期望，才能在激烈的市场竞争中保持长期稳定的发展。1.1.2理论背景通过查阅相关文献，国外相关研究中：格鲁诺（1982）提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，由预期的服务质量和实际感知的服务质量的比较来确定。瑞典SCSB模型它提出了顾客满意弹性的概念。但在实践中受到了质疑，因为无法将价值因素和质量因素进行对比。费耐尔等人（1996）在瑞典（SCSB）模型的基础上创建的顾客满意度指数模型。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果。国内相关研究中:张初兵（2012年）在文中提出，基于产品开发设计的优化来提高顾客的感知硬件质量。售后服务质量的优化来提高顾客的感知软件质量。给顾客带来感知价值和顾客满意的提升。陈玲（2020年），利用恩格尔模式来研究消费者购买意愿，得出影响消费者购买意愿的主要因素是品牌形象，品质性能，和感知价值。赵艳丰（2020年），提出留住客户的具体方案，包括：秉持以客户需求为中心的原则、提供高质量的产品给客户、提供差异化服务、降低客户的时间成本和精力成本。综合以上观点可以看出，已有国内外研究对汽车售后服务质量顾客满意度的研究主要集中在汽车4S店的服务营销，顾客满意度评测，提升服务质量措施等方面。但在不同品牌汽车4S店顾客满意度比较的实证研究这方面还尚有不足，且近年来权威报告相关数据显示，在不同品牌汽车4S店顾客满意度中存在较大差异。因此本文将基于ACSI模型建立汽车4S店顾客满意度量表，通过回收的有效数据结和结构方程模型拟合的结构，来对比分析丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度的差异，提供有针对性的改进建议和措施。1.2研究意义1.2.1理论意义本论文是以美国家顾客满意度理论模型ACSI作为研究基础，并针对不同品牌4S店行业设计了顾客满意度测评量表，为今后不同品汽车4S店在顾客满意度比较思路提供可参考和借鉴。1.2.2实践意义顾客角度：通过填写汽车4S店的顾客满意度调查问卷能及时的反映需求和真实感受，为汽车4S店提供珍贵的建议，有针对性行的提高顾客满意度。市场角度：将国产品牌和日系品牌汽车4S店顾客满意度作对比，对服务改进提供宝贵的数据信息支持，可以更好的促进产品和服务体系发展和市场稳定。1.3研究内容本论文具体的研究内容是：第一章为绪论，主要介绍了本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究思路和研究方法，列出了总的研究框架结构。第二章为相关理论文献综述，从顾客满意度概述、顾客满意度理论模型和丰田和比亚迪4S店顾客满意度现状等方面进行了理论综述，为后面汽车4S店顾客满意度的影响因素及指标设计奠定了理论基础。第三章基于ACSI模型构建本文的顾客满意度模型、汽4S店顾客满意度测评量表的建立和问卷的设计及发放。这一章主要是对模型和影响因素的选取的确立。第四章通过调查问卷的回收，对以丰田和比亚迪汽车为例的汽车4S店进行数据计算及统计分析，结构方程的路径拟合，总结顾客满意度对汽车4S店的影响因素以及两个汽车品牌之间的对比。第五章是提升丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度对策分析，是基于一、二、三章的理论基础，第四章的实证研究和比较分析后对提升丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度的策略研究。综合上述分析结果，对丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度进行比较分析，探寻其顾客满意度差异化的原因，并提出针对性的改进意见，对提升国产品牌汽车4S店服务质量管理有现实的指导意义。1.4研究方法文献研究法：文献研究法。以互联网及文献资料库为依托，收集了大量相关理论文献、期刊，以便获得较为全面的理论基础，分析汽车4S店服务质量的现状和面临的问题。总结出汽车4S店服务质量提升的策略。问卷调查法：初步确定评价指标后，制定问卷调查，对这两个品牌汽车4S店发放有关“汽车4S店服务质量测评”的问卷调查，设置若干与汽车4S店服务质量有关的问题，预计回收1000份调查结果。实证研究方法:本文通过问卷有效数据的回收进行描述性统计分析，，利用软件绘制好结构方程模型，代入问卷回收的有效数据，拟合出路径，得出结构变量对结构变量的影响和结构变量对观测变量的影响。最后总结对比丰田和比亚迪汽车4S店的相关问题。通过以上方法，找出结构变量和观测变量之间的影响关系，分析这两种汽车4S店售后服务质量需要改进的部分，就其现状提出相应改进策略，不断优化服务质量。第二章相关理论综述2.1顾客满意度概述顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。如上可知，顾客满意度是指顾客对产品需求和服务质量的前期预期与实际所得的结果进行对比。当产品需求和服务质量达到顾客的期望时，会带来正向的影响，可能会提高顾客的忠诚度。反之，会带给顾客消极可能会产生顾客抱怨以及投诉问题。顾客满意是一个动态过程，企业对顾客的服务应遵循闭环处理，从产品的需求到过程售后服务最终到产品结束，整个过程都应为以“顾客为关注焦点”不断满足顾客的需求，来提升顾客满意度。2.2顾客满意度相关理论模型KANO模型。它是在1979年由狩野纪昭教授和FUMIOTAKAHASHI共同推出，首次提出了满意度的二维模式，。在KANO模型中，根据产品功能、用户需求和服务的特性分为五种属性必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。该模型从具备程度和满意程度这两个维度出发，。让企业的资源得以优化配置，让投入的资源产生最大的效益。但KANO之所以没有被大量提及应用的原因在于它是一个定性分析模型，难以被量化。SCSB模型。1989年，瑞典建立了顾客满意度指数模型SCSB。该模型提出了顾客满意弹性的概念，即顾客满意每提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点。但该模型无法识别价值因素和质量因素究竟哪个对顾客满意度的影响更大？ACSI模型是在SCSB模型的基础上将质量感知也纳入模型中，形成了目前的产品质量感知，价值感知，服务质量感知，顾客抱怨，顾客满意度，顾客忠诚等六个结构变量和相应的指标。而后美国于1998年曾对ACSI模型做了修正，修正的原因是原有模型不能适用于耐用品的顾客满意度指数测评。修改后的模型将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。ACSI模型是以产品和服务消费过程为基础，根据顾客满意度形成的感知而设计，具有跨行业、跨企业可比、适用的特点。它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之间比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出人与人的差异。通过上述顾客满意度模型的相关理论阐释，可以看出ACSI模型在不同品牌比较上更具有优势，更能体现出不同品牌的差异化，因此本文将采用ACSI模型（图一所示）进行研究并且将ACSI模型进行改进。加入了品牌形象这一结构变量去掉顾客忠诚和顾客抱怨两个结构变量，将提供定量分析的测量方法，使之为下面售后服务满意度研究提供模型基础。图一ACSI模型第三章研究模型与方法3.1研究假说目前在相关的顾客满意度文献资料中，影响顾客满意度的因素一般包括顾客感知与顾客期望，顾客感知又分为感知质量与感知价值。顾客通过将期望与质量感知进行心理上的比较，形成一定程度的心理价值感知，感知价值程度的高低直接决定着顾客满意度的大小，两者呈正相关。同时在国外一些著名学者的研究成果中，将企业形象也纳入了影响顾客满意度的影响因素中，其直接影响着顾客的预期质量。所以提出以下研究假说：假设H1:品牌形象对预期质量具有正向影响。假设H2:预期质量对感知质量具有正向影响。假设H3:感知质量对感知价值具有正向影响。假设H4:预期质量对感知价值具有正向影响。假设H5:感知质量对顾客满意具有正向影响。假设H6:感知价值对顾客满意具有正向影响。假设H7:感知价值对顾客满意具有正向影响。假设H8:预期质量对顾客满意具有正向影响。3.2研究模型的建立本节在对模型改进与完善的过程中，运用了文献法与调查法。最终提出了一个新的顾客满意度指数模型（图二），以ACSI为基础去掉了顾客抱怨,顾客忠诚对顾客满意的影响因素加入了4S店品牌形象因素。同时增加了价格因素以突出价格对于汽车4S店的重要影响，其观测变量可以采用维修和零件费用作为参考标准，这样更能为汽车4S店提供一些微观层面更有意义的信息。图二汽车4S店ACSI模型3.3设计量表3.3.1相关背景通过到店实习和网上搜集相关信息的方式，找出了丰田和比亚迪汽车4S店服务质量存在以下共同问题：员工素质参差不齐，为了达到销售任务出现诱导和欺骗消费者问题、售后投诉处理问题的效率慢、维修费用和配件价格不透明超出消费者预期、4S店服务承诺不能完全兑现（服务时间承诺、费用承诺、效果承诺等的兑现情况）、汽车自身的质量和故障问题存在负面影响、性价比问题逐渐扩大等等。3.3.2建立量表根据已建立的顾客满意度模型，我们可以建立具体的指标量表。顾客满意度指标量表可以划分三个层次，其中一级指标为品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意这五大结构变量，二级指标是对五大结构变量展开的观测变量，三级指标是对二级指标展开在问卷上的具体问题。如表3-1所示表3-1汽车4S店顾客满意度测评量表一级指标二级指标三级指标结构变量观测变量具体问卷品牌形象品牌总体印象您对本汽车4S店品牌的总体印象打多少分?（A1）预期质量总体预期质量您对本汽车4S店的期望值打多少分？(B1)感知质量投诉纠纷处理您对本4S店的投诉纠纷处理的及时性情况评价如何?

（C１）销售人员专业性与服务水平您对本汽车4S店工作人员服务水平评价如何?（C2）服务承诺兑现您对本汽车4S店服务承诺兑现情况评价如何?（C3）感知价值性价比您对本4S店服务的性价比评价如何?（D１）、感知价格（零配件价格和维修服务费用）您对本汽车4S店的维修费用和零配件价格评价如何？（D2）顾客满意总体满意度您对本汽车4S店的总体服务满意程度如何评价？（F1）3.4设计问卷本文是在顾客满意度模型的理论基础上对研究对象进行的调查，因此从理论模型的指标体系出发，对调查问卷的主体进行划分，包括企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意等方面。问卷主体的设计直接联系着各项指标的测算，方便了后续的数据收集与分析。本论文的调查问卷主要包括以下两个部分：第一部分的内容是被调查者的个人信息，包括顾客的性别、年龄、学历、家庭年收入等信息，目的研究出某一类顾客群体的满意度特征，针对不同顾客群体提供不同的改进措施。第二部分是本调查问卷的主体内容，根据指标体系设计的选项，所有问题采用李克特量表设计，对顾客满意度采用：非常同意，比较同意，一般，不同意，非常不同意五个维度来表示，并且依次赋值5、4、3、2、1。第四章实证分析4.1数据收集与整理4.1.1数据来源本次汽车4S店顾客满意度实证研究，是以丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度研究为例。通过到汽车4S店现场发放问卷以及利用品牌公众号网上填写问卷的形式进行。问卷大约共发放1000份，回收有效问卷960份，问卷有效率96%。其中丰田品牌有效数据500份，比亚迪品牌有效数据460份。4.1.2样本构成统计（1）性别从调研数据显示，填写这两品牌顾客满意度评价量表的性别比例为，男性：女性为7.3：2.7男性填写问卷大约为女性的2.7倍。此次测评的主要对象为男性。表4-1样本性别构成统计统计项频率百分比累积百分比性别男性69772.63%72.63%女性26327.37%100.00%总计960100.00%100.00%（2）年龄根据数据统计显示，填写此次问卷的顾客年龄段占比由高到低排序为，30-34周岁占比30.53%，35-39周岁占比18.68%，40-44周岁占比18.42%，25-29周岁占比15.53%，18-24周岁占比6.58%，45-49周岁占比6.05%，50-54周岁占比3.42%，55-59周岁占比0.53%，60-64周岁占比0.26%。从年龄分布来看，25-44周岁为参与这次调查的最主要人群，占到八成以上。表4-2样本年龄构成统计统计项频率百分比累积百分比年龄18-24636.58%6.58%25-2914915.53%22.11%30-3429330.53%52.63%35-3917918.68%71.32%40-4417718.42%89.74%45-49586.05%95.79%50-54333.42%99.21%55-5950.53%99.74%60-6420.26%100.00%总计960100.00%100.00%（3）学历从数据显示，可以看出参与这两品牌汽车满意度评价的顾客学历主要是高中或中专50.00%，本科（或大专）38.95%，初中及以下8.68%，硕士2.11%，博士及以上0.26%。表4-3样本学历构成统计统计项频率百分比累积百分比学历本科（或大专）37438.95%38.95%博士及以上20.26%39.21%初中及以下838.68%47.89%高中或中专48050.00%97.89%硕士202.11%100.00%总计960100.00%100.00%（4）家庭年收入从顾客家庭年收入来看，按照收入比由高到低排序为：10-20万元（37.37%），0-10万元（29.21%），20-30万元（19.21%），30-40万元（11.05%），40-50万元（2.11%），50-100万元（0.79%），≥100万元（0.26%）。由此可以看出，购买这两种品牌汽车的主要顾客是家庭年收入在0-30万元，占比在85%以上。表4-4样本家庭年收入构成统计统计项频率百分比累积百分比0-1028029.21%29.21%家庭年收入10-2035937.37%66.58%20-3018419.21%85.79%30-4010611.05%96.84%40-50202.11%98.95%50-10080.79%99.74%≥10020.26%100.00%总计960100.00%100.00%4.2数据描述性统计分析4.2.1丰田描述性统计分析本研究基于顾客满意度测评量表和数据，运用spss26.0软件，对模型所涉及到的变量指标进行了描述性统计分析，得到以下统计结果如图表所示。从统计数据可以看出变量均值由高到低的排序为：A1（3.44）、B1（3.36）、D1(3.32)、C1(3.29)、F1（3.29）、C2（3.29）、D2(3.19)、C3（3.13）。可以看出丰田的顾客对于品牌形象和预期质量这三个方面的评价还是相对较高的，而在维修服务费、零件价格和服务承诺兑现这几方面的评价相对较低，且服务承诺兑现这一指标评价最低远低于其他项。一级指标二级指标三级指标结构变量观测变量具体问卷N最小值最大值均值标准偏差品牌形象品牌总体印象A1500153.441.206预期质量总体预期质量B1500153.361.182投诉纠纷处理C1500153.291.186感知质量销售人员专业性与服务水平C250015服务承诺兑现C3500153.131.102感知价值性价比D1500153.321.183感知价格（维修服务费用零配件价格）D2500153.191.205顾客满意总体满意度F1500153.291.195表4-5丰田数据描述性分析表4.2.2比亚迪描述性统计分析从统计数据可以看出变量均值由高到低的排序为：A1（3.26）、B1(3.25、C3(3.22)、F1(3.22)、、D1（3.17）、C2（3.09）、D2（3.09）、C1(3.07)。可以看出比亚迪的顾客对于品牌形象、服务承诺对现忠诚度这三个方面的评价还是相对较高的，而在维修服务费、零件价格和投诉纠纷处理这几方面的评价相对较低，且投诉纠纷处理这一指标评价最低远低于其他项。表4-6比亚迪数据描述性分析表一级指标二级指标三级指标结构变量观测变量具体问卷N最小值最大值均值标准偏差品牌形象品牌总体印象A1460153.261.087预期质量总体预期质量B1460153.251.206投诉纠纷处理C1460153.070.872感知质量销售人员专业性与服务水平C2460153.091.107服务承诺兑现C3460153.221.157感知价值性价比D1460153.171.129感知价格（维修服务费用零配件价格）D2460153.091.106顾客满意总体满意度F1460153.221.2124.3数据信度与效度检验4.3.1信度检验本文试图通过Cronbach在1951年提出的Alpha系数法对问卷的信度进行分析。CronbachAlpha信度系数是在问卷分析中较为常用的信度系数，它能够对问卷测量数据进行一致性检测。Alpha系数的值介于0-1之间，一般认为系数在0.8以上的总量表是可信的，总量表的系数在0.8以下，则说明量表数据之间的一致性不够，应该考虑重新修订量表或者对题项进行调整。丰田问卷总量表信度检验本文采用spss26（中文）进行分析，通过“分析--刻度--可靠性分析”得到丰田问卷总量表的Alpha信度系数为0.954，总量表的信度系数超过了0.8，说明问卷是可信的。具体结果入下表。表4-7丰田总量表Alpha系数可靠性统计克隆巴赫Alpha项数0,9548比亚迪问卷总量表信度检验由下表可以看出，比亚迪问卷总量表的Alpha信度系数为0.927，总量表的信度系数超过了0.8，说明问卷也是可信的。表4-8比亚迪总量表Alpha系数可靠性统计克隆巴赫Alpha项数0.92784.3.2效度检验本文采用SPSS26.0（中文）的“分析—降维—因子分析--KMO和巴特利特检验”的方法对问卷的效度进行分析，得出以下结果。在KMO和Bartlrtt检验中，显著性为0.000小于0.05呈显著水平，拒绝原假设，KMO为0.924，接近1，表明各个变量之间的关联性强，问卷结构效度好，非常适合做因子分析。表4-9KMO和Bartlrtt检验KMO取样适切性量数.924巴特利特球形度检验近似卡方2131.485自由度28显著性.0004.4结构方程模型验证4.4.1模型估计与显著性检验结合顾客满意度理论和调查回收的数据，构建汽车4S店顾客满意度模型，通过AMOS软件绘制基本路径框架图，如下图三所示，该模型一个共5个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意：8个观测标量：A1—F1。图三汽车4S店顾客满意度结构方程模型运用AMOS软件对结构方程模型进行操作运算，将已有A1-F1数据导入到模型中输出结果，通过表4-10和4-11分别表现出丰田和比亚迪顾客满意度结构变量之间的影响结果。在结构方程模型假设检验判定标准中，测定回归系数是否显著的标准是临界比（CriticalRatio,简称C.R.），当C.R.的绝对值大于等于1.96时，P值小于0.05，则认为该路径系数在95%的置信水平下显著，反之不显著，如果P值小于0.01，以“***”符号表示。表4-10丰田显著性指标值表4-11比亚迪显著性指标值4.4.2模型修正通过初步拟合出来的数据，发现观测数据与模型匹配度不好，如表4-10和4-11的顾客满意<预期质量、感知价值<预期质量和顾客满意<感知价格这三条路径中CR值都小于1.96且P值都大于0.05。运用AMOS软件中的MI进行修正，经过多次修正发现顾客满意<预期质量和顾客满意<感知价格，这两条路径仍然不显著，其他路径均为显著性水平非常好，因此模型将分别删除这两条路径。对修正后的模型路径进行模型的拟合度分析，拟合度常用标准RMSEA（近似误差的平方根）值小于0.1可接受、CFI（拟合优度指数）值大于0.9、NFI（本特勒-波内特规范指数）值大于0.9、IFI（增值适配指标）值大于0.9、NC（卡方自由度比）由下表4-12和表4-13所示，由此说明修正后的模型达到良好的拟合水平。表4-12丰田修正后的拟合度指标表4-13比亚迪修正后的拟合度指标4.4.3拟合结果从修正后的显著性系数表可以得出以下结论。丰田品牌对顾客满意影响的有三条路径包括感知质量，感知价值，感知价格，对感知价值影响的有感知质量和预期质量两条路径，预期质量对顾客满意不支持原假设结果如表4-14所示，比亚迪品牌对顾客满意影响的有三条路径包括感知质量，感知价值，预期质量，感知价格对顾客满意不支持原假设结果如表4-15所示。表4-14丰田顾客满意度路径系数表4-15比亚迪顾客满意度路径系数4.5对丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度进行比较4.5.1从结构方程拟合结果进行对比分析满足角度：（1）丰田和比亚迪在品牌形象对预期质量这一路径系数相似且都成正相关，可以看出顾客对品牌越认可所预期质量就会越高。（2）丰田和比亚迪在预期质量对感知质量这条路径系数相同，且都成正向相关。表现出两品牌在主观和客观价值方面都能让顾客达到同样的预期水平。改进角度：（1）丰田品牌在感知价格对顾客满意不具有正向影响关系，说明感知价格（维修费用和零件价格）的水平越高，顾客的满意程度会越低。因此在价格方面丰田还需很大的调整来满足顾客满意。（2）比亚迪品牌在预期质量对顾客满意不具有正向影响关系，说明顾客的预期质量越高，顾客的满意程度越低，说明比亚迪汽车自身还存在不足，所提供的产品或服务达不到顾客的期望水平。（3）丰田在预期质量对感知质量这一路径系数上远高于比亚迪，说明比亚迪汽车还需要不断提高自身的产品质量和服务，来满足顾客的期望。（4）在感知质量对感知价值这一路径上两品牌的路径系数相对较低，说明两家汽车4S店在投诉处理，服务人员的专业水平和服务承诺方面达不到顾客的感知价值水平，所以两家汽车4S店人需改进。4.5.2从描述性统计进行对比分析满足角度：（1）品牌形象和预期质量这两项指标分别位于这两汽车4S店顾客满意度前二的指标，且得分相对高。说明这两家汽车4S店的汽车品牌和产品的质量得到了顾客的认可，从而也反映出丰田和比亚迪顾客满意度分别位于日系和国产第一的原因。改进角度：（1）调查问卷中的感知价格（维修服务费用和零配件价格）这项指标的评价得分较低，在费用方面两家4S店设置还有待改善，且目前两家4S店还存在价格与售后服务质量不匹配的现象。（2）比亚迪汽车4S店在投诉纠纷处理方面远低于丰田4S店，说明比亚迪汽车4S店在该项服务的构成上相比较弱，需要着手调查，仔细查找原因所在。顾客投诉说明，顾客对所接受的服务存在不满，如果这种投诉处理的不及时或不满意，将导致顾客流失降低顾客的满意度和忠诚度，因此，比亚迪汽车4S店应该更加重视投诉处理，从人员、制度和效率等各个方面理顺顾客投诉机制，及时将不足因素消灭，才能获取更大的满意度。（3）丰田汽车4S店在服务承诺兑现方面远低于比亚迪4S店，体现在以下几个方面服务时间承诺、费用承诺、效果承诺以及24小时救援等的兑现情况。这些因素直接影响了顾客的感知质量，如不能履行承诺会让顾客产生被欺骗的感觉，会大大降低顾客的忠诚度，因此，丰田汽车4S店要对所提出的服务承诺进行评估和规范，并在后期可以如实兑现。（4）两家汽车4S店在“销售人员专业性与服务水平”这项指标较低，目前两家4S店存在销售人员对相关政策解释不清，隐瞒事实，服务不到位等问题。所以两家汽车4S店仍需要注重服务人员的专业技能和服务水平的提高。丰田汽车4S店在品牌形象、预期质量、性价比这两方面都高于比亚迪汽车4S店，这部分主要源于顾客的客观评价以及市场现状。丰田汽车在性价比和质量方面在社会中拥有非常好的口碑，事实也是如此。所以比亚迪应该在产品的自身质量上加以提高，来增加顾客满意度，提升市场竞争力。第五章丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度提升策略通过以上的数据分析可知，丰田和比亚迪售后服务的顾客满意度还有很大的提升空间。本文将结合两家4S店较突出的：费用，投诉处理，承诺兑现和服务人员水平等四个方面入手，为丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度提升提出有效的建议。5.1维修和零件费用规范化零配件从正规渠道购买，对于新到的零配件由专人负责检验，并且承担相应责任，加强维修人员认真负责的工作态度。在4S店所产生的费用做明细账单，逐项或逐个部件列出相应的价格，特殊费用需对顾客做出详细的解释说明。在车辆进行维修之前，维修人员应及时与接待人员沟通，明确顾客需求，有针对性的进行维修作业，防止出现车辆维修后的效果与顾客的预期或需求产生偏差，维修过程应通过橱窗或监控保证顾客随时能观测到自己车辆的状态，维修过后，维修人员应将车辆整备好交还给顾客，保证顾客满意度。5.2建立投诉系统建立投诉处理团队，投诉处理团队人员必须具有高度的服务自觉性和随机应变的能力以及全心全意为顾客服务的意识，4S店定期对投诉处理有关人员进行培训，使员工具备专业技能和策略。保证信息渠道畅，通建立高速有效的投诉处理机制，利用电话、线下到店、互联网等方式多方面搜集顾客投诉和抱怨，使顾客投诉和抱怨真正能够为企业所听所见。设立事件的优先级，应简化相应的授权或审批提高处理完成效率。反馈及时性，对于顾客来说，汽车4S店处理的效率和结果满意程度都会大大影响顾客的满意度，顾客投诉和抱怨的处理往往不是很短时间内就可以圆满解决的，所以无论是在处理过程中还是处理结束之后都应该及时给与顾客反馈。有助于维护良好的企业形象，并最终赢得顾客信任、维系顾客忠诚。5.3规范服务承诺兑现设立服务承诺表格，明确服务承诺兑现标准。培训员工禁止夸大承诺项目与服务内容，去欺骗客户达到销售任务。5.4完善员工体系（1）提高效率，首先，建立专员制，明确每个人的工作范围和职责。有专人负责接待顾客和顾客需求识别能力，。实现顾客提要求，就能找到专人负责形成一一对应关系，实现流水线式服务，对时间节点进行规范化管理，对项目后续全程跟踪和反馈。节省工作时间，提升工作效率。（2提升服务质量。销售和服务人员大多和顾客是面对面沟通，所以他们除了具备专业技能外还要有对各种突发事件的应急技巧。首先，培训员工在于顾客交流时，采用标准式微笑、标准式礼貌用语、标准式回答，使得顾客对员工能够有良好的印象和礼遇。其次，开展员工心理素质培训，使得员工能够很好的处理各种棘手顾客，遇到情绪容易激动的需要采用耐心的策略，遇到说不清楚问题的采用引导式策略等方面培训，认真理解顾客需求，为顾客服务，为企业服务。实现充分加强员工培训的目的。（3）建立奖惩机制。在员工内部形成创先争优的激烈竞争氛围，使得员工在竞争和对比中发现不足，提升自身。通过建立奖惩机制，奖励对公司贡献大的员工，惩罚浑水摸鱼的员工，使员工层级分明激励每个员工不断学习，不断进步，打击思想行动懒惰的人。使得每个员工都能够很好的在竞争中形成优良的工作习惯，培训优良的作风，摆脱自身的不足，实现良好的服务质量。第六章结论6.1论文小结本文基于ACSI模型进行改进，研究分析了丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度评价。通过对品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意5个结构变量的测算和分析。得出了丰田和比亚迪汽车4S店当前的顾客满意度水平。通过描述分析和路径拟合结果分析得出了丰田和比亚迪汽车4S店在零配件价格和维修费用顾客满意度水平低，丰田4S店在服务承诺方面还有很大的提升空间，比亚迪4S店投诉纠纷处理方面顾客满意度水平较低。最后本文从费用可视化、服务承诺规范化、建立投诉体系、完善员工体系这四方面出发，为提升丰田和比亚迪汽车4S店顾客满意度提出了针对性的建议。6.2论文不足与展望本文的不足有以下几点：（1）现场和互联网有些顾客在填写问卷时不认真，不实事求是导致问卷有些数据的真实性不准确，为数据分析造成了一定程度的不准确性。（2）本次的调查问卷测量指标数量不多，研究的范围不够全面后续有待扩展和深入。（3）在软件的选择上遇到操作性问题，使有的指标改进不完善。（4）问卷收集的开放性问题的数据较少，无法进行定性分析不能完整反映顾客的真实感受和想法。今后的展望：将问卷设计的更合理让顾客能够实事求是的填写，保证数据的真实性和有效性。从更多方面更具体更有深度的继续调查汽车4S店顾客满意度的水平。借鉴专业的相关成果，科学的进行指标建立和其他相关模型的分析，使研究成果最大限度的实用性。参考文献尹文荣,吴云,张坤,等.基于对比分析法的汽车4S店维修服务质量分析研究[J].汽车实用技术,2020(14).罗骁茜,吴栩欣.基于结构方程模型的IPTV客户满意度分析方法[J].电信工程技术与标准化,2020(11).[3]柴庆华,朱晓妹,任